1. Холодные закуски
1. Икра зернистая, паюсная, кетовая
2. Рыба малосольная (семга, лососина, с лимоном)
. Рыбные холодные закуски
Рыба отварная с гарниром (осетрина, белуга, севрюга)
Рыба заливная
Рыба под маринадом
Рыба под майонезом
. Рыбная гастрономия и закусочные консервы
Шпроты с лимоном
Рыба холодного и горячего копчения
. Сельдь натуральная с гарниром, рубленная
. Нерыбные продукты моря
. Салаты и винегреты
. Мясные холодные закуски
Мясо отварное заливное
Мясо жареное
. Домашняя птица и дичь холодные
. Овощные и грибные закуски
. Молочнокислые продукты
.Горячие закуски
. Рыбные, из нерыбных продуктов моря
. Мясные
. Закуски из субпродуктов
. Закуски из птицы и дичи
. Овощные и грибные
. Яичные и мучные
. Супы
. Прозрачные
. Супы заправочные
. Супы-пюре
. Супы молочные, холодные, сладкие
. Рыбные горячие блюда
. Рыба отварная и припущенная
. Рыба жареная
. Рыба запеченая
.Мясные горячие блюда
. Мясо отварное, припущенное
. Мясо жареное крупными и порционными кусками
. Мясо в соусе (бефстроганов, поджарка)
. Мясо жареное в панированном виде
. Субпродукты жареные
. Мясо тушеное и запеченое
. Блюда из рубленного мяса и котлетной массы
. Горячие блюда из домашней птицы
. Птица отварная, припущенная
. Птица фаршированная
. Птица и дичь жареные
. Блюда из тушеной птицы
.Блюда из овощей, круп, бобовых, макаронных изделий, мучные
. Блюда из яиц и творога
.Сладкие блюда
. Горячие
. Холодные
. Фрукты (яблоки, апельсины, виноград и др.)
.Горячие напитки
.Холодные напитки, соки
.Мучные кондитерские изделия
Меню содержит перечень именно тех блюд, которые есть в наличии или могут быть приготовлены для гостей.
Внешний вид меню отражает рыночную концепцию, облик и дизайн предприятия. Палитра красок, используемая при оформлении меню соответствует цветовой гамме, используемой при отделке помещения ресторана. Размер и четкость шрифта определяются с учетом освещенности зала.
В меню прописывается полное составление блюд, вид тепловой обработки. В меню указывается питательная ценность блюд.
При составлении меню особое внимание уделяется к предложению десерта.
Десерт - это традиционный финал настоящей трапезы. В его точном кулинарном понимании это не просто завершающее блюдо стола. Смысл любого десерта - не добавить сытости, а, наоборот, снять ощущение послеобеденной тяжести, не вызвать у клиента желание заснуть. Основное правило при предложении десерта следующее: выбор десертов должен быть небольшим, однако при этом не следует экономить место в меню. Совершенно недопустима в меню следующая запись: «Фрукты в ассортименте» или «Мороженое в ассортименте». Настоящий, хорошо и «вкусно» преподнесенный десерт в карте меню - это лицо ресторана. Как последнее блюдо обязательно запоминается гостями.
В меню не допускается никаких исправлений от руки, подтирок, помарок.
1.2 Изучение потребительских предпочтений
Составили анкету для изучения потребительских предпочтений в проектируемой пельменной по следующей структуре:
введение, которое вводит опрашиваемого в курс дела, указывает задачи, поставленные составителем, важность участия в опросе, разъясняет правила заполнения анкеты;
выяснение личности опрашиваемого (образование, возраст и т.п.), его профессиональной деятельности (место работы, должность, стаж работы и т.
п.), средний уровень доходов;
вопросы и варианты ответов на них;
Образец составленной анкеты приведен в приложении приложение Б.
Дерево потребностей для определенного типа клиента представлено в виде схемы приложение Г.
2. Организация бизнес-процесса «Логистика»
Логистика, по организации снабжения предприятия продуктами для производства блюд, товарами для перепродажи, расходными материалами для оказания услуг гостям и обеспечения хозяйственной деятельности является важнейшим бизнес-процессом. В первую очередь это обусловлено его затратным характером.
