Алгоритм активного слушания

Виды речи

 

Говорение как вид устноречевой коммуникации (поМ. А. Василик).

Говорение является видом устноречевой деятельности, обусловленным выражением мыслей и чувств как в ини­циативной, так и в реактивной формах. Ярко выраженную динамичную, демонстрационно спонтанную и инициатив­ную творческую речь с полной уверенностью можно отне­сти к наивысшему уровню говорения как виду устнорече­вой коммуникации.

Роль говорящего субъекта продуктивна. Говорящий не только передает слушателям информацию, но и трансли­рует свое отношение к ней, опосредованно воздействуя на процесс восприятия слушателей.

В ситуации речевого взаимодействия могут возникнуть проблемы оформления устного текста, связанные с опре­делением предмета разговора, неумением вникнуть в суть этого предмета, осмыслить его, разобраться в логической структуре информации, использовать адекватные способы выражения содержания отсутствием или недостаточной развитостью языковых и речевых умений.

Слушание как вид коммуникации.

Слушание — рецептивный вид речевой деятельности, посредством которого осуществляется прием и последую­щая переработка речевого сообщения на основе деятельно­сти слухового анализатора.

Цель слушания реализуется в предмете деятельности и заключается в раскрытии смысловых связей, осмыслении поступающего на слух речевого сообщения, произведенного творящим, в восстановлении и понимании этой мысли.

Предметное содержание чужой мысли в слушании рас­крывается на основе вероятностного прогнозирования через анализ смысловых связей высказывания и их после­дующий синтез.

Единицей слушания называют смысловое решение, обычно предшествующее действиям в плане обратной связи.

Механизмами слушания являются общефункциональные механизмы памяти, опережающего отражения и т.д.

Продуктом слушания становится умозаключение, к кото­рому приходит человек в процессе слушания и которое базируется на результатах операций внутреннего оформле­ния чужой мысли, отбора (выбора), сличения и установления внутрипонятийных соответствий, смысловых связей.

Осмысление — процесс раскрытия и установления смыс­ловых отношений между выраженными словами поняти­ям и. Результат осмысления может быть положительным (понимание) или отрицательным (непонимание).

Слушание, как и все виды речевой деятельности, моти­вируется потребностями, психологическими установками, задачами слушающего. Мотивы, потребности в получении конкретной информации связаны с условиями ситуации, сферы деятельности, в которую погружен человек.

Умение целенаправленно и активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Но слы­шать и слушать — это не одно и то же. Слышать означает физически воспринимать звук, тогда как слушать — это сосредотачиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков.

Умение слушать является необходимым условием точ­ного понимания позиции партнера. Умение слушать вклю­чает в себя:

ü восприятие информации от говорящих, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;

ü поощряющее отношение к говорящему, помогающее ему продолжать общение;

ü незначительное воздействие на говорящего, помогаю­щее развитию мысли говорящего.

Три уровня слушания.

Уровень 1. Слушание — сопереживание.

На этом уровне слушающие воздерживаются от сужде­ний по поводу говорящего, ставя себя как бы на его место. Этот уровень характеризуется:

Ø ощущением присутствия в данном месте в данное время;

Ø чувством уважения к говорящему, ощущением кон­такта с ним;

Ø сосредоточенностью на поступающей информации;

Ø концентрацией внимания на говорящем, его манере общения, сопереживание его мыслям и чувствам;

Ø игнорирование своих собственных интересов, мыслей и чувств — внимание направлено исключительно на про­цесс слушания.

Уровень 2. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем.

На этом уровне собеседники не воспринимают всю глу­бину сказанного, они не пытаются понять поступившую информацию. На этом уровне слушатели стараются слу­шать, опираясь на логику, сосредотачиваясь в основном на содержании информации, чем на чувствах, остаются при этом эмоционально отчужденными от акта общения. У говорящего при этом может сложиться обманчивое впе­чатление о том, что его слушают и понимают.

Уровень 3. Слушание с временным отключением.

В процессе взаимодействия слушатель как бы слушает и не слушает, понимая, что происходит, но сосредотачива­ется только на себе. На этом уровне процесс слушания пас­сивен, реакции на высказывания снижены.

Виды слушания (по Келли).

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания:

v направленное критическое слушание;

v эмпатическое слушание;

v нерефлексивное слушание;

v активное рефлексивное слушание.

