Компоненты управления знаниями

Глава I. Актуальность управления информацией и знаниями в компании

Управление информацией

Для любой организации, работающей в сфере предоставления услуг или информации, критически важно эффективное управление информацией на протяжении всего жизненного цикла. Управление информацией на всех этапах, включая ее создание, хранение, предоставление доступа, потерю актуальности и архивирование, часто является сложным и дорогостоящим процессом.
Текущая экономическая ситуация, желание компаний снизить затраты, а также ужесточение нормативных требований приводят к тому, что компании частного и государственного секторов обращают все больше внимания на область управления информацией. Кроме того, поскольку заказчики стремятся сохранить и расширить клиентскую базу, их информационные ресурсы становятся ключевым инструментом для более глубокого понимания и поддержки преобразования ключевых бизнес-процессов.
Эффективное управление информацией позволяет организациям сэкономить 30% затрат на персонал и при этом повысить качество обслуживания клиентов, обеспечить соответствие нормативным требованиям, а также добиться гибкости и оперативности рабочих процессов.

Вопросы корпоративного управления информацией уже давно находятся в центре внимания аналитиков GARTNER. Как показали их наблюдения, в последние два-три года актуальность управления информацией значительно возрасла, и организация этого процесса стала стратегическим приоритетом компаний.

Согласно исследованиям Gartner, бизнес-аналитика выходит на первое место среди задач, которые бизнес-менеджмент ставит перед ИТ-руководством. И это бизнес требование превращается в один из ключевых элементов ИТ-стратегии. Накопление огромных массивов данных в компаниях выводит на повестку дня задачу эффективного их использования в интересах бизнеса.

Сегодня уже все понимают, что информация стала важнейшим фактором, влияющим на принятие обоснованных управленческих решений и эффективность деятельности. Но, осознавая значение информации, компании далеко не всегда знают, каким образом превратить ее в стратегический ресурс, обеспечивающий конкурентоспособность бизнеса. Сегодня широкое распространение получили различные методы управления информацией и средства их автоматизации – управление метаданными, обеспечение качества данных, интеграция данных, корпоративный документооборот, управление корпоративным контентом, управление мастер данными (Master Data Management, MDM), бизнес-аналитика. Проблема в разрозненности этих элементов, отсутствии единой стратегии в области управления информацией, которая бы самым непосредственным образом связывала интересы ИТ-подразделений сбизнес-стратегией компании. Как выстроить эту стратегию и подчинить ей все инициативы, организационные и технологические? На этот непростой вопрос отвечают в Gartner, предлагая концепцию корпоративного управления информацией. И вполне в русле этой концепции развивает свою стратегию «Информация по требованию»компания IBM.

Аналитики Gartner определяют корпоративное управление информацией(Enterprise Information Management, EIM)как интегративную дисциплину, которая позволяет структурировать, описывать и управлять информационными ресурсами независимо от организационных и технологических границ и которая направлена на повышение эффективности деятельности, обеспечение ее прозрачности и глубокое проникновение в проблемы и задачи бизнеса. Ключевым словом в этом определении является «интегративный» – в концепции EIM аналитики стремятся объединить хорошо известные бизнесу технологические области управления информацией, дополнив их необходимыми процессами, моделями управления и организационными структурами. Масштабы EIM потребуют серьезных организационных усилий для обеспечения точности, целостности, доступности и безопасности корпоративных информационных ресурсов. Важно, что любые инициативы в рамках EIM должны иметь корпоративный характер, не ограничиваясь задачами отдельных подразделений или технологических областей, но учитывая потребности управления информацией в масштабах всей организации. Итогом реализации EIM должно стать создание корпоративной информационной архитектуры, которая поможет организации в том числе справиться с проблемами семантики данных, используемых различными приложениями и информационными хранилищами.

Согласно Gartner, реализация стратегии управления информацией как корпоративным ресурсом, трансформация накопленных данных в ключевой актив бизнеса, способный непосредственно влиять на его прибыльность и конкурентоспособность, имеют большое значение для организаций любого масштаба и любых отраслей. Аналитики считают, что для успешной реализации этой стратегии компании необходимо предпринять несколько принципиальных шагов, а именно:

- сформировать общекорпоративное видение, концепцию того, как организация должна управлять информационными активами любых типов;

- определить стратегию претворения этой концепции в жизнь, обосновать перед бизнесом необходимость инвестиций в EIM и сформировать конкретные планы ее реализации;

- сформировать соответствующие команды специалистов, определить все необходимые роли, найти, при необходимости нанять квалифицированные кадры с нужными для корпоративного управления информацией знаниями и навыками, выявить существующие и недостающие технологические ресурсы для поддержки принципов EIM;

- определить стандарты и политики для стратегического управления информационными активами всех типов и для руководства работой команд, которые занимаются созданием, управлением и потреблением информации; на постоянной основе контролировать соответствие установленным стандартам и политикам;

- определить метрики и процессы для постоянного совершенствования управления информацией и выявления реальной значимости EIM-инициатив для бизнеса.

