Тема 10. Завершение интервьюирования
Форма проведения – видео презентация
Учебные цели:
– сформировать и развить у студентов навыки проведения интервью, в т.ч. налаживания доверительных отношений с различного типа клиентами, активного слушания, способность формулировать ясные и четки вопросы.
Учебные задачи:
- индивидуальная практическая апробация студентом теоретических знаний по определению социально-психологического портрета клиента;
- индивидуальная отработка навыка по установлению доверительных отношений с клиентом и созданию в ходе интервьюирования атмосферы эмпании;
- определение эффективной модели поведения юриста с отдельными типами клиентов;
- эффективное использование временного ресурса;
- управление и разрешение конфликтных ситуаций;
- самостоятельный критический разбор проведенной имитации участниками малой группы и индивидуальная оценка деятельности студента по исполнению роли юриста-консультанта.
Основная литература
Бурковская, М.О. Учебное пособие по интервьюированию (опросу) клиента: руководство для студентов / М.О. Бурковская, Г.А. Егошина, М.И. Суслопарова. - М.: Статут, 2001.
Профессиональные навыки юриста: опыт практического обучения. - М.: Дело, 2001.
Адвокат: навыки профессионального мастерства/ Под ред. Л.А. Воскобитовой, И.Н. Лукьяновой, Л.П. Михайловой. — М.: Волтерс Клувер, 2008. — 592 с.
Дополнительная литература
Сбор фактической информации – интервьюирование клиента / Под ред. М. Грорк. – М., 1998.
Бороздина, Г.В. Психология делового общения: учеб. пособие / Г.В. Бороздина. - М: ИНФРА-М, 1999.
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. - М.:ЮНИТИ, 1999.
Конфликтология/ Под ред. А.С. Кармина. – СПб.: Издательство «Лань», 1999. – 448 с.
Оборудование
Компьютер, мультимедийный проектор, экран, видео камера.
Задание и порядок проведения видео презентации
Интервьюирование проводится методом видео презентации, цель которого состоит в демонстрации студентом приобретенных практических умений и навыков.
На основе предложенной фабулы дела студенту, исполняющему роль юриста, необходимо:
1) установить доверительные отношения с клиентом с его социально-психологического типа;
2) из свободного рассказа клиента уяснить суть правовой проблемы, а также его интересы и ожидания от встречи с юристом;
3) продемонстрировать умение задавать открытые и закрытые типы вопросов;
4) методом эхо - повтора и перефразирования проверить правильность уяснения сути правовой проблемы и ожиданий клиента.
С целью проведения успешного интервьюирования следует предварительно:
1) провести диагностику личности клиента (выявить тип характера; эмоциональное состояние; модель поведения во время интервьюирования; основные ценности; ожидания и интересы клиента);
2) определить эффективную, с вашей точки зрения, модель поведения юриста во время интервьюирования с данным типом клиента;
3) письменно составить примерный план проведения интервью.
На основе предложенной информации студенту, исполняющему роль клиента, необходимо:
1) отразить состояние клиента, его темперамент и настроение. Игровой задачей студента-клиента является создание модели поведения, характерного для повседневной жизни реальных людей определенного психологического типа.
· Видео презентация проводится студентами во внеаудиторное время как элемент самостоятельной подготовки к аудиторному практическому занятию.
· Согласно фабуле дела один из студентов должен проиграть роль клиента, другой студент провести интервью в качестве юриста. Подготовленное видео будет оцениваться преподавателем.
· Учебные группы разбиты преподавателем на пары. Самостоятельное изменение персонального состава участников пары не допускается. Распределение ролей (юрист и клиент) осуществляется студентами самостоятельно по их соглашению.
· Продолжительность интервьюирования не должна превышать 15 мин.
· В начале видеозаписи следует назвать Ф.И.О., курс, группу, в которой Вы учитесь, а также тему занятия.
· О невозможности подготовить видео презентацию в указанный срок по причине болезни необходимо сообщить преподавателю. Такому студенту время для проведения видео презентации определятся преподавателем индивидуально.
· Видео презентация должна быть подготовлена студентами к практическому занятию, которое состоится 30.04.2013.