2.1 Логистический подход к управлению материальными потоками
Логистика - направление хозяйственной деятельности, которое заключается в управлении материальными потоками в сферах производства и обращения. Это процесс управления движением и хранением сырья, компонентов и готовой продукции в хозяйственном обороте.
Снижение логистических затрат на 3 % дает повышение рентабельности продаж на 1-2 %.
Снижение логистических затрат достигается четкой организацией единого процесса товародвижения от поставщика до конечного потребителя (гостя), целью которого является минимизация до необходимого уровня затрат на закупку, транспортировку, хранение продукции и ускорение оборачиваемости капитала за счет минимизации хранимых запасов.
Так как специфика предприятий питания такова, что поставщики обычно доставляют заказанные товары своими транспортными средствами, то транспортная часть логистики на них отсутствует. Поэтому на предприятиях питания, в основном, рассматриваются два направления логистики:
закупки;
хранение и перемещение закупленных товаров на предприятии.
Сущность первой составляющей логистики - ее закупочной части заключается в том, что закупка - процесс обеспечения предприятия продуктами для производства собственной продукции, товарами для перепродажи и расходными материалами для оказания услуг гостям. Формализация основных бизнес - процессов предприятий питания - один из важнейших элементов построения эффективной системы управления. С точки зрения формализации важны следующие аспекты:
) постоянное изучение рынка в целях контроля закупочных цен и эффективного управления соответствующими затратами;
) анализ расходования всего закупаемого с целью минимизации средств «замороженных» в запасах продуктов, товаров, материалов.
Контроль закупочных цен рекомендуется проводить раз в квартал по наиболее расходуемым позициям. Это позволит предотвратить злоупотребления со стороны сотрудника, ответственного за закупки, исключить излишние затраты и будет способствовать точности учета товарных ценностей.
Как показывает практика хорошую эффективность такого элемента формализации закупок, как введение единого ассортиментного перечня закупаемых продуктов и товаров. На основании его создается меню. Перечень должен быть оптимизирован по составу на основе анализа доходности продаваемого и является более информативным документов, чем гостевое меню. В нем, кроме наименований производимого и продаваемого, должны быть указаны себестоимость каждой позиции, цена продажи и маржинальный коэффициент (пример приведен в приложении Д, таблица Д.1).
В основу перечня закладывается заранее разработанный классификатор закупаемых продуктов. В классификатор включаются не только постоянно закупаемые продукты, но и «переменные расходы», к которым относят продукты, товары и услуги, приобретаемые для проведения отдельных разовых мероприятий и пр.
На основании классификатора составляется ассортиментный перечень закупаемых продуктов (приложение Д, таблица Д.2).
Использование разработанного для конкретного предприятия классификатора и перечня позволяет полностью контролировать процесс закупок, т.к. исключает произвол в выборе закупаемых товаров, ставит на объективную основу работу с поставщиками и облегчает мониторинг цен на продукты и товары.
Для анализа расходования всего закупаемого необходимо установление системы накопления статистических данных о расходовании закупаемого по интервалам времени, по номенклатуре продуктов, товаров и расходных материалов по основным направлениям операционной деятельности предприятия. Такие данные позволят осуществлять закупки в нужное время и в нужных объемах. Это обеспечивает возможность свести к минимуму хранимые запасы без ущерба для качества обслуживания гостей, т. е. минимизирует «замороженные» в запасах оборотные средства.
2.2 Функциональные связи логистики со складским хозяйством, планированием производства и реализацией продукции
Вторая составляющая логистики на предприятии питания - процесс хранения и движения продуктов, товаров, материалов между складами (отделами) предприятия. Этот процесс должен сопровождаться постоянным учетом - от приходованного товаров и продуктов на основной склад до продажи готовых блюд гостям.
Бизнес - процесс «Логистика» один из самых важных и сложных на предприятиях питания, где необходим постоянный контроль протекания логистических процессов. Процесс логистика охватывает действия от мониторинга рынка поставок и работы с поставщиками (внешняя логистика) до списания закупленных продуктов, товаров и расходных материалов после продажи гостям блюд и услуг или возврата поставщикам части взятого на реализацию (внутренняя логистика).