Текущий год характеризуется не самой простой ситуацией для развития бизнеса любого масштаба и области деятельности. Топ-менеджеры компаний, включая ИТ-директоров, с целью сохранения работоспособности и потенциала для развития должны постоянно решать проблемы оптимизации затрат, повышения эффективности и прозрачности своей деятельности, снижения рисков. Реализация стратегии EIM может внести весомый вклад в достижение этих целей благодаря:

- сокращению затрат на хранение данных и снижению рисков, связанных с управлением контентом унаследованных приложений и хранилищ;

- повышению эффективности засчет более рационального использования существующей информации и гарантированного получения достоверных данных. По данным Gartner, к 2011 году компании, которые смогут реализовать методы и технологии EIM, обеспечат в два раза большее сокращение операционных затрат по сравнению со своими конкурентами.

Как отмечает Наталья Горина, руководитель аналитического отдела компании Market-Visio Consulting, эксклюзивного представителя Gartner в России, уровень реализации стратегии управления информацией на предприятии зависит от многих факторов, в том числе от степени освоения соответствующих технологий, культуры ИТ потребления, но главное – от управленческой культуры бизнеса. К сожалению, для очень многих российских предприятий характерно отсутствие такой бизнес - культуры, что препятствует продвижению полномасштабной стратегии управления информацией и созданию корпоративной информационной архитектуры. Сложно убедить менеджеров по продажам сохранять данные в CRM-системе, если они не осознают необходимости этой информации для принятия решений в других департаментах и не мотивированы руководством бизнеса на поддержку точной и качественной информации, связанной с их деятельностью. Реализация EIM невозможна без осознания важности и необходимости управления информацией, равно как и без понимания срочности реализации стратегии EIM как на уровне бизнес - стратегии, так и на уровне стратегии ИТ.

Исследования Market - Visio показывают, что довольно широкое распространение получает внедрение систем управления документооборотом, которые в кризисный период становятся еще более востребованными. Качественная реализация таких решений может обеспечить значительное повышение эффективности бизнеса, и тому есть немало примеров на российских предприятиях. Однако в области информационных решений более высокого уровня, таких как бизнес-аналитика и управление эффективностью бизнеса, Россия не может похвастаться значительными успехами. Хотя и у нас есть ряд успешных компаний, где менеджмент осознает ценность информации и стремится сделать информационную стратегию частью общей бизнес - стратегии компании, что без полноценного внедрения систем бизнес - аналитики, обеспечивающих данные для развития бизнеса, сделать практически невозможно.

Тем не менее исследования MarketVisio Consulting показывают рост заинтересованности российских предприятий в комплексном подходе к управлению информацией, в частности к использованию BI-решений. Горина считает, что в условиях кризиса эта тенденция может усиливаться. Сегодня основным аргументом в пользу тех или иных ИТ - инициатив является возможность с их помощью удержать бизнес на плаву и добиться повышения его эффективности. Методы и инструменты EIM способны достаточно быстро после внедрения продемонстрировать реальную выгоду для бизнеса, поэтому продвижение стратегии и средств автоматизации управления информацией имеет большие шансы на развитие в нынешние непростые времена.

Однако в России развитию этой тенденции необходимо помогать, подготавливая рынок к внедрению и использованию технологий, убеждая компании в необходимости согласовывать инициативы в области управления информацией с их общими стратегическими бизнес - инициативами. Именно на такое «обучение» рынка направлена новая комплексная программа IBM Information Agenda.

Управление знаниями

Сегодня опытные профессионалы, занимающиеся управлением знаниями стали неотъемлемой частью мира информационных технологий. Для любой организации, желающей преуспеть в сегодняшней глобальной информационной экономике, необходима интеллектуальная, исчерпывающая и простая в использовании система для управления запасами знаний, а также система доступа к знаниям и система приобретения новых знаний.

С точки зрения целей общества, где доминируют информационные технологии, знания – это просто интеллект, используемый в работе. Знания, приобретаемые фактическим опытом, продуктивны только когда они используются при выполнении работы или интегрируются в процесс выполнения работы. Артур Андерсен определяет знания как «ценную информацию». Но самое точное определение знаниям было дано задолго до информационной и электронной революций и даже задолго до индустриальной революции. Сэр Френсис Бэкон (1561-1626) дал знаменитое определение: «знания – сила». Сегодня мы окружены громадными объемами информации, поэтому такое определение кажется очень современным. Информации так много, что мы оказываемся неспособными использовать ее. Знания - это сегодняшняя валюта. Организации, способные работать с уже имеющимися у них и получаемыми в процессе работы знаниями, будут «на коне» в XXI веке.