· Место проведения видео презентации определяется студентами самостоятельно.
· По техническим вопросам работы оборудования обращаться к сотруднику юридического факультета.
Постановка (описание) проблемы. Фабула дела
Фабула дела 1
Дело о дорожно-транспортном происшествии. Конфиденциальная информация о клиенте.
Вам предстоит играть роль крайне угнетенного клиента создавшейся ситуацией. Рюмин, мужчина 38 лет, инженер, владелец нового автомобиля «Жигули». Рюмина волнует вопрос, сможет ли он взыскать дополнительные расходы, которые он понес из-за необходимости замены правого колеса. При осмотре технического состояния автомашины после аварии не был зафиксирован дефект колеса. Это осталось вне поле зрения и специалистов автоэкспертного бюро. Но спросить напрямую об этом он не может, считая, что виноват в случившемся.
Сообщайте юристу только те сведения из приведенных ниже, о которых он Вас спрашивает. Если Вам будут задавать вопросы, ответы на которые в этих сведениях не содержатся, отвечайте на них, как хотите, но так, чтобы Ваши ответы не противоречили имеющимся фактам.
4 февраля в 16 часов Рюмин ехал по проспекту Чернышевского на своих «Жигулях». Па перекрестке улиц Крылова и Чернышевского с ул. Крылова, справа от него, выехало такси «Волга». Произошло столкновение автомашин. На месте происшествия таксист Смирнов стал обвинять Рюмина в том, что тот не пропустил его, находящегося справа и потому имеющего преимущественное право проезда. Однако Рюмин показал ему на дорожный знак со стороны ул. Крылова. Смирнов выезжал со второстепенной дороги на главную и был обязан уступить дорогу автомашине «Жигули». Тут же таксист предложил Рюмину одну тысячу рублей на ремонт автомашины, чтобы не вызывать сотрудников ГИБДД, но тот не согласился. Обе правые дверцы автомашины «Жигули» получили значительные вмятины, покосилась правая стойка, серьезно повреждено правое заднее крыло. Даже на первый взгляд ремонт потребует гораздо большей суммы.
Заключением автоэксперта это было подтверждено. Расходы на восстановительный ремонт составили 6 800 рублей, потеря товарного вида - 1200 рублей.
Фабула дела 2
Дело Николаева.
15 апреля 2012 года Николаев приобрел в ООО «Счастливого пути» автомобиль, собранный в РФ по лицензии не сильно ведущего автопроизводителя. В тот же день Николаев заключил с ОАО «Первая страховая компания» договора ОСАГО и КАСКо (предусматривающий в качестве страховых случаев все возможные случаи повреждения автомобиля). Через день 17 апреля 2012 года Николаев прибыл по своим делам к ОАО «Основательные негоцианты» и разместил свой автомобиль на автостоянке ЧОП «Алеша Попович», имеющим лицензию на осуществления деятельности частной охраны. В подтверждение заключения договора Николаеву была выдана квитанция установленного образца, оформленная надлежащим образом. Автомобиль был принят на хранение лицом, имеющим соответствующие полномочия от ЧОП «Алеша Попович». Пробыв в офисе ОАО «Основательные негоцианты» более часа, по возвращению к автомобилю Николаев обнаружил, что принадлежащий ему автомобиль частично покрыт свежими пятнами краски, причем Николаев отчетливо помнит, что до размещения автомобиль на стоянку автомобиль имел один равномерно нанесенный слой лакокрасочного покрытия. Николаев обратился к ЧОП с устной претензией о ненадлежащем исполнении договора хранения автомобиль.
Проведенной ЧОП служебной проверкой при деятельном участии Николаева и представителей ОАО «Основательные негоцианты» было установлено, что пятна свежей краски визуально соответствуют краске, наносимой работниками ООО «СтройКА» на стены офиса ОАО «Основательные негоцианты». Краска наносилась с использованием строительных механизмов путем распыления, воздушно-капельным способом. Между ООО «СтройКА» и ОАО «Основательные негоцианты» заключен договор строительного подряда.
