Тема 3. Особенности управления в туристской и гостиничной индустрии
Особенности управления туристской деятельностью
Управление туризмом специфично и существенно отличается от других отраслей.
1. Первая особенность туризма заключается в большой глубине его проникновения и сложности взаимосвязей между его составными элементами. Большая часть туристских предприятий – небольших размеров. Крупные туристские предприятия создаются лишь в густонаселенных районах. В туриндустрии много турпредприятий и организаций, которые так или иначе должны вписываться в единую региональную систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке.
2. Вторую особенность туризма как объекта управления можно представить в виде неясных и трудно измеримых целей. Из-за того, что турорганизация не имеет измеримых целей, нельзя объективно оценить ее производительность и успех. Речь идет о вероятностном характере процессов, происходящих в туриндустрии. Это значит, что очень сложно точно спрогнозировать все явления и процессы, происходящие в туризме (изменилась политическая обстановка, резко ухудшились климатические условия и т. п.).
3. Следующая особенность туризма заключается в сильном влиянии со стороны заинтересованной клиентуры. Каждое турпредприятие осуществляет свою деятельность в окружении различных заинтересованных лиц и клиентов. Турорганизации работают с большим количеством заинтересованных лиц, которые оказывают сильное влияние на организацию. Кроме того, внутри отдельных заинтересованных групп имеются свои интересы. Турорганизации не могут ожидать от своих участников того, что они все будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и приезжими туристами. Турорганизация может быстрее уравновешивать интересы между различными, задействованными в процессе обслуживания группами, если в своей деятельности она руководствуется общепринятыми нормами, приоритетами и представлениями о ценностях и имеет перед собой широкомасштабные цели по дальнейшему развитию региона.
4. Важнейшей особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта, его неотделимость от источника формирования. Туруслуга неотделима от источника создания. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений. Это, прежде всего, относится к работе турпредприятий, услуги которых предоставляются при непосредственном контакте с людьми.
Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса, который не является однородным, в силу трех основных причин.
1) Неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Туристскую услугу невозможно увидеть при заключении договора, попробовать как товар на вкус. Сложность в работе менеджера туристской фирмы заключается в том, чтобы убедить покупателя в выгодности именно этой услуги, ведь качество туристского продукта колеблется в весьма широких пределах и зависит не только от поставщиков, но и от времени и места предложения.
2) Разнообразие потребителей туристских услуг. Различные категории туристов отличаются целью поездки, своими требованиями к туристским услугам, а также ценой, которую они готовы заплатить. Каждому типу туристов соответствует определенный тип туррынка.
3) Высокая значимость общественных факторов, среди которых наиболее важными выступают:
· экономическая ситуация в стране;
· экология туристского региона;
· социальные факторы: условия жизни и труда.
Демократическое общество с социально-рыночной направленностью экономики очень выгодно влияет на развитие туризма. Подобное общество может быть названо также обществом потребителей, мобильным обществом, образованным. Спрос на туристские услуги в обществе подобного типа особенно высок; уровень образования. Чем выше средний уровень образования в обществе, тем больше его члены ценят отдых и возможность знакомства с новым и неизвестным;
· свободное время. Количество свободного времени, которым располагают субъекты туризма, соответственно влияет на выбор ими туристских услуг.
5. Следующая особенность туризма как объекта управления выражается в комплексности туристской услуги, которая включает все то, что турист принимает во внимание, или, чем он пользуется во время путешествия. Отсюда следует, что туристская услуга складывается для туриста из целого комплекса услуг (материальных и нематериальных), которые являются специфическим туристским продуктом.
6. Наконец, как особенность туризма следует выделить его сезонность, т. е. зависимость объема туристских услуг прежде всего от природно- климатических условий.
Особенности туристской отрасли как объекта управления указывают на то, что менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие отрасли, и поэтому механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. И если оправдавшая себя на практике модель управления (например, промышленным предприятием) дает необходимый эффект, то применение ее в туротрасли может привести к деградации последней.
Современная индустрия туризма представляет собой сложный, многопрофильный комплекс, состоящий из совокупности гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.
В законе Украины от 18.11.2003 «О туризме» определены следующие основные понятия: „
туризм – временный выезд лица с места постоянного проживания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых и других целях без осуществления оплачиваемой деятельности в мете пребывания;
турист – лицо, которое осуществляет путешествие по Украине или в другую страну с не запрещенной законом страны пребывания целью на срок от 24 часов до одного года без осуществления какой-либо оплачиваемой деятельности и обязательством покинуть страну или место пребывания в определенный срок.
Субъектами, которые осуществляют и/или обеспечивают туристическую деятельность (далее - субъекты туристической деятельности), являются:
туристические операторы (далее - туроператоры) - юридические лица, созданные согласно законодательству Украины, для которых исключительной деятельностью является организация и обеспечение создания туристического продукта, реализация и предоставление туристических услуг, а также посредническая деятельность по предоставлению характерных и сопутствующих услуг и которые в установленном порядке получили лицензию на туроператорскую деятельность;
туристические агенты (далее - турагенты) - юридические лица, созданные согласно законодательству Украины, а также физический лица - субъекты предпринимательской деятельности, которые осуществляют посредническую деятельность по реализации туристического продукта туроператоров и туристических услуг других субъектов туристической деятельности, а также посредническую деятельность относительно реализации характерных и сопутствующих услуг и которые в установленном порядке получили лицензию на турагентскую деятельность;
другие субъекты предпринимательской деятельности, которые предоставляют услуги временного размещения (проживания), питания, экскурсионных, развлекательных и других туристических услуг;
гиды-переводчики, экскурсоводы, спортивные инструктора, проводники и другие специалисты туристического сопровождения - физический лица, которые проводят деятельность, связанную с туристическим сопровождением и которые в установленном порядке получили разрешение на право осуществления туристического сопровождения, кроме лиц, которые работают на соответствующих должностях предприятий, учреждений, организаций, которым принадлежат или которые обслуживают объекты посещения;
физический лица, которые не являются субъектами предпринимательской деятельности и предоставляют услуги временного размещения (проживания), питания и т.п.
