Технологии анализа конфликта
1. анализ конфликта методом ТРИЗ (в работе с детьми)
2. карта конфликта (методика Ш. Фейр и Х. Корнелиус);
3. технология ситуационного анализа конфликта "Шесть шляп" (по Т.Зинкевич – Евстигнеевой).
Анализ конфликта методом ТРИЗ
Эффективной формой развития навыков конструктивного общения является обучение анализу конфликтных ситуаций в сказках, рассказах, мультфильмах, своей жизни. В отличие от взрослого человека, имеющего большой жизненный опыт, ребенку сложно проанализировать ту или иную ситуацию. Для обучения детей анализу конфликтных ситуаций можно использовать своеобразный алгоритм:
Жили-были… (предполагает описание участников конфликта),
Хотели, думали… (описание мотивов поведения каждого из участников ссоры),
Сделали, поступили…(особенности взаимодействия людей),
Чувствовали… (описание чувств и переживаний),
Разрешили… (способ разрешения конфликта).
Данные вопросы помогут ребенку понять смысл и содержание ситуации, а также вызвать у ребенка интерес к мотивам поведения людей, их внутреннему миру и переживаниям.
2. Карта конфликта (методика Ш. Фейр и Х. Корнелиус);
Картография конфликта - один из методов определения причин конфликтного поведения личности. Суть этого метода состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия.
Процесс картографии конфликта состоит из трех этапов:
Этап 1. В чем проблема?
Опишите проблему в общих чертах. На данном этапе нет нужды глубоко вдаваться в проблему или пытаться найти выход из нее. Если вопрос касается, например, того, что на работе кто-то не «тянет лямку» вместе со всеми, его можно отобразить под общей рубрикой «распределение нагрузки». Если речь идет о столкновении личностей и отсутствии доверия, проблема может быть отражена рубрикой «общение». В семье проблема с мытьем посуды или беспорядком в комнатах детей может быть отражена рубрикой «мытье посуды» или «работа по дому».
Этап 2. Кто вовлечен? Кто является главными сторонами конфликта.
Вы можете внести в список отдельных лиц или целые команды, отделы, группы или организации (т.е. продавцы, секретарши, директора, клиенты, народ, правительство и т.д.). В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют какие-то общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно сгруппировать вместе. Смесь групповых и личных категорий также приемлема.
Если вы намечаете карту для определения соотношения между числом учеников и преподавателей для школ, в нее будут вовлечены учителя, ученики, директор, отдел просвещения, родители и, быть может, ваши депутаты и средства массовой информации. Внутренняя проблема может задевать только первые три группы.
Если вы составляете карту конфликта между двумя сотрудниками в конторе, вы можете включить в нее этих Веру и Петра, объединив остальных сотрудников в одну группу; или, возможно, вам придется включить всех поименно и добавить в список имя начальника отдела.
Этап 3. Каковы их подлинные потребности? В чем опасения?
Теперь вам следует перечислить основные потребности и опасения для каждого из главных участников, связанные с данной проблемой. Вы должны выяснить мотивацию, стоящую за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки вызваны их желаниями и стоящими за ними мотивами; мы стремимся к тому, что приближает удовлетворение наших потребностей, и избегаем того, что мешает этому.
Графически отображая наши потребности и опасения, мы расширяем кругозор и создаем условия для более широкого круга потенциальных решений, доступных после окончания этого процесса.
Потребности
Мы пользуемся этим термином в его широком смысле — он может означать желания, ценности, интересы и вообще все, что может казаться важным для человека. Вы можете просто спросить участников: «В отношении к проблеме … в чем заключаются ваши/их главные потребности?» Вы можете задать этот вопрос себе, другому участнику или о другом лице или стороне. В числе потребностей могут быть: постоянная работа, приносящая удовлетворение: уважение; признание и понимание; прибранный дом/письменный стол; позволение держать вещи в беспорядке; законность и респектабельность сделки.
Иногда одна и та же потребность относится к нескольким или даже всем группам. В таком случае может быть полезным привести эту потребность под всеми рубриками, чтобы показать наличие общих интересов у всех участников.
