Реферат
По МДК 03.01 Организация деятельности сотрудников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда
на тему «Кража в гостинице»
ВЫПОЛНИЛА:
Студентка группы ГД-О-18
Сигалёва Алина
ПРОВЕРИЛА:
Шубина М. В.
Оценка ___________________
п. Электроизолятор
2021 г.
В каждом отеле, не зависимо от его размера, звездности и места расположения, найдется множество историй, о которых не принято рассказывать ни клиентам, ни партнерам. Речь идет о гостиничных кражах.
Ситуация самая распространенная – гости воруют имущество отеля. О случаях воровства в отеле уже ходят легенды: среди постояльцев о том, кому что удалось вынести, среди отельеров соответственно менее веселые истории… Для большинства отелей эти кражи являются примитивными, потому что чаще всего воруют мыло и шампуни, которые уже включены в стоимость номера. Но постоянное исчезновение вещей, которые предназначены для многоразового использования (пепельницы, полотенца, халаты), может привести к значительным финансовым потерям. За сохранность этих вещей отвечает горничная, которая должна принять номер в лучших шпионских традициях – то есть незаметно, до того, как гость покинул отель, но после того, как покинул номер. Согласитесь, пересчитывать все добро при госте – это не очень гостеприимно.
В более дорогих гостиницах соответственно более дорогие предметы интерьера, которые, и без того обеспеченные люди, все равно любят увозить в качестве сувенира. Тут уже на помощь приходят камеры видеонаблюдения и бдительный человек, который ответственно будет следить за картинкой.
Для временного размещения и проживания постояльцам нужны различные предметы бытового обихода. Одни из них, можно сказать, предметы одноразового пользования (письменные принадлежности (блокноты, ручки, карандаши), салфетки, тапочки), другие, наоборот, используются неоднократно (полотенца, простыни, наволочки), но при этом требуют стирки, глажки и других процедур, необходимых для последующего их предоставления новому гостю.
Из приведенных примеров ясно, что в первом случае речь идет не о пропаже вещей, а об их убыли. Естественной ее, конечно, назвать сложно (в изначальном понимании такого процесса, как изменение свойств вещей). Тем не менее потери объяснимы, и организация может не искать виноватых, а запасаться одноразовыми принадлежностями для постояльцев. В другой ситуации (с предметами многоразового пользования) гостиница не заинтересована "прощать" утрату вещей. Постельное белье и полотенца - это не письменные принадлежности и салфетки, они отличаются и по стоимости, и по порядку использования. Поэтому пропажа постельного белья и полотенец является небольшим ЧП, виноватых в котором находить необходимо.
Предотвратить подобные случаи можно, проверяя сохранность находящихся в номере вещей по описи перед тем, как гость сдаст ключи. Но, согласитесь, сейчас не те времена, и это обидит гостя. Как все же действовать, чтобы не испортить отношения с клиентом и не понести ущерб? Есть более цивилизованный способ - затянуть процедуру освобождения номера. За это время горничная успеет проверить сохранность имущества (полотенец, халатов, постельного белья и т.д.). О случаях недостачи или порчи имущества она сообщит администратору, который договорится с гостем о возмещении пропажи или порчи имущества (гостю предлагают приобрести полотенце или другую вещь, которой не оказалось в номере после выезда). Для этих целей лучше знать стоимость возмещения порчи имущества, сумма которого может быть дополнительно включена в счет за проживание. Если пропажа обнаружена после выезда гостя, оплату имущества производит ответственный персонал, допустивший выезд гостя без фиксации ущерба. Беспокоить гостя после выезда по данному вопросу бесполезно (нет достаточных оснований), посредник (туристическая фирма) вообще не имеет отношения к вопросу, так как у него иные договорные отношения с гостиницей.
Иногда в целях предупреждения мелкого мошенничества отели используют систему депозитов на дополнительные расходы. При поселении гостю сразу объясняют, для чего может быть использована сумма депозита, тогда у него будет меньше желания положить в свой чемодан имущество отеля. Неспроста в стоимость минибаров закладывается сумма выше их реальной себестоимости, что и является суммой компенсации рисков отеля или гостиницы. Альтернативой предупреждения краж и пропаж является система видеонаблюдения за коридорами, холлами и другими местами общего пользования, но она не дает стопроцентного результата, который можно получить, проверив номер непосредственно перед сдачей ключей. Но какой бы способ предупреждения выбран не был, нужно помнить о корректности, юридической грамотности, презумпции невиновности гостя и о репутации гостиницы (отеля), которая может пострадать из-за поспешных и необдуманных действий персонала и руководства.
Воровство в гостиницах самими сотрудниками может быть, как у гостей, так и просто воровство имущества отеля. Труднее всего раскрыть хищение персонала у гостя, так как это довольно сложно доказать. Но труднее всего решить проблему краж имущества у отеля. Ведь именно сотрудники знают расположение камер и что можно украсть. Горничные могут украсть дорогостоящие средства для уборки. Также могут проводить заселение не через кассу. Очень сложно бывает это доказать особенно, если все работают сообща. Чтобы это предотвратить грамотный управляющий должен постоянно проводить работы с сотрудниками. Проводить инвентаризацию. Если доказано воровство можно обратиться в органы правопорядка.