2.3 Критерии отбора поставщиков (источники снабжения)
При организации работы с поставщиками необходимо учитывать следующие критерии их отбора:
· наличие необходимого товара, включенного в ассортиментный перечень;
· возможность отгрузки товара поставщиком по приемлемым ценам, наличие необходимых сопроводительных документов (товарная накладная, счет-фактура, сертификат, товарный чек);
· возможность отсрочки оплаты поставки (не менее 15 дней), если стоимость отгруженного товара превышает определенную сумму;
· удобный график приема заказов (понедельник - пятница) с доставкой на следующий день;
· наличие позиций, на которые поставщик выделяет поощрительный бюджет, т. е. осуществляет выплату денежных средств предприятию за маркетинговую поддержку товара на рынке;
· возможность проводить промоакции на предприятии поставщиком;
· поддержка продукции рекламными материалами;
· бесплатная доставка товара на предприятие;
· возможность согласования прайс-листа.
При подписании договора с поставщиком обязательно оговариваются условия оплаты поставщику, в число которых рекомендуется включать:
отсрочка платежа при оплате наличными (до 15 календарных дней);
отсрочка платежа при оплате по безналичному расчету (до 10 банковских дней);
оплата наличными по факту поставки товара на предприятие;
утверждение оплаты на год из бюджета поставщика, если такие предусмотрены;
подписание дополнительно соглашения, если таковое имеется;
после заключения договора создается карта заказа для данного поставщика;
с каждым поставщиком оговариваются условия и время подачи заявок на поставки. При этом доставка заказа осуществляется на следующий день, в противном случае - через день;
утверждение по согласованию с поставщиком минимального объема поставки либо в товарных единицах, либо в денежном выражении.
Мониторинг рынка поставщиков следует проводить один раз в квартал по наиболее ходовым позициям с целью уточнения его состояния и один раз в полгода с целью уточнения списка поставщиков и принятия решения о заключении договоров на следующий период. Мониторинг производится по отдельно утвержденному алгоритму в течение двух-трех дней. Сотрудник, проводящий мониторинг, ни в коем случае не должен зависеть от менеджера, ответственного за поставки. Результаты мониторинга обобщаются в трех градациях цен - минимальные, максимальные и средние. Они служат основанием для выявления возможных злоупотреблений сотрудника, ответственного за закупку поставок, пересмотра списка поставщиков и/или обоснованной коррекции договоров на следующий период. Поэтому договора на поставки целесообразно заключать на полгода, в крайнем случае на год.
мерчандайзинг ресторан гостиница логистический
3. Создание корпоративного стиля предприятия
Фирменный стиль предприятия является одним из первостепенных инструментов, за счет которого достигается определенный результат, поднимающий предприятие на новый уровень развития в условиях конкуренции. Он отображает в себе направленность предприятия и создает определенный образ, повышающий его авторитет в глазах, как партнеров, так и клиентов, позволяет идентифицировать стиль в конкретном предприятии.
Разработка фирменного стиля предприятия содержит: название и логотип, эксклюзивные цвета в дизайне помещения рекламных материалах и униформе персонала, индивидуальные шрифты, корпоративный сайт, конверты, бланки и визитные карточки, а также все дополнительные атрибуты, которые определяют специфичность деятельности предприятия.
3.1 Разработка логотипа ресторанного заведения
Наиболее важными функциями логотипа являются следующие:
1. Отличительная. Логотип позволяет отличать одно пред-
приятие от другого, тем самым выполняя задачу защиты ты его владельца от недобросовестных конкурентов.
2. Гарантийная. Знак предприятия обещает определенное качество продукции.
3. Эстетическая. Красивый, визуально привлекательный
знак повышает эстетическую ценность товара, на котором он стоит.
. Рекламная - создание образа предприятия.
Существует несколько приемов, которые нужно использовать в процессе разработки логотипа, сделать его эстетически приятным, гармоничным. Сначала выбираются шрифт (с засечками или без) и цветовая палитра, затем утверждаются формы. Закругленные грани и острые углы в логотипе могут означать разницу между агрессивным и инертным сообщением.
Зная концепцию предприятия можно создать логотип, который будет привлекать внимание, будить воображение, передавать на подсознательном уровне информацию о корпоративном стиле и отпечатываться в памяти потребителя.
В нашем случае логотип предприятия может содержать в себе информацию как о заведении так и о гостиничном комплексе, единый логотип комплекса и ресторана удобно использовать тем что узнаваемость ресторана будет выше. Гостиничный комлекс называется «Ивановские ледники» и логотипом гостиницы буду первые буквы названия написанные красивыми прописными буквами.
