Гостиница — сложный хозяйственный и имущественный комплекс
(здание или часть здания, оборудование и иное имущество),
предназначенный для производства и предоставления услуг (гостиничного
продукта).
Охарактеризовать гостиницу как предприятие гостиничной индустрии
можно с помощью следующих признаков:
♦ количество номеров (превышает минима льное количество или нет);
♦ виды предоставляемых гостиничных услуг;
♦ категория и класс в зависимости от вида предоставляемых услуг в
соответствии с принятой в стране системой стандартов.
Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и
количеству мест, предназначенных для проживания.
Выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного и для
временного проживания, которые в свою очередь подразделяются на:
транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях
кратковременной остановки; гостиницы делового назначения,
обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках;
гостиницы для отдыха, т.е. туристские, курортные и др.
Классификация средств размещения
В международной практике принята стандартная классификация
средств размещения, в соответствии с которой они делятся на коллективные
и индивидуальные.
Коллективные средства размещения в свою очередь делятся на
предприятия гостиничного типа и специализированные предприятия.
Предприятия гостиничного типа — объекты, состоящие из номеров,
количество которых превышает определенный минимум (7 —10),
сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и
стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие
разнообразные гостиничные услуги (гостиницы, отели, мотели, гостиницы
квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы,
пансионаты и т.д.).
Предприятия гостиничного типа различаются:
♦ по размеру (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300
номеров);
♦ по уровню и качеству обслуживания и комфорту (отели класса люкс,
первого класса, экономкласса);
♦ по управлению (независимые, принадлежащие цепям и т.п.).
К коллективным средствам размещения также относятся туристские
общежития, меблированные комнаты и другие заведения, которые
предоставляют ограниченные услуги (например, проживание, включая
уборку номера).
Специализированные средства размещения — объекты, которые
выполняют не только услуги размещения, но и еще какую -либо другую
специализированную функцию. К таким средствам размещени я относятся:
♦ оздоровительные заведения (санатории, профилактории);
♦ дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристские, спортивные базы,
базы отдыха;
♦ туристские приюты, стоянки и др.;
♦ конгресс-центры, общественные средства транспорта (поезда,
круизные суда, яхты);
♦ наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства
размещения для ночлега;
♦ кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).
Индивидуальные средства размещения — квартиры, комнаты в
квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые вн аем.
Коллективные средства размещения
Под коллективным средством размещения понимается любое
подчиненное единому руководству предприятие, в котором на регулярной
основе предоставляются посетителям услуги по размещению и проживанию
(ночлегу) в номерах (комнатах или каких-либо иных подобных помещениях),
причем число номеров не менее 10.
Здание, в котором расположено коллективное средство размещения,
его инженерные системы и оборудование должны содержаться в надлежащем
порядке, его фасад своевременно обновлять ся и ремонтироваться.
Прилегающая к зданию территория должна быть благоустроена, освещена,
содержаться в чистоте, иметь площадку для кратковременной парковки
автомобилей, а
также оборудованные подъездные пути с твердым покрытием
непосредственно к главному входу в здание, который снабжается вывеской,
где указаны название, эмблема гостиницы, и козырьком для защиты от
атмосферных осадков. При наличии отдельного входа в ресторан он также
снабжается вывеской с названием.
Организация и производственная деятельнос ть всех служб должна
обеспечивать высокое качество и эффективность обслуживания посетителей,
что требует коллективных усилий всего обслуживающего персонала,
постоянного и эффективного контроля со стороны администрации или
управляющего за соблюдением правил, проведением работы по
совершенствованию форм и методов обслуживания и управления, изучению
и внедрению достижений техники и технологий, расширению номенклатуры
услуг и совершенствованию их качества.
Помещения коллективных средств размещения должны быть
обеспечены средствами визуальной информации (вывески, таблички,
надписи и т.д.) с указанием наименования служб и режима их работы. В
зависимости от категории предприятия указанная информация выполняется в
соответствующем художественном исполнении на русском языке, а при
необходимости и на иностранных языках.
Персонал, непосредственно участвующий в приеме и обслуживании
посетителей, должен иметь соответствующую профессиональную
подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме (в
зависимости от категории предприятия), быть вежливым,
предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, иметь
опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной
гигиены, периодически проходить медицинское освидетельствование.
Номер или место в коллективном средстве размещения
предоставляется российским гражданам по предъявлении паспорта,
военнослужащим — удостоверения личности или военного билета;
иностранные граждане предоставляют также визы на въезд, если другой
порядок въезда не предусмотрен действу ющими двусторонними
правительственными соглашениями, либо документ, подтверждающий
аккредитацию в качестве сотрудника иностранного дипломатического или
консульского учреждения либо члена его семьи.
