Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование1.
До недавнего времени при решении проблем качества предприятия ориентировались на технический уровень качества продукции без учета потребностей рынка.
Вместе с тем, следует отметить, что отечественная система управления качеством внесла существенный вклад в развитие подходов к управлению качеством продукции во всем мире. В этом вопросе отечественный опыт учтен при разработке международных стандартов по системам качества.
Система качества, регламентированная международным стандартом ИСО 9004, охватывает весь жизненный цикл изделия от проектирования до утилизации и распространяется на такие элементы системы, как маркетинг, материально-техническое обеспечение, сбыт, обслуживание.
Системный подход к управлению качеством продукции предполагает четкое взаимодействие всех отделов и органов управления предприятием.
Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. Система управления качеством продукции включает следующие функции:
Функции стратегического, тактического и оперативного управления.
Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.
Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.
Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.
В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 выделяются политика в области качества и непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции.
Политика в области качества может быть сформулирована в виде направления деятельности или долгосрочной цели и может предусматривать:
улучшение экономического положения предприятия;
расширение или завоевание новых рынков сбыта;
достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм;
ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или регионов;
освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;
улучшение важнейших показателей качества продукции;
снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;
увеличение сроков гарантии на продукцию;
развитие сервиса.
В соответствии со стандартами ИСО жизненный цикл продукции, который обозначается как петля качества, включает 11.
С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем, со всей системой, обеспечивающей решение задачи управления качеством продукции.
Таким образом, обеспечение качества продукции - это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа "петли качества", чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству.
В условиях конкурентной борьбы предприятия смогут успешно развиваться, внедряя системное управление качеством продукции. В настоящее время растущая требовательность к улучшению качества изделий - одна из характерных черт развития мирового рынка.
Всеобщее (тотальное) управление качеством (TQC), осуществляемое фирмами Западной Европы, США и Японии, предполагает три обязательных условия.
Качество как основная стратегическая цель деятельности признается высшим руководством фирм. При этом устанавливаются конкретные задачи и выделяются средства для их решения. Поскольку требования к качеству определяет потребитель, не может существовать такого понятия, как постоянный уровень качества. Качество должно постоянно возрастать, ибо качество -это постоянно меняющаяся цель.
Мероприятия по повышению качества должны затрагивать все подразделения без исключения. Опыт показывает, что 80-90% мероприятий не контролируется отделами качества и надежности. Особое внимание уделяется повышению качества на таких этапах, как НИОКР, что обусловлено резким сокращением срока создания новых изделий.
Не прекращающийся процесс обучения (ориентирован на определенное рабочее место) и повышение мотивации персонала.
Современное развитие системы управления качеством получило в результате перехода от тотального управления качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM).
Если TQC - это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM - еще и управление целями и самими требованиями. В TQM также включается и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции.
Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQM базируется на принципе - улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к "0 дефектов", к "0 непроизводительных затрат", к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, однако необходимо постоянно к этому стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин - "постоянное улучшение качества" (quality improvement).
В системе TQM используются методы управления качеством, адекватные целям. Одними из ключевых особенностей системы являются использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.
Особое место в мировой практике управления качеством продукции занимают кружки качества как форма привлечения работников предприятия к осознанному участию в процессе повышения качества продукции, имиджа фирмы и собственного благополучия. Кружки качества впервые появились в Японии в 1962 г. и стали важным фактором повышения качества и конкурентоспособности продукции, что в значительной мере способствовало выдвижению Японии в число лидеров на мировом рынке товаров. С конца 70-х гг. движение по созданию кружков качества приняло массовый характер во многих странах мира (Венгрия, США, Франция, ФРГ, Швеция, Югославия и др.). Их широкому распространению способствовала активная пропаганда, многочисленные публикации, устройство конференций и семинаров.
Кружок качества - это небольшая группа (от 3 до 12 человек) рабочих или служащих одного производственного подразделения, которые регулярно (один раз в неделю) собираются и в течение часа (в рабочее или нерабочее время) обсуждают проблемы, возникшие в их работе. Коллективными силами под руководством лидера находят пути решения производственных задач и сами претворяют их в жизнь или с помощью специалистов.
