РАЗДЕЛ: СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Каждая компания имеет систему управления – осознанно выстроенную или просто исторически сложившуюся. Система управления может быть разложена на отдельные подсистемы для выполнения конкретных задач. Одной из таких и является управление качеством.
Система управления качеством присутствует в любой компании от простейших систем проверки отдельных показателей до сложных формализованных систем с полным циклом управления. Естественно, что отдельные подсистемы управления организацией должны подходить друг к другу, образовывать единое целое. Однако система управления качеством исторически рассматривалась как самостоятельная, изолированная система со своими принципами, и поэтому она часто плохо встроена и согласована с общей системой управления организацией.
Система управления качеством (в терминологии ИСО 9000 – система менеджмента качества СМК) включает в себя совокупность элементов, необходимых для «производства» качества – структуры, процессы, ресурсы, методы и др.
Для выстраивания СМК в компании используются различные концепции и модели.
Концепции образуют идеологическую основу для построения реально действующей системы.
Модели связывают абстрактную идею и реальную систему, помогая на практике воплотить ту или иную концепцию.
В настоящее время одной из господствующих концепций управления качеством является концепция Total Quality Management – TQM (всеобщего управления качеством).
Для реализации концепции TQM используется в частности модель СМК на основе международных стандартов ИСО серии 9000.
В 1987 г. ISO (ИСО) (the International Organization for Standardization — Международная организация по стандартизации) — всемирная федерация национальных организаций по стандартизации – выпустила первую версию стандартов на системы управления качеством.
|
|
Какие проблемы обусловили интерес ИСО к вопросам управления качеством?
- ужесточение требований со стороны крупных покупателей не только к уровню качества продукции, но и к обеспечению его стабильности;
- высокие экономические риски как покупателей, так и поставщиков вследствие нестабильного качества;
- существование разноплановых национальных стандартов на системы обеспечения и управления качеством, создающие технические барьеры в международной торговле.
(Решение этих проблем было поставлено в центр внимания специалистов 176 технического комитета ИСО «Менеджмент качества и обеспечение качества»)
Разработка международных стандартов осуществляется техническими комитетами ИСО. При этом международные правительственные и неправительственные организации, связанные с ИСО, также принимают участие в разработке стандартов.
Проекты международных стандартов, принятые техническими комитетами, рассылаются комитетам-членам на согласование. При одобрении проекта стандарта не менее 75% комитетов — членов ИСО стандарт утверждается и получает статус международного.
В стандартах ИСО серии 9000 обобщен мировой опыт организации работ по качеству путем создания эффективных систем качества. Рекомендации этих стандартов используются также при оценке и сертификации систем качества, при заключении контрактов, когда соответствие системы качества требованиям стандартов ИСО рассматривается как гарантия того, что поставщик способен выполнить требования контракта и обеспечить стабильное качество продукции.
|
|
Опираясь на национальный опыт в области стандартизации и применения систем обеспечения качества, ИСО разработала и в 1987 г. опубликовала первые пять международных стандартов (МС) ИСО серии 9000. Кроме того, был разработан трехъязычный словарь терминов и их определений в области обеспечения качества —МС ИСО 8402.
Стандарты серии ISO 9000, принятые более чем 90 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их размера, форм собственности и сферы деятельности.
Важно понимать, что соответствие стандарту ISO 9001 не гарантирует высокое качество продукции. Соответствие требованиям и рекомендациям этих стандартов говорит о способности предприятия поддерживать стабильность качества и улучшать результативность своей работы. Также соответствие требованиям ISO 9001 свидетельствует о некотором уровне надежности поставщика.
С точки зрения многих западных и японских компаний, соответствие требованиям ISO 9001 — это тот минимальный уровень, который даёт возможность вхождения в рынок. Сам сертификат соответствия ISO 9001 является внешним независимым подтверждением достижения требований стандарта.
Комплекс документов международных стандартов ИСО серии 9000 содержит пять базовых стандартов:
ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Это введение в менеджмент качества. В нем описываются принципы и общая модель системы менеджмента качества, разъясняются основные термины. Стандарт содержит основные положения СМК и устанавливает терминологию для СМК;
|
|
ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования». Стандарт определяет требования к СМК для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей. Стандарт применяется для целей аудита и сертификации и нацелен на повышение удовлетворенности потребителей;
ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности». Стандарт содержит рекомендации по улучшению деятельности организации и повышению удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Стандарт ИСО 9004 предлагает указания по дальнейшему совершенствованию СМК организации и является развитием стандарта ИСО 9001. Он был задуман для организаций, которые хотят выйти за рамки минимальных требований ИСО 9001, и дальше развиваться и улучшать результаты своей деятельности. В этом стандарте содержаться методические указания по самооценке уровня зрелости СМК организации.
