Алгоритм 1. Клиент пришёл в магазин с неисправным товаром

Стандарты

Обслуживания клиентов

Сети магазинов «Netwit»

Блок 6.

Стандарт взаимодействия с клиентом

При приеме некондиционного товара

СОДЕРЖАНИЕ:

1. Стандартные ситуации.. 4

2. Сложные ситуации. 13

3. Судебные ситуации. 15

 

В данном стандарте описаны ситуации при взаимодействии с клиентом при приёме некондиционного товара. Все вопросы по замене товаров надлежащего качества, которые не были в эксплуатации в течение 14 дней, решает в отдельном порядке старший продавец\директор магазина.

Ситуации, описанные в стандарте:

Стандартные ситуации.

- Клиент пришёл в магазин с товаром (гарантийный и не гарантийный случай)

- Клиент пришёл в магазин без товара

- Клиент позвонил в магазин

Сложные ситуации

Судебные ситуации.

 

Стандартные ситуации

Стандарт установления контакта «Специалиста по работе с некондиционным товаром» с клиентом, обратившимся в магазин.

 

Данный стандарт должен исполняться во всех ситуациях

 

После того, как продавец\старший продавец поставили в известность «Специалиста по экспертизе товара», о том, что в магазин обратился клиент по вопросу некондиционного товара, необходимо быстро (в течение 3 мин.) выйти в торговый зал.

 

Алгоритм 1. Клиент пришёл в магазин с неисправным товаром

Действия	Речевые модули
Подойти к клиенту, так что бы он видел Ваше приближение.
Поздороваться	- Доброе утро\день\вечер
Представиться (Имя, Должность)	- Меня зовут «Имя» я специалист по экспертизе товара
Выяснить причину обращения - Вид товара - Вид поломки - Находится ли товар на гарантии (дата покупки) - Есть ли у клиента ССО	- Слушаю Вас. (клиент озвучивает причину)
Высказать сожаление	- Мне жаль, что это произошло.
В случае если товар клиента, находится в машине, предложить помочь принести его в магазин. Произвести визуальный осмотр на наличие механических повреждений. Проверить на работоспособность.	Давайте я попрошу продавцов помочь Вам его занести в магазин, что бы мы могли его осмотреть.

 

Ситуация 1 Механических повреждений нет, товар не работает. Предложить клиенту самому обратиться в сервисный центр. Привести аргументы.	- Я предлагаю обратиться в сервисный центр. Если Вы сами обратитесь, то время на ремонт (вид товара) будет значительно меньше.
Если клиент даёт согласие, предоставить адрес сервисного центра.	- Давайте я запишу Вам адрес и телефон сервисного центра.
По необходимости предложить помочь занести товар в автомобиль клиента.	- Давайте я попрошу продавцов помочь Вам занести (товар), в Ваш автомобиль.
Попрощаться с клиентом	- До свидания Или - Всего доброго

 

Ситуация 2 Механических повреждений нет, товар не работает, клиент не хочет самостоятельно обращаться в сервисный центр, но согласен на ремонт. Предложить клиенту пройти в кабинет для оформления документов и обсуждения дальнейших действий.	-Давайте пройдём с Вами в кабинет, и оформим все необходимые документы.
Действия в кабинете Предложить клиенту присесть.	- Присаживайтесь, пожалуйста.
Объяснить дальнейшие действия. Составить акт приёмки передачи товара в 2-х экземплярах на передачу товара в СЦ. Дать клиенту расписаться в обоих экземплярах. Один экземпляр отдать клиенту.	- Сейчас я заполню акт приёмки передачи товара, в 2-х экземплярах. Один экземпляр остаётся у нас, один будет у Вас. -Распишитесь, пожалуйста.
Объяснить дальнейшие действия.	- Максимальное время на ремонт составляет (…дней), и при этом, если Ваш товар отремонтируют раньше, мы вам сразу позвоним, и вы сможете забрать его у нас в магазине. (Если вес товара более 5кг., мы созвонимся с Вами и согласуем время доставки)
Проводить клиента в торговый зал	- Давайте я провожу Вас в торговый зал.
Попрощаться	- До свидания Или - Всего доброго

 

 

 

