Основы теории обслуживания
Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет четких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий публики и концепции бизнеса. Чем уровень ресторана выше, тем требования к качеству обслуживания жестче, в сфере взаимодействия это касается, прежде всего, оперативности реагирования на пожелания и запросы гостей, общей доброжелательности.
В ресторанах существуют основные стандарты сервиса, необходимые для бесперебойной работы заведения. Некоторые заведения используют все стандарты и сами их создают по необходимости, некоторые ограничиваются несколькими классическими. Но, так или иначе, стандарты должны адаптироваться под каждое заведение индивидуально. В зависимости от концепции, типа заведения, портрета гостей и портрета команды.
К основным стандартам можно отнести: стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала, входной группы и т.д.), стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.), стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи, работа с возражениями, обратная связь с гостем и т.д.), стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи), стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостям, в перерывах между подачей блюд и т.д.)
Несмотря на то, что стандарты работы заведения, казалось бы, первостепенная вещь в ресторане, далеко не все рестораторы их соблюдают.
Стандартизация сервиса и конкурентное преимущество заведения — тесно связанные вещи. Для начала нужно получить обратную связь от клиентов, чтобы понять, что и как стандартизировать.
Если гости ожидают быстрое обслуживание в дневное время, то им важна скорость подачи блюд. Если посетителям угодно найти в официанте доброго собеседника, то в подобных заведениях в роли официанта обычно «свой парень». Сложнее всего с эмоциональной стороной вопроса: вялость и безразличие сотрудника в одночасье перечеркнет самое безупречное обслуживание.
Ресторан, который посещают из-за оптимального соотношения «цена-качество», оптимизирует технологическую цепочку. Скорость и простота обслуживания предопределяют успех такого заведения. Совсем другие ориентиры у заведения, куда приходят вкусно поесть. Официант, сумевший красиво рассказать о блюдах и что-то посоветовать с большей вероятностью заработает на чай, а ресторан получит постоянных клиентов. Еще одна распространенная стратегия — это «близость к потребителю», которая предполагает индивидуальное отношение к каждому гостю. Продавец (в данном случае официант) просто обязан суметь поддержать разговор обо всем на свете.
Ценности, которые несет концепция ресторана, его настроение должны быть близки всему коллективу, от официанта до директора. Если хотите создать впечатление семейного уютного заведения, то вам нужны люди, разделяющие семейные ценности, любящие детей. Если у вас молодёжное кафе — чувство юмора и умение шутить станут основополагающими критериями на собеседовании. Именно эти люди будут передавать атмосферу заведения гостю, да и им самим будет легче работать в заведении, соответствующим их характеру.
Выбранный предприятием уровень сервиса в первую очередь зависит от сферы деятельности этого предприятия. Например, если предприятие оказывает услуги по откачке септика, то о каком сервисе может вообще идти речь. Но если, сфера услуг касается, например общественного питания, то мы сразу же сталкиваемся с тем, что качественный сервис необходим, иначе клиентуры не будет и весь бизнес прогорит. Так же уровень сервиса может зависеть от престижа заведения. Например, уровень сервиса в кафе «бистро» будет значительно уступать уровню сервиса в дорогом ресторане.
Организация обслуживания потребителей
Конфликты в сфере сервиса, к сожалению, неизбежны, так как все люди уникальны в своих взглядах, убеждениях и жизненных позициях. Недовольный посетитель, претензию которого не удовлетворили, не возвращается в данную организацию. И уж тем более, не рекомендует посещать его своим друзьям, коллегам, партнерам по бизнесу.
В качестве примеров недовольных посетителей я нашел отзывы ресторана «Акбар» в г. Гатчина. Сразу два человека рассказали об ужасном сервисе и некачественной еде в ресторане.
https://www.tripadvisor.ru/Restaurant_Review-g1597602-d6117616-Reviews-Akbar-Gatchina_Gatchinsky_District_Leningrad_Oblast_Northwestern_District.html
Как видно по отзывам, основная претензия к данному заведению – невкусная еда. Так же гостей не удовлетворяют порции и подача блюд. Один гость так же упомянул об халатности официантки, которая вместо того, чтобы извиниться, ответила в достаточно грубой форме. Так же в одном из отзывов упоминается об интерьере. Гостю он показался неуютным.
В данной ситуации руководству данного заведение следует прежде всего поменять подход к готовке и подаче блюд. Возможно, следует поменять состав поваров и официантов. Так же нужно провести косметический ремонт в помещении зала ресторана, чтобы предать ему должный вид.
Руководству следует избегать всяческих споров с недовольными гостями. На все замечания отвечать мягко и снисходительно.
Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношения с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и, тем самым, облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон. Кодекс делового этикета для работников ресторанной индустрии:
- гость всегда прав.
- речь официанта должна быть грамотная, четкая и выразительная.
- официант должен выглядеть надлежащим образом (чистые волосы и руки, выглаженная одежда)
- подача блюд должна осуществляться только на подносе.