В книге «Переговоры без поражения» Роджер Фишер, Уильям Юри и Брюс Паттон проводят наиважнейшее с точки зрения решения проблем различие между интересами и позициями. Позиция – это точка зрения, исходя из которой люди чего‑то хотят или требуют на словах. Интересы же – это подспудные потребности, желания, страхи и заботы, которые декларируемая позиция призвана удовлетворить. Зачастую интересы могут быть удовлетворены разными средствами, и некоторые из них могут кардинально отличаться от того, что с самого начала приходит вам на ум.
Рекомендации коммуникатора обычно проявляются как его позиция в отношении того, каким он видит наилучшее решение проблемы. Часто опаздываешь? Приходи вовремя. Увлекаешься микроменеджментом? Не увлекайся.
Но, если выявить интересы, скрывающиеся за позицией, появится больше пространства для маневра. Обратимся к истории Эрла – социального работника, который помогает детям‑инвалидам и их семьям. Эрл носит длинные волосы, собранные в хвост, длинную неряшливую бороду, у него недостает двух передних зубов. Хотя он очень хорошо выполняет свою работу, многим людям, с которыми он работает, бывает трудно привыкнуть к его необычной внешности.
Начальница Эрла посоветовала ему подстричься и привести в порядок бороду. Эрл отказался, аргументируя свою позицию тем, что люди, с предвзятостью относящиеся к его нестандартной внешности, ничем не отличаются от тех, кто с предвзятостью относится к детям‑инвалидам. Аргумент был достаточно справедливый, но никак не отменял того факта, что внешность Эрла привносила дополнительное напряжение в и без того сложную ситуацию.
Начальница продолжала отстаивать свою позицию: «Приведите в порядок свою внешность». Но Эрл слушал достаточно внимательно, чтобы понять, что на самом деле волнует начальницу: «Мы хотим, чтобы семьи быстрее привыкали к вам и чувствовали себя комфортно». Эрл сказал ей об этом и предложил другой способ решить этот вопрос. Он попросил свою начальницу с самого начала несколько иначе представлять его новым семьям, прежде чем он туда явится. Эрл предложил, чтобы, помимо описания его профессиональных качеств, она упомянула о том, что он на полупрофессиональном уровне играет блюграсс на банджо.
|
|
Благодаря этому дополнительному факту экзотическая внешность Эрла становится более оправданной и понятной. Теперь она не удивляет и не отпугивает людей, а, скорее, интригует. Многие родители быстрее находят с ним общий язык на почве музыки и признают его необычную внешность проявлением смелости, видя в этом урок для себя и своих детей.
Когда предложения или требования коммуникатора представляются слишком трудноосуществимыми или неприемлемыми, чтобы выйти из возникшего тупика, постарайтесь понять, какие интересы скрываются за этими требованиями.
Три источника интересов, скрывающихся за обратной связью
Интересы, скрывающиеся за наставничеством или оцениванием, обычно попадают в одну из трех категорий, каждая из которых предполагает свое направление поиска возможных альтернативных вариантов.
Желание помочь вам. Коммуникатор видит для вас пути совершенствования и возможности ускорить рост или процесс учебы. Или, может быть, он хочет защитить вас от потенциальных проблем или опасностей, которые он видит, а вы нет. Его цель – помочь вам.
|
|
Желание помочь себе и отношениям. Обратная связь может быть вызвана тем, что коммуникатор расстроен, разочарован, обижен вами, злится на вас, чувствует свое одиночество. Но вместо того, чтобы пожаловаться, что вы не уделяете ему достаточно внимания, он говорит: «Ты слишком много времени проводишь в командировках». Внешне такая обратная связь относится к вам и вашему поведению. Но подспудные интересы не всегда очевидны, и вам обоим нужно хорошо постараться, чтобы извлечь их на поверхность. В противном случае вы будете думать, что усвоили урок, а коммуникатор – считать, что главного‑то вы и не поняли.
Желание помочь организации / команде / семье / кому‑то еще. Иногда обратная связь мотивирована желанием помочь кому‑то или чему‑то, помимо вас двоих. Босс не может присвоить вам более высокий рейтинг, потому что это было бы несправедливо по отношению к другим сотрудникам. Ваша лучшая подруга не переживает по тому поводу, что вы часто забываете возвращать долги, но она знает, что вашего общего знакомого ваша необязательность сильно задевает. Поэтому она поднимает этот вопрос перед вами.