Знания приобретают разные формы и поэтому ими становится сложнее управлять. Часто знания оказываются чем-то большим, чем просто информацией и данными о событиях, продуктах или процедурах.

Знания - это:

Необходимо отметить различие между неявными и явными знаниями. Неявные знания трудно выразить: они часто заключены в интуиции и в не поддающихся анализу опыте, навыках и привычках. Неявными знаниями может обладать отдельный человек или группа людей. Явные знания легко выражаются четкими данными, сообщениями, словами и числами. Явные знания в большей степени систематизированы, закодированы и, следовательно, более легко извлекаются из локальных и глобальных баз данных, сообщений электронной почты (e-mail), HTML-файлов, различных систем управления документами, систем класса workflow и других источников информации. Неявные и явные знания являются существенными компонентами при разработке стратегии управления знаниями.

Управление знаниями – это распространение и поиск опыта людей и актуальной информации в среде связанных между собой людей или групп людей. Здесь самое главное – это знания людей и взаимодействие между людьми: обмен идеями, решениями и актуальной информацией при попытках создавать новые решения. В анализе фирмы Gartner Group говорится: «При управлении знаниями взаимодействие людей есть фокус сбора, распространения и многократного использования информации. При управлении информацией технология есть фокус сбора, распространения и многократного использования информации».

Любые организации, способные быстро и легко распространять свою информацию через существующую у них инфраструктуру, могут начать управлять запасами своих знаний. Актуальная информация может включать любые типы явных запасов знаний: бумажные документы, электронные документы, базы данных, сообщения электронной почты, текстовые файлы, изображения и даже видеофрагменты, полученные из любых источников информации. Необходимо, чтобы информационная инфраструктура организации позволяла эффективно и многократно использовать запасы знаний.

Ключом к управлению знаниями является доставка нужных знаний нужным людям в пределах группы людей и организации в целом и в нужное время. Цель управления знаниями заключается в том, чтобы помочь людям лучше работать вместе, используя все возрастающие объемы информации и управляя ими. Результатом успешно работающей системы управления знаниями должна стать знающая, самообучающаяся и развивающаяся организация. Есть три основных компонента управления знаниями:

Компоненты управления знаниями

Люди, процессы и технологии - новые строительные блоки успеха на сегодняшних рынках, переполненных информацией. Люди решают проблемы, используя мозговой штурм, нововведения, творческие силы и знания, полученные из опыта. Совместная работа людей умножает знания, накапливаемые организацией, и улучшает условия достижения потенциального успеха («две головы лучше, чем одна»). Здесь организации также необходимы умело спроектированные и эффективные бизнес-процессы для создания атмосферы коллективного творчества. Даже самые лучшие решения в мире не будут работать, если они не распространяются для внесения исправлений и выполнения. Работа идет в так или иначе сложившихся группах (коллективах людей), пытающихся решать общую проблему или новую задачу. Наконец, для поддержки человека при его работе над нововведениями и стремлении к прогрессу, необходима технологическая инфраструктура, обеспечивающая условия для успешной коллективной работы, создания корпоративных знаний и быстрой практической выработки новых идей и решений

А. Люди

Распространение и использование неявных знаний представляет собой свободный обмен знаниями коллегами по работе. Оно происходит ежедневно во время перерывов за чашкой чая или в лифте и часто считается само собой разумеющимся. Это критический компонент любой архитектуры управления знаниями. Менеджеры информационных систем должны убедить служащих распространять их эксклюзивную информацию, служащую дополнением к индивидуальной исключительности отдельного человека и безопасности его работы. Менеджеры информационных систем должны стремиться помогать служащим лучше работать вместе со все возрастающими объемами информации. Прежде, чем кто-то начнет работу над проектом (знать-что), ему было-бы неплохо узнать у кого еще в организации есть ценная информация, способная содействовать успеху этого проекта (знать-кто), и каким именно образом эта информация может принести пользу в работе над новым проектом (знать-как).

После того, как идея создается человеком и осуществляется на практике, она проходит период оценки и усовершенствования. Эта идея или решение затем сохраняется для использования в будущем этим человеком или другими людьми. Совместные усилия всех людей, работающих над проектом, и создаваемые ими нововведения приводят к появлению новых идей, решений и продуктов

В результате циклического процесса создания и использования знаний возникает богатая знаниями организация, многократно использующая знания и опыт своих людей (служащих). Сегодня мы имеет дело с экономикой, обогащенной знаниями. Как было сказано выше, знания - это сегодняшняя валюта. Поиск, аннотирование, усовершенствование и многократное использование знаний помогает организации сделать ее бизнес-процессы более эффективными, получить конкурентоспособные преимущества и повысить производительность.