Страховой случай в виде повреждений лакокрасочного покрытия автомобиль Николаева был оформлен составлением акта с участием аварийного комиссара Овсова - представителя страховщика, начальника смены Тигранова – представителя ЧОП, начальника службы режима Урманова – представителя ОАО «Основательные негоцианты» и прораба Джумшутова – представителя ООО «СтройКА».
18.06. выводы о визуальном соответствии краски были подтверждены экспертным исследованием, проведенным НИИ судебных экспертиз. Экспертное исследование было проведено на основании договора, заключенного с Николаевым.
Николаев хочет предъявить претензию ЧОП «Алеша Попович» о возмещении ущерба тем, что ЧОП, как лицо, ведущее предпринимательскую деятельность, вступает в гражданские правоотношения на свой страх и риск и несет ответственность и без наличия вины. Николаев хочет обратиться к страховщику за выплатой страхового возмещения.
Поведение клиента: Николаев пытается решить все свои проблемы единовременно, старается обращаться сразу в несколько организаций для разрешения своих вопросов в минимальные сроки, однако в совокупности все эти действия приводят Николаева к обратному результату.
Поведение юриста: студенту-консультанту необходимо выяснить, какой вопрос для клиента наиболее важен, и убедить его расставить приоритеты в своих действиях. Основной целью студента-консультанта становится упорядочение деятельности обратившегося в правовую клинику Николаева. Нужно разъяснить посетителю, почему единовременное разрешение всех вопросов может привести к отрицательному результату. Если же Николаев отказывается расставить приоритеты, то студент-консультант должен составить план действий посетителя, исходя из уже существующих временных рамок и процессуальных сроков, постараться упорядочить хаотичные действия клиента и направить по тому пути, который наиболее целесообразен в данный момент.
Фабула дела 3
Дело фермера Петрова.
Глава крестьянского фермерского хозяйства Петров А.И. (Республика Марий Эл, пос. Юрино, ул. Вознесенская, д. 25, кв. 15) договорился в устной форме с руководством ООО «N-ское торговое предприятие» в лице директора Курочкина З.К. (Республика Марий Эл, г.Йошкар-Ола, ул. Хлебная, д. 25) о приобретении 5 тонн муки высшего сорта на сумму 115 000 (сто пятнадцать тысяч) рублей с оплатой наличными денежными средствами в течение 10 (десяти) дней. Мука отпущена ему по доверенности № 14 от 22.06.2006 года. Получение муки подтверждается товарно-транспортной накладной №15 от 23.06.2012 года.
При передаче муки между покупателем и продавцом была достигнута договорённость о том, что в случае просрочки исполнения обязательства, покупатель вернёт в октябре 2012 года продавцу зерно пшеницы в количестве 12 тонн.
В обусловленный срок Петров А.И. не исполнил обязательства по оплате товара, до 01.11.2012 года зерно пшеницы он также не передал. 29.11.2012 года ООО «N-ское торговое предприятие» направило фермеру Петрову А.И. письмо с требованием о внесении денежных средств в кассу предприятия не позднее 15.12.2012 года. Сумма требований – рыночная стоимость зерна пшеницы на 31.10.2012 года. В ответ Петров А.И. сообщил, что его магазин пострадал в результате пожара. В связи с этим он намерен ликвидировать фермерское хозяйство и сможет рассчитаться только к апрелю 2014 года.
ООО «N-ское торговое предприятие» хочет обратиться в арбитражный суд с иском о взыскании с Петрова А.И. денежные средства в размере стоимости 12 тонн зерна пшеницы.
Поведение клиента: Петров А.И. самый недоверчивый тип клиентов правовой клиники - нигилист. Он подозревает органы государственной власти и должностных лиц во лжи и недобросовестности. Петров искренне верит в то, что государство целенаправленно его обманывает и никогда не окажет помощи. Даже обращение в правовую клинику не является актом доверия к окружающим. Скорее всего, это еще один способ удостовериться в несправедливости существующего общественного строя. Главные черты Петрова: агрессия, гнев, спонтанность, отрицание возможности существования справедливости в государстве по отношению к своим гражданам.
