Коммуникативная компетентность
Коммуникативная компетентность – набор знаний, умений, способностей человека, которые обеспечивают его эффективное общение с другими людьми.
Развитые коммуникативные навыки являются обязательным требованием во многих профессиях, относящихся к сфере «человек» - «человек».
Среди элементов процесса коммуникации, которые необходимо развивать до уровня навыков с тем, чтобы общение стало более эффективно можно отметить:
· Грамотность, понятность речи
· Умение вступать в контакт («малый» разговор, использование невербальных приемов коммуникации)
· Методы активного слушания (дословное повторение, перефразирование, резюмирование, невербальная поддержка собеседника и пр.)
· Умение задавать вопросы (открытые, закрытые, альтернативные и пр.)
· Умение предсказывать возможные сценарии развития ситуации взаимодействия
· Искусство аргументации и контраргументации
· Подведение итога разговора; выход из контакта
Для этапа начала вступления в контакт полезной может оказаться техника «малого» разговора, которая используется до разговора по существу и имеет своей целью настроиться на партнера и расположить его к себе. Основные правила «малого» разговора таковы:
Тема не должна быть слишком серьезной и касаться нерешенных проблем забот и тревог.
Полезно начать с уточняющего вопроса о приятных событиях в жизни собеседника, о которых вам уже что-то известно.
Коммуникативные навыки можно совершенствовать в различного рода тренингах коммуникативной компетентности, однако коммуникативная культура индивида будет, во многом, зависеть от таких черт личности, как способность к эмпатии, открытость, общительность, эмоциональность и пр.
Коммуникативная компетентность выступает интегральным качеством, объединяющим в себе общую культуру и ее специфические проявления в профессиональной деятельности. Одним из условий коммуникативной компетентности является выполнение определенных правил и требований. Наиболее значимые из этих правил состоят в следующем:
· Наиболее общим правилом является правило, согласно которому нельзя приступать к сообщению мысли, если она непонятна или не до конца понятна самому себе.
· Правило «постоянной готовности к пониманию». Умение видеть и преодолевать барьеры, приводящие к непониманию.
· Правило конкретности. Следует избегать неопределенных, двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, без необходимости не пользоваться незнакомыми или узкоспециализированными терминами.
· Умение передавать информацию не только в словесной форме, также отслеживать собственные невербальные реакции и корректировать из
· Правило «места и времени». Эффективность любого сообщения резко возрастает в случае его своевременности и выбора наиболее адекватной ситуации, в которой оно реализуется.
· Правило открытости означает готовность к пересмотру своей точки зрения под влиянием вновь открывающихся обстоятельств, а также способность принимать и учитывать точку зрения собеседника.
· Правило активного и конструктивного слушания — одно из основных условий эффективных коммуникаций.
· Правило обратной связи. Именно это правило, в конечном счете, обеспечивает достижение главной цели коммуникативного процесса — взаимопонимания.
Принципы обратной связи
Выделяют некоторые принципы обратной связи:
Обратная связь – информация, которую мы можем передавать другим и которая содержит нашу реакцию на их поведение.
Цель обратной связи - прежде всего помощь окружающим в лучшем осознании того, как мы воспринимаем их поступки, какие чувства они вызывают у нас, как влияют на наше состояние и поведение. Умение обеспечить обратную связь таким образом, чтобы не вызвать у партнера ощущение исходящей от нас угрозы и чтобы не спровоцировать у него психологическую самозащиту, чрезвычайно важно и вырабатывается совсем не просто. Некоторые моменты, повышающие эффективность обратной связи.
1. В своих замечаниях постарайтесь затронуть прежде всего особенности поведения партнера, а не его личности; старайтесь говорить о конкретных поступках партнера, а не о ваших соображениях по поводу представлений о нем как о человеке.
2. Говорите больше о своих наблюдениях, а не о заключениях, к которым вы пришли. Наблюдения – это описания того, что вы видели или слышали, а заключения – это уже результат вашей интерпретации виденного, домыслы, основанные на реальных фактах. Возможно, что с вашей помощью партнер придет к более глубоким и правильным выводам. Но если все же вам захочется высказать свои соображения и выводы, старайтесь подчеркнуть, что они являются результатом вашей мыслительной работы. Не создавайте иллюзии, что ваши выводы объективно отражают реальность.