Режим работы коллективных средств размещения — круглосуточный.
При наличии свободных мест по желанию посетителя одному лицу
может предоставляться номер на два или более мест с оплатой полной
стоимости номера.
Право на внеочередное размещение имеют:
♦ Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные
кавалеры орденов Славы;
♦ работники прокуратуры, сотрудники органов внутренних дел,
работники судебных органов, фельдъегерской связи, налоговой службы,
сотрудники федеральных органов правительственной связи и информации
(при исполнении ими служебных обязанно стей);
♦ инвалиды I группы и лица, сопровождающие их (не более одного
человека);
♦ другие категории граждан в соответствии с действующим
законодательством Российской Федерации.
Участники Великой Отечественной войны, инвалиды II и III групп и
лица, сопровождающие их, вселяются в первую очередь. Оплата проживания
участников Великой Отечественной войны, инвалидов, лиц,
сопровождающих инвалидов I группы, производится со скидкой.
Руководство коллективного средства размещения должно обеспечить
для посетителей возможность ознакомления с правилами, соблюдение
которых необходимо и обязательно для проживания.
Коллективное средство размещения может заключать с юридическими
и физическими лицами в письменной или устной форме договоры на
бронирование свободных мест. При опоздании лица, проведшего
бронирование, кроме платы за бронирование с него взимается плата за
фактический простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более
чем на сутки бронь аннулируется.
Плата за проживание в коллективном средстве размещения
осуществляется по ценам, устанавливаемым из расчета за одни сутки за
номер (место) в соответствии с единым расчетным часом — 12 часов
текущих суток по местному времени. При размещении посетителей до
расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание н е взимается. При
проживании посетителя в течение менее чем 24 ч плата взимается за сутки
независимо от времени размещения. В случае задержки выезда посетителя
после расчетного часа не более 6 ч производится почасовая оплата. При за -
держке выезда с 6 до 12 ч после расчетного часа плата взимается за
половину суток. При задержке выезда более 12 ч оплата производится как за
полные сутки. За проживание детей в возрасте до 7 лет в одном номере с
родителями без предоставления отдельного места плата не взимается. При
предоставлении дополнительного места за него взимается плата в размере 50
% стоимости.
Размещение граждан Российской Федерации производится по их
прибытии на срок, указанный в заявках или туристских документах, а для
иностранных граждан и лиц без гражд анства — в пределах срока действия
визы.
Всем проживающим в коллективном средстве размещения посетителям
гарантируется сохранность личных вещей, находящихся в номере, при
условии соблюдения ими правил проживания. Должно быть также
обеспечено хранение багажа посетителей в камерах хранения после
освобождения номеров до момента выезда из гостиницы.
За деньги и ценности, не сданные проживающими на хранение,
администрация ответственности не несет. В случае обнаружения пропажи
личных вещей из номера проживающий о бязан немедленно сообщить об
этом администрации для принятия необходимых мер по розыску пропавших
вещей.
Все вещи, забытые посетителем в номере, передаются по акту в камеру
хранения, и администрация обязана принять все меры к возврату их
владельцам. Если владелец не найден, забытые вещи 'по истечении 6 месяцев
(для иностранных посетителей — одного года) реализуются в соответствии с
установленным порядком.
В службе приема и обслуживания, а также в ресторанах должны
находиться книги отзывов и предложений. По требованию посетителей
сотрудники этих подразделений обязаны представить эти книги для
оформления соответствующих записей. Все жалобы и заявления,
оставленные посетителями в книгах отзывов и предложений,
рассматриваются администрацией незамедлительно, и в течение месяца
заявителю направляется ответ по существу жалобы.
Каждому посетителю, размещающемуся в коллективном средстве
размещения, в зависимости от категории последнего при размещении, а
также при отъезде обеспечивается подноска багажа из автобуса или
легкового автомобиля в номер и обратно. Транспортировка багажа в
гостинице, погрузка и выгрузка его из автотранспорта должны выполняться
аккуратно, без повреждений
багажа. Администрация коллективного средства размещения несет
ответственность перед посетителями за сохранность их багажа с момента его
приема от водителей и в течение всего периода проживания, а также до
момента полной загрузки багажа в автотранспорт. В случае нарушения
упаковки багажа, его повреждений или пропажи немедленно составляется
акт в соответствии с принятым порядком. В случае пропажи или
повреждения багажа посетителя по вине обслуживающего персонала
администрация возмещает владельцу стоимость ущерба или принимает меры
по ремонту повреждения.