Чтобы решить реальную проблему, необходимо понимать реальные интересы. Поэтому нужно не ограничиваться рассмотрением декларируемых позиций, а копнуть глубже и понять, какого рода интересы за ними скрываются.
Генерирование альтернативных вариантов
Разобравшись с подспудными интересами (и с тем, чьи именно интересы затрагивает проблема), вы можете перейти к следующей стадии, которая заключается в генерировании альтернативных вариантов решения проблемы. Жизнь становится легче, когда у вас есть варианты, отвечающие как вашим интересам, так и интересам коммуникатора.
|
|
Полезно четко сформулировать, чего вы пытаетесь добиться. Вы можете перечислить различные интересы и пригласить собеседника общими усилиями попытаться их учесть. Главная причина, по которой мы не находим хороших вариантов, заключается в том, что мы просто не пытаемся. Так что попытайтесь.
Как показывает пример Эрла, почти всегда есть несколько вариантов решения проблемы, полностью отвечающих интересам коммуникатора обратной связи. Есть также варианты, связанные с управлением процессом разговора: «Давайте попробуем по‑вашему, а там посмотрим», «Давайте поищем компромисс», «Я нарисую цыплят в более реалистичной манере, мы покажем их оргкомитету и посмотрим, что они скажут». Нет необходимости принимать какое‑то окончательное решение по поводу обратной связи. Справедлива она или нет – этот вопрос пока остается открытым; пока вы достигли согласия лишь по поводу процесса поиска решения, который вам обоим представляется справедливым.
В заключение возьмите на себя определенные обязательства
Как узнать, что процесс обсуждения обратной связи подошел к концу? Зачастую это очевидно: разговор кончается, когда кто‑то сдается, уходит, замолкает или истекает время. Даже когда беседа проходит хорошо, мы можем пропустить исключительно важный последний этап – разобраться в том, о чем мы договорились и что делать дальше. Если не внести ясность в эти вопросы, то можно разойтись с чувством разочарования по поводу отсутствия прогресса или негодования по поводу неуемных аппетитов оппонента. Обе стороны недоумевают, на что же они потратили столько времени, если ничего не изменилось.
Заключение беседы с принятием на себя обязательств может быть весьма лаконичным и ограничиваться одной фразой: «Я хочу подумать о том, что вы сказали, и давайте вернемся к этому разговору завтра». Это не значит, что вы согласны с обратной связью и обещаете измениться. Нет, вы, конечно, можете быть согласны и можете обещать, но это необязательно. Достаточно взять на себя обязательство собрать больше информации, привлечь к обсуждению еще кого‑нибудь, вернуться к разговору через две недели или точно назвать те элементы обратной связи, которые вы решили не принимать. Ваша цель – добиться полной ясности. Вы оба должны понимать сложившееся положение вещей.
В зависимости от степени формальности контекста есть несколько вещей, которые вы можете согласовать, завершая разговор:
Планы действий. Кто что будет делать завтра? Что каждая сторона намерена изменить, над чем поработать и что каждый обязуется сделать, чтобы этого добиться?
Критерии и последствия. Когда и как будет измеряться прогресс? Какой эффект – позитивный или негативный – будет иметь процесс измерения прогресса? Кроме того, обсудите последствия в случае, если прогресса не будет.
Процедурные соглашения. Помимо обязательств по сути перемен, вы можете договориться о процессе их осуществления. Когда вы встретитесь вновь и что будете обсуждать? Может быть, вы договоритесь получить дополнительную информацию у клиентов, членов правления, соседей, участников рынка. Мы можем взять на себя обязательство не обсуждать наши разногласия в присутствии детей или перед клиентами либо договориться придерживаться принципа презумпции невиновности по отношению друг к другу.
Новые стратегии. Обратная связь – будь то дома или на работе – может быть отражением глубоких разногласий, конца которым не видно. В таких случаях вместо того, чтобы пытаться искать решение, зачастую бывает полезнее искать работоспособную стратегию – новые способы взаимодействия, которые позволяли бы обходить острые углы и продолжать мирно сосуществовать при сохранении наших недостатков и разногласий между нами. В конце разговора четко сформулируйте выработанные вами идеи на предмет того, как вы могли бы успешно сотрудничать между собой, и обязательно позаботьтесь о том, чтобы каждый из вас хорошо понимал, до чего вы договорились.
Помните: обратная связь редко бывает однократной. Обычно это серия разговоров, позволяющих со временем определять, каково ваше положение в конкретный момент времени, чего вы достигли и что попробуете сделать дальше.