3.2 Разработка интерьера ресторанного заведения
Интерьер играет особую роль в ресторане - от него во многом зависит настроение посетителей, условия работы персонала, культура и качество обслуживания. Интерьер включает объемно-пространственное, планировочно-технологическое решение помещений, их освещение, цвет стен, пола, потолка, отделочные материалы. А также декоративные и рекламные элементы, размещение и оформление технологического, холодильного, торгового оборудования, мебели, посуды.
Ресторан рассчитан на небольшое количество людей, поэтому на первом и втором этажах будет по 10-12 столиков. На противоположной стороне от входа в зал играет отличная музыка в стиле. Музыка является важной составляющей атмосферы ресторана. Организация музыкальных программ отражает концепцию ресторана, соответствует обслуживаемому контингенту, интерьеру и техническим возможностям зала.
Рядом есть пространство, где желающие могут потанцевать. В интерьере доминируют спокойные пастельные цвета: шоколада, беж, кремовый, белый, песочный. Удобные диваны соответствует интерьеру зала, на стенах большие плазменные экраны, где в дневное время можно понаблюдать что происходит в горах на ледниках, на мастерство спортсменов, для тех кому спорт в онлайн режиме не интересен можно включить музыкальные каналы, исторические программы, фильмы и мультфильмы. В конце зала есть лестница, по которой можно подняться на второй этаж, где тоже имеются столики, но здесь более интимная обстановка. Освещением служат свечи, дарящие романтическое настроение. В выходные дни здесь проходят настоящие праздники. Играет живая музыка, можно принять участие в разнообразных конкурсах и получить подарки.
Световым вопросам в интерьере ресторана придается особое значение - известно, что данный фактор ощутимо влияет на эмоциональный настрой посетителей. Все пространство предельно насыщено светом, который может комбинироваться самым неожиданным образом, создавая то интимную, то яркую и торжественную атмосферу.
4. Прогрессивные технологии и специальные формы обслуживания
Одними из основных направлений развития прогрессивных технологий
обслуживания в ресторанных заведениях являются:
организация обслуживания по системе кейтеринга;
- внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг).
4.1 Организация обслуживания по системе кейтеринг
Кейтеринг (выездное обслуживание) - вид деятельности компании, поставляющей продукты питания, посуду, напитки и все необходимое для организации какого-либо общественного мероприятия.
Существуют следующие виды кейтеринга:
организация выездного обслуживания в помещении;
организация выездного обслуживания вне помещения;
разъездной (по контракту на поставку продукции);
розничная продажа.
Организация выездного обслуживания в помещении заключается в том, что заказчику сервисных услуг (фирме) предлагают оборудованные помещения (аванзал, банкетный зал) для проведения различных мероприятий. Данный вид обслуживания похож на традиционное обслуживание в предприятии общественного питания, отличается от него тем, что мероприятие проходит на территории, выбранной заказчиком. Преимущество данного вида кейтеринга - экономия времени для подготовки выездного мероприятия, а недостаток - большие издержки по оплате лизинга (помещения, оборудования), страховки, накладных и производственных расходов.
Организация выездного обслуживания вне помещения предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями.
На основании сделанного заказа рассчитывают количество посуды, приборов, столового белья, определяют численность официантов. В соответствии с меню готовят закуски, блюда, полуфабрикаты, кулинарные и кондитерские изделия, напитки, которые доставляют в специально оборудованном автомобиле в день мероприятия на место его проведения. При этом учитывают сроки хранения и реализации продукции. Преимущество данного вида кейтеринга состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные расходы) ниже, чем для кейтеринга в помещении. Недостаток - высокие расходы на транспортные средства и специальное оборудование для хранения и доставки приготовленных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков.
К данному виду кейтеринга также относят социальный и VIP-кейтеринг. Отличительная особенность социального кейтеринга - процесс приготовления блюд происходит на территории и оборудовании заказчика и под его контролем. Преимущество социального кейтеринга - небольшие накладные расходы и отсутствие расходов на оборудование. Предприятие общественного питания может представить заказчику отдельные предметы для сервировки и аксессуары для придания элегантности столу.кейтеринг предусматривает выездное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовление блюд.