Все посетители, проживающие в гостинице, имею т одинаковые права и
должны выполнять следующие обязанности:
1) соблюдать установленный в гостинице порядок проживания;
2) строго соблюдать правила пожарной безопасности и санитарные
нормы;
3) при уходе из номера закрывать номер и сдавать ключи;
4) не шуметь и не нарушать отдых других проживающих;
5) возмещать ущерб в случае утраты или повреждения имущества
гостиницы в соответствии с действующим законодательством.
Проживающие в коллективном средстве размещения могут
воспользоваться всеми видами услуг, предо ставляемых в нем, вне очереди.
Оплата за дополнительные услуги производится по ценам, утвержденным
администрацией.
Номера, в которых размещаются посетители, должны быть обеспечены
в соответствии с категорией средства размещения буклетами, фирменной
почтовой бумагой, конвертами, подробным перечнем предоставляемых
платных и бесплатных услуг, справочником внутренних телефонов, памяткой
об основных правилах внутреннего распорядка и противопожарной
безопасности, напечатанными на русском и иностранных языках.
Администрация обязана строго следить за поддержанием чистоты в
номерах и общественных местах. Уборка номеров должна производиться
ежедневно в отсутствие посетителей. Порядок и последовательность
производства работ по уборке номеров должны соответствовать сани тарным
нормам.
Правила предоставления услуг в Российской Федерации, утвержденные
постановлением правительства РФ, приводятся в приложении 1.
Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. № 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» распространяет свое действие на следующие виды гостиниц:
- Гостиница, отель - средство размещения, представляющее собой имущественный комплекс, включающий в себя здание или часть здания, помещения и иное имущество, в котором предоставляются услуги размещения и, как правило, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг;
- Гостиница, расположенная в здании, являющемся объектом культурного наследия или находящемся на территории исторического поселения, - вид гостиниц, имеющих в силу этого ограничение при проведении реставрации и ремонтных работ;
- Курортный отель, санаторий, база отдыха, туристская база, центр отдыха, туристская деревня (деревня отдыха), дом отдыха, пансионат и другие аналогичные средства размещения, которые расположены в местности, обладающей в том числе природными лечебными ресурсами (минеральные воды, грязи, климат и другие), оказывают на собственной базе в качестве дополнительных услуг услуги оздоровительного характера с использованием указанных природных ресурсов и имеют возможности и соответствующее оборудование для организации занятий спортом и развлечений;
- Апартотель - вид гостиниц, номерной фонд которых состоит исключительно из номеров категорий "студия" и "апартамент";
- Мотель - вид гостиниц с автостоянкой, предоставляющих гостиничные и иные сопутствующие услуги для размещения автомобилистов;
- Комплекс апартаментов - вид гостиниц, номерной фонд которых состоит из номеров различных категорий с кухонным оборудованием и полным санузлом;
- Акватель - вид гостиниц, находящихся в переоборудованных стационарных плавучих транспортных средствах, находящихся на воде, но изъятых из эксплуатации;
- Хостел - вид гостиниц, включающих в себя многоместные номера, но не более 12 мест в одном номере, помещения для совместного использования гостями (гостиные, холлы, комнаты для завтраков и т.п.), общая суммарная площадь которых составляет не менее 25 процентов общей суммарной площади номеров, санитарные объекты, расположенные, как правило, за пределами номера, и предоставляющих услуги питания с ограниченным выбором блюд и (или) кухонное оборудование, а также по возможности дополнительные услуги;
- Фермерский гостевой дом (комнаты) - вид гостиниц, расположенных в сельской местности, предоставляющих услуги размещения и питания в основном из продуктов, производимых в крестьянско-фермерском хозяйстве;
- Горный приют, дом охотника, дом рыбака, шале, бунгало - изолированные дома с кухонным оборудованием, находящиеся в горной местности, в лесу, на берегу водоема.
Примечание: Положение не распространяется на средства размещения, используемые для осуществления основной деятельности организаций отдыха и оздоровления детей, медицинских организаций, организаций социального обслуживания, физкультурно-спортивных организаций, централизованных религиозных организаций, а также кемпинги, общежития и иные средства размещения, в которых не предоставляются гостиничные услуги.
Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. № 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» устанавливает следующие категории номеров гостиниц и требования к ним:
| Наименование категории | Требования к номеру |
| Категория "сюит" | номер в гостинице общей площадью не менее 75 кв. м, состоящий из 3 и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни) с 2-спальной кроватью размером 200 × 200 см и дополнительным гостевым туалетом |
| Категория "апартамент" | номер в гостинице общей площадью не менее 40 кв. м, состоящий из 2 и более комнат (гостиной/столовой/и спальни), с 2-спальной кроватью размером 200 × 200 см, с мини-кухней (панель электроплиты/микроволновая печь, вытяжка, чайник, посудомойка/раковина для мытья посуды, комплект посуды, холодильник/мини-холодильник) |
| Категория "люкс" | номер в гостинице общей площадью не менее 35 кв. м, состоящий из 2 жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного/двух человек |
| Категория "джуниор сюит" | 1-комнатный номер в гостинице общей площадью не менее 25 кв. м, рассчитанный на проживание одного/двух человек с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета |
| Категория "студия" | 1-комнатный номер в гостинице общей площадью не менее 25 кв. м, рассчитанный на проживание одного/двух человек с мини-кухней (панель электроплиты/микроволновая печь, вытяжка, чайник, посудомойка/раковина для мытья посуды, комплект посуды, холодильник/мини-холодильник) |
| Первая категория (стандарт) | номер в гостинице, состоящий из 1 жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного/двух человек (минимальная площадь указана в приложении N 1 к Положению*) |
| Вторая категория | номер в гостинице, состоящий из 1 жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо 1 полный санузел в блоке из 2 - 3 номеров), рассчитанный на проживание одного/двух человек (минимальная площадь указана в приложении N 1 к Положению*) |
| Третья категория | номер в гостинице, состоящий из 1 жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо 1 полный санузел в блоке из 2 - 3 номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего 6 кв. м в гостиницах круглогодичного функционирования, 4,5 кв. м - в гостиницах сезонного функционирования |
| Четвертая категория | номер в гостинице, состоящий из 1 жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего 6 кв. м в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 кв. м - в зданиях сезонного функционирования. Для хостела допускается площадь номера из расчета не менее 4 кв. м на 1 кровать (1-ярусную или 2-ярусную, расстояние от верхней спинки 2-ярусной кровати до потолка не менее 75 см) |
| Пятая категория | номер в гостинице, состоящий из 1 жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без сантехнического оборудования (туалеты и ванные комнаты, душевые общего пользования), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего 6 кв. м в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 кв. м - в зданиях сезонного функционирования. Для хостела допускается площадь номера из расчета не менее 4 кв. м на 1 кровать (1-ярусную или 2-ярусную, расстояние от верхней спинки 2-ярусной кровати до потолка не менее 75 см) |
Основные гостиничные услуги. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» к основным услугам относятся услуги проживания и питания. Осуществление этих двух услуг является главной функцией гостиницы.
Услуга размещения подразумевает предоставление клиенту одного койко-места в отдельном или общем номере. Обеспечение ночлегом людей, находящихся вдали от дома - это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров - это самый большой или единственный источник дохода, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе взятые.
Основная услуга питания заключается в наличии на территории гостиницы предприятия общественного питания. Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».
Критерии организации дополнительной услуги в отеле:
Оправданность и целесообразность,
Внешние и внутренние условия
Имеющиеся ресурсы
Грамотное руководство данными направлением работы
Дополнительные услуги в основном разделяются по 2 критериям:
1) Для получения дополнительной прибыли
2) Для формирования лояльности клиентов
Дополнительные услуги, формирующие лояльность клиентов, обычно предоставляются без взимания дополнительной оплаты. К ним относятся:
пользование медицинской аптечкой
вызов скорой помощи
доставка в номер корреспонденции
побудка к определенному времени
предоставление кипятка, иголок, ниток
доступ в интернет
предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах развлечения
поднос багажа к номеру
вызов такси
заказ авиа и ж/д билетов
бронирование ресторанов
пользование бизнес центром
регистрация иностранцев
К платным услугам, приносящим дополнительный доход отелю, относят:
услуги бара-ресторана
экскурсионное обслуживание
продажа сувениров
предоставление сейфа
междугородные переговоры
трансфер
предоставление конференц-зала и оборудования
организация мероприятий, конференций, банкетов
бытовые услуги (прачечная при отеле)
room service (доставка еды в номера)
аренда ноутбука
визовая поддержка
услуги переводчика
мини-бар гостиница может организовать только в люксах или в каждом номере
тренажерный зал
покупка и доставка цветов;
а так же:
· бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
· услуги салона красоты;
· инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
· услуги гидов-переводчиков;
Конечно же, список услуг может варьироваться и выбирается руководителем отеля по своему усмотрению. К тому же какая-то часть услуг может быть платной или предоставляться бесплатно, в зависимости от того какие цели преследует отель.
