Тема 10. Организация работы секции обслуживания питанием в номерах
План темы
Функции и задачи службы «Room service»
Организационно-управленческая структура службы «Room service»
Организация труда персонала
Стандарт обслуживания гостей в номере
Функции и задачи службы «Room service»
На сегодняшний день room -service пользуются большим спросом в элитных отелях всего мира. Эта услуга включает в себя: доставку блюд из популярных ресторанов за короткое время, услуги косметолога, парикмахера и массажиста прямо в номере. Конечно, все услуги, заказанные, обходятся процентов на 10-15 дороже, да и чаевые в этом случае практически обязательны. В некоторых отелях room-service прекращает работу в два часа ночи, но самые высококлассные гостиницы предлагают его круглосуточно.
Услуга room-service должна быть предусмотрена в отелях высокого уровня - 4 и 5 *. Зачастую именно такая услуга и является главным поводом для гостя остановиться в определенном отеле.
В обязанности специалистов службы room-service входит доставка напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя.
Время доставки завтрака составляет примерно 15 – 20 минут. Обед привозят за 15 минут (без горячих блюд) и за 25 минут (с горячим). Для ужина срок доставки составляет до 30 минут. При этом гость может заказать блюда не только по специальному меню, которое находится в номере, но и из ассортимента любого из ресторанов. Блюдо доставляется гостю в том же виде, в котором он мог бы получить его в ресторане. Если приготовление выбранной позиции потребует больше времени, чем установлено стандартами обслуживания в номерах, необходимо заранее информировать гостя об этом. Нужно отметить, что во многих пятизвездочных отелях доставка обеда осуществляется бесплатно.
При организации работы этой службы необходимо учитывать следующие специфические факторы работы:
- меню составляется из блюд, представленных в ресторане гостиницы, но в более сокращенном варианте. При составлении меню для подразделения номерного обслуживания учитываются вкусы среднего потребителя, необходимо провести анализ наиболее часто заказываемых в ресторане блюд;
- из-за основной загруженности в утренние часы необходимо составлять график работы для работников службы в соответствии с этим фактором.
Еще одна задача службы room-service - комплектация и доставка в номера VIP-гостей подарков. Оперативную информацию о прибытии важных персон менеджеры room-service получают от гостевой службы отеля. В том случае, если подразделение обслуживания мини-баров в номерах входит в структуру службы room-service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача - своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости. В отелях высокой категории служба обслуживания в номерах работает в режиме нон-стоп: 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Одни из основных потребителей услуги room-service - деловые люди, которые поздно возвращаются с деловых встреч. Как правило, такой гость приезжает уставшим, и у него нет сил и желания одеваться и идти в ресторан. Вот тут-то и приходят на помощь room-service и мини-бар. Также доставкой часто пользуются гости с детьми, не желая вести их в ресторан.
Задача шеф-повара отеля при составлении меню обслуживания в номерах – максимально предусмотреть потребности гостя своего отеля, избежав при этом чрезмерной перегруженности предложения. По мнению представителей отелей, о птимально включить 30-40 позиций. Если гостиница имеет интернациональную аудиторию, в меню должны быть представлены самые популярные блюда разных национальных кухонь. Хорошо, если отдельные позиции сориентированы на гостей-вегетарианцев. В отелях высокой категории отдельное меню предлагается для маленьких гостей. Блюда меню room-service подбираются с учетом ограниченного времени приготовления.
Организация питания гостей в номерах
Служба room-service как подразделение входит в состав службы питания и является её составным элементом. Room-service функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей. У данной службы есть собственное помещение, штат, специальное оборудование. Служба room-service всегда в курсе всех изменений, которые происходят в ресторанной службе.
Возглавляет службу менеджер по обслуживанию в номерах, который ежедневно проводит тренинг с официантами. Менеджеры координируют работу официантов и горничных при составлении и выполнении заказов. Служба room-servic работает по принципу ротации, т.е. официанты и горничные переходят из смены в смену в зависимости от графика: «сутки через двое».
Room-service может имеет свою кухню со специальной посудой и оборудованием, помогающим сохранить нужную температуру пищи. Рабочее помещение room-service оснащено специальным шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами. Каждый поднос заранее накрывают полотняной салфеткой, ставят на него набор, состоящий из джема, конфитюра и меда в индивидуальной упаковке, чашку с блюдцем. Непосредственно перед доставкой завтраков в номера подносы заполняют свежими продуктами.