4.2 Виды и приемы мерчандайзинга
Мерчандайзинг общественного питания - деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания. В ресторане используется - внутренний и внешний мерчандайзинг. Каждый из видов мерчандайзинга включает в себя несколько приемов.
Основными приемами внутреннего мерчандайзинга являются: дизайн блюд и напитков, внедрение новых методов обслуживания, агитация в торговом зале, убеждающая продажа, предложение в выборе альтернативной продукции и услуг, распространение купонов, конкурсы, лотереи, розыгрыши, презентации блюд, фестивали и другие специальные события.
Дизайн блюд и напитков предусматривает их эстетическое оформление для зрительного воздействия на потребителя и стимулирования продаж, а также включает в себя использование новых направлений в подаче блюд.
Презентация блюд является эффективным способом формирования интереса потребителей и увеличения объема продаж (например, официанты предлагают пробные порции нового блюда национальной кухни, которое не нужно оплачивать, при этом они должны быть одеты в соответствующие народные костюмы).
Фестивали и другие специальные события подразумевают проведение тематических мероприятий, вызывают живой интерес посетителей.
Внешний мерчандайзинг заключается в использовании рекламы, внешних купонов, специальных ньюс-релизов.
4.3 Современные виды услуг и формы обслуживания
При организации обслуживания в ресторане гостиничных комплексов предлагаются следующие условия питания:
) полный пансион, то есть трехразовое питание (завтрак, обед, ужин) - Fuil Board (FB);
) полупансион, то есть двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) - Half Board (HB);
) только завтрак, то есть одноразовое питание - Bed and Breakfast (BB)/
Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков - All inclusive (все включено в стоимость).
В гостинице особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. В этой связи необходимо уделять внимание следующим моментам:
помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветренным;
несмотря на раннее время (завтрак может начинаться уже с 6.00 часов) сотрудники должны быть бодрыми и проявлять активность;
должен быть обеспечен бесперебойный процесс обслуживания.
Применяются следующие виды завтраков:
. Континентальный завтрак. Название происходит из английского языка (continental breakfast) и описывает завтрак, принятый на европейском континенте уже многие десятилетия. В настоящее время не является единственным видом завтрака, используемым в гостиницах разных стран. Континентальный завтрак включает: кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице.
. Расширенный завтрак. Этот вид завтрака получил распространение в Европе с середины 60-х годов. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются: соки (апельсиновый, грейфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам.
. Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Этот так называемый «short breakfast» (короткий завтрак) может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный завтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказывает рыбное блюдо или овсяную кашу, то дополнительно сервируется прибор для рыбы или столовая ложка.
. Американский завтрак. При американском завтраке дополнительно предлагается обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (рисовые, кукурузные хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.
. Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30 часов. Предлагаются на этот завтрак:
кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу.
. Поздний завтрак. Время предоставления - 10.00 - 14.00 часов. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду.
При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:
обслуживание «а ля карт»;
Обслуживание «а ля карт (а 1а carte)». Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.
5. Программы работы с потребителями
У любого успешно функционирующего ресторана должен быть свой гость - потребитель, чувствующий себя комфортно именно в данном заведении, которое соответствует его интересам и привычкам. Важно определить, что является ценностью для данной аудитории по сравнению с аналогичными заведениями, т.е. с возможными конкурирующими ресторанами.
Необходимо стремиться к тому, чтобы у людей, приходящих в ресторан, была возможность не только вкусно поесть, но и пообщаться с друзьями, послушать хорошую музыку, иными словами, погрузиться в такую атмосферу, чтобы хотелось прийти вновь.
5.1 Технологии обеспечения и поддержки лояльности гостей
Задача любой системы обеспечения и поддержки лояльности заключается в увеличении количества постоянных гостей за счет применения различных способов их мотивации. Это дает существенный экономический эффект, известный как «эффект лояльности», и создает очень важное конкурентное преимущество с минимальными затратами.
Решение этой задачи имеет два направления.
Первое направление заключается во всестороннем повышении качества обслуживания. Успешность его определяется следующими факторами:
. Стандарты обслуживания. Их следует выбрать в соответствии с запросами целевой аудитории предприятия, а жестко и постоянно соблюдать.