Б. Процессы

Для современных организаций жизненно важно внедрить процессы и технологии, облегчающие распространение и совместное использование знаний. В анализе фирмы Meta Group сказано: «Все бизнес-процессы могут стать более эффективными после применения лучших методов управления знаниями. Организации, переопределяющие свои основные бизнес-процессы для использования преимуществ управления знаниями, станут лидерами на рынке XXI века». Поскольку идея управления знаниями пока недостаточно ясно сформулирована, менеджеры по информационным технологиям часто не знают с чего начать. Прежде всего, организация должна стремиться ускорять поток информации от одних людей к другим, и от отдельных людей ко всей организации. Взаимное распространение и использование персональных знаний (знаний, принадлежащих одному человеку) и общих для организации знаний (знаний, собираемых организацией) способствует появлению нововведений и производству новых продуктов.

Здесь возникает огромная проблема: как изменить корпоративную культуру организации типа «знания - сила» на «распространение и совместное использование знаний - сила»? Со школьной скамьи мы учились защищать свои знания. Например, распространение и совместное использование знаний во время экзаменов немедленно заканчивалось наказанием. Мы быстро убеждались, что чем больше знаний мы сохраняем для самих себя, тем более «ценным» становится наш интеллект. Поэтому легко понять, почему в нашем корпоративном мире мы все еще стремимся запасать знания. Чем больше их у нас, тем нам «лучше».

Так было еще совсем недавно. На пути к экономике, обогащенной знаниями, организации должны стремиться к существенным изменениям корпоративной культуры и способствовать распространению и совместному использованию знаний. В конце этого пути, начатого сегодня, организации должны внедрить соответствующие процессы и технологии. Как только получится внедрить тот или иной процесс распространения и совместного использования знаний, сразу встанет вопрос фильтрации неизбежного перенасыщения информацией в значимые знания, которые можно реально применить, то-есть вопрос поиска знаний. Поиск знаний представляет собой высшую форму поиска информации, поскольку должен обладать интеллектуальным доступом к информации и искать любые типы данных, наиболее адекватных запросу, в любом месте.

Необходимо делать четкое различие между поиском данных, информации и знаний.

· Поиск данных - сегодня этой работой занимаются многие низкоуровневые булевы поисковые механизмы. Они не решают проблему управления знаниями, а только вносят свой вклад в перенасыщение информацией, заставляя пользователей плутать в океане сырых, часто ненужных битов.

· Поиск информации - здесь найденная информация выдается пользователям в так или иначе организованном виде. Но при таком поиске не используется контекст и понимание существа запроса. Например, невозможно провести различие между "пером" авторучки и "пером" птицы, поэтому ищущие знания пользователи вынуждены путаться в море неоднозначных результатов.

· Поиск знаний - осуществляется тогда, когда поисковые механизмы высокого уровня доставляют только информацию, действительно актуальную для нужд пользователей, информацию, находящуюся в резонансе с целью исходного запроса. Для того, чтобы система поиска знаний работала действительно эффективно в сегодняшнем мире великого множества информации, она должна быть точной, масштабируемой, безопасной, расширяемой, прозрачной и простой в использовании.

В. Технологии

Управление знаниями не может осуществляться за счет простой инсталляции и запуска коробочных приложений или приложений, загружаемых из Интернет. Оно включает все деловые планы и взаимодействия людей, которые мы упомянули выше (и даже больше!). Тем не менее, для управления знаниями необходим "технологический позвоночник", поддерживаемый архитектурой поиска знаний. Поиск знаний - это ключевая технология управления знаниями. Невозможно управлять интеллектуальным капиталом, если к нему нет быстрого и легкого доступа. При поиске знаний находится точная и актуальная информация, готовая к немедленному использованию для решения проблемы. Реализация решения по управлению знаниями поможет организации сделать первые шаги к разбиению огромного кроссворда управления знаниями на управляемые, понятные части.

В дополнение к мощи технологии поиска знаний, организация должна обладать инфраструктурой для распространения и совместного использования явных (и неявных) знаний. Рабочие группы должны быть способны быстро распространять необходимую информацию между собой. Служащие организации должны пользоваться хранилищами информации, содержащими коллективные знания. Служащие должны иметь доступ ко всем видам информации со своего рабочего места. Кроме того, для организации крайне важна способность приобретения новых знаний, способность получать внутреннюю и внешнюю информацию без значительных затрат времени и труда.