ОНЭУ
РЕФЕРАТ
на тему:
«Экспертиза услуг: проблемы и перспективы»
Выполнила:
студентка 59 гр. ФМЭ
Астахова А.А.
Проверила:
Траченко Л.А.
Одесса
План
Введение
1. Сфера услуг
- Понятие сферы услуг
- Экспертиза услуг
2. Инновационная политика в сфере услуг
3. Проблемы и перспективы развития сферы услуг
Заключение
Список литературы
Введение
Эпоха постиндустриального общества, которую сегодня переживает весь мир предполагает широкое развитие сервисной деятельности, сферы услуг.
В сферу услуг включаются разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качество жизни и уровень духовных ценностей общества. Общепринято определять сферу услуг в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функционирования производственной и социальной сферы в целом, так и непосредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности.
Важной теоретической и практической проблемой анализа деятельности является вопрос о понятии сферы услуг, их экспертизе, как исследования, а так же возможностях дальнейшего развития и проблем.
Сфера услуг
Понятие сферы услуг
Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем. Товар есть материализованный, объективированный, овеществленный и отчужденный от производителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуществляется посредством стандартного набора процедур в институционально зафиксированном режиме (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его обезличенная продажа). Обезличенная форма взаимодействия производителя (продавца) товара и его потребителя в краткосрочной перспективе незначительно влияет на структуру производства и ассортимент продукта.
Услуга в качестве основополагающего признака и неотъемлемого своего атрибута содержит единый процесс производства и персонального субъективного потребления. Специализированный процесс соединения производителя услуг с индивидуально конкретным потребителем, целеполагающее доведение до потребителя самого труда и его результатов носит название «сервис» или «обслуживание». Осязаемого, овеществленного продукта производства потребителю не предоставляется.
Процесс обслуживания, как правило, индивидуален, поливариантен, в своей конструкции носит творческий характер, дифференцирован по времени, месту, срокам и способам предоставления услуг и т. д. Сложность конструкции обслуживания обусловливается неопределенной множественностью и разнообразием субъектов потребления и стремлением производителей услуг удовлетворить по условиям, ассортименту и качеству еще большее множество заявленных в сфере их деятельности потребностей. Из индустриальной, экономика человеческого общества превратилась в сервисную: сегодня в развитых странах до 80% валового национального продукта создается в сфере услуг, где работает 4/5 всего активного населения.
Субъекты сферы услуг, взаимодействуя и дополняя друг друга, создают также продукты. Услуга, как продукт — явление более сложное и емкое, нежели конкретная услуга. Данный продукт складывается из действия таких важных компонентов, как:
1) труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конкретного сервисного предприятия и смежных предприятий);
2) функционирование вспомогательных механизмов, технического оборудования, задействованных в создании продукта;
3) используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.
В целом услуга отображает комплексную природу деятельности, а также взаимодополнительный характер разных ее направлений и видов.
Разработка критериев классификации направлена на определение и отбор важнейших типологических признаков услуг и сервисной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы).
Разнообразие характеристик сферы услуг, смещение функциональных акцентов в ту или иную отрасль обслуживания в конечном итоге привели к появлению различных классификаций услуг как у нас в стране, так и за рубежом.
Сфера услуг достаточно многообразна. Классификация услуг способствует пониманию изучаемого явления, позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления.
К сфере услуг (отраслевой подход) принято относить:
— торговлю (оптовую и розничную);
— услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, рестораны и т. д.);
— транспорт;
— связь и информационное обслуживание;
— услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;
— кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и другие услуги по обеспечению функционирования рынка;
— образование, культуру и искусство;
— науку и научное обслуживание;
— здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;
— услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (услуги по поддержанию и ремонту жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);
— услуги личного характера (непроизводственные, бытовые услуги, парикмахерские, услуги фотоателье, чистка обуви и т. д.);
— услуги государственного управления.
