Самолюбия.
1. С чего следует начать, если вам нужно сделать замечание? С похвалы и искреннего признания достоинств собеседника. Сначала делаете комплимент, затем замечание, а после него снова комплимент. Почему? Потому что вы хотите, чтобы ваш собеседник изменил поведение. Но тогда он должен принять ваше замечание. А примет он его тогда, и только тогда, когда вы расположите его похвалой.
2. Как критиковать, не возбуждая ненависти к себе? Косвенно указывая на ошибки других. Например, вы говорите, например, что из подготовленной собеседником речи, получилась бы замечательная статья для солидного научного журнала.
3. Поговорите сначала о собственных ошибках. «Вы, конечно, сделали ошибку, но она не хуже тех, которые когда-то совершал я, поэтому я весьма склонен критиковать Вас. Но не кажется ли вам, что лучше было бы сделать так-то и так-то?»
Как слушать
Успех в общении существенно зависит от умения не только слушать, но и слышать. Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать и слышать. Люди склонны слушать других только после того, как выслушали их.
Но успешному слушанию мешают барьеры:
1. Нам не интересен предмет разговора
2. Мы поглощены собственными мыслями. Дело в том, что скорость нашего мышления в четыре раза выше скорости речи, поэтому наши мозги легко заполняются побочными мыслями. Итак, нельзя обдумывать следующий вопрос или готовить свои контраргументы. Нужно делать критический анализ получаемой информации и выводы из нее. А если осталось время, то стараться понять чувства говорящего, наблюдая за вербальными и невербальными средствами речи.
3. Эмоциональная неуравновешенность. Не слушаем, потому что находимся в раздраженном состоянии.
4. Уязвленное самолюбие. Не слушаем тогда, когда слова собеседника воспринимаем как принижение собственной значимости и бросаемся на него в атаку.
5. Оценочная установка. Не слушаем потому, что считаем себя умнее собеседника и ставим ему оценки: чаще «двойку», чем «пятерку». Бессознательно оцениваем его с позиции идеала.
6. Невнимательность к близким. Как не печально, но чаще всего мы не слышим близких людей. Наша раскрепощенность в отношении их оборачивается нашей расхлябанностью и невнимательностью к ним.
7. Не слушаем, потому что не умеем. Природа наделила нас способностью слушать, то есть воспринимать звуки и слова, но не слышать, то есть точно понимать выражаемую в звуках мысль или чувства. Это мы должны научиться делать сами. Не слушать другого вредно и в личной и профессиональной жизни.
Типы слушания
1. Нерефлексивное слушание
Это слушание без критики, без анализа. Оно дает возможность собеседнику высказаться и состоит в умении внимательно молчать.
Правила:
1) Главный принцип– минимум ответов, так как они идут против желания выговориться самому.
2) Необходимо периодически подавать собеседнику сигналы, что мы слушаем его. Это реплики: «да-да…», «конечно…», «понимаю Вас…». Эти слова помогают собеседнику выговориться.
Пассивное слушание применяется:
1) Когда собеседник горит желанием высказаться свое отношение к чему-либо или к кому-либо. Это важно для того, чтобы точно понять партнера.
2) Когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Например, в конфликтных ситуациях.
Нерефлексивного слушания недостаточно:
1) Если есть опасность неправильного истолкования наших поддерживающих реплик, как согласия тогда, когда мы с собеседником не согласны
2) Если нерефлексивное слушание мешает нашему самораскрытию или противоречит нашим интересам.
2. Выяснение
Искусство слушать, задавая вопросы. Выяснение – это обращение к говорящему за уточнениями, которые позволяют исключить непонимание. Правила:
1) Для выяснения нужно использовать ключевые выражения: «Не повторите ли Вы еще раз?»; «Что Вы имеете в виду?»; «Не объясните ли Вы это?»; «Извините, я не совсем понял Вас…»
2) Реплики должны касаться только того, что человек говорит, но ее оценивать его поведения или умения излагать свои мысли.
3) Пользуясь выяснением, лучше стараться не задавать закрытых вопросов, требующих однозначного, «да–нет ответа»: это сбивает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают. Например, вместо закрытого вопроса: «Это что трудно сделать?» Полезнее спросить: «А насколько трудно это сделать?»
Выяснение полезно в следующих случаях:
1) Когда мы решаем важную проблему и нам необходимо точно понять позицию собеседника. Поскольку неточность понимания, может привести к отрицательным последствиям.
2) Когда волнующийся человек не делает необходимых для понимания пояснений.
3. Перефразирование
Перефразировать, значит, сказать собеседнику его мысль своими словами, сделать ее своей. Кроме того, оно помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника.
Правила:
1) Перефразирование можно начать следующими ключевыми фразами: «Если я Вас правильно понял, то…»; Вы поправьте меня, если я ошибусь, но…»; «Другими словами Вы считаете…». При перефразировании нужно ориентироваться только на смысл содержания сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.
2) Важно выбрать главное в речи собеседника и сказать его своими словами.
3) Не стоит, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями, о чем ему говорить дальше.
Перефразирование полезно:
1) В спорах и дискуссиях, в конфликтах перефразированием, мы даем согнал собеседнику, что слушаем его, стараемся понять и побуждаем его делать тоже самое. Да и наши аргументы и контраргументы становятся от этого точнее.
2) Помогает пониманию при восприятии нашей несвязанной речи собеседнику.
3) Необходимо оно и собеседнику, поскольку позволяет ему своевременно внести необходимые исправления в свою речь.
4. Резюмирование
Искусство подводить итоги.
Правила:
1) Для резюмирования характерны следующие ключевые фразы: «Таким образом, главное…»; «Итак, Вы предлагаете…»; «Ваша основная идея, как я понял, в том, что»; «Если теперь подытожить сказанное Вами…»
2) При резюмировании выделяется только главная мысль, тогда как в перефразировании мы показываем собеседнику нашу внимательность и понимание.
Резюмирование наиболее эффективно:
1) При проведении научных конференций
2) Прежде чем высказать несогласие с чьей-то точкой зрения, нужно вначале выделить в ней главное резюмированием и ответить на суть реплики собеседника. Еще элегантнее – попросить сделать резюме его Амого.
3) Резюмирование помогает говорящему четко сформулировать свои мысли и даже развить идеи, которые были у него ранее на уровне догадок или смутных предположений, но сохранив у него ощущение, что к этой мысли пришел он сам.