1. Проинструктируйте клиента.
После того, как клиент приобрел карту Адвокард, Вам необходимо проинструктировать его по ее использованию.
При этом необходимо обратить особое внимание клиента:
- на сам договор, который лежит в комплекте (клиент должен его прочитать, а прежде всего его прочитать должны Вы);
- пояснить, что входит в спектр услуг именно данного клиента от ЕЮС согласно приобретенной карте (клиент иногда ожидает от ЕЮС не тот объем услуг, на который может рассчитывать);
- объяснить правила пользования картой (персональная, семейная и премиум имеют отличия в пользовании ими);
- объяснить клиенту, что ЕЮС дорожит качеством обслуживания и именно поэтому важно пользоваться телефоном службы качества при каких-либо претензиях (номер телефона службы качества тоже должен быть внесен в телефон клиента, как и телефон самой ЕЮС);
- обязательно обратить внимание клиента на то, что при изменениях его данных, особенно при изменении номера его телефона сразу сообщать в ЕЮС. Бывают ситуации, когда специалист ЕЮС перезванивает клиенту для консультации. Конечно же, перезванивают по тому телефону, который занесен в базу;
- проинструктируйте клиента по тому, как правильно формулировать свои вопросы в ЕЮС (приведите примеры);
- проинструктируйте клиента о том, что делать в случае потери карты.
Важно! Если Вы заблокируете карту, разблокировка невозможна!
- ваш инструктаж не должен быть устным, используйте бланк (приложение 5), на котором Вы запишите все позиции инструктажа. Этот бланк должен остаться у клиента, пусть он положит его в упаковку карты Адвокард, в которой лежит и договор с ЕЮС. Поясните, что это важные бумаги. Занесите в этот же бланк дату активации карты. Вместе с клиентом занесите эту дату в «напоминалку» следующего года.
Ø Инструктаж клиента – очень важное мероприятие, которое снимает огромное количество возможных проблем в отношениях: Вы-ЕЮС-Клиент-Адвокард. Используйте удобный бланк инструктажа, тогда Вам легко и просто будет его проводить.
2. Предоставьте клиенту сервис.
Вы сами являетесь клиентами различных компаний, начиная с мобильного телефона, электронной почты и т.д. Вам приятно получать поздравления с днем рождения, Новым Годом и другими праздниками от этих компаний? Наверняка Вашим клиентам это тоже нравится.
Главное правило – предоставьте такой сервис, какой бы сами хотели иметь. Поэтому для Вас важна информация о клиенте. Это не займет много времени.
Ø Если Вы возьмете за правило данные по каждому клиенту сразу заносить в соответствующие таблицы плюс вносить дни рождения в «напоминалки» в свой мобильный телефон – Вы станете супер-успешным продавцом. Просто поверьте в это и сделайте!
Занесите все данные клиента (тип карты, номер карты, дату активации, телефон клиента, его адрес, день рождения) в специальную таблицу у себя и в клиентскую базу в Вашем личном кабинете на партнерском сайте компании Адвокард.
Кроме поздравлений с Днем Рождения и праздниками, есть еще одна важная дата – дата активации карты Адвокард. У Вас должна быть еще одна таблица по срокам активации карт Вашими клиентами.
Например, таблица может выглядеть так:
| Ф.И.О. | Год | Янв | Фев | Мар | Апр | Май | Июнь | Июль | Авг | Сент | Окт | Ноя | Дек |
Создание такой таблицы облегчит Вам жизнь. В дальнейшем Вам необходимо просматривать даты активации карт заранее, за месяц или за два (например, в августе вы просматриваете даты сентября и октября). Затем Вы сообщаете клиентам о дальнейшей встрече для оформления заказа на приобретение новой карты.
Клиент должен начать пользоваться картой.
Проявите настойчивость. Чтобы клиент начал ощущать удовольствие от сервиса ЕЮС, Вам необходимо проявить настойчивость в том, чтобы клиент начал пользоваться картой. Часто клиенты стесняются звонить по разным житейским вопросам, все ждут какого-нибудь серьезного события, а оно все не наступает и не наступает. Так и год пройдет, а клиент так и не воспользуется услугой. Приобретет ли он карту на следующий год? Это вопрос цены и необходимости.
Важно ввести в культуру клиента использование карты при любом удобном случае. Если бы клиент пользовался консультациями специалистов ЕЮС в любой, даже бытовой ситуации, он бы многие вопросы, на которые не обращал ранее внимания, разрешил для себя на другом уровне. Как только клиент введет в свою бытовую культуру услугу «Личный адвокат в кармане», Вы можете не беспокоиться за свои комиссионные.
Все Ваши действия должны быть направлены на привитие у клиентов культуры пользования картой Адвокард.