Невыполнимые обещания
Описание проблемы
В иностранной компании Lest***, как и во многих других, существует обязательное условие – все сотрудники должны владеть английским языком на уровне рабочего. Чтобы поддерживать заданный уровень, в компании действует следующая программа: раз в полгода каждый сотрудник обязан пройти языковые курсы – для совершенствования навыков или дальнейшего обучения, если это необходимо. Менеджеры высшего звена имеют право на зарубежную языковую стажировку. Все расходы по программе оплачивает компания.
И вот в филиале Lest***, чтобы удержать одного из ключевых сотрудников, HR- менеджер пообещал ему зарубежную языковую стажировку, на которую тот формально не имел право, так как не входил в число топов. И вот в головной офис компании отправился запрос на выделение средств на обучение сотрудника. Как поступить руководителю HR-департамента головного офиса: отказать в стажировке и подставить коллегу, или согласиться, но быть готовым к тому, что завтра таких желающих выстроится целая очередь?
2. Компания "Аранта" - один из ведущих игроков в своем секторе рынка - занимается продажей комплектующих для деревообрабатывающих и мебельных предприятий. В компании более ста сотрудников, средний срок работы в компании пять лет. Руководит компанией ее владелец Андрей Маралов, которому удалось собрать эффективную команду молодых, прогрессивных руководителей. Управление персоналом в отдельную службу не выделено, всеми вопросами, включая поиск, обучение, развитие персонала, занимаются руководители отделов. Каждому из них в начале года выделяется бюджет на обучение персонала. Выбор тренинговых компаний происходит по рекомендации друзей, коллег и знакомых.
Особое место в компании занимает отдел продаж, в котором работают 26 человек. В его структуре несколько групп, каждая из которых занимается продажей своего продукта. Уже два года отделом руководит Иван Коломенцев, работающий в компании шесть лет, обладающий авторитетом в компании. В том, что выручка компании за последние два года выросла на 30%, есть и его заслуга. Иван по-настоящему радеет о своем деле, при этом он достаточно демократичный руководитель, прибегающий к единовластию только в особых случаях. Перед тем, как принять решение, он часто спрашивает точку зрения своих сотрудников, давая им тем самым почувствовать себя причастными к развитию отдела.
Ивану казалось, что он построил крепкий отдел продаж, внедрив систему внутреннего обучения новичков. После его назначения руководителем отдела он сразу же, при поддержке директора компании, ввел новую систему бонусов, которая предполагает премирование сотрудников за их личные результаты и за результаты отдела в целом. К тому же Иван ввел систему распределения клиентов, которая заключается в закреплении каждого клиента за персональным менеджером: с клиентом велась кропотливая работа, выстраивались партнерские отношения. В случае отсутствия менеджера клиента его заказ принимал коллега и при первой же возможности передавал информацию менеджеру.
Некоторое время назад в отделе начались проблемы. Все чаще стали звучать вопросы "Почему именно я должен отвечать на звонок "не моего" клиента?
Почему я трачу на него силы, а выручка от этого клиента идет не в мой план, а в план того, кто отсутствовал? При этом, когда меня нет на месте, моего клиента не подхватывают, а просто говорят "Перезвоните позже". В итоге было решено создать новую систему бонусов, которая предполагает оплату любого усилия со стороны сотрудников.
Тем не менее, атмосфера в отделе стала прохладной, пропал дух взаимозаменяемости, который Иван всячески поддерживал в отделе все эти два года. Если раньше сотрудники проводили вместе время и после работы, спонтанно собираясь, например, в кино, то теперь это стало большой редкостью.
Кроме того, в отделе стали образовываться коалиции, и столкновения их мнений происходило каждый раз на собраниях отделов. Порой казалось, что конфликты вспыхивали на пустом месте. Все чаще руководителю приходилось стучать "кулаком по столу" и принимать решения единолично, хотя это было совсем не в стиле компании...
