1. Управление конфликтом
Задача управления конфликтом — не допустить его разрастания и снизить его негативные последствия. В качестве субъектов управления конфликтом могут выступать как одна из его сторон, так и, например, третья сила, не участвующая в нем, но заинтересованная в его урегулировании. Кто бы не выступал субъектом управления социальным конфликтом, важно найти способы и выработать технологию урегулирования конфликтных отношений. Этому, например, могут способствовать:
а) гласность, максимальная открытость социальных конфликтов (теневых, неявных, латентных). Этот позволит поставить их под контроль и своевременно отреагировать на процессы, происходящие в отношениях противоборствующих сторон;
б) снижение социального психологического возбуждения, чтобы воспрепятствовать появлению детонизирующих ситуаций в отношениях сторон.
Эти и другие возможные меры могут способствовать смягчению конфликтов, снятию их остроты, их урегулированию и разрешению.
Методы разрешения конфликтов. Разрешение социального конфликта — дело довольно сложное. Оно может идти различными путями. Используются различные методы.
1. Метод избегания конфликта ~ может выражаться в уходе с политической арены того или иного политического деятеля или в угрозе ухода; в избегании встреч с противником и т.д. Однако избегание конфликта не означает его ликвидацию, ибо остается сама его причина.
2. Метод переговоров — позволяет избежать применения насилия. В процессе переговоров стороны обмениваются мнениями, что неизбежно снижает остроту конфликта, помогает понять аргументы сторон, объективно оценить истинное соотношение сил и условия примирения. Переговоры позволяют рассмотреть альтернативные ситуации, добиться взаимопонимания, прийти к согласию, консенсусу, открыть путь к сотрудничеству.
3. Метод использования посредничества. Это примирительная процедура. В роли посредников могут выступать как организации, так и частные лица. Эти функции могут выполнять не только правительственные, но и любые другие учреждения и организации, отдельные личности. Практика подтверждает, что удачно подобранный посредник может быстро урегулировать конфликт там, где без его участия согласие было бы невозможно. Так, в сложных социальных конфликтах на Западе роль посредников выполняют лауреаты Нобелевской премии. Такая практика наглядно демонстрирует те высокие требования, которые предъявляются личности посредника (авторитет, нравственность, профессиональная компетентность, высокий интеллект).
4. Метод откладывания — нередко означает сдачу своих позиций. Это действие распространено на практике. Но здесь важно подчеркнуть, что сторона, «сдавшая свои позиции», по мере накопления сил и изменения ситуации в ее пользу сделает, как правило, попытку вернуть утраченное.
5. Метод третейского разбирательства, или арбитраж. При разборе строго руководствуются нормами законов, в том числе международного права.
Поиск путей выхода из конфликтных ситуаций способствует выработке и других методов разрешения социальных конфликтов.
Рекомендации, позволяющие ускорить процесс разрешения конфликта. Осмысление природы и содержание общественных конфликтов позволило ученым, социологам и практикам, выработать рекомендации, которые могут помочь ускорить процесс разрешения конфликта:
• во время переговоров приоритет должен отдаваться обсуждению вопросов, касающихся содержания конфликта;
• стороны должны стремиться к снятию психологической и социальной напряженности;
• необходимо демонстрировать взаимное уважение друг к другу;
• участники переговоров должны гласно и доказательно раскрывать позиции друг друга и сознательно создавать атмосферу публичного обмена мнениями;
• все участники переговоров должны проявлять склонность к консенсусу, т.е. к согласию.
Подход, связанный с прекращением конфликта, обычно связывается с понятием регулирование (воздействие), а подход, связанный с компромиссом и сотрудничеством, — с понятием разрешение.
При регулировании, конфликт находит свое завершение в результате противостояния сторон, каждая из которых стремится к достижению своих преимуществ, заставляя другую сторону действовать против своих интересов. В результате такого противоборства возможен только проигрыш одной из сторон или обеих. Поскольку урегулирование связано с принуждением, постконфликтные отношения сторон не могут быть прочными и, как правило, достаточно быстро прекращаются.
Деструктивный процесс прекращается, когда-либо одна из сторон капитулирует, либо стороны признают безвыходный характер сложившейся ситуации.
