Лекция 1. Социально-психологические аспекты делового общения
Понятие общения
Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.
Изучением тех или иных сторон общения занимаются психология, философия, социология, этология и другие науки. Общение включает в себя множество видов, функций и направлений.
В общении выделяются следующие аспекты: содержание, цель, средства.
Содержание общения составляет информация, передаваемая в межиндивидуальных контактах от одного живого существа к другому.
Цели общения:
- побуждение другого человека к совершению определенных действий либо воздержанию от них;
- получение и передача знаний о мире;
- воспитание и обучение;
- согласование действий людей в их совместной деятельности;
- установление и прояснение личных и деловых взаимоотношений.
Средства общения — это способы кодирования, переработки и расшифровки передаваемой в процессе общения информации. Информация извне поступает через органы чувств: зрение, слух, обоняние, вкус, кожу.
Кодирование конкретной информации предусматривает способы передачи, основанные на применении:
- вербальной и моторно-двигательной знаковых систем;
- форм письменности (текстов, чертежей, рисунков схем);
- технических средств, видео- и аудиозаписей.
Структура общения включает 3 взаимосвязанные стороны: коммуникативную, интерактивную, перцептивную.
Коммуникативная сторона общения означает передачу информации. Коммуникативное взаимодействие возможно при наличии у участников единой системы кодирования. Обмен информацией предполагает воздействие на партнера.
Интерактивная сторона общения подразумевает межличностное взаимодействие людей, организующих и осуществляющих совместную деятельность. Необходимое условие эффективного общения — соблюдение каждым членом группы своей модели ожидаемого поведения.
Социальная перцепция — это восприятие, понимание, оценка людьми социальных объектов. При оценке самого себя и других людей оценивается социальный статус, роль и влияние в обществе. Эта сторона включает в себя процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.
Алгоритм общения
Процесс общения подчиняется некоторому алгоритму, включающему 3 этапа.
Идентификация — отождествление. Установление сходства одного человека с другим, направленное на его вспоминание и собственное развитие идентифицируемого с ним лица. Это не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место.
В соответствии с особенностями процесса сознания человеческий мозг сортирует полученную информацию. Восприятие и память человека носят образный характер, поэтому ранее полученная информация как бы притягивает новую по принципу «подобное к подобному». Таким образом, новый объект сразу попадает в поле уже имеющихся понятий. Этот процесс можно назвать стереотипизацией.
Следующий этап процесса общения — рефлексия — способность сознания человека сосредоточиться на самом себе. В контексте общения рефлексия включается на этапе анализа собственной позиции в данном акте общения.
Общение способствует развитию интересов человека или, наоборот, может тормозить его. Любой человек оценивает себя как бы глазами других людей. Чем разностороннее круг общения, тем разнообразнее сведения человека о себе самом.
Уровни общения: социально-ролевой, деловой и интимно-личностный.
Социально-ролевой уровень коммуникации связан с выполнением ожидаемой от человека роли, невозможен без знания норм окружающей человека среды. Общение при этом носит, как правило, анонимный характер и не зависит от того, происходит ли оно между близкими, знакомыми или незнакомыми людьми.
На уровне делового общения идет совместное сотрудничество. Поэтому целью общения на этом уровне — повышение эффективности совместной деятельности. Партнеры оцениваются с точки зрения того, насколько хорошо они выполняют свои функциональные обязанности и решают поставленные перед ними задачи.
На интимно-личностном уровне общения человек удовлетворяет свою потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Для этого уровня характерны психологическая близость, эмпатия, доверительность.
Функции общения
Функции общения:
♦ контактная функция, цель которой установление и поддержание контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщений и поддержанию взаимосвязи;
♦ информационная функция, цель которой — обмен сообщениями. Информационный обмен может совершаться как ради достижения какой-то практической цели, решения какой-либо проблемы, так и ради самого процесса коммуникации, поддержания отношений между людьми;
♦ побудительная функция, цель которой — стимуляция к выполнению тех или иных действий;
♦ прагматическая функция, цель которой — взаимное ориентирование и согласование действий при совместной деятельности; позволяет регламентировать поведение и деятельность участников коммуникации, координировать их совместные действия;
♦ экспрессивная функция, цель которой — возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний и изменение своих эмоциональных переживаний; означает стремление партнеров по коммуникации выразить и понять эмоциональные переживания друг друга. В зависимости от того, какой способ передачи чувств и эмоций выбран, экспрессивная функция может значительно усилить или ослабить информационную функцию коммуникации;
♦ установление отношений, цель этой функции — осознание и фиксирование своего места в системе социальных связей. Именно эта функция является основной в личностном развитии;
♦ социальная функция формирует и развивает культурные навыки взаимоотношений людей; формирует наши мнения, мировоззрение, реакции на те или иные события. Благодаря этой функции всем членам общества обеспечивается приобретение некоторого уровня культурной компетенции, с помощью которой становится возможным их нормальное существование в данном обществе;
♦ оказание влияния, цель этой функции — изменение состояния, поведения, содержаний сознания;
♦ статусоопределяющая функция — выполнение ожидаемой от человека роли, демонстрация знания норм социальной среды;
♦ интерпретативная функция, цель этой функции — понимание смысла сообщений и намерений, состояний и т.п.; служит для понимания своего партнера по коммуникации, его намерений, установок, переживаний, состояний.
При изучении функционального аспекта общения необходимо помнить: все указанные выше функции тесно связаны между собой и присутствуют в том или ином сочетании фактически в любом виде общения.
Модели, виды и формы общения
Различают следующие модели общения:
1) «контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) — набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника;
2) примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен — активно вступают в контакт, если мешает — оттолкнут, порой используя агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого;
3) формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения; вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли;
4) деловое общение — процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Это общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения;
5) духовное общение — межличностное общение (доверительно-неформальное) друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов; друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, отношение к тем или иным проблемам, может предвидеть его реакции;
6) манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника;
7) светское общение. Суть такого общения в его беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.
Кодексы общения - это системы принципов построения общения, рассматривающие поведение каждой из сторон как обдуманные и осознанные действия. Выступают регламентирующей системой для анализа моделей поведения, успешной или неуспешной организации общения.
Кодекс светского общения:
1) вежливость, такт — «соблюдай интересы другого человека»;
2) одобрение, согласие — «не порицай другого человека», «избегай возражений»;
3) симпатии — «будь доброжелателен, приветлив».
Кодекс делового общения ( базируется на принципе кооперации Герберта Пола Грайса и принципе вежливости Джеффри Лича):
1) принцип кооперации — «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;
2) принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;
3) принцип качества информации — «не ври»;
4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;
5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;
6) «умей слушать и понять нужную мысль»;
7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».
Позиции в общении:
1. Доброжелательная позиция принятия собеседника.
2. Нейтральная позиция.
3. Враждебная позиция непринятия собеседника.
4. Доминирование, или «общение сверху».
5. «Общение на равных».
6. Подчинение.