Комплексные опросы в целевой группе
Эти исследования всегда количественные, их задача статистически точно определить состояние рынка и позицию ЗАО «Уралтелекомсервис» на нем. В ходе исследования определяют:
¾ знание и понимание потребителем продвигаемых услуг, их востребованность;
¾ потребительская ценность продвигаемых услуг ("желание платить", т.е. WTP), обычно речь идет о доле дохода, которую потенциальный потребитель готов направить на их оплату;
¾ спонтанную узнаваемость торговых марок действующих на рынке операторов
Интервьюирование новых клиентов
Исследования среди новых клиентов имеют целью, прежде всего, выявить мотивацию покупки, а также наиболее эффективные каналы информационно-рекламного воздействия. Одновременно определяется и социально-демографический портрет абонентов, что позволяет в дальнейшем более точно позиционировать услуги.
Исследование имеет две составляющие: интервьюирование клиентов, позвонивших по справочному телефону, и пришедших в торговую точку для заключения договоров на обслуживания. Первый тип исследований проводится на постоянной основе, второй - продавцами, как правило, периодически. В (Ошибка! Источник ссылки не найден.)] представлен типовой лист регистрации обращений в справочно-информационную группу, а в (Ошибка! Источник ссылки не найден.) - анкету нового абонента. В период проведения акций, направленных на стимулирование продажи, в анкету добавляются вопросы, позволяющие определить эффективность проводимой акции:
¾ знали ли Вы о скидках;
¾ повлияли ли скидки на принятое Вами решение стать абонентом сети.
Финансы
Процесс хозяйственной деятельности на ЗАО «Уралтелекомсервис» представляет собой непрерывное взаимодействие трех основных факторов: трудовых ресурсов и средств производства, которые в свою очередь подразделяются на средства труда и предметы труда. Совокупность затрат живого и овеществленного труда представляет собой издержки производства, которые являются необходимым условием осуществления хозяйственной деятельности.
Себестоимость продукции ЗАО «Уралтелекомсервис» представляет собой стоимостную оценку используемых в процессе производства продукции (работ, услуг, материалов, товаров, основных фондов, трудовых ресурсов, а также других затрат на ее реализацию. Произведенные организацией затраты корректируются с учетом утвержденных в установленном порядке лимитов, норм и нормативов.
В себестоимость продукции включаются:
затраты, непосредственно связанные с оказанием услуг, обусловленные технологией и организацией производства, включая материальные затраты и расходы на оплату труда работников, занятых оказанием услуг, расходы по контролю производственных процессов и качества услуг, сопровождению и гарантийному надзору услуг и устранению недостатков, выявленных в процессе эксплуатации;
затраты на освоение новых видов услуг, проверка готовности новых организаций, производств к вводу их в ассортимент путем комплексного опробования всех машин и механизмов с пробным выпуском предусмотренной проектом услуг, наладкой оборудования.
Основным финансовым планом ЗАО «Уралтелекомсервис» является бизнес-план, который составляется в 2-3 вариантах на год.
В соответствии с данными планами отделы предприятии планируют свои затраты и сводят их в бюджеты по своим подразделениям. Готовые бюджеты по электронной почте в бухгалтерию, где проверяются и обрабатываются, передаются на рассмотрение генеральному коммерческому и техническому директорам, в случае возникновения вопросов каждый начальник отдела защищает свои расходы перед ними.
После согласования расходов бухгалтерия формируют годовые бизнес-планы. Окончательное утверждение варианта бизнес-плана принадлежит генеральному директору и совет директоров.
Ежемесячно и ежеквартально годовые бизнес-планы и бюджеты продаж корректируются в вязи с уточнением плана продаж. Их корректировка происходит по тому же сценарию, что и принятие годового бизнес-плана.
Оплата и приобретение материалов, услуг и т.д. происходит по заявки центра ответственности специалистом бухгалтерии. Перед перечислением денег работник бухгалтерии сверяется с принятым бюджетом затрат ОАО ЗАО «Уралтелекомсервис», плановые расходы оплачивает сразу (при наличии денег на расчетном/валютном счете), внеплановые после подписания заявки генеральным директором или лицом его замещающим.