Основными целями кружков качества являются:
сочдействие вкладу в рост и развитие компании;
создание атмосферы, в которой проявляется уважение к каждому члену трудового коллектива;
активизация использования человеческого фактора. В последние годы в развитых странах усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам качества с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.
Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.
Вопрос 4.
Чтобы продукция стала конкурентоспособной, она должна выполнять свои функции лучше, чем аналогичная, обладать большей надежностью или иметь другие свойства, существенные для потребителя, чем та, что предлагается другими производителями.
Однако конкурентоспособной может оказаться также продукция равного качества и даже несколько уступающая конкурирующей, поскольку к числу условий, интересующих потребителя, относятся также его привычка к определенной продукции, марке, фирме, какой-либо особенной черте продукции, семейная традиция или другие подобные факторы. На конкурентоспособность продукции в последние годы все большее влияние оказывает возможность изготовителя поставить ее потребителю раньше своих конкурентов и обеспечить лучшее обслуживание, лучший сервис.
Продукция может оказаться конкурентоспособной и случайно. Такая ситуация случается при определенных экономических и организационных условиях. Если производителю повезло и его продукция волею случая оказалась конкурентоспособной, то ему нужно, во-первых, выяснить возможно точно причины, обусловившие этот случай, а во-вторых, успеть принять меры по сохранению своего выигрышного положения.
Современный этап развития российской экономики определяется также усилением взаимозависимости производства и потребления. Повышается роль потребителя в оценке качества продукции и затрат на ее производство и потребление.
Конкурентоспособность производимых товаров может быть оценена по показателю конкурентоспособности:
Конкурентоспособность производимых товаров может быть оценена по показателю конкурентоспособности:
§ Iтп — индекс технических параметров (индекс качества);
§ Iэп — индекс экономических параметров (индекс цен).
Индекс технических параметров рассчитывается по следующей формуле:
§ Di — коэффициент значимости (весомости) i-го параметра;
§ qi = Pоцен / Pконк — относительный параметр качества;
§ Роцен — значение параметра оцениваемого товара;
§ Pконк — значение параметра товара конкурирующей фирмы.
Индекс экономических параметров рассчитывается по выражению
§ Соцен — цена потребления оцениваемого товара, руб;
§ Сконк — цена потребления конкурирующего товара, руб.
Цена потребления складывается из рыночной цены приобретения товара и суммарных расходов потребителя по эксплуатации (потреблению) товара за весь срок его службы.
Обычно в качестве конкурирующего товара используется аналогичный товар, наиболее популярный у потребителя данного сегмента рынка.
Товар является конкурентоспособным, если показатель конкурентоспособности товара равен 100 или близок к этой величине.
Экономическая интеграция производителя и потребителя привела к тому, что стали устанавливаться так называемые затраты изготовителя, обусловленные необходимостью повышения качества выпускаемой им продукции, и экономия потребителя, достигаемая за счет использования им продукции высокого качества. Таким образом, формируется потребительно-стоимостный подход к обеспечению качества продукции, имеющий своей целью:
Создание условий для снижения издержек производства на сумму полезного эффекта потребительной стоимости.
Повышение степени удовлетворения потребностей человека за счет увеличения полезности и качества продукции.
Люди будут пользоваться продуктом производителя, если они удовлетворены его ценностью (необходимостью его приобретения и совокупностью предлагаемых параметров качества) и стоимостью (рис. 1.3).
В связи с этим можно выделить три основных пути конкурентной борьбы производителей.
1. Конкуренция за счет снижения цен при общем низком качестве продукции. Этот путь возможен при ситуации, когда Ц больше С. Эта ситуация была характерной вплоть до 1950-х гг. Рынок потреблял все, что производилось. Однако и в этих условиях конкурентной борьбы производитель с низким качеством продукции при се сравнительно высокой стоимости обречен на провал. Поэтому, как это показано на рис. 1.4, такой бизнес заведомо является плохим. Конкурентная борьба, если она имеет место, ведется в основном за снижение цен при общем сравнительно низком качестве продукции. Производство низкокачественной продукции при ее низкой стоимости в современных условиях является устаревшим.