. Качество блюд и услуг. Недопустима ситуация, когда одно и то же блюдо в разные дни имеет разный вкус и/или по-разному оформлено. Состоявшийся гость должен каждый раз получать понравившееся блюдо одного и того же качества во всех отношениях.
. Ценовая политика. Должна соответствовать уровню обслуживания, качеству блюд, возможностям и запросам выбранной для предприятия целевой аудитории.
. Многообразие дополнительных услуг. Чем больше запросов у гостей целевой аудитории будет удовлетворяться без выхода за пределы предприятия, тем они будут лояльнее к нему.
Второе направление работы по обеспечению лояльности заключается в организации персонального внимания к каждому конкретному гостю. Существуют и внедряются известные технологии лояльности, к числу которых относятся:
. Свободные скидки. Простейшая технология обеспечения и лояльности. Проявления ее разнообразны: это могут быть маркетинговые акции с листовками на предъявителя, а также решение конкретного менеджера по продажам о предоставлении скидки понравившемуся гостю.
2. Дисконтная система. Более совершенна и эффективна, поскольку предполагает некую персональную работу с клиентами за счет вручения им магнитных пластиковых карт.
3. Клубная система на основе пластиковых магнитных карт. По критерию эффективность/стоимость наиболее выгодна в современных условиях, т.е. при создавшемся реальном уровне конкуренции. Обеспечивает полноценную индивидуальную работу с гостями, и в ее основу заложено создание гостевого клуба предприятия. Каждому гостю, вступившему в клуб, изготавливается и выдается персональная пластиковая карта с индивидуально настроенной системой привилегий. Это многовариантные скидки, начисление различных бонусов, ведение личного депозитного и/или кредитного счета и др. при реализации на основе автоматизированной системы особенно эффективна.
. Клубная система на основе Visual Card. По назначению и технологии применения аналогична предыдущей. Однако за счет применения специальных пластиковых карт и оборудования для работы с ними позволяет проводить более контактную персональную работу с клубными гостями. На карты могут наноситься изображения (например, фотография гостя или его ребенка), различные тексты и т.д. Более того, изображение на той же карте могут изменяться непосредственно на предприятии в любой момент при очередном посещении его клубным гостем.
. Клубная система на основе CRM (Customer Relationship Management). CRM - это стратегия управления отношениями с клиентами в конкурентных условиях, ориентированная на выявление и максимальное использование потенциала каждого потребителя в интересах предприятия. К настоящему времени является вершиной систем обеспечения и поддержки лояльности гостей через персональную работу с ними. В дополнение к двум предыдущим, кроме всего прочего, позволяет вести полную историю посещений гостя со всеми подробностями. Это делается на основе автоматизированной системы управления с CRM - модулем. Он позволяет при звонке клубного гостя автоматически получить на экране компьютера все данные о нем и истории его посещений. В результате менеджер разговаривает с ним как с давно и прекрасно знакомым собеседником.
5.1 Методы привлечения потребителей
Конкуренция в ресторанном бизнесе побуждает руководителей не только к повышению качества сервисных услуг, но и к предоставлению привлекательных дополнений к ним.
Существует много положительных, запоминающихся примеров, которые возникают под действием искреннего желания произвести наилучшее впечатление на гостя. В этом случае цель достаточно ясная: придя в данное заведение, гость должен получить максимум удобств. Примерами таких дополнений могут служить:
Магазинчики. В меню многих ресторанных заведений можно встретить такую услугу, как продажа «на вынос» эксклюзивных сортов кофе, чая, табака и пр.
Это предложение очень удобно для посетителей и выгодно заведению
Для потребителя: 1) Появляется возможность выбрать товар по вкусу. Официант или бармен помогут определиться с выбором, ознакомят его с максимально привлекательными качествами товара;
) Профессиональное оборудование позволяет, например, смолоть выбранный сорт кофе именно так, как пожелает гость и в каком угодно количестве;
) Потребитель может не только выбрать определенный сорт кофе или чая, но и проконсультироваться у специалиста, составить смесь из разных видов сырья для получения неповторимого вкуса и аромата.