Отсюда регулирование (урегулирование) конфликта представляет собой его определенное завершение в результате конфронтации и противоборства двух или нескольких сторон, осознающих противоположность своих интересов. Для урегулирования конфликта характерны конфронтация, использование стратегий «выигрыш — проигрыш» или «проигрыш — проигрыш», стремление к получению односторонних преимуществ; подчеркивание различий (интересов, позиций и др.), концентрация внимания сторон на участниках, а не на решении проблемы и т.п.
В отличие от урегулирования при разрешении конфликта он прекращается в результате прямого взаимодействия сторон или с участием третьей стороны, на основе анализа причин и содержания разногласий, направленного на максимальное сближение позиций и достижение соглашения относительно наилучших способов удовлетворения противоположных интересов. Завершение конфликта по второму «сценарию» является наиболее предпочтительным, так как в этом случае ни одна из сторон не получает преимуществ, и их постконфликтные взаимоотношения могут развиваться на прочной основе.
ü Альтернативное разрешение конфликтов основывается на следующих положениях:
ü процесс разрешения конфликта должен осуществляться таким образом, чтобы свести к минимуму его деструктивные возможности и, наоборот, способствовать максимальному проявлению его позитивных функций;
ü конструктивное разрешение конфликта достигается лишь в том случае, если будут удовлетворены интересы всех сторон-участниц и достигнут результат, отвечающий подходу «выигрыш — выигрыш»;
ü решение задачи конструктивного разрешения конфликта и достижения результата «выигрыш — выигрыш» возможно лишь в случае отказа сторон от позиционного торга в пользу ведения переговоров на основе интересов.
Таким образом, разрешение конфликта и управление им различаются по способу и процедурам воздействия: неюридические (разрешение) и юридические (управление).
К юридическим относятся переговоры (прямые переговоры), примирение (согласительная процедура), посредничество. Основными признаками разрешения конфликтов являются:
• характер взаимоотношения конфликтующих сторон;
• процесс разрешения конфликта носит неофициальный характер и вмешательство в конфликт третьей стороны (например, миротворца или посредника) основано на действиях, отношениях или ситуациях, которые не всегда и не обязательно связаны с нарушением законодательства;
• соглашения сторон нередко не имеют юридического характера и в этом смысле они не являются для сторон обязательными;
однако стороны, как правило, бывают заинтересованы в соблюдении соглашений, ибо принимали непосредственное участие в их достижении;
• процесс разрешения сосредоточивается на потребностях и интересах сторон.
Управление конфликтами осуществляется в таких формах, как администрирование, арбитраж, судебное разбирательство (суд). Перечисленные формы управления конфликтами:
• основываются на юридических нормах, правилах и стандартах;
• опираются на концепции справедливого, связанного с издержками судебного разбирательства;
• имеют принудительный характер для сторон, если решение принимается администратором (менеджером), арбитром или судьей;
• сосредоточивается на обеспечении законных прав и обязательств сторон в процессе управления конфликтом.
Формы разрешения конфликтов и управления ими различаются по степени самостоятельности и ответственности сторон за принятые решения, а также по степени вмешательства в конфликт третьей стороны.
Таким образом, разрешение конфликта — это зачастую неюридическое воздействие на конфликт самих противоборствующих сторон (субъектов), нередко при участии третьей стороны, с целью совместного полного или частичного удовлетворения своих основных потребностей и интересов, снижения уровня конфронтации, а также локализации конфликта и сокращения материальных и моральных издержек, с ним связанных.
Разрешение конфликта предполагает, что стороны самостоятельно (либо при участии посредников) прилагают определенные усилия для преодоления возникшего между ними противоречия прежде, чем его развитие приведет к необходимости их обращения в арбитраж или суд.
В качестве предварительного условия для применения процедур урегулирования конфликта необходим отказ от силовых методов и следование современной конфликтологической парадигме, согласно которой конфликт признается как естественное свойство социальных систем, обусловленное природой общественных явлений и процессов.
Необходимо понимание, что многие конфликты обладают потенциальной ценностью и могут помочь:
· найти новые, более совершенные пути решения проблем;
· наладить прочные и долговременные взаимоотношения между людьми;
· облегчить согласие и взаимное понимание проблем, а также способов их разрешения;
· получить новую и более точную информацию о проблеме и ее решении;
· вызвать интегративный эффект в группе или в организации, способствовать их сплочению и целостности, а также стабильности ситуации в результате разрешения конфликта.