2. Конкуренция за счет повышения ценности (качества) продукта и соответствующей его стоимости. По мере насыщения рынка и повышения жизненного уровня населения потребитель становится более разборчивым и готов заплатить большую стоимость за более качественный продукт. Производитель вынужден повышать ценность продукта за счет применения новейших технологий, расширения ассортимента продукции, повышения качества. Если фирма традиционно имеет свою нишу на рынке, она увеличивает ценность своей продукции с увеличением ее стоимости.
Подобный путь конкурентной борьбы был характерен для мировой экономики 1960-х гг. Одновременное повышение ценности продукта и его стоимости не может обеспечить предприятию стабильную и долговременную прибыль. Будут появляться другие фирмы, которые сделают вызов, пытаясь занять традиционную нишу конкурента за счет повышения ценности и снижения стоимости, т.е. другого пути в конкурентной борьбе за потребителя нет. 3. Конкуренция за потребителя в условиях насыщенного рынка. Этот путь конкурентной борьбы характерен для периода начиная с 1970-х гг. и по настоящее время. Борьба за потребителя в этот период идет за счет не только повышения ценности продукта, но и одновременного снижения его стоимости. Пионером этого пути стали японские предприятия, обеспечивающие «высокое качество по низким ценам». В этот период на мнение потребителя большое влияние оказывает имидж компании, который в настоящее время часто бывает решающим при приобретении товара.
Как показывает практика, только один из 10 неудовлетворенных потребителей вернется. В то же время, чтобы привлечь нового потребителя, производителю потребуется в 5 раз больше усилий, чем удержать уже существующего.
Успех в конкурентной борьбе в современных условиях возможен только в условиях применения системы Всеобщего менеджмента качества.
Вопрос5.
Основными задачами стандартизации являются:
· обеспечение взаимопонимания между разработчиками, изготовителями, про- давцами и потребителями (заказчиками);
· установление оптимальных требований к номенклатуре и качеству продук- ции в интересах потребителя и государства, в том числе обеспечивающих ее безопасность для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;
· установление требований по совместимости (конструктивной, электрической, электромагнитной, информационной, программной и др.), а также взаимоза- меняемости продукции;
· согласование и увязка показателей и характеристик продукции, ее элементов, комплектующих изделий, сырья и материалов;
· унификация на основе установления и применения параметрических и типо- размерных рядов, базовых конструкций, конструктивно-унифицированных блочно-модульных составных частей изделий; установление метрологиче- ских норм, правил, положений и требований;
· нормативно-техническое обеспечение контроля (испытаний, анализа, измере- ний), сертификации и оценки качества продукции;
· установление требований к технологическим процессам, в том числе для снижения материалоемкости, энергоемкости и трудоемкости, для обеспечения применения малоотходных технологий;
· нормативное обеспечение межгосударственных и государственных социаль- но-экономических и научно-технических программ (проектов) и инфраструк- турных комплексов (транспорт, связь, оборона, охрана окружающей среды, контроль среды обитания, безопасность населения и т. д.);
· создание системы каталогизации для обеспечения потребителей информаци- ей о номенклатуре и основных показателях продукции;
· содействие выполнению законодательства Российской Федерации методами и средствами стандартизации.
Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач.
Основными результатами деятельности по стандартизации должны быть повышение степени соответствия продукта (услуги), процессов их функциональному назначению, устранение технических барьеров в международном товарообмене, содействие научно-техническому прогрессу и сотрудничеству в различных областях.
Цели стандартизации можно подразделить на общие и более узкие, касающиеся обеспечения соответствия. Общие цели вытекают, прежде всего, из содержания понятия. Конкретизация общих целей для российской стандартизации связана с выполнением тех требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих: -безопасность продукции, работ, услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества;
-совместимость и взаимозаменяемость изделий;
-качество продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса;
-единство измерений;
-экономию всех видов ресурсов;
-безопасность хозяйственных объектов, связанную с возможностью возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций;
-обороноспособность и мобилизационную готовность страны.
