Заходите пообщаться» (звонок через пару дней после прилета).





Как сделать туриста, клиентом на всю жизнь

Лучший способ сформировать постоянную базу - это заниматься предулетным и постпродажным обслуживанием.

Цель: повысить лояльность, получить отзыв и рекомендации.

Цепочка касаний (послепродажное обслуживание):

- звонок/смс за день до вылета (напоминание);

- смс в день вылета – счастливого пути!

- смс по прилету – добро пожаловать домой!

- звонок через пару дней после прилета (получить информацию как прошел отдых, положительные и отрицательные моменты);

- встреча в офисе: взятие отзыва и рекомендации.

Напоминание.

Цель:напомнить клиенту о предстоящей поездке, убедиться, что все хорошо.

Скрипт:

- звонок: Здравствуйте #Имя_клиента. Это ваш персональный менеджер по туризму, #Имя_менеджера. Узнали? Вам удобно сейчас говорить? Звоню что бы напомнить вам, что завтра #Дата, #Время отправления вы #Вылетаете/выезжаете из #Название_аэропорта/название_вокзала в #Страна_назначения. Если у вас есть какие-то вопросы перед поездкой, буду рада на них ответить. Желаю вам счастливого пути и хорошего отдыха.

- смс: Здравствуйте #Имя_клиента. Напоминаю вам, что завтра #Дата, #Время_отправления вы #Вылетаете/выезжаете из #Название_аэропорта/название вокзала в #Страна назначения. Ваше турагентство #Название турагентства.

Счастливого пути» (смс в день вылета).

Цель: пожелать клиенту счастливого пути, показать ему, что вы о нем заботитесь.

Скрипт:

- смс: #Имя_клиента. Желаем вам счастливого пути и хорошего отдыха.

Ваше турагентство #Название_турагентства.

Добро пожаловать домой» (смс в день прилета).

Цель: поприветствовать клиента на Родине. Показать ему, что вы о нем заботитесь.

Скрипт:

- смс: #Имя_клиента, добро пожаловать домой! - Ваше турагентство #Название_турагентства. P.S. Через пару дней мы обязательно с вами свяжемся, что бы узнать у вас как прошла поездка.

Заходите пообщаться» (звонок через пару дней после прилета).

Цель: пригласить клиента в офис агентства, что бы подвести итоги поездки, взять у него отзыв и попросить оставить рекомендации (контакты его друзей, которые смогут стать вашими клиентами).

Скрипт:

- звонок: #Имя_клиента добрый день. #Имя_менеджера, #Название_турагентства. Вам удобно сейчас говорить? #Имя_клиента, звоню вам, что бы узнать, как прошел отдых, все ли вам понравилось, какие впечатления от поездки?

(Клиент рассказывает)

Здорово, #Имя_клиента, хотим пригласить вас заглянуть к нам в офис на чашечку кофе, что бы смогли вам вручить подарок от нашего агентства. Когда вам удобнее было бы заехать к нам?

Напоминаю, мы работаем #Время_работы_ТА.

(Клиент говорит, когда ему удобнее всего подъехать)

Отлично буду ждать Вас #Дата, время, на которое договорились.

5. Итоги поездки + отзыв + рекомендации (встреча в офисе).

Цель: подвести итоги поездки («заровнять негатив» если таковой имеет место/зафиксировать позитив), взять у клиента отзыв и рекомендации.

Скрипт:

- встреча (подводим итоги поездки): #Имя_клиента, здравствуйте. С приездом! Еще раз вам спасибо, за то, что вы выбрали нас в качестве вашего турагентства. Чай/кофе? Хочу задать вам несколько вопросов о том как вы отдохнули - для нас очень важно мнение наших клиентов. Расскажите, пожалуйста, как прошла ваша поездка? Что понравилось, что не понравилось? Что запомнилось больше всего?

(Клиент рассказывает о поездке)

Менеджер работает в режиме «активного слушания» и задает уточняющие вопросы.

(берем отзыв): #Имя_клиента, большое спасибо за подробный рассказ. Как я и обещала, у нас подарок для Вас от нашего ТА.

Менеджер улыбаясь вручает подарок клиенту.

- #Имя_клиента, а как вообще в целом, оцениваете работу нашего агентства?

(Клиент рассказывает, что думает об агентстве)

- #Имя_клиента, можно попросить вас это записать?

Менеджер кладет перед клиентом бланк сбора отзывов и ручку.

Мы собираем отзывы от наших клиентов и будем очень благодарны вам, если вы напишите нам о своих впечатлениях от отдыха от взаимодействия с нашим агентством.

(Клиент пишет отзыв)

Спасибо вам большое за отзыв.

(берем рекомендации): #Имя_клиента, как вы знаете у нас небольшое агентство, и почти все наши клиенты приходят к нам благодаря «сарафанному радио» - по рекомендациям тех наших туристов, которые знают нас и уже, куда-то с нами летали.

Скажите, пожалуйста, у вас есть друзья или знакомые, которые собираются в отпуск в ближайшее время или может быть часто путешествуют – люди, которым вы могли бы нас порекомендовать.

Менеджер оценивает реакцию клиента.

Light вариант: Здорово, я буду очень признательна вам, если вы расскажете о вашей поездке и о нашем агентстве вашим друзьям и знакомым.

Hard вариант: #Имя_клиента, а можете написать их имена и телефоны в этом бланке?

Менеджер кладет перед клиентом бланк сбора рекомендаций и ручку.

Я понимаю, что вам важно, что бы ваши отношения с этими людьми никак не пострадали из-за того, что вы оставили нам их контакты. Поэтому я расскажу, как мы будем действовать: мы позвоним каждом человеку, контакты которого вы нам оставили только один раз, что бы предложить ему получить от нашего агентства #подарочный_сертификат/купон. За каждого, кто после этого через нас, куда-то поедет. Вы получите дополнительные баллы на ваш накопительный счет в нашем ТА. Если же человек скажет, что *подарочный сертификат/купон ему не нужен, мы больше никогда ему не позвоним, не будем слать смс, вообще никак его не побеспокоим.

(Клиент пишет рекомендации)

- Спасибо большое!

- готовим следующую продажу: #Имя_клиента, и на последок, хочу поинтересоваться, а на какое примерно время планируете вашу следующую поездку?

(Клиент отвечает)





Читайте также:
Социальное обеспечение и социальная защита в РФ: Понятие социального обеспечения тесно увязывается с понятием ...
Новые русские слова в современном русском языке и их значения: Менсплейнинг – это когда мужчина что-то объясняет...
Роль языка в формировании личности: Это происходит потому, что любой современный язык – это сложное ...
Общие формулы органических соединений основных классов: Алгоритм составления формул изомеров алканов...

Рекомендуемые страницы:


Поиск по сайту

©2015-2020 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2018-01-08 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту:

Обратная связь
0.013 с.