Основными клиентами услуги room – service являются занятые люди, которые поздно возвращаются с деловых встреч. Обычно, такие клиенты приезжают уставшими, и тут-то и приходят на помощь room – service и мини-бар. Услугами room – service часто пользуются гости с детьми, не желая вести их в ресторан.
По статистике: от 70 до 95 % постояльцев отелей приходят на завтрак. На обед – с трудом набирается 10%, а к ужину – примерно 30 %. Понятно, что в обед человек может быть занят делами, поэтому увеличить число ужинающих гостей отеля можно с помощью Room service.
Заказ в room – service чаще всего производится по телефону службы. Принимая заказ, сотрудник указывает номер комнаты, количество персон, наименования блюд или напитков, время приема заказа и время подачи. Также оформить заказ можно на специальном бланке службы, в котором клиент отмечает пункт меню и время подачи блюда или напитка. Затем он вешает его вечером на ручку своего номера снаружи. Данные бланки заказов выдаются при регистрации гостя. Новинкой в этой области является использование интерактивных телевизионных систем. В этом случае заказ оформляется нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем пункта меню исключает ошибку. Использование Интернета также помогает решить данный вопрос. Тем более, что уже не найти отеля, не предоставляющего Wi-Fi в номерах.
Вежливость при разговоре с постояльцем гостиницы по телефону и не только - залог того, что у него сложится хорошее впечатление о сервисе заведения. Сотрудник должен хорошо знать меню и уметь профессионально вести телефонные переговоры. Нельзя заставлять звонящего ждать. Например, в пятизвездочных гостинцах трубку снимают не позднее третьего сигнала. Особое внимание: следует обращать на приветствие гостя и на представление службы. Начало телефонного разговора может быть, к примеру, следующим: «Доброе утро, господин…! Обслуживание номеров. С Вами говорит… Чем могу быть Вам полезен? Во многих отелях существуют системы определения номера, из которого звонит гость. При отсутствии такой возможности следует всегда под рукой иметь свежий список постояльцев гостиницы.
Услуга заказа блюд меню включена в стоимость номера у гостиниц высокого класса от четырех звезд. Основной способ привлечения клиентов для других гостиниц - это низкая цена за номер и, следовательно, такая услуга не входит в стоимость номера и является дополнительной.
Что касается цен, то блюда меню room – service выше ресторанных. Это связано с затратами на содержание штата сотрудников. Доставка заказов в номер, чаще всего бесплатная. Оплата заказа гостем производится двумя путями: в номере официанту или у администратора после получения заказа.
Предлагаемое клиентам гостиницы меню обычно состоит из разделов, в которые включены блюда, предлагаемые в разное время, к примеру:
Завтрак - 6.00-11.00
Обед-ужин- 11.00-23.00
Ночное меню - 23.00-6.00
Меню заказных блюд - 19.00-22.30
В каждом гостиничном номере обязательно имеются специальные карты меню завтрака. Так как завтрак пользуется спросом среди постояльцев отеля. На картах приведен весь ассортимент континентального, европейского, американского, русского, диетического, вегетарианского завтраков. Карты меню отличаются по цвету. Гость отмечает выбранные блюда, напитки и вывешивает на дверь номера. Также клиенту необходимо заполнить следующие графы:
время подачи завтрака (временной интервал);
фамилия клиента;
номер комнаты;
дата заказа;
количество персон;
- подпись клиента.
Гостям предлагают повесить бланк «Карта заказа завтрака в номер» на ручку двери с наружной стороны приблизительно до трех часов ночи. В ночное или раннее утреннее время персонал службы Room service обходит коридоры отеля этаж за этажом, собирая бланки, и передает их для последующей подготовки завтраков. На кухне формируют подносы с завтраками или сервируют заказ на столики-тележки в соответствии с пожеланиями клиентов.
Для организации работы службы room – service в сервисном помещении должно быть достаточно оборудования для быстрого выполнения всех заказов. Обычно заказ занимает менее чем 30 минут.
К оборудованию, используемому при обслуживании в номерах, можно отнести: подносы и передвижные тележки, столовые приборы, различную посуду, столовое белье, и т.п.
В данном помещении предъявляются особые требования к чистоте и порядку. Количества предметов должно хватать для выполнения всех заказов. Места их хранения обозначают специальной маркировкой. Ведется постоянный контроль за количеством предметов.