Поведение юриста: основное правило в работе с Петровым - не поддерживать его мнение о существующем общественном строе. Скорее всего, подобный разговор приведет к необъективному анализу опыта прошлых лет и ошибках настоящего времени. Чтобы не допустить возникновения подобной ситуации, сотрудник юридической клиники обязан тактично избегать такого рода тем, направляя клиента в правовое поле разрешения вопроса. Необходимо узнать, существует ли реальная правовая проблема у Петрова, и если таковая есть, разработать максимально эффективный способ ее решения.
Фабула дела 4
Дело Петровой.
15 мая 2007 года в 12 час. 05 мин. Петрова Ирина Евгеньевна, 10 августа 1987 года рождения, была экстренно госпитализирована в городскую больницу города Прокопьевска (Муниципальное учреждение здравоохранения «Прокопьевская городская больница»). На основании жалоб больной Петровой И.Е. (ноющие и схваткообразные боли вокруг живота, вздутие живота, тошнота, слабость), данных объективного осмотра и рентгенологического обследования брюшной полости, врачами Тарасовым Л.А. и Игониным И.Г. был установлен диагноз: «Острая кишечная непроходимость» и принято решение о проведении экстренной операции - лапаротомии с проведением интенсивной инфузионной терапии в условиях операционной. Главный врач больницы Карпов В.Г. назначил врача Доброва А.Г., на выполнение операции. Контроль за проведением операции возложен на Доброва А.Г. Петрова дала согласие на операцию. Бригада врачей состояла из хирургов Уткина В.Л. и Игонина И.Г., анестезиолога Доброва А.Г., медсестёр – Мериной и Галкиной. В ходе экстренной операции, проведенной в этот же день в 17 час. 25 мин. в городской больнице города Прокопьевска, ее состояние ухудшилось, в 19 час. 00 мин. Добров А.Г. констатировал смерть Петровой И.Е.
По факту смерти в результате проверки следственными органами было возбуждено уголовное дело в отношении Доброва А.Г., поскольку в его действиях были усмотрены признаки преступления, предусмотренного ч. 2 ст. 109 УК РФ. Потерпевшей была признана мать погибшей Петровой И.Е. – Петрова Маргарита Александровна. Как следует из материалов уголовного дела, в ходе проведения предварительного следствия и судебного разбирательства по уголовному делу проведен ряд экспертиз. В ходе предварительного следствия были проведены комплексные судебные медицинские экспертизы в Бюро судмедэкспертизы, которыми была установлено, что ошибки анестезиолога Доброва при определении диагноза привели к смерти Петровой И.Е.. Далее уголовное дело было направлено в суд для рассмотрения в Прокопьевский городской суд. В ходе рассмотрения дела была проведена комплексная судебная экспертиза. В соответствии с заключением комплексной экспертизы, выполненной ФГУ «Российский центр судебно-медицинской экспертизы Федерального агентства по здравоохранению и социальному развитию», установлена не только правомерность действий врача-анестезиолога Доброва А.Г. в ходе предоперационной подготовки и при проведении операции, но и сделан вывод о неправильной диагностике основного заболевания Петровой И.Е. и неверном оказании медицинской помощи (необоснованное оперативное вмешательство).
Было установлено:
1. У Петровой И.Е. – редкое заболевание – «острое расширение желудка», высокая летальность – более 60% даже при своевременном лечении.
2. Отсутствие четких признаков заболевания, кратковременность пребывания в стационаре.
3. Петровой И.Е. был установлен неправильный диагноз, что привело к необоснованному оперативному вмешательству.
4. По причине тяжести состояния пациентки был сокращен предоперационный период, не были проведены все необходимые мероприятия.
5. Лечебные мероприятия были выполнены согласно установленному диагнозу в полном объеме.
Данная экспертиза была положена Прокопьевским городским судом в основу приговора.
