Узнавать ли постоянного покупателя?




Не торопитесь приветствовать радостным возгласом всех постоянных покупателей. Например, если в магазин зашел мужчина, который каждый месяц приходит с новой спутницей, благоразумнее будет сделать вид, вы его не знаете. А скидку, как постоянному клиенту, сделайте незаметно от спутницы. Подходите к процессу приветствия постоянных покупателей с особой чуткостью.

Шаг 3. Определение потребностей покупателя

 

Как начать беседу с покупателем

– вам необходимо первым начать беседу с покупателем, не дожидаясь вопроса или обращения с его стороны. Спокойно подойдите к покупателю в течение 1-2 минут с момента его прихода в салон, даже если он не смотрит в вашу сторону. Тем самым вы обозначите свое присутствие. Ведите себя ненавязчиво, не стойте «над душой» и не следите пристально за покупателем. По возможности подойдите к посетителю с левой стороны. Если вы находитесь за прилавком, встаньте немного сбоку от покупателя, под углом к витрине.

- нужно так начать беседу с клиентом, чтобы укрепить эффект приветствия, вызвать доверие, желание рассказать продавцу о своих вкусах и предпочтениях.

 

Первым начните разговор. Используйте одну из утвердительных фраз:

 

- назовите товар или товарную группу своим именем: «Здесь новая летняя коллекция от итальянского бренда Monica Magni, а здесь представлена бижутерия, которая идеально дополнит ваш образ».

 

- назовите детали рассматриваемой вещи: «Это платье из натурального шелка, которое хорошо сядет по вашей фигуре и подчеркнет её достоинства».

 

- назовите условия продажи: «Сегодня на эти изделия особые условия продажи...».

 

 

Не следует:

- начинать беседу с покупателем ранее, чем через 30 секунд после приветствия.

- начинать беседу с покупателем, который продолжает идти по торговому залу.

- начинать беседу с вопросов «Чем я могу Вам помочь?», «Что Вам нужно?», «Что Вы хотите купить?»

- начинать рассказывать о товаре все, что знаете.

 

Признаки готовности покупателя к беседе:

- поворачивается к вам.

- смотрит на вас.

- обращается к вам с вопросом или просьбой.

 

Постарайтесь уловить момент, когда клиент готов к контакту

«Вас интересуют серьги с натуральными вставками?»

«Вы подбираете вещь для себя или в подарок?»

«Вы у нас впервые?»

 

Выявление потребностей

Потребности –это желания покупателя, которые должны удовлетворяться при покупке.

 

Целесообразно выделить пять основных потребностей:

 

Качество: этому способствует уверенность в качестве изделий, их надежности, прочности, соответствии стандартам. Репутация фирмы и её известность также играют важную роль для удовлетворения данной потребности.

 

Честность: покупатель доверяет вам, хочет знать ваше мнение, надеется на особое отношение. Удовлетворению этой потребности способствует ваше расположение к покупателю, советы, искренние комплименты. Если покупатель выбирает изделие в подарок, вы должны оказать содействие в выборе и выразить надежду, что выбранное изделие понравится адресату.

 

Известность, популярность бренда:желание покупателя быть модным, обладать самыми новыми, современными изделиями. Эту потребность удовлетворяет обращение к последним коллекциям, акцентирование на частоте новых поступлений, предложение новинок.

 

Комфорт:для покупателя важно удобство в эксплуатации изделия. Для удовлетворения этой потребности нужно предоставлять покупателю максимальный комфорт в салоне, акцентировать внимание на отсутствии неудобств в носке, легкости ухода за вещью.

 

Самовыражение: стремление выделиться на фоне остальных, подчеркнуть свою индивидуальность. Этому способствует выбор эксклюзивных, оригинальных изделий, авторских работ. Вам нужно подчеркнуть уникальность изделия, неповторимость сочетаний, нестандартность дизайна.

 

Ориентируясь в потребностях покупателя, вы получаете представление о том, какое именно изделие является наиболее подходящим в данном случае и что важно покупателю в выбираемом изделии. Это помогает понять, на каких особенностях изделия акцентировать внимание покупателя при презентации. Для успешного выяснения потребностей необходимо умение задавать вопросы.

 

Типология вопросов

Открытые вопросы – так называются вопросы, которые начинаются с вопросительного слова.

 

Например:

Какая вещь вам необходима?

Что для вас важно при выборе одежды/украшений?

Как часто вы планируете носить эту вещь?

Для какого случая вы подыскиваете одежду?

Кому предназначен подарок?

Какие кольца этот человек обычно носит?

 

Такие вопросы используются для того, чтобы в процессе общения выявить потребности покупателя. Важно хорошо представлять себе, о чем можно и нужно спрашивать клиентов. Открытые вопросы целесообразно задавать:

– в начале этапа выяснения того, что необходимо клиенту.

– в ситуации, когда нужно предложить покупателю подумать.

– когда необходимо понять причины сомнения и отказа клиента.

 

 

Альтернативные вопросы – так называются вопросы, которые содержат в себе варианты ответов. Часто такие вопросы содержат частицу «или».

 

Например:

Вы ищете вещь на каждый день или для особого случая?

Вы ищете серьги себе или в подарок?

Предпочтительнее кольцо с одним камнем или с несколькими?

 

Такие вопросы используются для уточнения характеристик выбираемого изделия. Уместно использовать эти вопросы, если вы консультируете клиента по телефону или если покупатель не ориентируется в теме разговора. Эти вопросы целесообразно задавать:

– при подведении промежуточных итогов.

– в тот момент, когда покупатель близок к принятию окончательного решения.

– в ситуации, когда необходимо развеять опасения у неуверенного клиента.

 

 

Закрытые вопросы –такназываются вопросы, на которые можно ответить однозначно: «Да» или «Нет».

 

Например:

Вам нравится это платье?

Вы комфортно себя в нём чувствуете?

Не хотите подобрать к нему красивые колготки?

 

 

Эти вопросы задают:

– если вы действительно хотите получить краткий однозначный ответ.

– если хотите быстро проверить, правильно ли вы поняли своего собеседника.

 





©2015-2017 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.

Обратная связь

ТОП 5 активных страниц!