Иногда попытки отвлечь людей от заготовленных ими решений и перенести их внимание на рассмотрение потребностей сталкиваются с их сопротивлением. В таком случае полезно задать наводящие вопросы вроде: «Ваш ответ на проблему заключается в том, что мы должны сделать то-то и то-то. Что это вам даст?» Их ответ на этот вопрос сможет послужить указанием на их невысказанные потребности. Иногда процесс картографии конфликта сходит с пути, если один из участников начинает обсуждать свою сторону проблемы во время обсуждения опасений и потребностей другого участника. Вы можете прервать это отклонение от темы, вежливо спросив его, нельзя ли занести затронутую потребность или опасение под соответствующую рубрику на карте. Вы можете затем продолжить процесс, попросив, если это возможно теперь, вернуться к тому месту, где остановились ранее.
Опасения
Отображение опасений на карте означает их признание.
Речь здесь может идти об озабоченности, опасениях, тревогах. Вам не нужно обсуждать, насколько они реальны, до того как вы нанесете их на карту. К примеру, у вас могут быть опасения по поводу чего-то, что представляется вашему рациональному сознанию чрезвычайно маловероятным; тем не менее опасения не отступают, как бы ожидая своего признания. Их важно иметь на карте. Одно из важных преимуществ этого процесса — возможность высказать и отразить на карте иррациональные страхи.
Опасения могут включать следующие категории: провал и унижение, боязнь оплошать, финансовый крах, возможность быть отвергнутым или нелюбимым, потеря контроля, одиночество, быть подвергнутым критике или осуждению, потеря работы, низкая зарплата, неинтересная работа, опасение, что вами будут командовать, переплата за покупку, опасение, что все придется начать сначала.
Используйте категорию опасений для выявления мотиваций, не всплывающих при перечислении потребностей. Например, для некоторых людей легче сказать, что они не терпят неуважения, чем признаться, что они нуждаются в уважении.
Процесс картографии конфликта имеет следующие преимущества:
Он ограничивает дискуссию определенными формальными рамками, что помогает обычно избежать чрезмерного проявления эмоций. Люди могут потерять самообладание в любой момент, однако во время составления карты они склонны сдерживать себя.
Он создает групповой процесс, в ходе которого возможно совместное обсуждение проблемы.
Он представляет людям возможность сказать, что им нужно.
Он создает атмосферу эмпатии и признает мнение людей, считавших ранее, что они были не поняты.
Он позволяет вам яснее увидеть как собственную точку зрения, так и точку зрения других.
Он придает систематический характер взглядам каждой стороны на проблему,
Он наталкивает на новые направления в выборе решений.
Как читать вашу карту
Ищите новую информацию и новое понимание — что-то незамеченное или недопонятое вами ранее. Карта помогает вам увидеть ситуацию глазами другого человека.
Ищите общую точку зрения и поддерживайте общие ценности или идеи, разделяемые всеми участниками. В карте 2 некурящие указали на желательность «не иметь лишней нагрузки», в то время как курильщики поддержали необходимость «продолжения нормальной работы». Обе группы рассматривали «нормальное течение работы» как часть их общих устремлений.
Совмещайте различные ценности и перспективы. Какие ценности и идеи могут стать частью общих взглядов, поскольку они важны для одной из сторон? Для некурящих важно поддержание чистоты на дорожках (отсутствие окурков), но это немаловажно и для курящих. В идеале общие взгляды должны быть достаточно широкими для охвата ими индивидуальных ценностей всех сторон. Например, для родителя важно, чтобы ребенок выполнял домашние задания, в то время как для ребенка важно иметь время для игр. Общие ценности должны включать в себя как то, так и другое.
Ищите скрытые устремления, такие, как индивидуальные блага, получаемые одной стороной при определенных вариантах решений. Очень часто это может быть всего лишь стремление спасти свою репутацию или престиж. Выведите эти скрытые устремления как дополнительные нужды и опасения на карте.
Ищите наиболее трудные участки, требующие неотложного внимания.