Каждый отель устанавливает свой стандарт работы службы room – service. Сотрудники должны неукоснительно соблюдать эти стандарты. В зависимости от вида заказанных блюд используют различную компоновку передвижных тележек и подносов. Обычно используют следующее оборудование: подносы для подачи горячих напитков, ведерки для льда, подносы и передвижные тележки для подачи завтрака, подносы для подачи закусок, подносы или тележки для подачи обеда или ужина, подносы для подачи шампанского или вина, подносы для фруктов, масленки, приборы для специй, хлебницы и т.д.
Перед компоновкой заказа требуется выбрать подходящий поднос или передвижную тележку (см. рисунок 2) в зависимости от количества персон, а также заказанных блюд и напитков. Каждый отель устанавливает свои собственные стандарты сервировки подноса или тележки для завтраков, обедов, ужинов. Разумеется, подносы, тележки, столовые приборы и посуда, необходимые для сервировки, должны быть чистыми и не иметь сколов или других повреждений. Заказы следует компоновать с учетом эстетических требований, удобства транспортировки и безопасности.
Рисунок 2- Передвижная тележка для Room service
После подготовки подносов или передвижных тележек их укомплектовывают продукцией, полученной из ресторана (см. рисунок 3). При компоновке заказа необходимо проверить: температуру блюд и напитков, размер порций, соответствие внешнего вида блюда рецептуре, правильность сервировки вин.
Рисунок 3 - Пример сервированной тележки
Сумму счета сверяют с заказанной продукцией и передают его постояльцу вместе с заказом. Окончательно проверив компоновку подноса или передвижной тележки, заказ доставляют постояльцу.
Доставка заказа в номер
При обслуживании постояльца в номере персонал службы должен выполнять следующие правила:
1. Подойти к номеру гостя, стараясь не производить излишнего шума.
2. Постучать и произнести: «Обслуживание номеров» так, чтобы гость услышал вас через закрытую дверь.
3. Если ответа не последовало, постучать и оповестить постояльца о своем присутствии еще раз.
4. Не входить в номер до тех пор, пока гость не разрешит это сделать или сам не откроет дверь.
5. Войдя в номер, вежливо поздороваться, например, «Доброе утро, господин… Ваш завтрак».
Место установки подноса или тележки зависит от пожеланий постояльцев, дизайна номера, расстановки мебели и используемого оборудования. Далее необходимо придерживаться следующих правил:
Необходимо спросить у гостя, куда удобнее поставить поднос или тележку.
Следует предупредить гостя о том, что подогреватель, кофейник и т.п. могут быть горячими.
Требуется объяснить гостю содержимое подноса или тележки и подать блюда и напитки.
1. Далее необходимо поинтересоваться, не желает ли гость что-нибудь еще и попросить постояльца подписать счет. Очень важно, чтобы официант проследил за тем, чтобы подпись была разборчивой. Образцы подписей клиентов должны быть занесены в компьютерную систему для идентификации их с подписями на счетах.
2. Следует в завершение объяснить, что делать с подносом или тележкой после еды. Чаще всего просят поставить их за дверь, в коридор. Вежливо попрощаться
3. Далее официант передает подписанный счет ответственному лицу, следуя правилам заведения.
Доходность от услуг room – service редко превышает десять процентов от общего дохода ресторана. Почему? Во-первых, доставка горячей еды из кухни в номер — это высоко затратная операция, так как для ее осуществления требуются дополнительные ресурсы, а также специальное оборудование и инвентарь. Во-вторых, необходимо дважды задействовать персонал, для того чтобы забрать и вымыть посуду.
Отдельные трудности вызывает разработка меню для room – service:
- далеко не все блюда хорошо переносят доставку (особенно когда гостиница большая по размеру);
- меню остается неизменным в течение суток, и приходится быть готовым к любому заказу;
- встречаются гости, которые не говорят и не читают на языке данной страны, в результате чего возникают дополнительные сложности.
Помимо этого, существуют операционные моменты, над которыми необходимо постоянно работать, чтобы оптимизировать процесс:
- получение полной информации при размещении заказа;
- минимизация затрат на исправление ошибок;
- увеличение стоимости заказа путем предложения гостю дополнительных пунктов меню;
- обучение персонала умению правильно подавать или сервировать еду в номере.