Ещё один важный момент, на который стоит обратить внимание: для того чтобы выяснить потребности покупателя, продавец должен обладать коммуникативными навыками. Особенно важны для поддержания беседы техники активного слушания:
Поддакивание – когда покупатель что-то объясняет или рассказывает, вы киваете головой, поддерживаете разговор.
Уточняющие вопросы – выслушивая покупателя, вы можете по ходу повествования задавать уточняющие вопросы, чтобы ваша беседа продолжала развиваться.
Парафраза – полезно акцентировать внимание на важных моментах речи покупателя, иногда переспрашивая его. Например, клиент говорит: «Мне нравится сочетание белого и желтого цветов», а вы его переспрашиваете: «Белого и желтого?». Это необходимо для того, чтобы подтвердить правильность понимания.
Резюмирование – вы должны уметь резюмировать полученную от покупателя информацию. Этот прием уместен, если покупатель озвучил достаточно много критериев выбора покупки. Это поможет вам понять, какую вещь можно предложить клиенту.
Как говорить о цене?
Во многих магазинах менеджеры клиентам задают вопрос: «На какую сумму вы рассчитываете?». Это является грубой ошибкой – такой вопрос вызовет раздражение у покупателя. Задавайте вопрос, чтобы понять вкусы и предпочтения покупателя, и если у него есть пожелания или ограничения по цене, он сам об этом скажет.
В технике продаж существуют правила, как предлагать различные по цене изделия. Начинать просмотр следует с товара той ценовой категории, которая первоначально заинтересовала покупателя. Далее следует предложить посмотреть другие изделия, обладающими лучшими характеристиками. Если покупатель не потерял интерес, узнав цену, покажите ему более интересные изделия.
Обратите особое внимание на установление качественного контакта с клиентом. Контакт служит предпосылкой для желания покупателя общаться с вами. В начале беседы нужно задавать открытые вопросы. Они позволяют быстрее выяснить потребности. Для улучшения качества беседы вам нужно использовать технику активного слушания. Целью беседы является выяснение потребностей покупателя. Это необходимо вам для того, чтобы представить клиенту вещь, которая его заинтересует.
Вопросы, с помощью которых вы можете выявить потребности покупателя
Общие вопросы (подойдут ко всем видам изделий):
– какая вещь вас интересует?
– как часто планируете её носить?
– одежду, какого дизайна (стиля) вы подбираете?
– какие цвета предпочитаете?
– какая одежда вам нравится?
Часто понять какие у покупателя потребности можно по вопросам, которые он сам задает:
– где производится эта одежда? (потребность в качестве)
– как вам кажется, мне это идет? (потребность во мнении со стороны окружающих)
– а что бы вы себе купили? (потребность в доверии)
– посоветуйте мне что-нибудь? (потребность в помощи со стороны опытного специалиста)
– как часто у вас бывают новые поступления? (потребность в новых впечатлениях)
– а что сейчас модно? (потребность в желании соответствовать модным тенденциям)
– где я могу посмотреть вашу новую коллекцию? (потребность в желании соответствовать модным тенденциям)
– как много у вас подобных изделий? (потребность в эксклюзивной одежде)
– это самое дорогое, что у вас есть? (потребность в роскоши)
– у вас есть что-нибудь необычное? (потребность в самовыражении)
Шаг 4. Предложение товара
После выяснения потребностей покупателя у вас должно сложиться впечатление, какое изделие является наиболее подходящим для клиента. Если вы определились с решением, можете смело начинать презентацию выбранных вами вещей.
У каждого изделия есть определенные характеристики, свойства, особенности.
Какие нужно соблюдать правила:
– четко знайте ассортимент, выставленный в торговом зале. Будьте готовы ответить на вопросы о специфике товара.
– правильно демонстрируйте товар, который заинтересовал покупателя. Возьмите товар с прилавка, дайте возможность покупателю рассмотреть и примерить изделие. Указывайте на определенные особенности изделия: уникальность фасона, качество ткани. Обратите внимание клиента на сочетание цветов и дизайн вещи.
– покажите покупателю, что означает для него приобретение вашего товара. Вернитесь к его потребностям.
Как показывать изделие
Снимите вещь с витрины или достаньте с прилавка и представьте её таким образом, чтобы она была хорошо освещена и видна покупателю со всех сторон. Когда клиент берет изделие в руки и примеряет его, он как бы на время делает его своим.
Язык пользы
Свой рассказ об изделии постройте на языке пользы для покупателя – расскажите о свойствах изделия и выгоде, которую принесут покупателю эти свойства. При объяснении выгод, важно обращаться непосредственно к покупателю, используя связывающие фразы: «это позволит ВАМ», «доставит ВАМ», «подчеркнет ВАШУ», «даст ВАМ возможность».
Три связных между собой компонента образуют основу профессиональной презентации: характеристика -> переходящая фраза -> выгода.
Характеристика (свойства) – описание изделия
Переходящая фраза – связывающие фразы, которые позволяют перевести свойства в выгоду.
Выгода – обозначает пользу для покупателя.
Примеры:
Классическая форма серёжек позволит вам носит их с одеждой любого стиля!
Силуэт и цвет этого платья подчеркнут вашу женственность и элегантность!
Необычный дизайн кольца подчеркнет вашу индивидуальность!
Эти брюки из новой коллекции, вы в них будете выглядеть очень модно!
Форма этой юбки подчеркнет красоту ваших ног!
Благодаря авторскому дизайну этой вещи, она будут смотреться на вас очень оригинально!
Старайтесь использовать в речи позитивные формулировки: вместо «эта вещь не сломается» – «эта вещь очень высокого качества»; вместо «эту сумку не нужно чистить каждый день» – «достаточно чистить эту сумку раз в месяц». Говоря о своем товаре, не стоит употреблять слово «дешево» и его производные. Лучше сказать «выгодная цена», «приемлемая цена».