Направленное критическое слушание. При таком слу­шании собеседники сначала осуществляют критический анализ сообщения, и только потом делают попытку его понимания. В отдельных ситуациях оно вполне уместно (па деловых совещаниях, дискуссии, конференциях и т.п., т.е. там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, новый опыт и пр.). Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания — лекции, информационные доклады, семинар и пр., критическое слушание малопер­спективно.

Эмпатическое слушание. При этом виде слушания участник уделяет большое внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, как человек относится к тому, что он говорит. Эмпатическое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, уверенность в себе, удовольствие, удовлетворение и т.п.) и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции (страх, тревога, печаль, огорчение, разочарование, безысходность и т.п.).

Нерефлексивное слушание. Предполагает минималь­ное вмешательство в речь собеседника при максималь­ной сосредоточенности на ней. Умение внимательно слу­шать и молчать, не вмешиваясь со своими комментариями и демонстрируя при этом свою доброжелательность и под­держку, облегчает для говорящего процесс самовыражения н помогает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации. Этот вид слушания целесообразен в ситуа­циях, когда:

v партнер хочет высказать свою точку зрения, отноше­ние к чему-либо;

v собеседник хочет обсудить важные для него вопросы и испытывает при этом отрицательные эмоции (обеспо­коен, обижен, чувствует неудовлетворение);

v собеседнику сложно выразить словами то, что его волнует, и любое вмешательство в разговор создает еще большие трудности;

v собеседник застенчив, не уверен в себе, и ему сложно общаться;

v собеседник просит выслушать его до конца.

При нерефлексивном слушании целесообразно пода­вать сигналы, показывающие собеседнику ваше внимание и включенность в разговор, такие как: кивок головой «да-да», «понимаю» и т.п. Иногда бывает достаточно просто выслу­шать партнера, но если ваша точка зрения в значительной степени отличается от мнения партнера, то необходимо перейти к рефлексивному слушанию.

Активное рефлексивное слушание. При этом виде слу­шания осуществляется такая организация коммуникации, при которой собеседники лучше понимают друг друга. Все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекват­ности.

При этом виде слушания устанавливается активная обратная связь, которая позволяет собеседникам лучше понимать друг друга. Чтобы обеспечить понимание, слуша­ющий должен дать понять говорящему, какая его информа­ция воспринята точно, а какая нет, чтобы говорящий смог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обрат­ной связи представляет собой процесс активного рефлек­сивного слушания.

Трудности эффективного слушания (по А. П. Панфило­вой).

Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действует необычно и раздражает.

Антипатии к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои мысли, и для него приятнее и легче отслеживать именно их, нежели следить за ходом рассуж­дения партнера.

Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в среднем в четыре раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени сво­боден от работы по восприятию поступающей информации и отвлекается от речи говорящего.

Избирательность внимания. Мы привыкли восприни­мать(в том числе и слушать) одновременно много инфор­мации, не уделяя равнозначного внимания различным объ­ектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и пр.). Попытка внимательно слушать и одновременно фик­сировать что-то еще для многих людей является достаточно ('ложным процессом. Поэтому зачастую люди выбирают то, что для них представляет наибольший интерес. Подобные переключения внимания затрудняют его концентрацию и фиксирование на чем-то одном.

Потребность в ответной реплике. Если речь собесед­ника вызывает большое желание перебить его и ответить, н этой ситуации человек перестает слушать, потому что мысленно он подыскивает аргументацию для собственного возражения.

Внешние помехи слушания.

v Собеседник говорит недостаточно громко.

v Отвлекающая внешность собеседника, его манеры (жеманность, неадекватность мимики, жестов и т.п.).

v Внешние шумовые помехи (шум транспорта, грохот и т.п.).

v Слишком высокая или слишком низкая температура в помещении.

v Плохая акустика.

v Окружающая обстановка (картины, витрины в поме­щении, пейзаж за окном).

v Отвлечение внимания собеседника на посторонние предметы, не значимые для результата коммуникации, например, поглядывание на часы.

v Прерывание разговора телефонными звонками и т.п.

v Акцент у говорящего, монотонность речи, перемен­ный быстрый или медленный темп речи.

v Ограниченность во времени общения.

v Чрезмерная загрузка на работе, необходимость делать сразу несколько дел.

v Неприятные запахи в помещении.

Также можно добавить следующие причины невнима­тельного слушания:

Поглощенность собственными мыслями. Не только потому, что нам неинтересен предмет разговора, но и потому, что мы слишком заняты собственными мыслями.

Эмоциональная неуравновешенность. Потому что не владеем собой и полностью заняты своими внутренними «эмоциональными бурями».