Ищите наметки. Чего вы не знали раньше, что требует более подробного рассмотрения теперь?
Ищите и стимулируйте предпосылки выигрыша для всех. Опознайте элементы, важные для какой-то стороны, особенно если ваша уступка в этом плане не связана с большими жертвами.
Ищите основу для взаимного выигрыша всех сторон.
Предлагайте решения, включающие элементы выигрыша для всех.
Проанализируйте вышеприведенные замечания сами и обсудите их со всеми участниками. Затем запишите вопросы, требующие внимания. Вы готовы теперь к следующему этапу — выработке вариантов решений.
3. Технология ситуационного анализа конфликта "Шесть шляп" (по Т.Зинкевич – Евстигнеевой).
ПРИТЧА О СТАРОМ ШЛЯПНИКЕ
Жил-был старый мудрый Шляпник. Из всех земных богатств был у него лишь цветной фетр. Но он имел золотые руки и прекрасную мудрую душу, поэтому мастер дарил людям нечто большее, чем головные уборы — шляпы, кепки, панамы и чепчики. Просветленными и одухотворенными, решительными и твердыми духом выходили из мастерской старого Шляпника люди, унося свой заказ. Стоит ли говорить о том, как славился мастер, как благодарны были ему люди за чудесные шляпы, в которых таился великий секрет великого мастера.
Но шли годы, и настало время, когда ушел в иной мир старик Шляпник, оставив шестерым сыновьям мастерскую, обрезки цветного фетра и шляпы. Шесть разноцветных шляп. Белую шляпу, черную, красную, зеленую, желтую и синюю.
«Видимо, это и есть тот необыкновенный заказ, над которым в последнее время так самозабвенно трудился отец, — решили сыновья Шляпника. — Значит, скоро должен появиться и заказчик, который щедро расплатится с нами за отцовскую работу. Мы разделим вырученные деньги и сможем отправиться с ними по свету».
Но сколько ни ждали сыновья прихода таинственного заказчика, так и не дождались. Делать нечего, надобно делить отцовское наследство.
«Я возьму себе шляпу белого цвета, — заявил первый сын. — Она так изящна, восхитительна и прекрасна, я буду в ней красоваться на балах и приемах. Именно эта шляпа будет говорить о моем «непростом» происхождении. А то велика ли честь — быть сыном простого шляпника!»
«А я выбираю черную шляпу, — сказал второй сын. — И она не менее изящна, чем белая, она имеет богатый вид, уместна к любому костюму и событию, в ней я буду строг, представителен и изыскан одновременно».
«Что ж, я выбираю себе желтую шляпу, — промолвил третий. — Желтый цвет — цвет солнца, радости и богатства, а это мне так необходимо! Быть может, владея желтой шляпой, я смогу стать счастливым, кто знает?»
«Пусть моей шляпой станет красная, — воскликнул четвертый. — Как я мечтал всегда выделяться из толпы, как я хотел быть в центре внимания, чтобы мною любовались и восхищались женщины. А в этой шляпе я буду неотразим!»
«Зеленая шляпа напоминает мне весенний луг и летное поле, широкое и бескрайнее, дарующее возможность полета. Тысячу раз я летал во сне над зеленой прекрасной землей, быть может, зеленая шляпа поможет осуществиться моей мечте», — мечтательно произнес пятый сын.
«Мне же достается синяя шляпа, и я очень рад этому. Синий цвет — цвет глаз нашего отца, бескрайних морских и небесных просторов. Постичь их глубину и высоту — вот мое призвание. Хватит ли на все задуманное сил, решительности и времени?» — размышлял шестой из сыновей Шляпника.
Разобрали сыновья шляпы и отправились в разные стороны.
Как же сложились их судьбы, достигли ли они того, о чем мечтали, свершилось ли то, что задумали?
Владелец белой шляпы стал довольно важным чином. Он снискал уважение людей своей беспристрастностью. Факты, цифры и хроника событий были для него важнее всего на свете. Но каким-то холодом веяло от этого человека, казалось, что эмоции и чувства он утратил навсегда. Прекрасная машина, а не живой человек отныне ходил по земле.