Для заведения: 1) Возможность получения дополнительной прибыли (для наиболее полного удовлетворения запросов посетителей следует постоянно проводить опросы и выяснять, какие товары пользуются постоянным спросом);
) Дополнительная реклама. Продажа сувенирной продукции с логотипом заведения поможет распространению;
) Привлечение новых потребителей. Приобрести чай, кофе могут не только постоянные гости, но и прохожие, случайно оказавшиеся поблизости. Лоток с привлекательными товарами лучше разместить около витринного окна, чтобы с улицы была возможность их рассмотреть.
Бесплатные газеты и журналы. Это наиболее распространенная дополнительная услуга. Можно предложить гостям различные газеты и журналы общей направленности, а можно позаботиться и о профессиональных изданиях.
В местах, где могут собираться иностранцы (рестораны при гостиницах, аэропортах, вокзалах и т.д.), разумно предусмотреть прессу на английском, немецком, французском языках.
Для того чтобы определиться с ассортиментом газетных и журнальных изданий, стоит узнать предпочтения постоянных клиентов, это избавит от лишних трат.
Упаковка для заказов на вынос. Как правило, в ресторанах не принято забирать оставшуюся от заказа еду. Но в сфере обслуживания законы диктует гость, поэтому нужно быть готовым к тому, что гость захочет, например, приобрести что-то (кондитерские изделия, пиццу и т.д.) или унести домой часть заказанной трапезы. И если окажется, что специальной упаковки не предусмотрено, официант будет складывать требуемое в несоответствующие пакеты к явному неудовольствию гостя. Идеальный вариант - фирменная упаковка. Это могут быть бумажные и пластиковые пакеты, контейнеры, подносы.
Чтобы не создавать неловкую ситуацию, официант должен первым предложить гостю забрать оставшийся заказ.
Беспроводной Интернет. Эта специальная услуга крайне важна для кафе или ресторана, расположенных в зоне активной деловой жизни района.
Возможность подключения к Интернету позволит привлечь потребителей, заинтересованных в проведении деловых завтраков, обедов и пр.
Возможность заказа дополнительных услуг. Хорошим тоном считается размещение при входе в ресторан информации о дополнительных услугах. Это может быть: заказ такси, заказ цветов, оказание справочных услуг и т.д. для предоставления гостям подобных услуг не требуется никаких вложений, достаточно иметь в ресторане телефоны интересующих служб.
Зонтики в непогоду. Можно заработать немалое количество очков и заслужить репутацию предусмотрительного и заботливого ресторана, если приобрести несколько больших зонтов, которые можно будет предлагать своим гостям в дождливую погоду.
Чтение для тех, кто обедает в одиночестве. У тех, кто обедает в одиночку, нет возможности побеседовать с компаньоном во время перерыва в еде. Зачастую такие гости приносят с собой газеты, книгу или работу из офиса. Если обслуживание заведения направлено, в том числе и на тех, кто ест в одиночку, или если предприятие хочет привлечь этот тип клиентуры, необходимо обзавестись материалами для чтения и обучить персонал ненавязчиво предлагать их тем, кто пришел один.
Бесплатные открытки. Если предприятие питание расположено в курортной, исторической зоне, то можно продумать возможность отпечатать некоторое количество почтовых открыток с общим видом ресторана на переднем плане. Такие открытки можно предлагать гостям, ожидающим блюда. Сама по себе открытка - это уже неожиданный ход. Но есть возможность сделать его еще более привлекательным - отправить эти открытки.
Имена гостей на доске. Людям обычно нравится видеть свои имена в свете огня, когда клиенты заказывают столики, можно поинтересоваться у них, не отмечают ли они какое-нибудь важное событие. Если да, то надо узнать, не будут ли они возражать, если поместить сообщение об этом на доске объявлений. Таким образом, без особого труда и дополнительных хлопот данное заведение может стать тем местом в своем городе, куда традиционно приходят отмечать торжества.
Блокнот и карандаш у телефона. Когда люди говорят по телефону, очень часто у них возникает необходимость делать какие - то записи. Если в ресторане установлены телефоны для посетителей, значит, рядом с ними должны лежать блокноты и карандаши (с логотипом, адресом, телефоном предприятия), чтобы облегчить жизнь гостям. Такие блокноты также могут сослужить добрую службу во время бизнес - переговорам. При таком подходе имеются основания рассчитывать на то, что гости предприятия заберут блокноты с собой в офис и у них на столах появится постоянное напоминание о предприятии.
Оплата по чеку для постоянных потреби