Кроме того на ЗАО «Уралтелекомсервис» действует система депремирования за перерасход бюджетных показателей.
По результатам месяца бухгалтерия сводит фактические затраты предприятия. Специалисты анализируют фактические данные, сопоставляют их с плановыми, выявляют причины отклонения и их виновных (если есть. Например, если рост выпуска, в следствии срочного заказа, привел к росту затрат в пределах нормативных значение, то виновных нет).
Анализ процесса планирования ЗАО «Уралтелекомсервис» показал, что на его уровень оказывают влияние факторы разнонаправленного действия:
факторы, оказывающие положительное воздействие на качество планов - желание руководителей предприятий улучшать информационное, методическое, нормативное и программно-техническое обеспечение, желание большинства участников планирования повысить свою квалификацию и использовать средства автоматизации в процессе планирования;
факторы, оказывающие отрицательное воздействие на качество планов - отсутствие необходимой информации, отсутствие документов, регламентирующих процесс планирования, фрагментарность методического обеспечения, низкая компьютерная грамотность работников, занимающихся планированием, недостаточные финансовые возможности предприятия в части выделения средств на организацию плановой работы.
Для управления затратами полезно выделить как минимум следующие виды деятельности:
снабженческо-заготовительную - расходы на транспортировку материалов, товаров, оплата труда снабженческо-заготовительного персонала и т.д.;
торговую - расходы непосредственно связанные с торговлей товарами и услугами;
финансововую - расходы на содержание бухгалтерии и т.д.;
организационную - расходы на содержание руководящего персонала предприятия;
инвестиционную - расходы на приобретение/модернизацию оборудования, его монтаж, транспортировку, расходы на лицензирование и патентирование, освоение новых видов услуг и т.д.;
маркетинговую - представительские расходы, связанные продвижением продукции на рынке, созданием положительного имиджа организации (участие в выставках, например). К представительским расходам можно отнести и затраты по обеспечению качества продукции, т.к. качество залог положительного имиджа предприятия, который участвует в формировании большего спроса, а, следовательно, выручки и прибыли.
Все виды деятельности тесно связаны между собой и не могут существовать отдельно в рамках одной организации.
Увеличение расходов по первым четырем видам деятельности ведут к снижению прибыли предприятия, тогда как маркетинг, т.е. реклама, ведет к росту выручки продукции, а инвестиционные расходы - это расходы «в будущие», они связаны с формированием прибыли в долгосрочной перспективе.
О положительной динамики развития предприятия проанализируем его основные показатели в таблице 3.
Как видно из приведенной ниже таблицы, объем выполненных работ в 2010 г. составил 328481 тыс. руб., темп роста по отношению к предыдущему году составил 101 %.
Чистая прибыль по итогам деятельности в 2010 г. составила 26634 тыс. руб., что на 32% выше аналогичного показателя 2009 г.
Чистые активы предприятия по состоянию на 31.12.2010 г. составили 141264 тыс. руб., что на 15% больше аналогичного показателя 2009 г.
Таблица 3. Финансовые показатели деятельности предприятия
Устойчивое и динамичное развитие предприятия позволило обеспечить стабильное социальное развитие коллектива. На социальные гарантии, непосредственно связанные с трудовыми отношениями в соответствии с коллективным Договором были предусмотрены и осуществлены следующие выплаты:
работникам один раз в год, при уходе в основной оплачиваемый отпуск, выплачивается единовременное вознаграждение в соответствии с Положением о порядке выплаты вознаграждений к основному оплачиваемому отпуску;
материальная помощь юбилярам, достигшим 50 летнего возраста, а также женщинам 55 возраста и 60 летнего возраста мужчинам.
