Приемы эффективного слушания (по И. Атватеру)

ВЫЯВЛЯЙТЕ СВОИ ПРИВЫЧКИ СЛУШАНИЯ, СИЛЬНЫЕ И СЛАБЫЕ СТОРОНЫ, ХАРАКТЕР ДОПУСКАЕМЫХ ОШИБОК. Не слишком ли быстро вы судите о людях? Часто ли вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения характерны для ваших отве­тов? Какие из них наиболее часто повторяются? Знание своих при­вычек - это первый шаг к совершенствованию.

НЕ УХОДИТЕ ОТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ОБЕЩАНИЕ. Она обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причем в роли слу­шающего они выступают попеременно. Умейте показать собеседни­ку, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как мо­жет собеседник знать, что вы его понимаете, если вы сами не скаже­те ему об этом?

БУДЬТЕ ВНИМАТЕЛЬНЫ. Умейте поддерживать с собесед­ником визуальный контакт, но без назойливости или пристальных взглядов (что подчас принимается за враждебность). Следите, что­бы ваши позы и жесты говорили о том, что вы слушаете собесед­ника. Помните, что партнер хочет общаться с внимательным собе­седником.

УМЕЙТЕ СОСРЕДОТАЧИВАТЬСЯ НА ТОМ, ЧТО ГОВОРИТ СОБЕСЕДНИК. Это требует определенных усилий, поскольку со­средоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Старайтесь до минимума свести ситуационные помехи (телевизор, телефон). Не допускайте "блуждания" мыслей.

СТАРАЙТЕСЬ ПОНЯТЬ НЕ ТОЛЬКО СМЫСЛ СЛОВ, НО И ЧУВСТВА СОБЕСЕДНИКА. Помните, что люди передают свои мысли и чувства "закодированными", в соответствии с принятыми социальными нормами.

УМЕЙТЕ БЫТЬ НАБЛЮДАТЕЛЬНЫМИ. Следите за неречевы­ми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное общение приходится ббльшая часть взаимодействия. Следить надо за выра­жением лица собеседника: как он смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора. Со­ответствуют ли неречевые сигналы собеседника его речи или проти­воречат ей? ВЫКАЗЫВАЙТЕ ОДОБРИТЕЛЬНУЮ РЕАКЦИЮ ПО ОТНО­ШЕНИЮ К СОБЕСЕДНИКУ. Ваше одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция с вашей сторо­ны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство неуверенно­сти, настороженность.

ПРИСЛУШАЙТЕСЬ К САМОМУ СЕБЕ. Ваши озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь вы­разить их: это прояснит ситуацию, вам станет легче слушать собе­седника.

ДЕЙСТВИЕ - ЛУЧШИЙ ОТВЕТ СОБЕСЕДНИКУ. Помните, что часто цель собеседника - получить от вас что-либо реальное или изменить ваше мнение, или же заставить вас сделать что-либо. [Источник: Щёкин Г. В. Как "читать" людей по их внешнему об­лику. Киев, 1993].

Слушайте, чтобы выявить ключевые слова. Во всяких пере­говорах есть свои составляющие: цены, сроки, количество, условия платежа. Внимательно слушайте - вам надо знать, что же действи­тельно требует партнер, на что он рассчитывает. Обращайте внима­ние на факты.

Слушайте, чтобы выявить ключевые идеи. Надо знать истин­ные намерения, действительные цели своего делового партнера. Вы­ясните, нужна ли вашему партнеру победа, а может быть он пойдет на компромисс? Когда человеку достаточно не проиграть, он скло­нен к компромиссу. При этом возможен поиск приемлемого для обеих сторон решения.

Слушайте, чтобы определить узкие места. Имеет ли ваш парт­нер право принимать решения? Может быть, он ограничен сроками? Или его тяготят финансовые проблемы? Может быть, ему предписа­но действовать строго по инструкции? Будет ли y вас, в случае не­обходимости, доступ к его начальству?

Слушайте, чтобы найти возможность маневра. Не пропустите признаки, которые скажут вам: вот прекрасная возможность догово­риться. Не упустите момент, когда партнер начнет склоняться к из­менению своей точки зрения или обсуждению нового делового предложения. Делайте вашу позицию более приемлемой для парт­нера. Не упустите момент!

Слушайте, чтобы уловить противоречия. Внимание к подроб­ностям, изложенным вашим партнером, позволит уловить малейшие нюансы его позиции. Ищите противоречия в его точке зрения, ак­центируйте внимание на деталях, ищите слабые места. Как только заметите смущение, путаницу, колебания - предлагайте новый подход.