После того, как Иван получил заявление об уходе от одного из самых успешных менеджеров Ольги Слепцовой стало понятно, что ситуация сама не разрешится и нужно срочно что-то делать...
Какие вы дадите рекомендации руководителю отдела продаж Ивану Коломенцеву? Можно ли решить эту проблему путем проведения тренинга или другими методами развития персонала?
Решение проблемы
Можно использовать принудительные меры, установить контроль и заставлять менеджеров принимать "чужие" звонки, но, похоже, такой подход не в традициях фирмы, поэтому далее не рассматривается.
Использование тренингов для привития навыков командной работы у сотрудников отдела продаж само по себе ситуацию не изменит. Менеджеры отдела - сложившиеся специалисты и на простое убеждение поменять свое отношение к работе "не купятся". Таким образом, необходимо менять структуру отдела и премиальную систему.
Предлагается: 1. Разделить отдел на 3-4 группы по территориальному признаку, за каждой группой закрепить территорию и клиентов, за которых будет отвечать вся группа. В группах клиенты также будут закреплены за менеджерами;
2. Разработать систему премирования за личные результаты и результаты работы группы, тщательно подойти к определению премиальной доли каждого менеджера за личные результаты и результаты команды. Последняя составляющая должна быть значительной;
3. Назначить руководителей групп из числа менеджеров отдела, провести с ними тренинг по управлению командами. При необходимости провести и тренинг по командной работе;
4. Организовать корпоративные мероприятия, направленные на сближение работников отдела.
Преимущества такого решения:
1. Влиять на результаты работы группы менеджеры смогут в большей степени, чем на результаты работы отдела. У менеджеров появится заинтересованность в результатах командной работы и взаимопомощи;
2. Появится возможность объединить в группы наиболее совместимых друг с другом менеджеров, что должно положительно отразиться на работе групп;
3. Появится возможность продвинуть наиболее ценных сотрудников (например, Ольгу Слепцову) на должности руководителей групп, тем самым, предотвратив их уход;
4. Группы по территориальному признаку выгодно отличаются от групп по продукту, так как клиент может заказывать разную продукцию у одного менеджера;
5. Так как повод для конфликтов будет исчерпан, сотрудники скорее пойдут на восстановление дружеских отношений.
Пример кейса к тренингу по управлению персоналом «Создание нематериальной системы мотивации сотрудников » (источник — Татьяна Андреева, консультант по управлению).
Ситуация:
Вас пригласили на должность директора по персоналу в крупную российскую компанию, с численностью персонала более 1000 человек с развитой филиальной сетью.
Основное направление деятельности компании – услуги.
Текучесть персонала на уровне 5–6% в год.
Управление (структура компании) построена по принципу вертикальных связей с четко выделенными направлениями деятельности. Плюсом является полная налоговая прозрачность компании, т.е., как сейчас принято говорить «в компании «белые» зарплаты». Средний уровень заработной платы составляет 1000 $ после налогообложения.
В представленной ситуации компания переживает период бурного роста, т.е. в компанию принимается ежемесячно порядка 10–15 человек на самые разные позиции.
На данный момент в компании нет четкой системы немонетарной мотивации.
Задание:
Предложите принципы формирования немонетарной системы мотивации для сотрудников компании.
Предложить структуру пакета немонетарной мотивации.
Какие шаги Вы будете предпринимать, какие ресурсы Вам понадобятся для реализации намеченной программы?
Какие плюсы и минусы для персонала компании Вы видите в предложенной Вами программе?
Вариант решения кейса:
Чтобы максимально вовлечь каждого сотрудника в общий рабочий процесс, нужно сделать так, чтобы цели работника и организации совпадали в наибольшей степени. Только почувствовав себя частью команды, человек будет работать на других, как на себя. Такие задачи решаются в процессе становления корпоративной культуры и внедрения различных методов мотивации.