Все это возможно только в том случае, если исходить из признания того, что конфликты — это нормальное явление в жизни каждого человека, группы, организации и общества в целом, а также, если мы знаем, как вести себя в конфликтных ситуациях, как регулировать конфликты и добиваться их разрешения.
Разрешение конфликтов в практики делового общения
Разрешение конфликта базируется на использовании переговоров между конфликтующими сторонами непосредственно (с помощью прямых переговоров), либо с участием третьей стороны. Поэтому подготовка и осуществление программы действий по разрешению конфликта фактически является подготовкой и осуществлением переговорного процесса в той или иной его форме.
Основными этапами процесса конструктивного воздействия на конфликт являются: подготовка плана; осуществление программы; выполнение соглашений по урегулированию или разрешению конфликта.
На каждом этапе этого процесса решаются специфические задачи. Подготовка плана включает: анализ конфликта; определение стратегии; разработку программы урегулирования или разрешения конфликта.
Определение стратегии заключается в выявлении необходимых компонентов для осуществления плана воздействия на конфликт. Осуществление стратегии переговоров предусматривает реализацию следующих задач:
1. определение проблемы. Без точного определения проблемы невозможно разработать стратегию преодоления конфликта;
2. выявление внешних факторов, оказывающих влияние на конфликт. Такими внешними факторами могут быть стремление сторон завершить переговоры к определенному сроку (временной фактор), воздействие на переговоры законодательных процедур, необходимость специальных усилий по обеспечению присутствия на переговорах нужных лиц и др.;
3. определение цели воздействия на конфликт. Цель переговоров, как правило, — это достижение соглашения. Целью может быть также обмен информацией, выявление спорных вопросов и интересов сторон, установление альтернативных путей решения проблемы, разработка рекомендаций;
4. выбор структуры встречи: собрания, группы или комитеты;
5. установление конкретных шагов в процессе воздействия на конфликт;
6. формирование состава участников переговоров. Выбор участников переговоров зависит от формы представительства на переговорах. Например, участниками переговоров могут быть выбранные представители сторон или в них могут принимать участие все заинтересованные лица;
7. распределение других ролей на переговорах. Подразумевается не только установление непосредственных участников переговоров, но и их инициаторов, ответственных за проведение собраний, экспертов и т. п.
Программа конструктивного воздействия на конфликт включает: принятие процедур переговоров; обмен информацией; выработку вариантов возможного решения проблемы; достижение соглашения.
Осуществление программы предусматривает поэтапную реализацию всех ее компонентов, перечисленных выше.
Принятие процедуры переговоров. Общая процедура переговоров должна быть представлена и одобрена на первой встрече конфликтующих сторон.
Она включает: констатацию проблемы; цели программы; предлагаемые этапы процесса; методику принятия решений; планируемое время для урегулирования конфликта; правила поведения сторон на переговорах.
Обмен информацией. Данный компонент программы воздействия на конфликт означает непосредственный обмен информацией между сторонами, участвующими в конфликте, относительно позиций друг друга по проблеме. Информация может включать обзор истории возникновения и развития конфликта, указание на наиболее важные спорные вопросы и интересы сторон и др.
Выработка вариантов возможных решений проблемы. Целью данного этапа является нахождение возможно большего числа альтернатив для урегулирования конфликта. Такой подход существенно отличается от традиционного, при котором стороны приходят на переговоры с готовыми предложениями.
Для всех перечисленных подходов характерна определенная последовательность действий:
· выработка объективных критериев для оценки возможных вариантов решения проблемы;
· выбор при помощи этих критериев наиболее приемлемых решений;
· утверждение отобранных решений на основе консенсуса;
· рассмотрение утвержденных решений представителями всех сторон;
· окончательное принятие решения.
Наилучшим способом выполнения соглашения является включение в конечное соглашение плана по его реализации. Конфликтующие стороны должны понимать, что переговоры будут успешными только в том случае, если определены конкретные пути их достижения. Кроме того, выполнение соглашения должно обязательно предусматривать систему контроля, процедуры возможного пересмотра соглашения или его частей, а также процедуры, препятствующие нарушению соглашения.