Уязвленное самолюбие. Потому что неприятно слу­шать то, что воспринимается нами как покушение на наш авторитет. Вместо того чтобы выслушать, мы сразу готовим защиту.

Выставление оценок сказанному. Потому что считаем себя умнее остальных и очень заняты оценкой высказыва­ний собеседника.

Потеря внимательности к близким. Мы часто не слу­шаем того, кто нам ближе и дороже всех.

Невладение техникой слушания. Потому что не умеем слушать.

Для того чтобы коммуникация была эффективной, необ­ходимо соблюдать два простых правила.

Правило 1. Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.

Правило 2. Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их.

Для того чтобы стать хорошим слушателем, нужно выполнять следующие рекомендации:

1. Перестаньте разговаривать. У нас есть только один рот, чтобы говорить, и два уха, чтобы слушать. Значит, мы должны слушать в два раза больше.

2. Создайте условия. Помогите говорящему почувство­вать, что он может говорить, создайте комфортные условия для говорящего.

3. Покажите, что желаете слушать. Выглядите заин­тересованным. Старайтесь больше слушать, чтобы лучше понять, а не для того, чтобы лучше ответить.

4. Сведите до минимума отвлекающие факторы. Не чертите ничего на бумаге, не стучите пальцами или руч­кой, не шелестите бумагой. Отключите телефон, выберите место, где вам не будут мешать. Внимание — это большая ценность.

5. Поставьте себя на место говорящего. Постарайтесь слушать, чтобы понять точку зрения говорящего.

6. Будьте терпеливы. Найдите достаточно времени, чтобы не прерывать говорящего.

7. Удерживайте свои эмоции. Сердитый человек часто интерпретирует слова неправильно.

8. Будьте аккуратны с аргументацией и критикой. Кри­тика

заставляет говорящего перейти в защитную позицию. И если вы даже выиграете в аргументах, то все равно поте­ряете (говорящего).

9. Задавайте вопросы. Это поощряет говорящего и пока­зывает, что вы действительно слушаете.

10. Перестаньте разговаривать. Это первое и последнее, потому что все рекомендации зависят от этой.

На переговорах, во время деловых бесед очень важно быть внимательным слушателем. Это поможет вам лучше понять своего собеседника, поэтому:

· Слушайте, чтобы выявить ключевые слова. В любых переговорах есть свои

ключевые составляющие: цены, сроки, количество, условия платежа и т.п. Внимательно слушайте партнера. Вам необходимо понять, на что он рассчитывает. Обращайте внимание на факты.

· Слушайте, чтобы выявить ключевые идеи. Для эффективного

взаимодействия нужно понимать истинные намерения и цели партнера. Выясните, что нужно вашему партнеру — обязательна «победа» или возможен компро­мисс? Когда человеку достаточно не проиграть, он склонен к компромиссу. В этих случаях возможен поиск решения, приемлемого для обеих сторон.

· Слушайте, чтобы определить узкие места. Имеет ли ваш партнер право

принимать решения? Ограничен ли он сроками? Есть ли у него финансовые проблемы? Может быть, ему необходимо действовать строго по инструкции? будет ли у вас в случае необходимости доступ к его руко­водству?

· Слушайте, чтобы найти возможность маневра. Не пропустите признаки,

которые проинформируют вас о воз­можности договориться, когда партнер начнет склоняться к изменению своей точки зрения или обсуждению нового делового предложения. Сделайте вашу позицию более при­емлемой для партнера.

· Слушайте, чтобы уловить противоречия. Внимание к подробностям,

изложенным вашим партнером, позволит более точно понять его позицию. Ищите противоречия в его точке зрения, акцентируйте внимание на деталях, ищите слабые места. Как только заметите смущение, пута­ницу, колебания — предлагайте новый подход.

 

 

Алгоритм активного слушания

ЭТАПЫ	ДЕЙСТВИЯ
1. Несловесная поддержка говорящего.	«Угу», кивки, «поза слушания», «да-да», говорящего. «конечно», контакт глаз.
2. Фраза отнесения ответственности за высказывание партнеру (парафраз не работает, если в нём не подчеркивается, кто именно высказал эту мысль).	· Вы говорите (думаете, считаете), что... · Значит, ваши сомнения заключаются в следующем:... · Итак, ваши принципы говорят, что... · Значит, вы утверждаете... · Ваше мнение сводится к следующему... · Вы выразились таким образом, что... · Ваши слова таковы...
3. Формулирование содержания высказывания.	На этом этапе надо постараться полностью избавиться от собственных эмоций, оценок, отложить их на потом.
4. Получение согласия собеседника с вашей интерпретацией его мысли.	· Я правильно понял? · Это так? · Я ничего не перепутал? Если партнер не согласен или сомневается, необходимо перефразировать еще раз до полного понимания.