Широко используется деление услуг на материальные и нематериальные. Для выполнения материальных услуг необходимы материальные ресурсы: сырье, основные и вспомогательные материалы, полуфабрикаты, комплектующие изделия (запчасти).
Для выполнения нематериальных услуг, на первый взгляд, не требуется материальных ресурсов. Но это только на первый взгляд, ибо любая полезная деятельность для своего осуществления требует материальных ресурсов.
Экспертиза услуг
Экспертиза услуг — компетентное исследование точно сформулированного вопроса о качестве и безопасности услуг, их соответствия определенным нормам и стандартам, требующее от проводящего специальных знаний и представления мотивированного заключения. В случае необходимости проведения подобных исследований экспертизе подвергается сама услуга как нематериальный объект. Эксперты изучают способ предоставления услуги, качество отношений исполнителя услуги к потребителю, соблюдение установленных правил, указаний и законов, норм безопасности при ее оказании.
Экспертиза услуг является, чаще всего, маркетинговым исследованием, так как объект исследования не материален, здесь исследуются больше взаимоотношения между представителями (исполнителями) услуг и их потребителями. Исключением являются услуги, предоставление которых оказывает влияние на нематериальную (культурную, духовную) составляющую или требует соблюдения определенных норм или правил. По результатам исследований качества услуги экспертами составляется мотивированное заключение или акт.
Инновационная политика в сфере услуг
Под инновационной политикой предприятия сферы услуг следует понимать совокупность управленческих методов, обеспечивающих интеграцию всех видов нововведений и создание условий, стимулирующих инновации во всех областях производственно-рыночной деятельности.
В системе маркетинга выделяется четыре элемента инновационной политики:
· поиск идеи услуги-новинки;
· проектирование и организация производства услуги;
· внедрение услуги на рынок;
· наблюдения за ходом и последствиями ее реализации.
Понятие «услуга-новинка» приближается по смыслу к понятию нового товара, принятого в концепции маркетинга. Под услугой-новинкой подразумевается:
· качественно совершенно новая услуга;
· услуга, имеющая значительные усовершенствования по сравнению с уже представленными на рынке;
· услуга, имеющие некоторые усовершенствования;
· услуга, обладающая так называемой рыночной новизной, т.е. уже имеющая опыт реализации на конкретном рынке и внедряемая в новую рыночную сферу.
Под инновацией – новым товаром или услугой – понимается не просто новый способ удовлетворения потребностей потребителя, но такой новый способ, который обеспечивает возможность получения дополнительного экономического или социального эффекта. В случае отсутствия такого эффекта, даже при условии существенных качественных изменений в характеристиках услуги, ее можно определить, «как вновь созданную».
Источниками инноваций могут быть различные организации инновационного профиля, отдельные разработчики-инноваторы, материалы наблюдения за лидерами рыночной среды, организованных в рамках бенчмаркинга. Однако большинство идей (около 80%) инициируется потенциальными потребителями. Это обстоятельство необходимость интеграции инновационной и исследовательской функции, когда в рамках маркетингового исследования предпринимаются попытки поиска инноваций.
Выбор инновационной идеи должен осуществляться в условиях множественности вариантов и использования критериальной базы.
В качестве оценочного критерия следует использовать показатель социально-экономической эффективности, механизм формирования которого может видоизменяться под воздействием факторов маркетинговой среды (условий конкуренции, состояния и перспектив развития спроса, характера стратегии предпринимательства и маркетинга).
Инновационная политика базируется на принципе перманентности инноваций. Под перманентностью понимается сочетание трех свойств:
· преемственности, т.е. такого развития, когда новое сменяя старое, сохраняет в себе некоторые его элементы;
· непрерывности, подразумевающей отсутствие достаточно длительных временных интервалов, в течение которых инновационные разработки не проводятся, что может привести к нарушениям научно-технологического цикла;
· последовательности, означающей наличие совокупности этапов, подчиненных единой цели и следующих один за другим.