Деловые коммуникации рассматриваются как вид общения, который является нормативно одобренным, жестко регламентированным и функционирует в какой-либо социальной сфере для решения определенных задач. В конкретной профессиональной области деловое общение имеет свою специфику и называется по-разному: профессиональным, служебным, должностным, уставным.
Если сравнить деловые коммуникации и повседневные, то можно выявить следующие различия.
Для деловых коммуникаций характерны следующие признаки:
деловые коммуникации строго целенаправленны;
регламентированы нормативными документами (положениями, приказами, уставами, распоряжениями и т.д.);
носят функционально-ролевой характер, обусловленный необходимостью соблюдения этикета, церемоний, принятых процедур;
иерархичны, что отражается в необходимости соблюдения субординации в отношениях между начальником и подчиненными;
реализуются в определенных формах общения; связаны с использованием профессиональной лексики;
атрибутивны, т.е. общение происходит в специальных помещениях, с соответствующей средой, мебелью, оргтехникой, освещением и пр.
Деловые коммуникации могут быть классифицированы по ряду признаков
Коммуникации, осуществляемые с помощью технических средств, информационных технологий, осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий. Незаменимы, когда необходимо обменяться информацией с собеседниками, удаленными друг от друга, передать большой объем информации, предоставить информацию одновременно большому количеству людей и т.д.
Межличностные коммуникации осуществляются между людьми в ситуациях «лицом к лицу», при непосредственном контакте с помощью словесных и несловесных форм.
Вербальные коммуникации реализуются посредством устных и письменных сообщений. Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентаций, телефонного разговора, когда наибольший объем информации передается посредством голосовой связи. Достоинством устных коммуникаций являются быстрота, спонтанность и возможность широкого использования невербальных сигналов одновременно со словами. По данным А.Меграбиана, лишь 7% сообщений определены их вербальным содержанием, 93% имеют невербальную природу, при этом 37% определены модуляцией голоса, а 55% - выражением лица.
Письменные коммуникации реализуются через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания. В процессе чтения литературы мы изучаем историю, экономику, политику, культуру и тем самым черпаем знания из книгохранилища мировой культуры.
Невербальные коммуникации – сообщения, посланные с помощью несловесных действий (мимики, жестов, поз, взгляда, манер, голосовых вариаций и пр.). Невербальные коммуникации выражают отношение к партнеру по общению, к самому сообщению, к ситуации, но не всегда однозначно и правильно интерпретируются собеседником.
Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки, они отражают иерархическую структуру управления.
Неформальные коммуникации – это социальные контакты между людьми, отражающие выражение человеческой потребности в общении. Неформальную систему коммуникаций часто называют виноградной лозой, информация в ней может распространяться с помощью слухов.
Степень достоверности слухов разнообразна. Существуют абсолютно недостоверные слухи; недостоверные слухи с элементами правдоподобия; правдоподобные слухи, отражающие реальные факты; достоверные слухи с элементами неправдоподобия.
В деловых коммуникациях слухи могут возникать стихийно или умышленно фабриковаться, например, с целью популяризации, рекламы, стремления вызвать агрессию, конфликт и т.д.
Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первым для запланированной утечки и распространения информации или сведений типа «только между нами». Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация передаваемая слухами чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении информации о самой организации.
Вертикальные коммуникации, где информация передается по вертикали, включают в себя нисходящие и восходящие. Нисходящие коммуникации направлены сверху вниз – от руководителя к подчиненным; восходящие коммуникации направлены снизу вверх – от подчиненных к руководителю.
Горизонтальные коммуникации направлены на координацию деятельности и обмен информацией между сотрудниками различных подразделений, находящихся на одном уровне иерархии.
Диагональные коммуникации осуществляются работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда передача информации между работниками организации другими способами затруднена.
Коммуникации, в ходе которых один человек доверяет другому свои мысли о важных событиях, чувства, раскрывает те или иные интимные стороны своего внутреннего мира, называют доверительными. Доверительное общение без установления психологического контакта невозможно.
Признаками доверительного общения являются:
прочность психологического контакта;
отсутствие формального психологического воздействия партнеров по общению;
уверенность партнеров в том, что доверенная ими друг другу информация не будет использована во вред;
готовность поделиться с партнером чем-то сугубо личным, не опасаясь за последствия;
искренность партнеров.
Официальные коммуникации направлены на развитие и поддержание контактов в целях решения оперативно служебных задач.