 

Выделяют четыре приема установления обратной связи: расспрашивание, перефразирование, отражение чувств, резюмирование.

Расспрашивание или выяснение. Эго прямое обраще­ние к говорящему, которое осуществляется с помощью раз­нообразных вопросов.

На уточнение (что и как я услышал):

· Уточните, пожалуйста...

· Правильно ли я вас услышал?..

· Повторите, пожалуйста...

При ответе говорящий уточняет, повторяет или под­тверждает правильность ранее высказанной информации.

На развитие (получение новой, дополнительной инфор­мации). Используют такие вопросы: что? где? когда? почему? какой? зачем? и т.п. Или: «Не могли бы вы сооб­щить дополнительно..., разъяснить более подробно...». В этом случае слушающий получает разъяснение, объясне­ние, новую информацию.

На отношение (к кому-нибудь или чему-нибудь):

· Как вы относитесь к...?

· Что вы думаете о...?

· Как, по вашему мнению,...?

В данном случае выясняется мнение, суждение.

На понимание (что и как я понял, правильно ли я вас понял?):

· полное повторение тезиса;

· перефразирование;

· основная мысль сказанного;

· отражение своих чувств;

· отражение чувств партнера;

· развитие мыслей партнера;

· подведение итогов того, что понято и как понято.

Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, чтобы облегчить понимание, обратить внимание говоря­щего на то, что он выражается не совсем точно.

Перефразирование — это значит высказать ту же мысль, по другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего и возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли.

Для перефразирования можно использовать такие фразы:

· Насколько я вас понимаю...

· Итак, вы полагаете...

· Иными словами, вы считаете...

· Если я вас правильно понял...

· Вы думаете...

Как правило, этот прием используют для выделения главных мыслей партнера. Акцент делается только на смысловом значении мысли, идеи, а не на установках и чувствах собеседника. Используя этот прием, можно пользоваться либо своими словами, либо точно повторяя сказанное собе­седником (так называемая «эхо-парафраза»).

Польза применения парафразы для вас:

Позволяет	Помогает	Заставляет
· нейтрализовать негативные эмоции на услы­шанное; · отсрочить ответ (дает выигрыш во времени); · снять иллюзию понимания; · обдумать услышанное.	· поддержать разговор; · закрепить точку зрения собеседника; · детализировать и конкретизировать сказанное; · отфильтровать главное содержание высказывания; · расставить акценты по степени важности для себя; · понять, что на самом деле хочет сказать клиент; · обобщить и резюмировать длинные мысли; · уточнить мысль клиента.	· быть собранным и бдительным; · отказаться от субъективных оценок; · контролировать свое эмоциональное состояние; · удерживать и запоминать все нюансы сообще­ния.

Польза применения парафразы для вашего собеседника:

Позволяет	Помогает	Заставляет
· детализировать и иллюстрировать сказанное; · получить впечатление, что его слушают; · быть уверенным, что его поняли.	· осознать, что же он выразил не так; · уяснить, что именно вы понимаете или не пони­маете; · лучше понять и выразить свою собственную мысль; · обнаружить, что является важным для вас.	· удерживаться на одной теме; · говорить понятно для слушающего; · отделять содержание разговора от эмоций.

Отражение чувств. При использовании этого приема основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно исполь­зовать этот прием в тех случаях, когда заметно несоответ­ствие между тем, что человек говорит и невербальными сиг­налами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помо­гает говорящему осознать свое эмоциональное состояние.

Эмоциональная реакция очень важна для взаимопони­мания, поскольку человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. И задача слушаю­щего в этой ситуации показать собеседнику, что понимает и разделяет его чувства (или нет). Но даже, если вы не раз­делаете чувства собеседника, целесообразно продемонстри­ровать ему сочувствие. Отражая эмоциональное состояние говорящего, следует учитывать и степень интенсивности проявления его чувств.

Резюмирование. Обобщение помогает связать отдель­ные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, собеседник дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты. Такой способ установления обратной связи уместен в дис­куссии, деловом совещании, конференции, на переговорах, круглом столе в ситуациях, когда прения и дебаты затяну­лись, высказано много точек зрения, конструктивных пред­ложений и необходимо восстановить суть проблемы, поды­тожить сказанное. Резюмирование полезно также, когда следствием разговора должны быть какие-то действия со стороны слушающего.