3. Старайтесь высказываться скорее в описательном ключе, чем в форме оценок. Описывая, попробуйте просто отмечать, что происходило или что актуально происходит. Это не значит, что следует вообще избегать любых оценок – это попросту даже невозможно. Однако следует помнить, что оценки и суждения – не самый ценный материал для лучшего взаимопонимания. Описания более информативны.
4. Описывая поведение другого человека, старайтесь больше пользоваться категориями типа "в большей или в меньшей степени", а не типа "ты всегда..." или "ты никогда...".
5. Старайтесь сосредоточить свое внимание на конкретных поступках вашего партнера в ситуациях, имевших место совсем недавно, а не на каких-то расплывчатых историях далекого прошлого.
6. Старайтесь давать как можно меньше советов, лучше высказывайте свои соображения, как бы делясь мыслями и информацией с партнером.
Когда вы делитесь с ним соображениями на его счет, вы оставляете за ним право свободно решать, как воспользоваться полученной информацией. Он сможет при этом исходить из своих собственных целей и возможностей. Чем больше вы говорите о том, что именно должен делать человек, тем больше вы ограничиваете его в выборе собственного способа поведения, за который он мог бы полностью отвечать сам.
7. Обеспечивая человеку обратную связь, старайтесь подчеркнуть то, что может быть ценным для него, а не то, что может принести удовлетворение лично вам. Говоря кому-то о том, как воспринимается его поведение и что чувствуется в связи с этим, можно помочь ему лучше понять, как он воспринимается окружающими. При этом вам следует стараться не злоупотреблять собственными потребностями в выражении чувств, не прибегать к эмоциональной разрядке, стараться не манипулировать другим.
8. Старайтесь давать партнеру такую информацию и в таком количестве, чтобы он был в состоянии воспользоваться ею. Когда разовая "порция" обратных связей чрезмерно насыщена, возникает вероятность того, что собеседник не сможет эффективно и конструктивно подойти к тому, что вы ему говорите. Бессмысленно критиковать какие-то особенности поведения или личности партнера, на которые нет возможности повлиять, например его физические недостатки, – такая критика не вносит ничего конструктивного в ваши взаимоотношения.
9. Внимательно следите за тем, чтобы момент обеспечения обратных связей был подходящим, это может значительно увеличить их эффективность. Когда вы желаете сказать другому человеку, как воспринимаете его, то важно выбрать для этого удачное время, место и ситуацию. Нередко в ответ на обратную связь партнер реагирует серьезными и глубокими эмоциональными переживаниями. Поэтому нужно быть очень щепетильным в выборе обстоятельств такого разговора и трезво оценивать возможности собеседника – даже самая ценная информация, переданная в неподходящей ситуации или в неадекватной форме, может принести больше вреда, чем пользы.
10. Помните, что и давать и принимать обратные связи можно при наличии известной смелости, умения, понимания и уважительного отношения к себе и другим.
Обратная связь может способствовать лучшему взаимопониманию и углублению взаимоотношений между партнерами при условии, если приведенные выше соображения будут приняты во внимание не только тем, кто обеспечивает ее, но и тем, для кого она предназначена.
Своими реакциями человек, принимающий обратную связь, может облегчить процесс взаимопознания и взаимопонимания.
Далее приведены несколько способов как можно реагировать на обратную связь:
1. Для того чтобы правильно понять, что же вам хотят сказать, следует внимательно выслушать своего собеседника до конца. Как правило, в ответ на какие-то не особенно приятные замечания в свой адрес мы очень скоро перестаем вслушиваться в слова собеседника и начинаем готовить про себя разные аргументы в свою пользу или аргументы для самозащиты. Это мешает полноценному принятию информации и пониманию того, что нам говорят.