Сбалансированность интересов сторон, т.е. участники работ по стандартизации - изготовители продукции и исполнители услуги, с одной стороны, и требований потребителя с другой должны найти консенсус (отсутствие возражений по существующим вопросам у большинства заинтересованных сторон).
• Системность и комплексность стандартизации. Это рассмотрение каждого объекта как части более сложной системы. Пример:
бутылка как потребительская тара входит в транспортную тару -ящик, последний в контейнер, а контейнер в транспортное средство. Комплексность предполагает совместимость всех элементов.
• Динамичность и опережающее развитие стандарта. Опережающее развитие обеспечивается внесением в стандарт перспективных требований к номенклатуре продукции, показателям качества, методам контроля и пр., прогрессивных национальных стандартов других стран.
• Эффективность стандартизации. Непосредственный экономический эффект дают стандарты, ведущие в экономии ресурсов, повышению надежности, технической совместимости, безопасность жизни и здоровья людей, окружающей среды. Вложение в стандартизацию выгодно государству: 1руб. даёт 10руб. прибыли.
• Приоритетность разработки стандартов, способствующих обеспечению безопасности, совместимости и взаимозаменяемости продукции (услуг). Это достигается обеспечением соответствия требованиям стандартов, нормам законодательства и соблюдения обязательных требований государственных стандартов.
• Принцип гармонизации. Обеспечение идентичности документов, относящихся к одному и тому же объекту, но принятых как в нашей стране, так и за рубежом. Позволяют разрабатывать стандарты, которые не создают препятствий в международной торговле.
Функции стандартизации.
Для достижения социальных и технико-экономических целей стандартизация выполняет определенные функции.
1.Функция упорядочения — преодоление неразумного многообразия объектов (раздутая номенклатура продукции, ненужное многообразие документов). Она сводится к упрощению и ограничению. Житейский опыт говорит: чем объект более упорядочен, тем он лучше вписывается в окружающую предметную и природную среду с ее требованиями и законами.
2.Охранная (социальная) функция — обеспечение безопасности потребителей продукции (услуг), изготовителей и государства, объединение усилий человечества по защите природы от техногенного воздействия цивилизации. Реализация этой функции позволяет достигнуть целей 1 — 3, отмеченных выше.
3.Ресурсосберегающая функция обусловлена ограниченностью материальных, энергетических, трудовых и природных ресурсов и заключается в установлении в НД обоснованных ограничений на расходование ресурсов.
4.Коммуникативная функция обеспечивает общение и взаимодействие людей, в частности специалистов, путем личного обмена или использования документальных средств, аппаратных (компьютерных, спутниковых и пр.) систем и каналов передачи сообщений. Эта функция направлена на преодоление барьеров в торговле и на содействие научно-техническому и экономическому сотрудничеству.
5.Цивилизующая функция направлена на повышение качества продукции и услуг как составляющей качества жизни (для достижения цели 6). Например, от жесткости требований государственных стандартов к содержанию вредных веществ в пищевых продуктах, питьевой воде, сигаретах непосредственно зависит продолжительность жизни населения страны. В этом смысле стандарты отражают степень общественного развития страны, т.е. уровень цивилизации.
6.Информационная функция. Стандартизация обеспечивает материальное производство, науку и технику и другие сферы нормативными документами, эталонами мер, образцами — эталонами продукции, каталогами продукции как носителями ценной технической и управленческой информации. Ссылка в договоре (контракте) на стандарт является наиболее удобной формой информации о качестве товара как главного условия договора (контракта).
7.Функция нормотворчества и право применения проявляется в узаконивании требований к объектам стандартизации в форме обязательного стандарта (или другого НД) и его всеобщем применении в результате придания документу юридической силы. Соблюдение обязательных требований НД обеспечивается, как правило, принудительными мерами (санкциями) экономического, административного и уголовного характера.
Метод стандартизации — это прием или совокупность приемов, с помощью которых достигаются цели стандартизации.