Персонал
Задание 1: Управление персоналом на ЗАО «Уралтелекомсервис» включает в себя:
планирование персонала;
обучение и развитие персонала;
компенсация за выполненную работу;
создание условий на рабочем месте;
мотивацию персонала (премии и доплаты за качество выполняемых работ);
адаптацию персонала (в течении испытательного срока);
аттестацию персонала 1 раз в год после полного года работы работника.
Отношение и профсоюзом ЗАО «Уралтелекомсервис» не поддерживает.
Задание 2. Кадровые документы.
В ЗАО «Уралнелекомсервис» отсутствует Положение о персонале предприятия. Прием новых сотрудников ведется на основании штатного расписания, которое утверждается генеральным директором после согласования с советом акционеров. При приеме сотрудник под роспись знакомится с трудовым договором, должностной инструкцией и положением о заработной плате. Так же сотрудник обязан ознакомится с Правилами внутреннего распорядка предприятия и обязуется их соблюдать.
Сотрудники бухгалтерии, ответственные за кадровый учет ведут его в бумажном и электронном виде, заполняя на каждого сотрудника личную карту (Карту Т-2), в вкладыше которой отмечают все достижения, награды и выговоры (таким образом ведутся личные дела на каждого сотрудника).
Коллективный договор предприятия, утверждаемый раз в 2 года, регулирует общие права и обязанности ЗАО «Уралтелекомсервис» и его сотрудников.
Задание 3. За прошлый год среднесписочное количество персонала составляло 279 чел. На предприятии нет дискриминации по половому и возрастному признаку, однако надо заметить, что в службах финансового директора преобладает количество женщин/девушек, а среди технических служб - мужчины/юноши, а так же то, что людей пенсионного и предпенсионного возраста на предприятии нет (это связано с тем, что предприятие образовано сравнительно недавно, а также тем, что оно относится к отрасли информационных технологий, где старшее поколение чувствует себя неуверенно).
Коллектив предприятия работает достаточно стабильно, в основном в отделах наблюдается невысокий уровень текучести. Исключение составляют отделы продаж и абонентского обслуживания, где трудятся наиболее молодые, менее образованные и более подвижные кадры, часто студенты.
Большинство работников ЗАО «Уралтелекомсервис» имеют полное высшее образование, часто курсы повышение квалификации или второе высшее образование. Это обязательное условие для руководящих должностей.
Управленческие технологии
Как уже говорилось выше, на предприятии ежегодно составляются бизнес-планы, ежеквартально и ежемесячно они уточняются. В соответствии с утвержденными бюджетами составляются графики оплат и ведется по ним «План-факт» анализ.
Как уже говорилось выше, на предприятии существует линейная организационная структура, каждый работник выполняет задания согласно занимаемой должности инструкции, кроме того у каждого работника есть свой непосредственный начальник.
Координация работы осуществляется от начальника к подчиненному и обратно, при этом начальник подразделения не имеет право приказывать сотруднику другой службы и наоборот сотрудник подчиняется только приказам своего руководителя.
На предприятии существует система мотивации персонала, которая предусматривает премирование положительной работы депремирование нарушений трудовой и/или организационной дисциплин и прочее отрицательное отношение к работе.
Коммуникации и передача информации осуществляется по восходящей и нисходящей, горизонтальные связи передачи служебной информации возможны только в случае выполнения должностной инструкции.
ЗАО «Уралтелекомсервис», учитывая специфику работы отрасли в которой моральный износ наступает быстрее физического, старается своевременно обновлять производственные фонды.
Организационная культура
. Коммуникационная система и язык общения: в письменных придерживаются делового стиля, позволяется использовать понятные и общепризнанные аббревиатуры; при устной речи придерживаться делового стиля не обязательно, так же позволительно использовать аббревиатуры, категорически не приемлемо использовать жаргон, мат и т.д. Уважение к собеседнику прежде всего.
. Внешний вид, одежда и представление себя на работе: офисные сотрудники и тем более руководящие придерживаются делового стиля в одежде (костюмы, блузы, джемпера и т.д.), младшему персоналу возможно носить джинсы и другие элементы «молодежной» моды; не позволительно носить вызывающую яркую, грязную или мятую одежду.