Вашему успеху может помешать тот, кто во время вашего высту­пления (на совещании, дискуссии, собрании и пр.) не произносит ни единого слова, но всем своим видом демонстрирует "неприятие" или "отсутствие". Он сидит в такой красноречивой позе, что она не может не вызвать у вас беспокойства. Это сигнал, предупреждаю­щий об опасности.

Ситуация: "Этот человек отключился от слушания". Он от­вернулся от вас всем телом. Голова его повернута в сторону. Глаза открыты, но взгляд не встречается с вашим. Тело расслаблено и от­кинуто на спинку стула. Заметьте, что он отложил свой блокнот, -это еще один тревожный сигнал.

Он снял очки - очевидно, они ему больше не нужны. Зато часы на виду - он держит их прямо перед опущенными глазами. Он не­терпеливо ждет, когда вы закончите.

Проанализируйте ситуацию: в чем здесь дело?

Может быть, он не согласен с вашей точкой зрения. Может быть, он все это уже слышал. Может быть, он чувствует, что обойден вни­манием. Может быть, вы так и не коснулись проблемы, которая его волнует. Может быть, думает, что вы перехватили у него инициативу. Какова бы ни была причина, прав он или неправ, его поза, телодвиже­ния и мимика ясно говорят вам, как он чувствует себя в данную минуту.

Проявите к нему внимание, интерес, установите контакт глаз, спросите его, коснулись ли вы всех вопросов, которые его волнуют. Маневрируйте. Спросите его, что он мог бы посоветовать исходя из собственного опыта. Не сводите с него глаз, втягивайте его в разго­вор. Заставьте его изменить позу, податься вперед, к вам, - и вы по­чувствуете, что атмосфера в зале изменилась, дело пошло на лад. [Источник: Рон Хофф.Я вижу вас голыми. М., 1996, с. 139-141].

Какой слушатель вам нужен:

"Идеальный" слушатель имеет следующие характеристики:

- пытливый ум и "открытое сердце";

- умение улавливать новые мысли и идеи, соотнося услышанное с уже известным;

- способность сосредоточиваться и слушать "всем своим сущестом";

- умение "слушать сердцем", без предубеждений, не осуждая го­ворящего;

-осознание процесса, сознательный отказ слепо "следовать за толпой";

-умение осознанно воспринимать происходящее и оценивать воз­можности развития ситуации, способность не упускать важные детали;

-направленность на восприятие новых идей, методов и спосо­бов, улавливание "сути";

-способность быть начеку, подчеркивая, проясняя, соглашаясь или дополняя;

- склонность к интроспекции, способность и стремление к кри­тической проверке, пониманию и трансформации своих собствен­ных ценностей, психологических установок и отношения к самому себе и другим людям;

- сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с помощью своих ощущений, чувств и интуиции.

Эти характеристики выявлены Маделин Беркли-Ален в ходе спе­циального исследования и описаны в упоминавшейся книге "Забытое искусство слушать".

 

Глава 7

ВОПРОСЫВ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

...Недостаточно только иметь хороший разум, главное - это хорошо применять его.

Р. Декарт

Кто спрашивает, тот и ведет.

Поговорка

Значение вопросов при деловом взаимодействии в следующем:

• вопрос - удобная форма побуждения ("Вы могли бы...?);

• с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;

• вопросы несут определенную информацию (базис вопроса "Где вы храните деньги?" - предполагается, что спрашивающий знает, что у партнера есть деньги, а следовательно, и есть место, где они хранятся);

• с их помощью можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например вопрос, требующий согласия);

• сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика пока­зывает отношение партнера к теме вопроса, которое может распростра­ниться и на задавшего его;

• вопросы помогают разговорить партнера, "раскрыть" его;

• правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;

• вопросы создают основу для доверительных отношений.

ВИДЫВОПРОСОВ

В деловом взаимодействии могут быть использованы виды во­просов:

информационные - для сбора необходимых сведений;

контрольные - для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;

для ориентации - придерживается ли партнер ранее высказан­ного им мнения;

подтверждающие - чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;

ознакомительные - для ознакомления с целями, мнением партнера;

однополюсные - повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша времени;

встречные - при правильной постановке ведут к сужению разго­вора и подводят партнера ближе к согласию;

альтернативные - предоставляют возможность выбора (не бо­лее чем из трех вариантов);

направляющие — в случае если партнер отклоняется от темы бе­седы, с помощью вопросов его "возвращают" в нужное русло;

провокационные - с целью установить, чего в действительности хочет партнер и верно ли он понимает ситуацию;

вступительные - позволяющие заинтересовать партнера в раз­говоре, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;

заключающие - для подведения итогов делового взаимодействия.

С помощью правильных вопросов можно успешно передать свои мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам.

