Факторы, влияющие на лояльность покупателя на рынке кофеен
Рыжук Валерия Дмитриевна ЭМБ-903-0-07
Аннотация. В статье описаны результаты исследования основных факторов, влияющих на лояльность клиентов и способствующих тому, чтобы они стали постоянными. В начале на основании наблюдения было изучено, как формируется лояльность посетителей посредством качественного обслуживания. Далее представлены результаты сравнения кофеен по различным критериям. После этого был проведен опрос клиентов и работницы кофейни, что помогло дополнить список факторов.
Summary. The article describes the results of the study of the main factors that affect the loyalty of customers and contribute to make them permanent. In the beginning, based on observation, it was studied how the loyalty of visitors is formed through high-quality service. The results of comparison of coffee shops according to different criteria are presented below. After that, a survey of customers and coffee shop workers was conducted, it helped to supplement the list of factors.
Ключевые слова. Кофейни, тенденции развития, лояльность посетителя, опрос, исследование.
Keywords. Coffee shops, development trends, loyalty of visitors, survey, research.
Введение. В современных условиях кофе продукт высокорентабельный и очень привлекательный для бизнеса на всех стадиях его развития: от кофейной плантации до чашечки бодрящего напитка. [1]Обшей тенденцией рынка является увеличение доли зернового кофе по отношению к растворимому, поэтому рынок растворимого кофе приближается к насыщению. Зерновой кофе становится намного популярнее. По мнению аналитиков в такой ситуации основная конкурентная борьба компаний будет идти в сторону «переманивания» покупателей из другого сегмента, а не на привлечение новых клиентов, например, производители сублимированного кофе будут пытаться переманить любителей порошкового или гранулированного растворимого кофе.(стр. 129) Таким образом, на рынке кофе сложилась ситуация, при которой зерновой кофе становится гораздо популярнее растворимого, поэтому следует ожидать увеличения доли зерна в общей структуре экспорта.[2]Поэтому кофейный рынок набирает обороты и открывается все большее количество кофеен.
За последние 5 лет кофейный бизнес в нашей стране стал более профессиональным, постепенно с рынка уходят кофейни открытые на “модной волне кофемании”. Больше недостаточно открыть кофейню с хорошим кофе и красивым интерьером. Бизнес кофеен требует достаточных усилий для развития и продвижения, как и любой другой. И это уже заметно на сетевых кофейнях, которые переходят на новые правила жизни на рынке, ведь если этого сделано не будет, то уход с рынка неизбежен в уже в ближайшие год-два. []Именно поэтому кофейни уделяют особое внимание клиентскому сервису, который позволяет посетителю чувствовать себя уникальным. Таким образом, тема лояльности клиентов очень актуальна.
Мною был исследован кофейный рынок, объектом исследования является кофейня Skuratov. Цель исследования заключается в том, чтобы выявить, что превращает случайного посетителя в постоянного лояльного клиента, отсюда вытекают две задачи, которые необходимо решить: выявить факторы, влияющие на лояльность клиента и понять, почему люди отдают предпочтения этой кофейне, а не другим.
Методология исследования
Для написания статьи и проведения исследования были использованы следующие эмпирические методы: наблюдение, сравнение, интервьюирование и тестирование. Объектом исследования выступает рынок Омских кофеен.
База данных:
· Количество опрошенных респондентов составило 36 человека.
· Для интервью был выбран бариста кофейни «Skuratov».
Вопросы:
1.Как долго вы работаете в коллективе?
2. Какие у вас взаимоотношения с коллегами и как выстраивается командная работа?
3. Как думаете, в чем заключается преимущества вашей кофейни над другими?
4. Были ли у вас случаи с недовольными клиентами? Если да, то как вы их решали.
5. Как вы реагируете на посетителей с питомцами?
6. Как вы думаете, что влияет на то, что в кофейне такая дружная атмосфера?
7. Что вы скажете на счёт качества зерна и продукции?
8. Что для вас «гостеприимность»?
9. Есть ли такая категория людей, которых вы бы не согласились обслуживать?
10. Расскажите, что кофейня предлагает помимо вкусной еды, напитков и чудесной атмосферы? (здесь можно про мерч Скуратова)
Ответы:
1. Я работаю третий месяц.
2. Отношения с коллегами замечательные. Все между собой очень дружны, из-за этого работать легко. Каждый понимает, зачем он здесь и знает свое дело.
3. Думаю, в качестве продукта(спешелти кофе, сами обжариваем), атмосфере и сервисе. Думаю, это сочетание и отличает нас:)
4. Да, иногда такое бывает. Когда гость чем-то недоволен, разочарован мы в первую очередь выслушаем его, извинимся, возьмём ответственность на себя, разберёмся, что ему не понравилось /расстроило, решим проблему и обязательно компенсируем. чтобы гость вышел из скуратова в хорошем настроении и с улыбкой:)
5. Мы безумно рады, когда посетители приходят со своими четвероногими друзьями! А также у входа для них всегда стоит миска с водой.
6. Думаю, тут снова все исходит от сервиса. Мы (те, кто за баром) любим гостей и всегда рады им, как своим друзьям. Гости это чувствуют и также делятся теплом и радостью с нами - от чего происходит некий позитивный энергообмен, который и ощущается в кофейне 
7. В нашей кофейне только спешелти кофе (самое высокое качество) - и все напитки выполняются на нашем зерне, которое мы выбираем, закупаем и обжариваем сами. Также у нас большой выбор микролотов. В меню вы можете найти широченный диапазон напитков: классика, десертные кофейные напитки, холодное заваривание, альтернативные способы заваривания. Сиропы, варенье, соусы (а также, некоторые виды растительного молока) мы готовим /варим сами. Используем только натуральные и качественные ингредиенты.