К тому же следует учитывать, что большинство малых отелей в силу своих размеров не могут предоставлять широкий спектр услуг. Но здесь многие отельеры нашли для себя решение. Многие дополнительные услуги можно предлагать не только постояльцам, но и сторонним потребителям.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Процесс обслуживания клиентов в гостинице
Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от её категории можно разделить на несколько этапов:
· бронирование;
· прием, регистрация и размещение;
· предоставление услуг проживания;
· предоставление дополнительных услуг;
· окончательный расчет и оформление выезда.
Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование клиентов. Кроме сбора заявок отдел должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования вместе с маркетинговым отделом планирует деятельность гостиницы.
Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают номера в гостинице (бронируют). Заявки на бронирование от клиентов попадают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты по телефону, почте и иной связи. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны.
В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями, прежде всего, являются информация о номере кредитной карточки клиента, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает.
Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная оплата. Чтобы избежать простоя комнаты из-за неявки ожидаемого гостя, отель может просить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока.
Зачастую гостиничные предприятия применяют двойное бронирование. Двойное бронирование- это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Как правило, такое бронирование применяют в пик сезона, либо в момент массовых мероприятий. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из гостей аннулирует заявку, поэтому, используя такой метод, администрация гостиницы идет на определенный риск. В ситуации, если прибудут оба клиента, гостиница должна разместить обоих в любом случае. При этом можно пользоваться взаимными связями с близрасположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента, или с фирмами, сдающими в аренду жилье.
Следующая часть операционного процесса - расселение состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождение до номера.
Возможны два вида встреч:
· в аэропорту или на вокзале (дальние подступы);
· около входа в гостиницу или вестибюле (ближние подступы).
Встреча на дальних подступах позволяет познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор.
Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение гостю.
Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.
Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с правилами заключается договор на оказание услуг. Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность (п. 14 Постановления Правительства РФ от 17 июля 1995.г. № 713?Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию?), и заполнить анкету формы №1 -Г. Заполнение анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проверить правильность заполнения данного документа.
Граждане, прибывшие в командировку, на совещание, конференцию, сборы, заполняют анкету в одном экземпляре, остальные -- в двух. После проверки личные документы возвращаются владельцам. Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй -- на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца. Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке.
Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение -- документ, подтверждающий право гостя на заселение, в двух экземплярах: один для кассира, который должен выписать счет за проживание, второй для дежурной по этажу.
При регистрации клиенту выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д.
Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдаётся клиенту, второй вместе с кассовым отчетом сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в контрольной картотеке расчетной части гостиницы (в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты).
После оплаты администратор заполняет карту гостя, где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получение ключа от номера.
По окончании оформления коридорный или посыльных провожают гостя до предоставленного ему номера. Во время регистрации багаж прибывшего находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.
Если гостиница оказывает услуги по размещению туристической группы, то туристическая фирма, как правило, бронирует места для размещения, что дает возможность заранее подготовить их для заселения и спланировать работу администрации. Регистрацией гостей в этом случае совместно с администратором занимается руководитель группы, который по приезде на место предъявляет направление туристической фирмы -- документ, подтверждающий право на проживание в данной гостиниц е и гарантирующий, что оплата произведена, а также список туристов.
Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка о безналичной оплате. Карта гостя выписывается каждому из участников группы. При обслуживании туристических групп счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.
Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету производится по форме №7-Г и ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.
Для того чтобы не платить еще за одни сутки проживания, туристическая группа в день выезда может освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения.
После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.
Для гостя важнейшим отделом является отдел обслуживания, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их обслуживанием.
Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.
Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях.
Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения им рекомендуется дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов.
Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Например:
· приобретение и доставка билетов в театры;
· заказ столик в городских ресторанах;
· резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне и т.д.;
· информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
Последним этапом в обслуживании клиентов является расчет с гостем и его выезд.
В гостиницах используют два вида расчетов - наличный и безналичный.
1. Безналичный
1.1. Кредитная карта.
Банковская платежная карта, предназначенная для совершения операций, расчеты по которым осуществляются исключительно за счет денежных средств, представленных банком клиенту в пределах установленного лимита. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.
1.2. Дорожные чеки
Выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице ровно на эту сумму. Гостиница должна определить только подлинность чека. Он не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.
1.3. Именные чеки
Выписывает гость на требуемую к оплате сумму. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.
2. Наличный
Передача денег «из рук в руки» быстрая оплата. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком.
Согласно правилам предоставления гостиничных услуг, оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом- 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.
При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.
При задержке выезда не более чем на 6 часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов, оплата взимается за сутки.
Итак, обслуживание клиентов в гостинице - это важный процесс деятельности предприятия. Гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, так или иначе, контактирует с гостем. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела. Так же существуют определенн