Приговором Прокопьевского городского суда от 15 июня 2008 г., вступившим в законную силу, действиям врача-анестезиолога Доброва А.Г. входившего в состав бригады врачей оперировавших Петрову И.Е., была дана оценка в приговоре, на основании п. 3 ч. 2 ст. 302 УПК РФ он был оправдан за отсутствием в его действиях состава уголовного преступления, предусмотренного ч. 2 ст. 109 УК РФ. Кассационным определением областного суда приговор оставлен без изменения. Дело было направлено руководителю СК при Прокуратуре РФ по г. Прокопьевску для производства предварительного расследования и установления лица, подлежащего привлечению в качестве обвиняемого. По делу была назначена повторная судебная медицинская комплексная экспертиза в целях разрешения имеющихся у следствия вопросов и устранения существующих противоречий между проведенными экспертизами.
Данной экспертизой было установлено:
1. Установленный диагноз в целом является правильным, к «острой непроходимости кишечника относится и «острое расширение желудка». Однако диагноз мог быть установлен и более точно.
2. Неправильный диагноз не привел к неблагоприятным последствиям. Причиной смерти явилось не «острое расширение желудка», а развитие осложнения врачебного анестезиологического пособия, возникновение которого напрямую не связано с выставленным диагнозом и проведенным хирургическим лечением.
3. Обязанность по постановке корректного диагноза в первую очередь лежит на лечащем враче.
4. Имел место сокращенный период предоперационной подготовки, который исходя из карты больной был признан бригадой врачей оправданным.
5. Исходя из установленного диагноза лечение было правильное.
Постановлением следователя СО по г. Прокопьевску от 18 сентября 2008 г. производство по уголовному делу по факту смерти Петровой И.Е. приостановлено ввиду неустановления лица, подлежащего привлечению в качестве обвиняемого.
Мать погибшей Петровой И.Е. - Петровой Маргариты Александровны хочет обратиться к Муниципальному учреждению здравоохранения «Прокопьевская городская больница» о взыскании денежной компенсации морального вреда.
Поведение клиента: Петрова игнорирует самые простые способы решения проблемы. Полностью не разобравшись в своей ситуации, она начинает суетиться, обращаться в различные организации, в том числе и в юридическую клинику. Деятельность Петровой сопровождается многочисленными письменными заявлениями, требованиями личных встреч, регулярными телефонными звонками. Отличительными чертами Петровой являются суетливость, торопливость, гнев, чрезмерная возбужденность.
Поведение юриста: первый шаг студента-консультанта - выяснить причину паники Петровой. Довольно часто причиной излишней активности клиента является ложная информация (слухи, домыслы и т.п.). В таком случае необходимо успокоить клиента и по возможности предложить ему обратиться в конкретный орган государственной власти (к должностному лицу, в определенную организацию), чтобы подтвердить беспочвенность опасений клиента. Если же опасения Петровой обоснованны, студент-консультант обязан по возможности пресечь все лишние действия и использовать напористость посетителя в благоприятных для клиента целях. Активные действия клиента будут являться залогом скорейшего разрешения вопроса.
Фабула дела 5
Дело «Игра».
Шитов, Агранян, Смирнов и Лицин каждую субботу собирались на загородной даче Шитова для игры в преферанс. Однажды приятели решили поиграть «на интерес». Смирнов, Агранян и Лицин проиграли Шитову 300 тыс руб.
Смирнов и Агранян расплатились сразу, а Лицин, сославшись на отсутствие требуемой суммы, обещал при товарищах оплатить ее через месяц с учетом штрафа в размере 5% суммы проигрыша. Однако в обещанный срок деньги он не выплатил.
Шитов хочет обратиться в суд с требованием о взыскании с Лицина суммы долга с процентами и звонит ему с угрозами.
Поведение клиента: Лицин безразлично относится к своим проблемам, сложившиеся обстоятельства больше не позволяют отложить решение вопроса на неопределенный срок. Лицин не желает углубляться в правовые нюансы и ищет исполнителя, который бы совершил все необходимые действия за него. При этом Лицин неверно оценивает возможные последствия своего нежелания решать возникшую проблему и серьезность сложившейся ситуации, так как во время телефонного разговора с Шитовым он сам признал наличие задолженности, что может быть доказательство в суде не в его пользу. Основными чертами характера Лицина являются равнодушие к решению своего вопроса, медлительность, леность, неаккуратность и безответственность.