Профессионалы-менеджеры знают, как с помощью вопросов быстро и точно получить информацию. Не умеющий задавать вопросы партнер заставляет своих собеседников угадывать намерения и ожидания. Во­просы позволяют направлять беседу, переговоры в нужное русло.

 

ЗАКРЫТЫЕ И ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Вопросы бывают также закрытые и открытые.

Закрытые вопросы - это ведущие (наводящие) вопросы, на ко­торые можно ответить очень коротко. Чаще всего на такие вопросы отвечают "да" или "нет". Ответы могут быть "правильные и непра- 92

вильные". Это определяет тот, кто спрашивает. Вопросы, требующие однозначного ответа, называют также прямыми. Кроме вопросов, предполагающих ответы "да" или "нет", прямыми являются и вопро­сы типа: "Сколько?" и "Что именно?". Например, такие вопросы, как "Сколько метров этой ткани продает ваш магазин в среднем в неде­лю?" или "Какой график поставки вы предпочитаете?", предусматри­вают краткие, ограниченные ответы со стороны партнера.

Есть у меня шестерка слуг, проворных, удалых. И все, что вижу я вокруг, все знаю я об них. Они по знаку моему являются в нужде. Зовут их: Как и Почему, Кто, Что, Когда и Где.

Р. Киплинг

Менеджерам и юристам для того чтобы решить ту или иную про­блему или принять решение, требуется как можно больше информа­ции. Чтобы выяснить три главных аспекта проблемы - Каковы фак­ты? Что люди чувствуют по поводу этих фактов? Как эти факты и чувства организованы? - ставятся открытые вопросы. Такой во­прос часто начинается со слов "Что". Он выявляет ключевые факты в ситуации. К примеру: "Что случилось?", "Что именно вызвало не-, поладки в принтере?". Для делового взаимодействия, как уже было отмечено, не менее важно знать, какие эмоции переживают люди. Эту информацию можно получить через открытые вопросы, начи­нающиеся со слов "Какой" или "Как". Например: "Как вы чувствуе­те себя после падения сбыта нашего товара?". Вопрос о причинах: "Почему это могло случиться?" Правда, в деловой коммуникации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос "Почему?" Он зачастую раздражает партнера, вызывает защитные реакции, отго­ворки, поиск мнимой причинности. Целесообразнее задавать так называемый зеркальный вопрос: он расширяет информационные рамки и обеспечивает непрерывность открытого диалога.

Зеркальный вопрос позволяет проникнуть из области "сказанного" в область "несказанного". Например:

- "Я н и к о г д а не буду иметь дело с этим партнером!"

-"Никогда?" (зеркальный вопрос)

-"Сейчас у меня нет для этого средств"

-"Сейчас?" Или

-"Нет средств?"

Закрытые вопросы обычно содержат слова "есть", "является", "не так ли?", а максимально открытый вопрос: "Не могли бы вы..?" На­пример: "Не могли бы вы рассказать, как видите ситуацию?", "Не могли бы вы что-то добавить?"

"Умение ставить вопросы есть уже важный и необходимый при­знак ума или проницательности. Если вопрос сам по себе бессмыс­лен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошающего он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает неосмот­рительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрели­ще: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето", - заметил немецкий философ И. Кант. Еще о неумении задавать грамотно вопрос.

Двое туристов бродят по Бостону в поисках Гарвардской школы бизнеса. Поняв, что безнадежно заблудились, они останавливают на улице какого-то студента и задают ему вопрос: "Как нам попасть в Гарвард?" Тот, подумав, отвечает: "Учиться надо, вот что. Учиться, учиться и учиться".

Рассказывают, что как-то раз шофер знаменитого британского политическо­го деятеля У инстона Черчилля сбился с дороги и завел машину неизвестно куда.

Крайне раздосадованный Черчилль, высунувшись из окошка, окликнул прохожего и спросил:

- Извините, сэр, не могли бы вы уделить мне минуту внимания и любез­но пояснить, где я нахожусь?

- В автомобиле, сэр! - буркнул прохожий и зашагал дальше.

- Вот ответ, достойный нашей палаты общин! - пылко обратился знаток парламентских дебатов к шоферу. - Во-первых, краткий и хамский. Во-вторых, совершенно не нужный. И в третьих, не содержащий ничего такого, чего спрашивающий не знал бы сам.

Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он вклю­чает в себя прежде всего исходную информацию, а также указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Нельзя задать вопрос, не имея представления о пред­мете обсуждения, так же как и для того, чтобы ответить на вопрос, нужна компетентность, способность правильно оценить содержание и характер вопроса. Умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаи­мопонимания в деловой коммуникации.