Как известно, мотивация может быть материальной (зарплата, страховка, премия, штраф, оплата представительских расходов, подарки и т.д.) и нематериальной (благодарность, повышение статуса, передача полномочий, благоприятная обстановка, внутренний PR и т.д.). Можно также выделить мотивацию, которая воспринимается сотрудниками как нематериальная, однако требует от компании определенных затрат (к примеру проведение тренингов или корпоративных праздников).
Однако любая застывшая система мотивации в какой-то момент перестает работать.
В первую очередь это относится к материальной мотивации. Так, любое повышение зарплаты сначала воспринимается как вознаграждение, потом как норма и в конце концов человеку начинает казаться, что его недооценивают. Разумеется, невозможно повышать оплату до бесконечности. К тому же зарплата стоит на 6-7 месте в списке факторов, определяющих выбор работы — об этом свидетельствуют многочисленные опросы, проводимые в России.
Нематериальная мотивация является более гибким инструментом воздействия. Главное для работодателя — правильно выбрать методы стимулирования, то есть найти способ заставить человека работать на благо организации так же усердно, как для своего личного блага. Этот эффект достигается тогда, когда цели и задачи сотрудников и организации совпадают в наибольшей степени.
Каждый человек имеет широкий спектр потребностей и желание финансового благополучия – одно из множества. Материальная мотивация удовлетворяет только одну потребность. Смысл мероприятий по нематериальной мотивации состоит в том, чтобы выявить другие ведущие потребности работника и удовлетворить их (в соответствии с возможностями компании) в обмен на более эффективный и интенсивный труд.
Действительно эффективные мероприятия по нематериальной мотивации требуют много времени, внимания и усилий. Однако отдача от их реализации значительно стимулирует развитие фирмы, гарантирует стабильность и повышение дохода компании.
Для того, чтобы планировать такие мероприятия, внедрять необходимо поставить цели – для чего необходима мотивация:
1. рост квалификации персонала и, как следствие, повышение уровня всей компании;
2. привлечение и закрепление квалифицированных работников;
3. повышение заинтересованности работников в профессиональном росте;
4. предотвращение поступков, противоречащих установленным правилам;
5. вовлечение работников в инновации;
6. социальная защита работников.
КЕЙСЫдля тренинга по Управлению сотрудниками (о перативное руководство, нематериальная мотивация).
Кейс №1. “Розничный магазин”.
Описание ситуации: Продавец Петрова А.К. работает в отделе один год. За время работы ей удалось в достаточной мере освоить ассортимент отдела, установить доброжелательные отношения с коллективом сотрудников. По характеру спокойная, уравновешенная. К работе относится ответственно, проявляет желание работать в магазине. Однако в общении с покупателями инициативы не проявляет. Реагирует на вопросы, просьбы о помощи в выборе товара, доброжелательна, но старается свести это общение к минимуму. С большей увлеченностью занимается расстановкой товара, поддержанием чистоты и порядка в торговом зале, в связи с чем потенциальные покупатели часто остаются без внимания продавца и уходят.
Задание: продумайте и составьте мотивационную беседу с сотрудником Петровой А.К. на проявление инициативы в общении с покупателями.
Кейс №2. “Аптека”.
Описание ситуации: Продавец Васильева Н.Н. работает в аптеке давно. Образование педагогическое. Прекрасно разбирается в ассортименте, активна в общении с покупателями. Наиболее часто занимает позицию «советчика». Имеет свое представление о том, какие препараты предпочтительная для детей, настаивает на своем мнении, оценивает выбор покупателя.
Задание: продумайте и составьте мотивационную беседу с сотрудником Васильевой Н.Н. на реализацию основной своей функции – продавать товар исходя из запросов покупателя.
Кейс №3 “Новый сотрудник”
Продавец Ильина М.К., 19 лет. В компании на испытательном сроке. В работе нравится возможность общения с людьми, заинтересована в получении опыта работы продавцом, инициативна в работе с покупателями.