ИСО 19011:2002 «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и (или) охраны окружающей среды». Стандарт содержит методические рекомендации по проведению аудита;
ИСО 10012:2003 «Требования, гарантирующие качество измерительного оборудования». Стандарт охватывает вопросы создания системы подтверждения метрологической пригодности измерительного оборудования и управления процессами измерения.
Основополагающими являются стандарты ИСО 9001 и ИСО 9004, полностью гармонизированные по структуре и содержанию. Они имеют идентичную структуру, но разные области применения и могут использоваться как совместно, так и раздельно. Оба стандарта применяются ко всем категориям продукции, и составляют основу для требований, которые могут быть разработаны конкретными отраслями. Стандарты ИСО 9001 и ИСО 9004 запланированы как совместимые со стандартами других систем, в частности, со стандартами на систему управления качеством окружающей среды ИСО 14001 и ИСО 14004. Ранее действовавший стандарт ИСО 8402 преобразован в стандарт ИСО 9000. В него вошли основы систем менеджмента качества (справочный раздел), а также понятия, термины и определения (нормативный раздел). Стандарт ИСО 9000:2000 заменяет ИСО 9000:1994 [12] и ИСО 8402. При этом «Словарь» (ИСО 8402) подвергся пересмотру — введены дополнительно новые термины и уточнена часть «старых» понятий. В настоящее время стандарты ИСО серии 9000 включают документы, перечисленные ниже.
-
ISO 19011. Стандарт, описывающий методы проведения аудита в системах менеджмента, в том числе, менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 19011:2002 — Рекомендации по аудиту систем контроля качества и/или охраны окружающей среды».
ISO 10001. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство, касающееся кодексов поведения организации.
ISO 10002. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по обращению с жалобами потребителей в организациях.
ISO 10003. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по разрешению споров вне организаций.
ISO 10004. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по мониторингу и измерению. (Стандарт на стадии проекта ISO/PRF TS 10004).
ISO 10005. Системы менеджмента качества. Руководство по программам качества.
ISO 10006. Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества проектов.
ISO 10007. Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту конфигурации.
ISO 10008. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания для бизнес-потребителей электронных торговых операций. (Стандарт на стадии проекта ISO/AWI 10008).
ISO 10012. Управление системами измерения. Требования к процессам измерений и измерительному оборудованию.
ISO/TR 10013. Руководство по документированию системы менеджмента качества.
ISO 10014. Менеджмент качества. Руководство по реализации финансовых и экономических преимуществ.
ISO 10015. Менеджмент качества. Руководство по обучению.
ISO/TR 10017. Руководство по статистическим методам применительно к ISO 9001:2000.
ISO 10018. Менеджмент качества. Руководство по вовлечению и компетентности персонала. (Стандарт на стадии проекта ISO/CD 10018).
ISO 10019. Руководство по выбору консультантов по системам менеджмента качества и использованию их услуг.
Российскими национальными эквивалентами ИСО серии 9000 являются:
ГОСТ Р ИСО 9000-2015 - аналог ISO 9000:2015;
ГОСТ Р ИСО 9001-2015 - аналог ISO 9001:2015.
В России сертификацией ИСО занимаются аккредитованные в Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии организации.
Главная целевая установка систем качества, построенных на базе стандартов серии ИСО 9000 — обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия сделать это.
Признано, что стандарты серии ИСО 9000 являются хорошим инструментом для достижения главной цели фирмы в рыночных условиях — удовлетворение потребителя. Завоевать потребителя можно только лишь через качество — таково кредо процветающим фирм всего мира.
Восемь принципов менеджмента качества были сформулированы для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.
1. Ориентация на потребителя.
Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководителя.
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
3. Вовлечение работников.
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
4. Процессный подход.
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
5. Системный подход к менеджменту.
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
6. Постоянное улучшение.
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
7. Принятие решений, основанное на фактах.
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Организация и ее поставщики взаимозависимы и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.
В стандарте сформулирована система терминов. Выделим наиболее важные из них.
Качество — степень соответствия присущих характеристик требованиям.
Характеристика — отличительное свойство.
Требование — потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Система менеджмента качества (СМК)— система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.
Модель описанная в стандарте ИСО 9001 предполагает использование организацией «процессного подхода». Под эти понимается, что отдельные процессы компании соединяются в систему, в которой они взаимодействуют. Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и прежде всего обеспечения их взаимодействия могут считаться «процессным подходом».