Как сделать туриста, клиентом на всю жизнь
Лучший способ сформировать постоянную базу - это заниматься предулетным и постпродажным обслуживанием.
Цель: повысить лояльность, получить отзыв и рекомендации.
Цепочка касаний (послепродажное обслуживание):
- звонок/смс за день до вылета (напоминание);
- смс в день вылета – счастливого пути!
- смс по прилету – добро пожаловать домой!
- звонок через пару дней после прилета (получить информацию как прошел отдых, положительные и отрицательные моменты);
- встреча в офисе: взятие отзыва и рекомендации.
Напоминание.
Цель:напомнить клиенту о предстоящей поездке, убедиться, что все хорошо.
Скрипт:
- звонок: Здравствуйте #Имя_клиента. Это ваш персональный менеджер по туризму, #Имя_менеджера. Узнали? Вам удобно сейчас говорить? Звоню что бы напомнить вам, что завтра #Дата, #Время отправления вы #Вылетаете/выезжаете из #Название_аэропорта/название_вокзала в #Страна_назначения. Если у вас есть какие-то вопросы перед поездкой, буду рада на них ответить. Желаю вам счастливого пути и хорошего отдыха.
- смс: Здравствуйте #Имя_клиента. Напоминаю вам, что завтра #Дата, #Время_отправления вы #Вылетаете/выезжаете из #Название_аэропорта/название вокзала в #Страна назначения. Ваше турагентство #Название турагентства.
Счастливого пути» (смс в день вылета).
Цель: пожелать клиенту счастливого пути, показать ему, что вы о нем заботитесь.
Скрипт:
- смс: #Имя_клиента. Желаем вам счастливого пути и хорошего отдыха.
Ваше турагентство #Название_турагентства.
Добро пожаловать домой» (смс в день прилета).
Цель: поприветствовать клиента на Родине. Показать ему, что вы о нем заботитесь.
Скрипт:
- смс: #Имя_клиента, добро пожаловать домой! - Ваше турагентство #Название_турагентства. P.S. Через пару дней мы обязательно с вами свяжемся, что бы узнать у вас как прошла поездка.
Заходите пообщаться» (звонок через пару дней после прилета).
Цель: пригласить клиента в офис агентства, что бы подвести итоги поездки, взять у него отзыв и попросить оставить рекомендации (контакты его друзей, которые смогут стать вашими клиентами).
Скрипт:
- звонок: #Имя_клиента добрый день. #Имя_менеджера, #Название_турагентства. Вам удобно сейчас говорить? #Имя_клиента, звоню вам, что бы узнать, как прошел отдых, все ли вам понравилось, какие впечатления от поездки?
(Клиент рассказывает)
Здорово, #Имя_клиента, хотим пригласить вас заглянуть к нам в офис на чашечку кофе, что бы смогли вам вручить подарок от нашего агентства. Когда вам удобнее было бы заехать к нам?
Напоминаю, мы работаем #Время_работы_ТА.
(Клиент говорит, когда ему удобнее всего подъехать)
Отлично буду ждать Вас #Дата, время, на которое договорились.
5. Итоги поездки + отзыв + рекомендации (встреча в офисе).
Цель: подвести итоги поездки («заровнять негатив» если таковой имеет место/зафиксировать позитив), взять у клиента отзыв и рекомендации.
Скрипт:
- встреча (подводим итоги поездки): #Имя_клиента, здравствуйте. С приездом! Еще раз вам спасибо, за то, что вы выбрали нас в качестве вашего турагентства. Чай/кофе? Хочу задать вам несколько вопросов о том как вы отдохнули - для нас очень важно мнение наших клиентов. Расскажите, пожалуйста, как прошла ваша поездка? Что понравилось, что не понравилось? Что запомнилось больше всего?
(Клиент рассказывает о поездке)
Менеджер работает в режиме «активного слушания» и задает уточняющие вопросы.
(берем отзыв): #Имя_клиента, большое спасибо за подробный рассказ. Как я и обещала, у нас подарок для Вас от нашего ТА.
Менеджер улыбаясь вручает подарок клиенту.
- #Имя_клиента, а как вообще в целом, оцениваете работу нашего агентства?
(Клиент рассказывает, что думает об агентстве)
- #Имя_клиента, можно попросить вас это записать?
Менеджер кладет перед клиентом бланк сбора отзывов и ручку.
Мы собираем отзывы от наших клиентов и будем очень благодарны вам, если вы напишите нам о своих впечатлениях от отдыха от взаимодействия с нашим агентством.
(Клиент пишет отзыв)
Спасибо вам большое за отзыв.
(берем рекомендации): #Имя_клиента, как вы знаете у нас небольшое агентство, и почти все наши клиенты приходят к нам благодаря «сарафанному радио» - по рекомендациям тех наших туристов, которые знают нас и уже, куда-то с нами летали.
Скажите, пожалуйста, у вас есть друзья или знакомые, которые собираются в отпуск в ближайшее время или может быть часто путешествуют – люди, которым вы могли бы нас порекомендовать.
Менеджер оценивает реакцию клиента.
Light вариант: Здорово, я буду очень признательна вам, если вы расскажете о вашей поездке и о нашем агентстве вашим друзьям и знакомым.
Hard вариант: #Имя_клиента, а можете написать их имена и телефоны в этом бланке?
Менеджер кладет перед клиентом бланк сбора рекомендаций и ручку.
Я понимаю, что вам важно, что бы ваши отношения с этими людьми никак не пострадали из-за того, что вы оставили нам их контакты. Поэтому я расскажу, как мы будем действовать: мы позвоним каждом человеку, контакты которого вы нам оставили только один раз, что бы предложить ему получить от нашего агентства #подарочный_сертификат/купон. За каждого, кто после этого через нас, куда-то поедет. Вы получите дополнительные баллы на ваш накопительный счет в нашем ТА. Если же человек скажет, что *подарочный сертификат/купон ему не нужен, мы больше никогда ему не позвоним, не будем слать смс, вообще никак его не побеспокоим.
(Клиент пишет рекомендации)
- Спасибо большое!
- готовим следующую продажу: #Имя_клиента, и на последок, хочу поинтересоваться, а на какое примерно время планируете вашу следующую поездку?
(Клиент отвечает)