Стандартизация базируется на общенаучных и специфических методах. Ниже рассматриваются широко применяемые в работах по стандартизации методы:
1. упорядочение объектов стандартизации;
2. параметрическая стандартизация;
3. унификация продукции;
4. агрегатирование;
5. комплексная стандартизация;
6. опережающая стандартизация.
Параметрическая стандартизация. Для уяснения сущности метода рассмотрим подробнее понятие параметра. Параметр продукции это количественная характеристика ее свойств.
Наиболее важными параметрами являются характеристики, определяющие назначение продукции и условия ее использования:
1. размерные параметры (размер одежды и обуви, вместимость посуды);
2. весовые параметры (масса отдельных видов спортинвентаря);
3. параметры, характеризующие производительность машин и приборов (производительность вентиляторов и полотеров, скорость движения транспортных средств);
4. энергетические параметры (мощность двигателя и пр.).
Продукция определенного назначения, принципа действия и конструкции, т.е. продукция определенного типа, характеризуется рядом параметров. Набор установленных значений параметров называется параметрическим рядом. Разновидностью параметрического ряда является размерный ряд. Например, для тканей размерный ряд состоит из отдельных значений ширины тканей, для посуды — отдельных значений вместимости. Каждый размер изделия (или материала) одного типа называется типоразмером. Например, сейчас установлено 105 типоразмеров мужской одежды и 120 типоразмеров женской одежды.
Процесс стандартизации параметрических рядов — параметрическая стандартизация — заключается в выборе и обосновании целесообразной номенклатуры и численного значения параметров. Решается эта задача с помощью математических методов.
2 Унификация
Под унификацией понимают действия, направленные на сведение к технически и экономически обоснованному рациональному минимуму неоправданного многообразия различных изделий, деталей, узлов, технологических процессов и документации. Унификацию можно рассматривать как средство оптимизации параметров качества и ограничения количества типоразмеров выпускаемых изделий и их составных частей. При этом унификация воздействует на все стадии жизненного цикла продукции, обеспечивает взаимозаменяемость изделий, узлов и агрегатов, что, в свою очередь, позволяет предприятиям кооперироваться друг с другом.
Благодаря унификации существенно возрастает спрос на детали, узлы и комплектующие изделия, используемые в производстве различных видов продукции. Повышенный спрос позволяет организовывать поточное производство указанных компонентов готовой продукции, укрупнять их партии, создавать специализированные участки и предприятия.
К основным видам унификации обычно относят конструкторскую и технологическую унификацию. При этом первая предполагает унификацию изделий в целом и их составных частей (конструктивных элементов, деталей, узлов, комплектующих изделий и материалов), а вторая — унификацию нормативно-технической документации (стандартов, технических условий, инструкций, методик, руководящих документов, конструкторско-технологической документации и др.).
3 Агрегатирование
Под агрегатированием понимают метод конструирования и эксплуатации изделий, основанный на функциональной и геометрической взаимозаменяемости их основных узлов и агрегатов.
Важнейшим преимуществом изделий, созданных на основе агрегатирования, является их конструктивная обратимость. Агрегатирование позволяет также многократно применять стандартные детали, узлы и агрегаты в новых модификациях изделий при изменении их конструкции.
Использование агрегатирования как метода стандартизации обеспечивает решение целого ряда актуальных задач в различных отраслях промышленности:
· расширение номенклатуры выпускаемых изделий за счет создания их новых модификаций и различных вариантов исполнения;
· комплектование и сборка изделий разного функционального назначения из унифицированных и взаимозаменяемых деталей, узлов и агрегатов;
· расширение области применения универсальных изделий, машин и оборудования за счет создания возможности быстрой замены их рабочих органов;
· создание сложной технологической оснастки и приспособлений на основе использования общих деталей, узлов и агрегатов;
· обеспечение высокопроизводительного ремонта и эффективного восстановления изношенных изделий, машин и оборудования за счет использования взаимозаменяемых деталей, запасных частей, комплектующих изделий, узлов и агрегатов.
4 Комплексная стандартизация