| Действия | Речевые модули |
| Подойти к клиенту, так что бы он видел Ваше приближение. | |
| Поздороваться | - Доброе утро\день\вечер |
| Представиться (Имя, Должность) | - Меня зовут «Имя» я специалист по экспертизе товара |
| Выяснить причину обращения - Вид товара - Вид поломки - Находится ли товар на гарантии (дата покупки) - Есть ли у клиента ССО | - Слушаю Вас. (клиент озвучивает причину) |
| Высказать сожаление | - Мне жаль, что это произошло. |
| Ситуация 1. Товар клиента находится на гарантии и весит менее 5 кг: Предложить клиенту самому обратиться в сервисный центр. Привести аргументы. | - Я предлагаю обратиться в сервисный центр. Если Вы сами обратитесь, то время на ремонт (вид товара) будет значительно меньше. |
| Если клиент даёт согласие, предоставить адрес сервисного центра. | - Давайте я запишу Вам адрес и телефон сервисного центра. |
| Попрощаться | - До свидания Или - Всего доброго |
| Клиент не согласен самостоятельно обращаться в сервисный центр. Если у клиента нет ССО Объяснить клиенту дальнейшие действия. | - Конечно, мы доставим Ваш товар, в сервисный центр. Для этого Вам нужно принести его в магазин, мы оформим и акт приёмки передачи. |
| Если клиент просит что бы сотрудники магазина сами забрали товар и отвезли в сервисный центр. Вежливо и спокойно объяснить клиенту, что по закону, товар весом менее 5кг., клиент обязан принести в магазин, или лично обратиться в сервисный центр. | - Я понимаю ваше желание, и при этом, по закону, товар весом менее 5кг. покупатель сам должен принести в магазин, или лично обратиться в сервисный центр. |
| Согласовать в какое время клиент принесёт товар. | - Скажите, когда Вы сможете принести ваш (Вид товара)? |
| Если у клиента есть ССО Сделать на этом акцент в разговоре. Проверить ССО, Заполнить акт приёмки передачи товара. | - Хорошо, что Вы приобрели сертификат, обращаю Ваше внимание, что по закону товар весом до 5кг.,клиент должен принести в магазин или лично обратиться в сервисный центр. А так как у Вас есть ССО, доставка в сервисный центр и обратно будут для Вас бесплатными. |
| Договориться о времени, когда будет удобно забрать товар. | - Скажите «ХХ» числа с «ХХ» до «ХХ» Вас устроит, что бы мы забрали Ваш «товар» |
| Проводить клиента в торговый зал | - Давайте я провожу Вас в торговый зал. |
| Попрощаться | - До свидания Или - Всего доброго |
| Ситуация 2. Товар клиента находится на гарантии и весит более 5 кг: Выяснить причину обращения - Вид товара - Вид поломки - Находится ли товар на гарантии (дата покупки). - Есть ли у клиента ССО | - Слушаю Вас |
| Предложить клиенту пройти в кабинет для обсуждения дальнейших действий. | - Давайте пройдём с Вами в кабинет, и решим, что мы сделаем в такой ситуации. |
| Действия в кабинете Предложить клиенту присесть. | - Присаживайтесь, пожалуйста. |
| Согласовать вызов мастера сервисного центра с клиентом. Связаться с сервисным центром. | - Сейчас я свяжусь с сервисным центром, и мы согласуем дату, и время когда мастер сможет выехать к Вам. |
| Озвучить клиенту дату и время. | - Скажите «ХХ» числа с «ХХ» до «ХХ» Вас устроит? |
| В случае если клиента не устраивает предложенное время, предать трубку клиенту, что бы он лично согласовал время с операторам сервисного центра. | - Тогда я попрошу Вас лично договориться о времени, возьмите, пожалуйста, трубку. |
| Товар клиента находится на гарантии и весит более 5 кг. Требуется доставка в сервисный центр. (Например, телевизор) Объяснить дальнейшие действия. | - Мы заберём у Вас «Вид товара» и сами отвезём его в сервисный центр. |
| Составить: заявку в сервисный центр и акт приёмки передачи товара в 2-х экземплярах на передачу товара в СЦ. Дать клиенту расписаться в обоих экземплярах. Один экземпляр отдать клиенту. | - Сейчас я заполню заявку в сервисный центр и акт приёмки передачи товара, в 2-х экземплярах. Один экземпляр остаётся у нас, один будет у Вас. Распишитесь, пожалуйста. |
| Согласовать время, когда можно забрать товар у клиента. | - Скажите «ХХ» числа с «ХХ» до «ХХ» Вас устроит, что бы мы подъехали за «Вид товара»? |
| Объяснить дальнейшие действия. | Мы отвозим Ваш «вид товара» в сервисный центр. Как только его отремонтируют, мы с Вами свяжемся, и согласуем, когда будет удобно Вам его привезти. |
| Проводить клиента в торговый зал | - Давайте я провожу Вас в торговый зал. |
| Попрощаться | - До свидания Или - Всего доброго |
Действия по телефону
| Действия | Речевые модули |
| При поступлении звонка: Поздороваться | - Доброе утро\день\вечер |
| Представиться | - Меня зовут «Имя» я специалист по экспертизе товара |
| Сказать вводную фразу Выслушать клиента | - Слушаю Вас. |
| По необходимости прояснить ситуацию. - Вид товара - Неисправность - Дата покупки - Выяснить есть ли у клиента ССО | |
| Высказать сожаление | - Мне очень жаль, что это произошло. |
| Если ССО есть, договориться о времени прихода мастера. | - Скажите, когда будет удобно, что бы мастер к вам подъехал? |
| Если ССО у клиента нет, предоставить телефон и адрес СЦ. | - Давайте я дам вам телефон СЦ, и Вы сможете, договориться о времени прихода мастера. |
| Если товар клиента весит более 5 кг. И диагностика возможна только в сервисном центре (например - телевизор), договориться о времени, в которое грузчики магазина смогут забрать товар у клиента. | - Диагностику Вашего товара можно только в специализированном сервисном центре. Давайте договоримся, когда мы сможем забрать у Вас (товар), для передачи в СЦ. |
| Объяснить клиенту дальнейшие действия. | - Как только, в СЦ выяснят, что с Вашим товаром, мы с Вами созвонимся и обсудим дальнейшие действия. |
| Попрощаться | - До свидания. |
Сложные ситуации.
