Не торопитесь приветствовать радостным возгласом всех постоянных покупателей. Например, если в магазин зашел мужчина, который каждый месяц приходит с новой спутницей, благоразумнее будет сделать вид, вы его не знаете. А скидку, как постоянному клиенту, сделайте незаметно от спутницы. Подходите к процессу приветствия постоянных покупателей с особой чуткостью.
Шаг 3. Определение потребностей покупателя
Как начать беседу с покупателем
– вам необходимо первым начать беседу с покупателем, не дожидаясь вопроса или обращения с его стороны. Спокойно подойдите к покупателю в течение 1-2 минут с момента его прихода в салон, даже если он не смотрит в вашу сторону. Тем самым вы обозначите свое присутствие. Ведите себя ненавязчиво, не стойте «над душой» и не следите пристально за покупателем. По возможности подойдите к посетителю с левой стороны. Если вы находитесь за прилавком, встаньте немного сбоку от покупателя, под углом к витрине.
- нужно так начать беседу с клиентом, чтобы укрепить эффект приветствия, вызвать доверие, желание рассказать продавцу о своих вкусах и предпочтениях.
Первым начните разговор. Используйте одну из утвердительных фраз:
- назовите товар или товарную группу своим именем: «Здесь новая летняя коллекция от итальянского бренда Monica Magni, а здесь представлена бижутерия, которая идеально дополнит ваш образ».
- назовите детали рассматриваемой вещи: «Это платье из натурального шелка, которое хорошо сядет по вашей фигуре и подчеркнет её достоинства».
- назовите условия продажи: «Сегодня на эти изделия особые условия продажи...».
Не следует:
- начинать беседу с покупателем ранее, чем через 30 секунд после приветствия.
- начинать беседу с покупателем, который продолжает идти по торговому залу.
- начинать беседу с вопросов «Чем я могу Вам помочь?», «Что Вам нужно?», «Что Вы хотите купить?»
- начинать рассказывать о товаре все, что знаете.
Признаки готовности покупателя к беседе:
- поворачивается к вам.
- смотрит на вас.
- обращается к вам с вопросом или просьбой.
Постарайтесь уловить момент, когда клиент готов к контакту
«Вас интересуют серьги с натуральными вставками?»
«Вы подбираете вещь для себя или в подарок?»
«Вы у нас впервые?»
Выявление потребностей
Потребности – это желания покупателя, которые должны удовлетворяться при покупке.
Целесообразно выделить пять основных потребностей:
Качество: этому способствует уверенность в качестве изделий, их надежности, прочности, соответствии стандартам. Репутация фирмы и её известность также играют важную роль для удовлетворения данной потребности.
Честность: покупатель доверяет вам, хочет знать ваше мнение, надеется на особое отношение. Удовлетворению этой потребности способствует ваше расположение к покупателю, советы, искренние комплименты. Если покупатель выбирает изделие в подарок, вы должны оказать содействие в выборе и выразить надежду, что выбранное изделие понравится адресату.
Известность, популярность бренда: желание покупателя быть модным, обладать самыми новыми, современными изделиями. Эту потребность удовлетворяет обращение к последним коллекциям, акцентирование на частоте новых поступлений, предложение новинок.
Комфорт: для покупателя важно удобство в эксплуатации изделия. Для удовлетворения этой потребности нужно предоставлять покупателю максимальный комфорт в салоне, акцентировать внимание на отсутствии неудобств в носке, легкости ухода за вещью.
Самовыражение: стремление выделиться на фоне остальных, подчеркнуть свою индивидуальность. Этому способствует выбор эксклюзивных, оригинальных изделий, авторских работ. Вам нужно подчеркнуть уникальность изделия, неповторимость сочетаний, нестандартность дизайна.
Ориентируясь в потребностях покупателя, вы получаете представление о том, какое именно изделие является наиболее подходящим в данном случае и что важно покупателю в выбираемом изделии. Это помогает понять, на каких особенностях изделия акцентировать внимание покупателя при презентации. Для успешного выяснения потребностей необходимо умение задавать вопросы.
Типология вопросов
Открытые вопросы – так называются вопросы, которые начинаются с вопросительного слова.
Например:
Какая вещь вам необходима?
Что для вас важно при выборе одежды/украшений?
Как часто вы планируете носить эту вещь?
Для какого случая вы подыскиваете одежду?
Кому предназначен подарок?
Какие кольца этот человек обычно носит?
Такие вопросы используются для того, чтобы в процессе общения выявить потребности покупателя. Важно хорошо представлять себе, о чем можно и нужно спрашивать клиентов. Открытые вопросы целесообразно задавать:
– в начале этапа выяснения того, что необходимо клиенту.
– в ситуации, когда нужно предложить покупателю подумать.
– когда необходимо понять причины сомнения и отказа клиента.
Альтернативные вопросы – так называются вопросы, которые содержат в себе варианты ответов. Часто такие вопросы содержат частицу «или».
Например:
Вы ищете вещь на каждый день или для особого случая?
Вы ищете серьги себе или в подарок?
Предпочтительнее кольцо с одним камнем или с несколькими?
Такие вопросы используются для уточнения характеристик выбираемого изделия. Уместно использовать эти вопросы, если вы консультируете клиента по телефону или если покупатель не ориентируется в теме разговора. Эти вопросы целесообразно задавать:
– при подведении промежуточных итогов.
– в тот момент, когда покупатель близок к принятию окончательного решения.
– в ситуации, когда необходимо развеять опасения у неуверенного клиента.
Закрытые вопросы – такназываются вопросы, на которые можно ответить однозначно: «Да» или «Нет».
Например:
Вам нравится это платье?
Вы комфортно себя в нём чувствуете?
Не хотите подобрать к нему красивые колготки?
Эти вопросы задают:
– если вы действительно хотите получить краткий однозначный ответ.
– если хотите быстро проверить, правильно ли вы поняли своего собеседника.