Система включает такие компоненты:
1.Окладная часть - оплата по количеству отработанных смен в месяц при фиксированной и равной для всех администраторов стоимости смены.
2.Переменная часть - ежемесячная доплата в размере Х рублейпри соблюдении имеющихся в клинике стандартов сервиса и взаимодействия с клиентами. Соблюдение стандартов контролируется посредством прослушивания аудиозаписей переговоров администраторов с пациентами и видео наблюдений за работой администраторов в холле. Контроль соблюдения стандартов каждым администратором осуществляет директор 2-3 раз в месяц с фиксацией результатов в специальном бланке. Если администратор выполнил стандарт, то в соответствующей строчке бланке ставится «+», за 10 таких отметок, начисляется премия.
3. Бонусная часть - ежеквартальная надбавка Х рублей при отсутствии жалоб пациентов и врачей в адрес администратора. При наличии жалоб администратор лишается бонусной надбавки.
Недостатки системы:
- самое уязвимое в ней место – окладная часть. Здесь игнорируется квалификация сотрудника и провоцируется торможение его развития, что отмечалось выше при обсуждении недостатков фиксированной равной для всех оплаты за смену, начисляемой в соответствии с количеством отработанных смен;
- оценка выполнения стандартов при помощи плюсов или минусов очень обтекаемая (грубая), ведь в каждом стандарте несколько компонентов, какой-то из них находит отражение в поведении администратора, а какой-то отсутствует. Например, относительно простой элемент «вступление в контакт» касается общения по телефону и в холле, в соответствии с ним администратор должен приветствовать пациента с учетом времени суток, называть свое имя и должность, доброжелательно улыбаться, спросить у пациента, как к нему обращаться. Какую отметку ставить, если элемент выполнен частично, с разным качеством?
Выход такой: стандарты надо оценивать при помощи шкал, например, пятибалльных, тогда появится возможность более гибко оценивать работу администраторов.
Важно также предусмотреть разный вес (значение) каждой шкалы в общей системе оцениваемых параметров, например, стандартов сервиса.
Ежеквартальные надбавки (бонусы), выплачиваемые при отсутствии нареканий в адрес администраторов – адекватная мера поощрения,
Поскольку отражает его стремление работать хорошо.
7) Оплата с учетом стажа работы администратора в клинике.
Недостатки системы:
- стаж работы и ее эффективность напрямую не связаны, более того, часто складывается обратная зависимость: чем больше лет администратор работает в клинике, тем он консервативнее, безразличнее относится к обязанностям;
- с увеличением стажа все заметнее проявляется синдром «эмоционального выгорания».
o Известна серьезная управленческая проблема, связанная с администраторами, у которых большой опыт работы в клинике.
Нередко их назначают старшими администраторами, поскольку они преданы хозяину, знают его тайны в проведении оплаты услуг и т.д. Обычно они «входят в роль» и служат владельцу клиники, а не персоналу, к тому же не всегда способны быть примером для коллег в обслуживании клиентов.
Наш опыт проведения занятий в клиниках позволяет обобщить личностные особенности некоторых старших администраторов, которые плохо влияют на своих подчиненных и снижают конкурентную способность клиник: они самоуверенны, считают, что все знают, очень консервативны, не пользуются авторитетом у коллег, не способны обучать подчиненных на основе конспектов, оставленных после семинаров.
Низкая оплата администраторам.
Эту систему берут на вооружение нерентабельные руководители двух типов:
- во-первых, те, кто считает, что с администраторов спрос невелик – надо записать пациента к врачу, с этим может справиться «любая девочка ». Таково следствие недооценки руководителями их роли в формировании доходов клиники;
- во-вторых, те, у кого диссонанс в сознании: экономят на оплате сотрудникам, но в то же время хотят, чтобы они хорошо работали, привлекали и удерживали пациентов.
Недостатки системы:
- она устраивает тех сотрудников, кто не может претендовать на большее по причине своей ограниченности, низкого образовательного уровня (правда, это не мешает завышенным притязаниям);
- если же работник имеет некоторые задатки, закончил вуз или техникум, имеет хорошие внешние данные, то через некоторое время увольняется.
Таким образом, низкая оплата администраторам приводит к тому,