. Организация питания: в офисах не предусмотрено централизованное питания, однако имеются на рабочих местах микроволновки и электрочайники, также возможен выход сотрудников на обед в кафе или кафетерии, булочные и т.д.
. Осознание времени, отношение к нему и его использование: на предприятии действуют правила внутреннего трудового распорядка, которые регламентируют часы работы и обеда, однако первоочередным для работников стоит выполнение трудовых обязанностей, что ведет к ненормированному рабочему дню.
. Взаимоотношения между людьми: отношения между людьми уважительные, каждый человек имеет право на свободу вероисповедания, политические взгляды и т.д., дискриминация к политики компании не приветствуется, соответственно, не поощряется навязывание взглядов другим, однако это не должно мешать выполнению трудовых обязательств.
. Ценности и нормы: работники придерживаются общепринятых норм морали и этики, в качестве поощрения предпочитают денежное вознаграждение.
. Процесс развития работника и научение: сознательное выполнение работы и интеллектуальное совершенствование.
. Трудовая этика и мотивация: с первых дней в компании прививается ответственное отношение к работе; работники компании ходят в отпуск по две недели, их работу перераспределяют между другими сотрудниками; чистота рабочего места обязательна при личной работе с клиентами, в других случаях зависит от человека, однако мусор, отходы и т.д. недопустимы; привычки по работе не должны мешать выполнению трудовых обязательств своих, а также сослуживцев; оценка работы и вознаграждение зависят от принятых показателей ее качества; в компании в основном организована групповая работа, но все зависит от занимаемой должности; продвижение по работе возможно для ценных сотрудников.
. Стиль управления: преимущественно демократический.
5. Выводы и результаты анализа организации
управление персонал миссия корпоративный
В наши дни трудно переоценить роль телефонии и новейших информационных технологий в жизни каждого человека. Развитие экономики регионов и комфорт миллионов людей зависит от работы компаний, предоставляющих самые современные услуги связи.
Открытое акционерное общество Уралсвязьинформ является крупнейшим оператором телекоммуникационных услуг Уральского региона.
ЗАО «Уралтелекомсервис» относится к компаниям с хорошим финансовым положением и грамотной и четкой организацией труда.
В перспективе у общества долгосрочные планы к развитию и наращиванию своего благосостояния, а так же сотрудников.
Взаимоотношения в коллективе организации строятся на взаимном уважении и данную «здоровую» атмосферу в коллективе старается поддерживать руководство.
Заключение
В наши дни трудно переоценить роль телефонии и новейших информационных технологий в жизни каждого человека. Развитие экономики регионов и комфорт миллионов людей зависит от работы компаний, предоставляющих самые современные услуги связи.
Открытое акционерное общество Уралсвязьинформ является крупнейшим оператором телекоммуникационных услуг Уральского региона. В 2005 году компания вынесла продажу своих услуг под маркой «Utel» Основная задача, которая стояла перед сервисной компанией - это оптимизация каналов продаж услуг.
В ходе выполнения работы поставленная цель была достигнута, все задачи выполнены.
Список использованной литературы
1. Данилов-Данильян В.И. Теория организации. - М.: Дело, 2011
. Евланов Л.Г. Теория и практика теория организации. - М.: Экономика, 2009
. Иванов К.Е. Методы эффективного управления. - М.: Экономика, 2009
. Иванцевич Дж.М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления: основы управления персоналом. - М.: Дело, 2011
. Кибанов А.Я., Захаров Д,К. Организация управления персоналом на предприятии. - М.: ГАУ, 2008
. Поршнев А.Г. Управление инновациями в условиях перехода к рынку. - М.: РИЦЛО "Мегаполис-Контакт", 2010.
. Теория управления. Учебник. /Под ред. О.В. Козловой. - М.: Экономика, 2009.
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
Рисунок 1. Организационная структура ЗАО «Уралтелекомсервис»
Приложение 2
Рисунок 2. Организационная структура коммерческого подразделения ЗАО «Уралтелекомсервис»
Приложение 3