Ситуации, в которых «Специалист по работе с некондиционным товаром», не готов сразу дать ответ клиенту который, обратился в магазин.
Если клиент пришёл в магазин
- Этап установления контакта. (См. выше)
Все сложные ситуации необходимо решать в кабинете!
| Действия | Речевые модули |
| Предложить клиенту присесть. Далее по ситуации: | - Присаживайтесь, пожалуйста. |
| Клиент озвучивает проблему, которая требует юридической консультации. Необходимо связаться с юристами компании. Сказать об этом клиенту попросить подождать. | - Для того чтобы ответить, как мы поступим в этой ситуации, мне необходимо проконсультироваться с юристами. Я попрошу Вас подождать, пока я выясню этот вопрос. |
| Если в кабинете есть другие сотрудники, звонить лучше из другого кабинета. Если в кабинете больше никого нет, запрещено оставлять клиента одного. В этом случае при совершении звонка необходимо проговорить, юристу, что клиент находиться рядом. Фраза, которую должен, озвучить «специалист по работе с некондиционным товаром», для юриста по телефону: | - Добрый день, рядом со мной сидит клиент, который обратился с вопросом…(озвучить проблему клиента). |
| После получения информации от юриста, озвучит её клиенту. | - Что мы можем сделать для Вас в этой ситуации…(озвучить вариант) |
| Если юрист не смог сразу предоставить информацию\дать точный ответ, предложить клиенту написать заявление (претензию) в 2-х экземплярах озвучить что ответ придёт в установленные законом сроки. | - Для того чтобы мы могли понять, как поступить в такой ситуации, необходимо время. Я предлагаю написать Вам заявление, где вы точно опишите возникшую ситуацию. Мы примем решение, и в течение «Х» дней? пришлём Вам ответ. |
| Проводить клиента в торговый зал | - Давайте я провожу Вас в торговый зал. |
| Попрощаться | - До свидания. Или - Всего доброго. |
Действия по телефону
| Действия | Речевые модули |
| При поступлении звонка: Поздороваться | - Доброе утро\день\вечер |
| Представиться | - Меня зовут «Имя» я специалист по экспертизе товара |
| Сказать вводную фразу Выслушать клиента. По необходимости прояснить ситуацию. | - Слушаю Вас. |
| Высказать сожаление | - Мне очень жаль, что это произошло. |
| Сказать что для решения вопроса необходимо время | - Для того чтобы ответить, как мы поступим в этой ситуации, мне необходимо проконсультироваться с юристами. |
| Взять контактный телефон клиента. Сказать в течение, какого времени ему перезвонят. | - Я попрошу Вас оставить Ваш контактный телефон и в течение часа я Вам перезвоню. |
| Связать с юридическим отделом. Выяснить варианты решения вопроса. | |
| Перезвонить клиенту. Озвучить варианты решения вопроса. | При перезвоне клиенту - Здравствуйте, меня зовут «Имя» специалист магазина «Netwit». Мы разговаривали Вами по вопросу «озвучить вопрос клиента». Скажите, Вам сейчас удобно разговаривать? Я проконсультировался с юристами и вот, что мы можем Вам предложить. (озвучить вариант). |
| По необходимости пригласить клиента в магазин. | - Для того чтобы решить вопрос Вам необходимо приехать к нам в магазин. Когда Вам будет удобно приехать? |
| Завершить разговор | - До свидания. |
Судебные ситуации.
Данные ситуации возникают при решении стандартных и сложных ситуаций не в пользу клиента. Клиент не доволен и обращается в судебные инстанции.
Все судебные ситуации рассматриваются и контролируются совместно «специалистом по работе с некондиционным товаром» и юридическим отделом компании.
Важно! Переписка и взаимодействие с клиентом должны осуществляться в рамках оговорённых законодательством РФ.