Чаще всего заказ в room-service производится по телефону службы. Как в больших, так и в маленьких гостиницах у подразделения Room-service свой директор или менеджер, который отвечает только за эту сферу обслуживания клиентов. В высококлассных отелях Room-service - это целая команда, включающая в себя: директора, менеджеров, администраторов, официантов и сомилье. В небольших гостиницах, где уровень заказов не очень велик, как правило, обслуживание в номерах производят свободные официанты, обслуживающие ресторан.
Директор службы организует работу остальных работников, занятых в подразделении и следит за качеством ее выполнения. Также ставит цели и задачи для службы в соответствии с требованиями, выдвигаемыми к подразделению владельцами предприятия
Менеджер службы room service:
- контролирует работу официантов;
- составляет график работы официантов;
- распределяет объем работ;
- следит за правильной сервировкой столов, подносов;
- проверяет правильность формирования заказов по меню roomservice; делает отчеты по продажам;
- решает проблемные ситуации.
Он также может помочь клиенту с выбором блюда или напитка и обязательно должен оговорить время исполнения заказа.
Администраторы службы отвечают за обработку заказов. Они принимают заказы по телефону. Администраторы также фиксируют все заказы, принимаемые подразделением для анализа экономической целесообразности отдела
Супервайзер службы room-service: распределяет объем работ; следит за правильной сервировкой столов, подносов; проверяет правильность формирования заказов по меню room-service; решает проблемные ситуации.
Супервайзер мини-бара: заказывает продукцию со склада; распределяет объем работ; составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара); делает отчеты.
Сотрудник мини-бара: проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей; зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей; блокирует мини-бар в случае задолженности гостя; проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.
Официант отдела room-service: обслуживает гостей; поддерживает чистоту и порядок в помещении room-service; отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей; контролирует получение заказов со склада; обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей. Работа официантом службы номерного обслуживания подразумевает постоянное общение с клиентами. Поэтому ему необходимо придерживаться следующих правил:
- для того чтобы меньше тревожить гостя, заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности;
- до того, как, постучать в номер, необходимо убедится, что сервированные блюда на тележки оформлены правильно;
- необходимо постучать в дверь три раза. В случае вопроса о том, кто стучит, необходимо ответить: «Добрый вечер. Обслуживание в номерах»;
- как только дверь откроется, официант здоровается с постояльцем и обязательно спрашивает: «Можно войти?»;
- войдя в номер клиента, обязательно задается вопрос о том, куда гостю удобнее всего поставить принесенные блюда;
- затем необходимо показать гостю его заказ;
- официант всегда должен поинтересоваться у клиента о том, как лучше оставить блюда, упакованными или их стоит открыть;
- когда вся работа по сервировке выполнена, официант должен предупредить гостя о том, что заявка на уборку грязной посуды принимается по телефону службы. Также необходимо поблагодарить гостя за использования услуг службы номерного обслуживания.
Сомелье, занятые в службе, составляют винную карту, а также помогают клиентам подобрать алкогольный напиток к подходящий к блюдам, заказанных ими.
Помимо доставки напитков и блюд в номер к функциям службы room-service может относиться подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP.
Заказ еды по системе room-service может быть оказан в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Как правило, услуга включена в стоимость номера у гостиниц высокого класса от четырех звезд. Гостиницы более низкой категории не могут позволить включать в стоимость номера завтрак room-service, потому что основной способ привлечения клиентов для них — это низкая цена за номер.
Доставка заказов в номер, чаще всего бесплатная. Клиент по желанию может предложить официанту чаевые. Как правило, сумма чаевых составляет 10-15% от стоимости заказа.
Цена блюд меню roоm-service немного выше ресторанных. Это связанно с затратами на содержания штата сотрудников.
Оплата заказа производится гостем двумя путями. Гость может оплатить покупку в номере официанту, либо у администратора после получения заказа.
Принимая заказ по телефону или непосредственно в номере, сотрудник room-service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.
С помощью интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются) заказ пищи в номер может быть произведен простым нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.
Для службы room-service должна быть предусмотрена отдельная комната, рядом с торговым залом и лифтом. Из оборудования потребуются рабочие поверхности: столы, кофеварка, холодильные и морозильные шкафы. Некоторые заказы осуществляются через бары.
Если в отелях предусмотрена подача в ночное время горячих блюд (а это бывает не везде), то для их доставки используют специальное оборудование и предметы сервировки. Например, мармиты со свечой или пастой в качестве подогревающего элемента специальные тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями и прочими приспособлениями, необходимыми для удобного room-service. Важно, чтобы это оборудование было не только функциональным, но и имело презентабельный вид.
Для доставки продуктов в номера используются также термосы, термоконтейнеры и специальные блюда для сервировки с элементами охлаждения.
10.4 Стандарт обслуживания гостей в номере:
- встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;
- после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер;
- спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя;
- снять крышки с бокалов и разлить напитки;
- предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;
- необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;
- закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;
- салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;
- основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;
- попросить гостя подписать счет;
- объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;
- пожелать гостю приятного аппетита;
- поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;
- уходя, пожелать приятного дня.