Систематически нарушает требования к внешнему виду продавца (молодежный стиль, открытые части тела) мотивируя это тем, что не имеет средств на обновление гардероба, ссылается на невысокую зарплату.
Задание: продумайте и составьте мотивационную беседу с сотрудником Ильиной М.К. на соответствие требованиям к стандартам внешнего вида.
Предлагается провести анализ и разбор конкретных ситуаций из жизни HR.
Кейсы были опубликованы в №1 и №3 журнала "Менеджер по персоналу" за 2007 год.
...В ходе беседы претендент парирует вашу реплику:
- Ну, вы так говорите только потому, что вы - женщина. У нас, у мужчин, занимающихся бизнесом, взгляд на этот вопрос совершенно иной.
А. Вопросы к менеджеру по персоналу:
1. Почему кандидат так себя ведет?
2. Чего он хочет добиться этими словами?
Б. Какой из перечисленных ниже вариантов ответа собеседнику вы выберете:
1. Вы, что же, полагаете, что женщины глупее мужчин?
2. Вы хотите сказать, что лучше разбираетесь в бизнесе только потому, что вы - мужчина?
3. Вам не кажется, что ведете себя вызывающе?
4. Да, вы правы, мы, женщины, совсем по-другому смотрим на многие вещи.
5. Ваш собственный вариант ответа.
Эти два высказывания неприятны для вас, в целом же претендент вас полностью устраивает. Более того, прочие кандидаты, с которыми вы уже беседовали, намного уступают этому по требуемым компетенциям и опыту.
С. Вопросы к менеджеру по персоналу:
1. Примете ли вы на работу данного претендента?
2. Если "да", то какие меры предпримете в период адаптации нового сотрудника?
Кейс-ситуация по компании “Domino’ Pizza”
Пиццерия- американская франчайзинговая компания, занимающаяся изготовлением и доставкой пиццы по заказам на дом. Цена пиццы- около 30 000 руб. при условии ее доставки в течение не более 30-39 минут и на 10 процентов ниже- в случае задержки. Доставка осуществляется на мотороллерах или автомобилях. Максимальный спрос на пиццу приходится на период с 16-30 до 20 часов.
Пиццерии работают в 75 странах мира в Северной и Латинской Америке, а также в Европе. Головной офис находится в США. Количество франчайзинговых компаний дошло до 5000 (в каждой стране количество торговых точек колеблется от 20 до 100). Годовой бюджет компании на рекламу составляет 5 млн. долларов.
В последние годы компанию преследовала череда крупных неприятностей: за 3 года погибли на дорогах в авариях во время доставки пиццы 11 мальчиков и девочек в возрасте от 11 до 20 лет. Все аварии произошли в 3 штатах США.
Вице-президент компании, ответственный за связи с общественностью, в интервью с журналистами необдуманно сказал, что по сравнению с сотнями миллионов продаваемых фирмой пицц, смерть 11 человек не столь важное(серьезное) событие.
Реакция со стороны общественности последовала молниеносная. Журналисты выяснив, что в компании существует система снижения цен на 10 процентов в случае несвоевременной доставки пиццы, заявили, что именно она виновна в гибели молодых людей. Domino’Pizza в прессе все чаще стали называть “компанией-убийцей”. Ее репутация находилась под серьезной угрозой.
Родители погибших подростков объединились в группу “Мы против Domino’Pizza” и отказались от компенсаций компании в размере 500 000 долларов за каждого убитого ребенка.
Вопросы:
1. Что представляет собой франчайзинговая компания?
2. Сформулируйте основные проблемы, стоящие перед Domino’ Pizza.
3. Какие пути решения этих проблем Вы видите? Опишите необходимые, на ваш взгляд, изменения в системе маркетинга компании.
Все предложения должны быть оценены Вами с точки зрения финансовых затрат на их реализацию.