Хозяин черной шляпы вдруг все происходящее стал видеть в черном цвете. Все подвергал сомнению и критике, на солнце искал пятна, в человеке — его тень, а в рассвете видел неминуемый закат. Как часто эта черта спасала его от поражения и краха в делах и начинаниях, но именно она лишила его радости. Радости от солнечного утра и пения птиц, от встреч с людьми и природой, и самое главное, от собственных мыслей и поступков. И это, конечно же, отразилось на его характере. Вечно угрюмым и недовольным стал хозяин черной шляпы.
Обладатель красной шляпы отныне жил во власти эмоций. Радость и грусть, тоска и удивление, страх и гнев, удовольствие и разочарование владели его душой. «Какой непосредственный, искренний и живой человек!» — восторгались люди при встрече с ним. «Точно малое дитя, живущее мимолетностью чувств», — говорили о нем другие. Как человек чувствующий, он страдал и радовался, любил и ненавидел, восхищался и сострадал. Но часто не мог распознать свои эмоции и чувства, разобраться в их причинах и источниках, не знал, как их проявлять, и тем более не мог ими управлять. Самое удивительное, что не только окружающий мир оставался для него загадкой, часто он не мог понять и себя самого. Такой загадочный и необъяснимый, он привлекал женщин и друзей, но они через некоторое время разочаровывались в нем, поскольку не находили в этом человеке постоянства и преданности.
Человек в желтой шляпе радовался солнцу, наступающему дню, открыто шел навстречу приключениям и открытиям. Ничто не пугало его, не останавливало, ведь впереди только свет, добро и теплота человеческих рук. Эта святая вера и наивность не раз подводили его, но ничто не могло повергнуть в уныние этого оптимиста. В обыкновенном камне он видел драгоценные кристаллы, в росинке — солнечную радугу, а в обыденности — чудеса. «Мечтатель, романтик, не от мира сего, глупец, бессребреник», — говорили о нем одни. «Богатейшей души человек, — говорили другие. — Кто же он — богач или бедняк — решать не нам».
А обладатель зеленой шляпы оказался в удивительном мире творчества. Все, что он видел, слышал, чувствовал, превращалось в поэзию и музыку, картины и скульптуры, романы, повести, рассказы, пьесы для театра и кинематографа. Его талантом восторгались люди, находили в его трудах ответы на свои вопросы. Но как часто он, живя в мире своих творений, оказывался беззащитным перед лицом суровой действительности, неприспособленным к жизни в реальном мире.
Владелец синей шляпы стал вечным странником и мыслителем, идущим одному ему ведомыми тропами, ориентируясь на одному ему понятные знаки и символы, не уклоняясь от цели, не торопясь и не замедляя свой ход. Замечая, примечая многое, он выбирал лишь то, что важно в данный момент для достижения поставленной цели. Именно эти качества позволили ему опуститься на морское дно и подняться в небесные выси. «Счастливый человек — достиг того, чего хотел», — говорили одни. «А сможет ли он поделиться своими открытиями, находками, мыслями и чувствами с другими, дабы заразить их жаждой открытий, свершений и побед?» — спрашивали другие. Но нет пока у меня ответа на этот вопрос.
Но настал тот день и час, когда сыновья Шляпника вновь встретились под крышей отцовской мастерской. Долгие зимние вечера провели они за удивительными рассказами о своих странствиях, встречах, разлуках и жизненных уроках. Поражались братья тем изменениям, которые произошли в каждом из них. И только теперь начали они понимать, какое сказочное богатство оставил им в наследство великий мастер. И захотелось каждому примерить на себя шляпу другого, чтобы стать беспристрастным и критически мыслящим, умеющим видеть позитивные стороны и не бояться чувствовать, научиться творить и неотступно следовать к намеченной цели.
Психолог может использовать эту притчу для анализа острой конфликтной ситуации. Если попросить подростка последовательно примерить все шляпы, можно рассмотреть ситуацию с разных сторон.