Ситуация 3 Механических повреждений нет, товар не работает. Клиент не согласен на ремонт. Требует возврата денежных средств\замены товара. Предложить клиенту пройти в кабинет для оформления документов и обсуждения дальнейших действий.	-Давайте пройдём с Вами в кабинет, и решим, что мы сделаем в такой ситуации.
Действия в кабинете Предложить клиенту присесть.	- Присаживайтесь, пожалуйста.
Присоединится к проблеме клиента. Объяснить процедуру возврата\обмена.	- Я понимаю Ваши требования. И при этом, существует «Закон о защите прав потребителей», в котором сказано, что возврат или обмен товара производится только после диагностики и заключения сервисного центра. Если в СЦ установят что это «существенный недостаток», мы вернём Вам деньги или поменяем товар. Если в заключении будет сказано, что это «не существенный недостаток», то товар подлежит гарантийному ремонту. На сегодняшний день это единственный законный вариант.
Предложить написать заявление. Объяснить дальнейшие действия.	- Я предлагаю Вам написать заявление, в 2-х экземплярах, в котором вы укажите Ваши требования. (Возврат денежных средств, обмен). Мы предадим Ваш товар в СЦ. Как только там дадут заключение, мы свяжемся с Вами и обсудим дальнейшие действия.
Составить акт приёмки передачи товара в 2-х экземплярах на передачу товара в СЦ. Дать клиенту расписаться в обоих экземплярах. Один экземпляр отдать клиенту.	- Сейчас я заполню акт приёмки передачи товара, в 2-х экземплярах. Один экземпляр остаётся у нас, один будет у Вас. Распишитесь, пожалуйста.
Проводить клиента в торговый зал	- Давайте я провожу Вас в торговый зал.
Попрощаться	- До свидания Или - Всего доброго

 

 

 

Ситуация 4 При визуальном осмотре товара, видны следы неправильной сборки/ эксплуатации товара/ механические повреждения. Клиент согласен на платный ремонт.
Действия в торговом зале Обратить внимание клиента на этот факт.	- Обратите, пожалуйста, внимание здесь видны следы (озвучить повреждения).
Объяснить клиенту алгоритм ремонта в не гарантийных случаях.	- На такие случаи гарантия не распространяется. Я могу дать вам адрес сервисного центра, где Вам произведут платный ремонт.
Если клиент согласен со специалистом по экспертизе, предоставить адрес и телефон сервисного центра.
По необходимости предложить помочь занести товар в автомобиль клиента.	- Давайте я попрошу продавцов помочь Вам занести (товар), в Ваш автомобиль.
Попрощаться с клиентом	- До свидания Или - Всего доброго

 

Ситуация 5 При визуальном осмотре товара, видны следы неправильной сборки\эксплуатации\механические повреждения. Клиент не согласен на платный ремонт.
Если у клиента нет ССО Если клиент не согласен со специалистом по экспертизе, и требует отремонтировать товар по гарантии (вернуть деньги) - предложить клиенту пройти в кабинет для оформления документов и обсуждения дальнейших действий.	. -Давайте пройдём с Вами в кабинет, и решим, что мы сделаем в такой ситуации
Действия в кабинете Предложить клиенту присесть.	- Присаживайтесь, пожалуйста.
Присоединится к проблеме клиента.   Объяснить процедуру ремонта\ возврата\ обмена	- Я понимаю Ваши требования. И при этом, существует «Закон о защите прав потребителей», в котором сказано, что в случае явных механических повреждений ремонт, возврат, или обмен товара производится только после диагностики и заключения сервисного центра. - Если в СЦ установят что это заводской дефект, мы отремонтируем Вам товар по гарантии (вернём Вам деньги или поменяем товар). Если в заключении будет сказано, что это «поломка произошла в результате не правильной эксплуатации», то ремонт товара осуществляется только на платной основе. На сегодняшний день это единственный законный вариант.
Предложить написать заявление. Объяснить дальнейшие действия.	- Я предлагаю Вам написать заявление, в 2-х экземплярах, в котором вы укажите Ваши требования. (Ремонт, возврат денежных средств, обмен). Мы предадим Ваш товар в СЦ на диагностику. Как только там дадут заключение, мы свяжемся с Вами и обсудим дальнейшие действия.
Составить акт приёмки передачи товара в 2-х экземплярах на передачу товара в СЦ. Дать клиенту расписаться в обоих экземплярах. Один экземпляр отдать клиенту.	- Сейчас я заполню акт приёмки передачи товара, в 2-х экземплярах. Один экземпляр остаётся у нас, один будет у Вас. Распишитесь, пожалуйста.
Если у клиента есть ССО Обратить внимание на этот факт.	- Хорошо, что Вы приобрели сертификат, обращаю Ваше внимание, что это не гарантийный случай, а благодаря тому, что у Вас есть сертификат, ремонт\замена будут для Вас бесплатными.
Составить акт приёмки передачи товара в 2-х экземплярах на передачу товара в СЦ. Дать клиенту расписаться в обоих экземплярах. Один экземпляр отдать клиенту.	- Сейчас я заполню акт приёмки передачи товара, в 2-х экземплярах. Один экземпляр остаётся у нас, один будет у Вас. Распишитесь, пожалуйста.
Проводить клиента в торговый зал	- Давайте я провожу Вас в торговый зал.
Попрощаться	- До свидания Или - Всего доброго
Запрещено § Обвинять клиента § Отказываться принять товар в СЦ § Улыбаться § Говорить клиенту: - Так, что у Вас случилось… - Что у вас стряслось… - Что у вас за проблемы… и тому подобные фразы. Обвинять клиента: - Если бы Вы читали инструкцию, такого бы не случилось. - Вы сами в этом виноваты… и тому подобные фразы. Негативно отзываться о товаре\ производителе, с которым пришёл клиент