В данном Законе различают два вида туристской деятельности: „
туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (туроператор); „
турагентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагент).
Особенности организации управления в турфирмах связаны с множеством факторов, среди которых можно, прежде всего, выделить: „
· вид деятельности (туроператор или турагентство); „
· специализация турфирмы (курортно-пляжный, лечебный, экскурсионный, образовательный, экстремальный, горнолыжный туризм, и т.п.); „
· виды туризма (внутренний, въездной, выездной туризм); „
· форма организации и управления бизнесом (независимые или сетевые турфирмы).
Выделяют следующие виды работ в турфирме (табл. 2).
Таблица 2
Направления и виды работ в туристской фирме
| Направление работы | Виды работы |
| Изучение и прогнозирование конъюнктуры туристского рынка | Обеспечение коммерческой деятельности информацией о конъюнктуре (соотношение спроса и предложения на рынке), ценах, поставках и конкурентах. Анализ конкурентоспособности туристской продукции и услуг, а также требований, предъявляемых к качеству туристской продукции и услуг на рынке |
| Оценка собственных возможностей и определение целей фирмы | Составление долгосрочных и среднесрочных прогнозов, определяющих возможные направления будущего развития туристской фирмы |
| Материально-техническое и кадровое обеспечение деятельности турфирмы | Обеспечение туристской фирмы денежными средствами, персоналом, материально-техническим оснащением, помещением и др. |
| Активизация деятельности персонала, работающего в туристской организации | Материальное и моральное стимулирование персонала. Повышение профессиональной квалификации персонала. Создание условий для проявления творческого потенциала работников. |
| Деятельность по производству туристского продукта или услуги | Создание конкурентоспособного продукта и услуг. Решение организационных, технических, технологических вопросов туристской деятельности |
| Выбор партнеров и поставщиков, проведение переговоров | Переписка, переговоры с поставщиками услуг и партнерами по бизнесу, заключение контрактов. Юридическое сопровождение туристской деятельности |
| Сбытовая деятельность | Развитие корпоративной и агентской сети. Увеличение доли рынка. Развитие новых направлений бизнеса. Использование в сбытовой политики современных компьютерных технологий |
| Реализация рекламной политики | Осуществление рекламных мероприятий с целью расширения сбыта туристского продукта и услуг. Участие туристской фирмы в выставках, ярмарках, семинарах, конференциях, рекламных турах |
| Анализ, контроль и координация деятельности отделов (сотрудников) | Ведение в установленном порядке учета и составления отчетности. Организация и анализ кредитных и расчетных операций, контроль за их осуществлением. Достижение согласованности в работе всех звеньев туристской фирмы. Оснащение фирмы современными технологиями работы, средствами коммуникации и связи |
В организации и управлении бизнесом в туризме большое внимание уделяется формированию сбытовой сети в индустрии туризма.
В настоящее время крупные турфирмы при осуществлении сбытовой политики используют следующие каналы сбыта своей продукции:
· открытие собственных представительств, агентств в разных районах города или в других городах страны, а также за рубежом;
· заключение франчайзингового соглашения с независимым турагентством (ему предлагается торговая марка, каталоги, прайс-листы и т.д.);
· заключение агентского соглашения, при котором стороны берут на себя определенные обязательства-ограничения; „
· заключение между турфирмами агентского соглашения, не имеющего ограничений.
Туроператор, использующий разветвленную турагентскую сеть, получает следующие преимущества: „
· увеличение объемов продаж туруслуг; „
· проведение информационной, консультационной работы с клиентами;
· сокращение расходов на содержание собственного аппарата, аренду помещения, его оснащение и т.д.; „
· выход на новые туристские рынки.
· Преимущества сетевого сотрудничества для турагента состоят в следующем: „
· освобождение от деятельности по планированию и разработке условий тура, их согласованию с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, транспорта и объектами культурно-зрелищной программы),
· получение иностранных виз и др.; „
· уменьшение доли ответственности перед клиентом; „
· расширение сферы деятельности благодаря сотрудничеству с несколькими туроператорами, специализирующимися на разных по содержанию и качеству туристских продуктах; „
· обеспечение коммерческой выгоды в результате использование имиджа фирмы-туроператора.
Крупнейшими украинскими туристскими сетями в настоящее время являются «Сеть агентств горящих путевок» и «Магазин горящих путевок», «Поехали с нами», Turtess Partners (входит более 50 турагентств Украины), «Tez Tour» (на данный момент (2017г.) работает 11 агентств «Tez Tour Турагенція», что составляет 0,6% от всех агентств Украины), «TUI Украина» (сеть розничных офисов «Галопом по Европам»), Coral Travel.
Контрольные вопросы и задания
1. Каково влияние туризма на развитие региона, в частности, региона в котором вы проживаете и осуществляете свою профессиональную деятельность?
2. В чем состоит специфика туристского продукта?
3. Как построено управление в организациях туризма (туроператоры и турагентства)?
4. Охарактеризуйте направления и виды работ в туристской фирме.