2. Для того чтобы лучше понять, что же нам говорят, можно своими словами пересказать то, что мы услышали. Это поможет вовремя заметить все недопонимания и недоразумения, избежать ошибочных приписываний собеседнику того, что он не говорил. Обмен обратной связью нередко вызывает сложные эмоциональные переживания и мобилизует систему психологической защиты личности. Этот момент важно принимать во внимание и каждый раз проверять, чем обусловлены те или иные соображения, возникающие у нас в ответ на слова партнера.
3. В обратной связи содержится лишь личная точка зрения и субъективное представление о нас конкретного человека, а отнюдь не ответ на вопрос, что мы из себя представляем. В этих сведениях указывается лишь на актуальное состояние наших отношений. Любознательный человек может задаться целью узнать, как его воспринимают самые разные люди, и таким образом расширить круг своих представлений о субъективных переживаниях, которые вызывает у других его поведение. Но не надо забывать, что эти представления никогда не будут полными, так же как и мы сами никогда не являемся неизменными и статичными.
4. Когда ваш собеседник обеспечивает вам обратную связь, это еще не означает, что вам необходимо тут же менять свое поведение. Известно, что существует множество причин, в силу которых люди стремятся изменить поведение окружающих. Обмен обратной связью направлен на то, чтобы улучшить взаимопонимание между партнерами, что делает возможными, но не всегда обязательными определенные изменения в их поведении.
Навыки активного слушания
«Секрет влияния на людей не в умении говорить, а в умении быть хорошим слушателем».
Дейл Карнеги
К Сократу однажды издалека пришел человек, желавший овладеть тонкостями риторики – науки красноречия. После нескольких минут разговора Сократ за обучение потребовал двойную плату:
- "Мне придется обучать тебя двум наукам - не только науке говорить, но и тому, как нужно молчать", - объяснил он.
Необходимость слушать очевидна, однако делать это внимательно трудно, особенно в условиях напряженной дискуссии. Слушая, вы получаете возможность понимать их восприятие, ощущать их эмоции и слышать то, что вам пытаются донести. Активное слушание повышает ценность не только того, что вы слышите, но и того, что другие люди говорят.
Если вы внимательны и время от времени прерываете их, чтобы спросить, "правильно ли я понял, вы говорите, что...", другая сторона будет сознавать, что она не просто убивает время, не просто отдает дань установившейся рутинной практике, а будет также ощущать удовлетворение, будучи услышанной и понятой.
Техника добросовестного слушания состоит в том, чтобы уделять пристальное внимание тому, что говорится, просить другую сторону прояснить то, что она имеет в виду, а также обращаться с просьбой повторить какие-то идеи, если возникает неясность или неуверенность. Когда вы слушаете, поставьте перед собой задачу не отвечать тут же, а постараться понять ваших собеседников, как они понимают себя сами. Поймите их восприятие, их нужды и то, что их смущает.
Выделяют следующие приемы активного слушания:
· Пауза — это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза так же даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств), и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника — одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.
· Уточнение — это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.
· Пересказ (парафраз) — это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.
· Развитие мысли — попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.
· Сообщение о восприятии — слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».
· Сообщение о восприятии себя — слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Например, «Мне очень больно это слышать».
· Замечания о ходе беседы — попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».
Данные способы могут помочь в достижении взаимопонимания. По мере освоения приемы становятся частью естественной коммуникации и позволяют слышать о чем говорит другой человек и уважительно выражать свои чувства относительно какой-либо ситуации.
Эти способы оказываются полезными в ситуациях, когда коммуникация между людьми затруднена, например при конфликтах.
Литература по теме:
Бороздина Г.В. Психология делового общения: учеб. пособие/Г.В. Бороздина. - М.: ИНФРА-М, 2000.
Ежи Мелибруда «Я-Ты-Мы. Психологические возможности улучшения общения»
Журавлев Л.А. Социальная психология/Л.А. Журавлев. - М., 2002.
Кукушкин В.С. Психология делового общения: учеб. пособие/В.С. Кукушкин. - М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003.
Куницына В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение
Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения/В.Н. Лавриненко. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.