Безусловно, игра со шляпами подходит не только для конфликтных и других острых ситуаций. Она хороша для групповых дискуссий, в случае, когда нужно найти общее в разных точках зрения. В группе можно разделиться на шесть подгрупп и распределить шляпы. После небольшого обсуждения докладчик «от каждой шляпы» представляет точку зрения своей подгруппы. Так формируется способность объективно оценивать явления окружающего мира, моделировать разнообразные ситуации и составлять прогноз их развития.
В белой шляпе
Просим изложить только факты, последовательность событий в конфликтной ситуации. Информацию, полученную с помощью белой шляпы, полезно записать или представить в виде следующей схемы событий.
В черной шляпе
Что для тебя самое плохое в этой ситуации, самое неприятное. Попробуй посмотреть в будущее и сказать, какие отрицательные последствия могут тебя ожидать. Что самое страшное может произойти?»
В красной шляпе
Что ты чувствовал, когда все происходило?»
Важно отметить, что не все люди сразу могут сформулировать свои чувства. Им необходима помощь психолога. В этом случае нам поможет схема, полученная с помощью белой шляпы. Человек внимательно рассматривает схему событий, а психолог расспрашивает его о тех чувствах, которые он испытывал в микрособытиях, а затем в ситуации в целом.
При этом, если человеку необходимо помочь в формулировках, а также нужно называть обсуждаемые чувства общепринятыми терминами. Например: «То, о чем ты рассказываешь, похоже на чувство интереса (или обиду, страх, стыд, удовольствие...). Обычно люди, когда чувствуют интерес, делают то-то и то-то, стремятся к тому-то». Таким образом, красная шляпа позволит не только проговорить чувства, но и расширить понимание эмоций и чувств. Работа с красной шляпой завершается после ответа на вопрос: «Когда все это закончилось, что ты испытал?»
В желтой шляпе
Ты рассказал о том, что произошло с помощью белой шляпы. Ты вспомнил о самых неприятных вещах и предсказал негативные последствия с помощью черной шляпы. Красная шляпа помогла тебе осознать свои чувства. Но у любого события всегда есть положительные стороны. Теперь на тебе желтая шляпа, она поможет посмотреть на эту ситуацию с положительной стороны. Итак, что хорошего в том, что произошло?»
Здесь задача психолога— помочь найти положительные стороны в создавшейся ситуации.
Заканчивается работа с желтой шляпой резюме: «Оказывается, не бывает ситуаций только плохих или только хороших. Даже когда все вокруг темно, нужно вспомнить о желтой шляпе и быстро ее надеть. И тогда ты увидишь, что в любой ситуации есть что-то хорошее. Умение видеть это — очень важное качество.».
В зеленой шляпе
Теперь полезно надеть зеленую шляпу творчества. В этом случае можно предложить нарисовать ситуацию, сочинить про нее частушку или небольшой стишок, словом, творчески отразить ситуацию.
«Посмотри, стоило надеть зеленую шляпу, как у тебя открылись творческие способности. Даже неприятность может вызвать вдохновение. Главное, не терять чувства юмора и не забывать о зеленой шляпе».
В синей шляпе
Трудные ситуации мудрые люди называют жизненными уроками. Каждая ситуация нас чему-то учит. Какой жизненный урок преподнесла тебе эта ситуация и почему для твоей жизни будет важен этот опыт?
Есть ситуации, которые учат терпению, состраданию, учат не отчаиваться, учат вовремя давать сдачи, учат дисциплине и ответственности. Определив, в чем заключался жизненный урок, важно проговорить с человеком, в каких жизненных ситуациях ему понадобится этот опыт.«Итак, мы использовали подарок старого Шляпника. Согласись, это было непросто. Но теперь мы с тобой знаем, что любое событие в жизни нужно рассматривать с разных сторон. И только тогда можно извлечь из него пользу, жизненный урок. Так умные люди познают жизнь. А теперь скажи, пожалуйста, если бы мы не примеряли разные шляпы, к чему бы мы сейчас пришли?»