Критерии оценки эффективности деятельности

Если говорить об оценке зависимости эф­фективности деятельности предприятия от организации процессов работы с документами, то можно выделить следующие основные зоны влияния — критерии:

I. Критерии управления персоналом организации:

а) контроль исполнения поручений, «про­зрачность» деятельности сотрудников —возможность в любой момент времени получить ответ на вопрос, «на какой ста­дии находится порученная исполните­лю задача»;

b) исполнительская дисциплина сотруд­ников — степень ответственности при выполнении заданий, соблюдение сроков;

c) возможность проанализировать дея­тельность сотрудников в любой момент времени.

II. Критерии эффективности использования рабочего времени:

а) быстрота доступа к оперативной ин­формации:

- доступ к документам;

- доступ к аналитическим справкам и от­четам;

- упорядоченность типовых бизнес-про­цессов;

- отлаженный механизм уведомлений и напоминаний об имеющихся задачах.

III. Критерии информационной безопасности:

- упорядоченный учет документов орга­низации;

- надежность хранения информации;

- обеспечение распределения прав досту­па сотрудников к информации.

Система показателей, разрабатываемая на основе этих критериев, должна отве­чать следующим требованиям:

- комплексно отражать непосредственные результаты труда как в количественных, так и в качестве иных характеристиках;

- связывать результаты работы коллекти­ва (индивидуального труда) с конечными результатами деятельности организации;

- отражать особенности деятельности различных коллективов и категорий ра­ботников;

- быть взаимосвязанной с системой мате­риального и морального стимулирования:

- содержать относительно простые пока­затели, понятные для каждого работни­ка, которые должны рассчитываться по единой методике, не требовать дополни­тельной информации, трудоемких расчет­ных работ:

- соответствовать цели оценки.

При этом непосредственно для оценки можно пользоваться распространенны­ми методами измерения подобных показателей, в частности методом балль­ной оценки и методам коэффициентов. В основе первого метода лежит построе­ние балльных шкал. При этом их диапа­зон может быть различен в зависимос­ти от сущности намеряемого показате­ля и назначения оценки (двухбалльные шкалы — «да» — «нет», трех-, n-балльные шкалы). Наряду с такими достоинс­твами, как относительная доступность, четкость и простота измерения, данный метод страдает отсутствием достаточ­ной строгости и объективности и приме­няется, в основном, при проведении оп­росов сотрудников с помощью разработанного вопросника для выяснения «сла­бостей» организации работы и техноло­гии управления и, соответственно, для устранения «слабостей» и дальнейше­го повышения эффективности управлен­ческого труда.

В методе коэффициентов, в отличие от балльного, в расчет вводятся норматив­ные значения, которые соотносятся с фактическим результатом, вследствие чего образуются коэффициенты. По этому принципу можно создать свою методику оценки эффективности доку­ментооборота на предприятии. В част­ности, этот набор критериев и подход используются в методике оценки эф­фективности организации корпоратив­ного документооборота, разработанной специалистами Московской Финансово-Промышленной академии (МФПА) и Российской академии естественных на­ук (РАЕН). Она позволяет получить ка­чественную и, главное, количественную оценку эффективности организации ра­боты с документами в настоящий мо­мент времени. При этом для измерения параметров деятельности предприятия используются оба метода.

5. Документация и делопроизводство в сфере СКС и Т.

В соответствии с рекомендациями ВТО, Статистической комиссии ООН, а также установившейся международной и отечественной практикой документация на продажу тура на туристское путешествие включает в себя следующее:

- заявка туриста на бронирование тура

- лист бронирования

- подтверждение турагентства о бронировании тура по заявке туриста

- договор на путешествие

- документы от туриста для оформления виз и разрешений

- консульские документы (для групповой визы)

- международный, служебный и именной ваучер

- туристскую путевку утвержденной формы

- транспортные документы

- страховку

- нотариально заверенную доверенность на детей

- нормативные и законодательные акты, применяемые в ссылках договора и других документов

- особые обязательства туриста применительно к данному туру

- права и обязанности туриста

- памятку туриста.

Данный набор документов может варьироваться в зависимости от различных факторов (страны, вида путешествия, требований туроператора и турагента, состава группы и т.д.), однако их структура и перечень должны отвечать Генеральным правилам продажи туров. Рассмотрим подробнее перечисленные документы.

Заявка туриста на бронирование тура не имеет единой формы, туристские фирмы используют свои варианты данного документа. Как правило, в нем содержатся сведения об организаторе путешествия, направление путешествия, даты заезда-отъезда, паспортные данные лица заказывающего тур, наименование тура, краткое описание тура, его стоимость.

Лист бронирования фактически является предварительным договором между туристом и организатором путешествия. Единой формы листа бронирования не существует. Некоторые туристские фирмы используют упрощенные формы, другие используют довольно подробную форму листа, где предусмотрены какие-либо дополнительные графы по специальным заявкам (аренда автомобиля, обслуживание по классу VIP, дополнительное питание и др.). обязательными в листе бронирования, как правило, выступают следующие сведения:

· референс – номер листа бронирования

· реквизиты организатора путешествия

· паспортные данные лица, заказывающего тур

· наименование, стоимость, порядок оплаты тура

· краткое описание тура и его особенности

· дата и аэропорт отправления

· наименование и класс отеля

· вид питания

· трансферт

· сведения о страховке.

