Как работать с клиентами в соцсетях, чтобы зарабатывать, а не тратить
Евгения Сарычева
заместитель главного редактора журнала «Коммерческий директор»
Эта статья
Расскажет, в каких социальных медиа проще общаться с подписчиками
Объяснит, как мотивировать клиентов активно писать в соцсетях
Продемонстрирует, как реакция пользователей на посты зависит
от дня недели
Информация о компании
«Коммерческий директор»
Практическое издание для руководителей коммерческих подразделений. Выпускается с 2011 года. Тираж — 31,7 тыс. экземпляров.
Официальный сайт — www.kom-dir.ru
Половина онлайн-пользователей покупают товары после того, как изучат страницу бренда в социальных сетях. Это показало исследование компании PwC за 2017 год. Компании, которые не создают аккаунты в социальных медиа и не работают там с клиентами, допускают ошибку. Чтобы ежемесячно повышать продажи, развивайте профили в соцсетях по трем принципам.
С какими сетями работать
SMM-менеджеры размещают в соцсетях посты и новости, но не вовлекают подписчиков во взаимодействие с компанией. Если пользователи ставят «лайки», они откликнутся на предложение купить товар. В какой соцсети работать (рисунки 1, 2)?
«ВКонтакте». По данным компании Brand Analytics за 2017 год, «ВКонтакте» — самая популярная соцсеть в России. Ежемесячная аудитория — 46 млн человек, из которых 40 процентов (18,8 млн) хотя бы раз в месяц публикуют свой пост или комментируют чужие записи. Для сравнения: в Facebook зарегистрированы 21,7 млн человек, из них активны 7 процентов (1,59 млн). Пользователям «ВКонтакте» в среднем от 18 до 34 лет. Эта соцсеть подходит b2c-компаниям, которые ориентируются на молодых покупателей.
Instagram. По прогнозам интернет-маркетологов, в 2018 году Instagram станет лидером среди соцсетей по привлечению клиентов. Эта площадка выгоднее для компаний, которые могут поделиться ярким фотоконтентом. Подходящие секторы: туризм, b2c-торговля, одежда и пр. 77,1 процента пользователей Instagram — женщины.
Facebook. Эта соцсеть ориентирована на аудиторию от 35 лет и старше. Подходит b2c-компаниям, которые продают «серьезные» товары (машины, квартиры), и b2b-брендам. Чтобы привлекать подписчиков в Facebook, понадобится больше средств и времени, чем для продвижения в других соцсетях. Компании должны платить «по двойному тарифу». Сначала — чтобы прорекламировать группу и привлечь участников, потом — чтобы подписчики видели публикации. Если у фирмы небольшой рекламный бюджет или стоит задача быстро охватить целевую аудиторию, эта социальная площадка не подойдет.
Мотивируйте клиентов оживить страницу компании в соцсетях
Когда вы регистрируете аккаунты в соцсетях, не ждите, что реклама и тизерные объявления быстро привлекут много подписчиков. Пользователи могут присоединяться к группе, просматривать публикации, но не «лайкать» и не комментировать посты.
Общайтесь с пользователями напрямую. Чтобы вовлечь пользователя в общение в соцсетях, недостаточно обновлять контент. Вовлекайте подписчиков в коммуникацию любыми способами. Например, поручите сотрудникам писать каждому человеку, который вступает в группу, личные сообщения.
В посланиях приветствуйте подписчика и благодарите за внимание к группе, предлагайте помощь. Конверсия такого общения в продажи может достигать 5 процентов. Подписчикам нравится внимание со стороны компании, поэтому они будут рекламировать бренд друзьям и знакомым.
Мотивируйте клиентов писать самостоятельно. Дайте людям возможность обсуждать то, что им интересно, в рамках тематики вашего бизнеса, выведите контент за рамки бренда. Создайте, к примеру, сообщество о распродажах. Там вы сможете анонсировать свои спецпредложения и дадите пользователям площадку, где они смогут делиться найденной информацией.
Используйте модель купонов. В сообществе бренда размещайте информацию об очередной акции. Объявите: чтобы участвовать в акции, пользователи должны указать e-mail. Поставьте условие: если желающих участвовать наберется 10 (30, 50, 100) человек, акция будет действительной и все, кто отправил e-mail, получат скидку. Вы мотивируете подписчиков вашего сообщества рассказать друзьям о спецпредложении, чтобы быстрее набрать нужное число пользователей.
Применяйте эффективные маркетинговые инструменты. В соцсетях компании продвигают бренд с помощью баннеров, которые появляются на полях ленты новостей. Часто этот инструмент бесполезен, но требует вложений. Если маркетинговый бюджет невелик, обратитесь к бирже постов. Качественный пост, который вы разместите в популярном сообществе, увеличит количество подписчиков на 5–10%. Этот способ лучше всего работает в соцсети «ВКонтакте».
Пример. Компания, которая продавала продовольственные товары, создала группу во «ВКонтакте» и обратилась к таргетированной рекламе. Маркетологи увидели, что привлечение одного пользователя обходится в 50 руб. Связались с группой кулинарного сайта, на которую подписались 25 тыс. человек. Предложили на коммерческой основе разместить пост с информацией о компании. Услуга стоила 5 тыс. руб. Партнеры согласились и опубликовали пост. Компания охватила целевую аудиторию. На страницу перешли 500 человек, которые стали участниками группы. Стоимость привлечения одного пользователя составила 10 руб.
Пробуйте новые форматы общения. Чтобы привлекать пользователей, удивляйте их непривычными способами общения. Используйте видеоинструкции, опросы, прямые видеотрансляции, сторителлинг, репортажи и другие инструменты.