Десерты тоже всегда свежие (если к закрытию что-то из еды осталось - всё списывается):)
8. Забота. Когда ты создаёшь все благоприятные условия для того, чтобы человек отдохнул/перезагрузился или поработал (смотря с какой целью он пришёл в кофейню).
9. Мы рады всем гостям, которые посещают скуратов:)
Да, у нас есть пара ребят, которым в обслуживании отказано - это обычные хулиганы, которые портили имущество кофейни.
различные микролоты. Помимо мерча скуратова мы сотрудничаем с разными классными ребятам, например jvsr, просто шапка и др. Скуратов всегда открыт для сотрудничества.
Для сравнения были выбраны три кофейни: Skuratov, Coffee anytime и Азбука кофе.
| Критерий | Skuratov | AnyTime | Азбука кофе |
| Наличие страниц в соц.сетях | Есть | Есть | Есть |
| Наличие сайта | Есть | Есть | Нет |
| Take away | Есть | Есть | Есть |
| Регулярные акции и конкурсы | Да | Да | Да |
| Регулярное проведение мероприятий, включая лекции и капинги | Есть | Нет | Нет |
| Скидки после определенного времени | Есть | Нет | Есть |
| Возможность выбрать зерно, на котором готовят кофе | Есть | Нет | Нет |
Результаты анкетирования.
Также был открытый вопрос: Как вы думаете, в чем заключается преимущества этой кофейни над другими? Почему вы выбираете именно ее? Посетители выделяют не только вкусный кофе на качественном зерне, высокий уровень сервиса. Таким образом, преобразуя свой бизнес во франчайзинговую сеть, владелец кофейни наращивает величину собственных потенциальных экономических выгод и капитала или, иными словами, создает прирост дополнительной стоимости для своего бизнеса. [4]
Результаты исследования.
Наблюдение проводилось в кофейне Скуратов по адресу Интернациональная, 35. Результаты наблюдения представлены в таблице:
| Какие способы использует персонал для того, чтобы клиент был доволен, чувствуя себя уникальным? | При выборе напитка бариста всегда поможет клиенту и подстроиться под его предпочтения, так как он сам может выбрать зерно, на котором будет кофе/кофейный напиток За долгое ожидание могут дать бесплатный купон на любой напиток или печенье Пишется имя клиента на стакачанике (персонализация) Если клиент пришел с собакой, собаке всегда будут рады и даже нальют ей воды Вам всегда будут рады и пожелают хорошего дня |
| Как бариста решают вопросы с недовольными покупателями? | Если клиенту не понравился напиток и он возмущен, ему его переделают, также могут дать купон в подарок Если клиенту попался волос в блюде, то перед ним вежливо извиняться и дадут карту на 5000 рублей В остальных случаях при наблюдении персонал всегда извинялся и приносил комплименты ввиде различных позиций/ сертификатов/ купонов |
Исходя из сравнения с другими кофейнями, можно прийти к тому, что кофейня “Skuratov” предоставляет клиентам больше привлекательных возможностей, чем другие две кофейни, поэтому потребители отдают предпочтение ей.
Данные анкетирования показали, что основная категория людей — это студенты и те, кто любит зайти за кофе после работы либо в перерыве. Преобладающими факторами, почему клиенты посещают кофейню, являются качественный кофе и хороший сервис.
Дискуссия.
В условиях пиринговой экономики основным результатом потребления товаров и услуг, в том числе и услуг общественного питания, становится участие в процессе социальной коммуникации, осуществляемой, в том числе, и посредством сетевых форм, прежде всего, социальных медиа. [5] Именно поэтому такие атмосферные кофейни, как Скуратов пользуются популярностью.
Таким образом, можно сделать вывод, что потребители с каждым днем становятся все выборочнее, им необходим не только качественная еда и напитки, но и хороший сервис, так как людям важно чувствовать себя уникальными и чем больше факторов, усиливающих лояльность клиентов, тем лучше.
Список литературы
1, Кафтулина Ю.А., Володин В.М. Особенности и перспективы развития российского рынка кофе // Известия ВУЗов. Поволжский регион. Общественные науки. – 2016. – №1 (37). – С. 185 – 195. https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-i-perspektivy-razvitiya-rossiyskogo-rynka-kofe/viewer
2. Винничек Л.Б., Кафтулина Ю.А., Батова В.Н. Тенденции и проблемы развития мирового рынка кофе //Московский экономический журнал. – 2017 – №1- С.-120-132.
3. Булганина С.В., Лебедева Т.Е., Шамина Е.М., Спиридоновна Д.А. Основные тренды развития рынка кофе в России: B2B & B2C //Московский экономический журнал-2020-№2 - С.-561-566.
4. Патрушева А.В. Франчайзинговая модель ведения бизнеса в общественном питании /А.В. Патрушева // Техника и технология пищевых производств. – 2017. – Т. 44. – № 1. – С. 137–143.
5. Смирнов А.В. Новый общепит: коммуникационная система в условиях современного города // Международный журнал исследований культуры. – 2017. – №2 (27) – С. 183 – 191.