Как мы уже сказали, разговоры на тему обратной связи непредсказуемы, поэтому вам придется умело лавировать среди описанных выше навыков. Давайте рассмотрим пример, иллюстрирующий применение рассмотренных навыков в действии.
Разговор о рейтинге и премиях (обратная связь – оценивание)
Заканчивается год, и начальник кадровой службы пригласил вас на беседу. Официальная часть касается вопроса о премиях, повышении зарплаты и карьерном росте. Эта встреча также предоставляет отличную возможность поговорить о том, что вы оба сочтете важным: о ваших мыслях по поводу прошедшего года, о заботах на будущий год.
Оценивая вашу работу, вам третий год подряд выставляют четверку по пятибалльной шкале. У получивших пятерку годовая премия почти вдвое больше, чем у тех, кто получил четверку. Вы не разгневаны, но расстроены. В прошлом году вам сказали, что разница между четверкой и пятеркой в значительной мере предопределяется тем, находите вы клиентов сами или просто обслуживаете тех, кого привели другие. В текущем году вы сделали это своим главным приоритетом, и благодаря вам компания обзавелась двадцатью тремя новыми клиентами, заключение договоров с которыми позволило увеличить доход вашего подразделения на 20 процентов.
Давайте рассмотрим четыре варианта развития беседы: три первых варианта имеют существенные недостатки, а четвертый значительно эффективнее прочих. В каждом варианте будет предполагаться, что вводная часть уже пройдена и мы включаем запись в тот момент, когда дело доходит до вашей реакции на полученный балл.
Версия 1
Вы говорите: «Это просто несправедливо. В прошлом году меня уверили, что я получу пятерку, если приведу новых клиентов. Я это сделал и все равно получаю четверку. Тема справедливости здесь вообще кого‑нибудь волнует?»
Анализ. Мы видим четыре проблемы. (1) Вы утверждаете, что оценка несправедливая, но на самом деле не можете знать, справедлива ли она, на данном этапе, когда еще не было обсуждения оснований, по которым она выставлена. Может быть, число клиентов, которых вы нашли, является недостаточным для пятерки, может, клиенты эти слишком мелкие, может, критерии оценок за год изменились, может, никто не знает, что этих клиентов привели именно вы, может, вы неправильно поняли то, что вам объясняли год назад, а может, вы в поиске клиентов отличились, но провинились в чем‑то другом. Только после обсуждения причин, по которым вы получили четверку, вы сможете (или не сможете) сделать вывод, справедлива ли эта оценка. (2) Термин «несправедливо» вы употребляете здесь, словно речь идет о некой объективной истине, тогда как на самом деле речь идет о вашем субъективном восприятии. (3) Ставя под сомнение то, что «тема справедливости здесь вообще кого‑нибудь волнует», вы позволяете себе огульные обвинения, не зная конкретно, кто в чем виноват. Вполне может статься, что очень многие люди заботятся о справедливости или что некоторые ваши коллеги отчаянно выступали в вашу пользу. (4) Ваш комментарий грешит неточностью. Вам никто не говорил, что вы получите пятерку, если приведете клиентов. Вам лишь сказали, что это важный факт, предопределяющий разницу между четверкой и пятеркой.
Результат. Ваши слова могут крепко задеть самолюбие начальника, и, считая себя человеком справедливым, он начнет защищаться, а спор о качествах вашего начальника никоим образом вам не поможет.
Версия 2
Вы говорите: «Ну ладно. Я считаю, что четверки маловато, но пусть так и будет».
Анализ. Этот комментарий нечеткий и пассивно‑агрессивный. Фактически вы пытаетесь дать понять, что у вас есть какое‑то мнение на этот счет, но четко высказать его вы не решаетесь или не желаете. Вы можете выразить свое мнение или придержать его, но не надо ходить вокруг да около.
Результат. Начальник либо не обратит внимания на ваши законные сомнения, либо его зацепит ваш пассивно‑агрессивный стиль. В любом случае так вы не узнаете, за что вам поставили четверку и что вам нужно изменить, чтобы в следующий раз получить пятерку. Кроме того, вы рискуете оставить негативное впечатление о себе у начальника.
Версия 3
Вы говорите: «Ого, я рассчитывал на пятерку. Нельзя ли это как‑то изменить?»
Анализ. Когда вы говорите, что рассчитывали на пятерку, в этом нет ничего плохого, поскольку вы действительно так думаете. Но, опять же, вы не знаете, за что вам поставили четверку, поэтому ставить вопрос о возможном изменении рейтинга преждевременно. После обсуждения, возможно, вы согласитесь с тем, что четверка – адекватная оценка, или будете продолжать считать, что заслуживаете пятерки. В любом случае у вас будет больше оснований настаивать на своем.
Результат. Начальник отвечает «нельзя». Конец истории. И уроку конец. И нет больше шанса на что‑то повлиять. А может, начальник скажет, что он еще подумал бы, но у него нет никакой новой информации или иных мотивов, которые побудили бы его что‑то изменить.