Подпись организатора путешествия и печать ставится после подтверждения бронирования услуг в указанном объеме.

Лист бронирования составляется в трех экземплярах: один – выдается на руки покупателю, другой – направляется на принимающую фирму, третий – остается у турагента.

Если бронирование подтверждено, то туристу нет надобности брать с собой лист бронирования, номер подтверждения брони будет записан в его именном ваучере.

Подтверждение о бронировании услуг оформляется или отдельным документом произвольной формы, или факт бронирования с реквизитами брони указывается в соответствующей графе листа бронирования с повторением этой записи в именном ваучере.

Договор на туристское путешествие – обязательный документ, регламентирующий взаимоотношения туриста и организатора путешествия. Заключение его на территории РФ регламентируется Гражданским кодексом и Законом РФ «Об основах туристской деятельности в РФ».

В туристской практике на территории России и ближнего зарубежья взаимоотношения сторон регулируются договором, и при иных международных сделках – контрактом (или агентским соглашением). Договор является также основным документом при удовлетворении исков и претензий туриста к организатору путешествия.

Документы от туриста на получение виз и разрешений включают основную анкету, фотографии, общегражданский заграничный паспорт, в ряде стран – страховой полис и др. Формы и содержание анкеты также различны и зависят от страны. Упрощенные односторонние анкеты в Испании и Италию состоят из 15-17 вопросов, аналогичная анкета в Великобританию имеет несколько границ и содержит более подробные вопросы не только о туристе, но и его ближайших родственниках.

Наименование и структура требуемых документов зависит также от типа договора между туристом и организатором путешествия, а также документ для взаиморасчетов отправляющей и принимающей фирм. Кроме того, он предназначен для бронирования мест в гостиницах, билетов на транспорт, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной оплаты.

Право выдачи международного туристского ваучера имеет турфирма, являющаяся членом национальной туристской ассоциации: в России – Национальная туристская ассоциация, Российская ассоциация туристских агентств или непосредственно членом ФУААВ (Всемирной Федерации ассоциаций туристских агентств).

Данный ваучер принимается предприятиями обслуживания во всем мире и исключает необходимость заключать соглашение с каждым из эти предприятий в отдельности. Так как ваучер – это узаконенный во всем мире платежный документ, то после предоставления указанных в нем услуг он может быть депонирован на любой банковский счет предприятия, предоставившего услуги.

Использование ваучера значительно упрощает бухгалтерский учет и отчетность, а также сокращает банковские издержки, расходы по обмену валюты и значительно упрощает документооборот.

Если туристская фирма не является членом ФУААВ или национальных ассоциаций, она может использовать служебный ваучер, то есть ордер, удостоверяющий наличие контракта, перечень бронированных услуг, их объемы, реквизиты сторон и др. неотъемлемой частью служебного ваучера является лист отметки о предоставленных услугах.

Организатор путешествия обязан выдавать туристу документ на путешествие, заверенный подписью и печатью. Таким документом согласно Конвенции служит именной туристский ваучер. Он отличается от служебного или международного тем, что не содержит ценовой информации и размера комиссионных турагенту.

Российские турфирмы оформляют на заграничное путешествие служебный и именной ваучеры и туристскую путевку установленного образца.

В международной общепринятой терминологии, кроме международного, служебного и именного, существует понятие ваучера как документа-приглашения, который предъявляется на границе и служит основанием для посещения страны.

Туристская путевка – документ строгой отчетности, выдается туристу при реализации транспортных путешествий внутри страны вместо Международного туристского ваучера.

Транспортные документы включают в себя проездные документы, багажные квитанции доплат за сверхнормативный багаж, санитарные сертификаты и др.

Страхование туриста производится по его поручению отправляющей фирмой или самостоятельно. В России страхование туриста является добровольным. Страховой полис может включать как амбулаторное обслуживание, так и другие виды услуг. Страхование транспортного путешествия является обязательным, а сумма страхового сбора включена в стоимость билета.

Нотариально заверенная доверенность на детей оформляется родителями, в том числе и бывшим супругом при оформлении визы в некоторые страны, когда дети следуют без родителей в учебные, экскурсионные туры и туры для отдыха.

Прочие виды туристских документов, перечисленных выше, являются чисто информационными, а их форма и содержание зависят от вида путешествия, страны, специфики тура.

[1]

[2]

[3]

[4] Государственная Система Документационного Обеспечения управления. Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения. – М.: Главархив, 1991.

[5] Янковая В.Ф. Табель форм документов организации// Справочник секретаря и офис – менеджера.-2002.-№ 5.-С. 39.

[6] Кудряев А.В. Организация работы с документами.- М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2003.- С. 147.

[7]