Поведение юриста: самое простое решение - предложить Лицину найти исполнителя. Это сразу решило бы все его проблемы. Лицин перенес бы всю ответственность на доверенное лицо и продолжал бы жить в относительном спокойствии. Если же финансовой возможности нанять доверенное лицо нет, то главной задачей студента-консультанта становится убедить клиента в необходимости совершения определенных действий. При этом для этого клиента важна именно личная мотивация (что даст совершение определенных действий для него?), а не подробные правовые разъяснения (почему необходимо совершить определенные действия?). При этом остается большая вероятность того, что всплеск активности посетителя вскоре угаснет, и он вновь потеряет интерес к своему делу, поэтому необходимо выбрать наиболее короткий путь решения проблемы.
Дело «Приданое».
Родители невесты Теплушкиной передали жениху Беломорскому при вступлении молодых людей в брак 2 млн. руб. в качестве приданого. Получение женихом этой суммы было подтверждено его распиской в принятии приданого.
Через год брак был расторгнут судом по заявлению Теплушкиной, которая доказала факты нанесения ей побоев и супружеской неверности Беломорского. Родители Теплушкиной потребовали от Беломорского возврата приданого, ссылаясь на ст. 578 ГК РФ. Возражая против иска, адвокат Беломорского заявил, что передача приданого является не договором дарения, а дружеской сделкой, не направленной на правовые последствия. В любом случае возврата приданого нельзя требовать на основании п.4 ст. 1109 ГК РФ.
Теплушкина пришла на консультацию к адвокату и просит ей разъяснить её право на возращение приданого.
Поведение клиента: Теплушкина самый добросовестный клиент юридической клиники. Она внимательно выслушает рекомендации студента-консультанта, а возможно даже тезисно записывает. Теплушкина постарается выполнить все необходимые действия, соберет требуемые документы. Она обращается в юридическую клинику неоднократно, пока все правовые вопросы не будут решены. Теплушкина непритязательна, аккуратна и старательна.
Поведение юриста: главное правило в работе с Теплушкиной логично и уверенно разъяснить ей все правовые аспекты по его делу, предложить наиболее подходящую модель поведения в органах государственной власти и местного самоуправления и других организациях. Существует большая вероятность того, что после разрешения своего вопроса, у исполнителя выработается привычка обращаться за правовой поддержкой в юридическую клинику и в иных жизненных ситуациях.
Фабула дела 6
Дело «Защита прав потребителей»
Молодая мама Иванова со своим пятилетним ребёнком Иванушкой зашла в магазин «Перекрёсток». На полке (выше роста ребёнка) Иванушка взял баночку с детским питанием, но он не видел что чуть глубже рядом вверху стояла другая банка, естественно вторая банка упала и разбилась. Иванова это событие предотвратить не успела. Иванова отказалась оплачивать разбитый товар, т.к. считает, что согласно законодательству за товар, выложенный на витринах в магазинах самообслуживания, ответственность несет сам продавец. Продавцы магазина нагрубили Ивановой и Иванушке, от чего тот заплакал.
Иванова пришла в юридическую консультацию за разъяснениями сложившейся ситуации.
Поведение клиента: Иванова увидела по телевизору программу «Час суда» и решила с магазина взыскать компенсацию морального вреда. Появление многочисленных театрализованных телевизионных программ о судебных разбирательствах привело к тому, что многие граждане начали примерять рассмотренные ситуации на себя. Достаточно нескольких схожих моментов для того, чтобы клиент начал рассчитывать на аналогичный исход в разрешении дела. Обращение в юридическую клинику для Ивановой - это возможность подтвердить свои доводы. Ивановой присущи доверчивость, правовая неосведомленность, искреннее желание решить появившуюся проблему.
Поведение юриста: учитывая тот факт, что в 90% случаях проблема клиента существенно отличается от приведенного в ТВ-программе примера, первым этапом в общении с Ивановой будет разъяснение её позиции. Для оказания правовой помощи необходимо как можно более логично и доступно разъяснить клиенту основные правовые нюансы, касающиеся разрешения его дела.