МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ
ГУМАНИТАРНО-ПЕДАГОГИЧЕСКАЯ АКАДЕМИЯ (филиал)
ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО АВТОНОМНОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ»
КРЫМСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ИМЕНИ В.И. ВЕРНАДСКОГО» В г. ЯЛТЕ
ЭКОНОМИКО-ГУМАНИТАРНЫЙ КОЛЛЕДЖ
ЦИКЛОВАЯ МЕТОДИЧЕСКАЯ КОМИССИЯ ПО ПОДГОТОВКЕ СПЕЦИАЛИСТОВ СПО В ОБЛАСТИ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА
«Допущено к защите»
Председатель ЦМК
__________ Лукьянова Е.Ю. Регистрационный № _______
«___» ______________2022 г. «___» ____________ 2022 г.
Мотивация персонала гостиниц на современно этапе развитий экономики
Курсовая работа
студента 3 курса,
специальности
43.02.11 «Гостиничный сервис»
Мухтерем Гулизар Али
Научный руководитель:
кандидат экономических наук, доцент Елена Юрьевна Лукьянова
Ялта – 2022 г.
СОДЕРЖАНИЕ
| Стр. | ||
| ВВЕДЕНИ…………………………………………………………………………… | ||
| РАЗДЕЛ 1. | · Раздел 1. Теоретические основы управления мотивацией персонала гостиничного сервиса……….. | |
| 1.1. | Мотивация и мотивационные сферы | |
| 1.2. | Формы стимулирования…………………………………………… | |
| 1.3 | Современные методы стимулирования…………………………. | |
| 1.4 | Основные понятия системы управления персоналом гостиничных предприятий…………………………………………. | |
| РАЗДЕЛ 2. | МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ РАЗВИТИЙ ЭКОНОМИКИ……………………………………… | |
| 2.1. | Общая характеристика отеля «Бристоль»………………………… | |
| 2.2. | Описание методов мотивации и стимулирования, существующих в отеле «Бристоль»………….............................. | |
| 2.3 | Разработка рекомендаций по стимулированию труда | |
| ЗАКЛЮЧЕНИЕ......................................................................................................... | ||
| СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ............................................ |
ВВЕДЕНИЕ
Термин “маркетинг” возник в США на рубеже 20 века, а как ведущая функция управления, маркетинг стал рассматриваться с 50-ых годов. В настоящее время выдвинуто уже около 2000 определений маркетинга, каждое из которых рассматривает ту или иную сторону маркетинга либо делает попытку его комплексной характеристики. В качестве функции управления маркетинг имеет не меньшее значение, чем любая деятельность, связанная с финансами, производством, научными исследованиями, материально-техническим снабжением и т.д. В качестве концепции управления (философии бизнеса) маркетинг требует, чтобы компания рассматривала потребление как «демократический» процесс, при котором потребители имеют право «голосовать» за нужный им продукт своими деньгами. Это определяет успех компании и позволяет оптимально удовлетворить потребности потребителя. основополагающие принципы: 1)Тщательный учет потребностей, состояния и динамики спроса и рыночной конъюнктуры при принятии экономических решений. 2) Создание условий для максимального приспособления производства к требованиям рынка, к структуре спроса (причем исходя не из сиюминутной выгоды, а из долгосрочной перспективы).3)Воздействие на рынок, на покупателя с помощью всех доступных средств, прежде всего рекламы. Суть и содержание маркетинговой деятельности заключаются в обеспечении выполнения главной цели любой организации - коммерческой. Потребитель предъявляет свои определенные требования к каждому товару: необходимое качество, количество, сроки поставки, технические характеристики и т. д.Вследствие этого возрастает конкуренция, что заставляет производителей целенаправленно ставить задачи перед научно-техническими разработками, определять технологию производства, совершенствовать службу сбыта и многое другое.
Мотивация и мотивационные сферы
Мотивирование – это процесс воздействия на человека для побуждения его к конкретным действиям посредством побуждения в нем определенных мотивов. Интересен вопрос соотношения «внутренних» и «внешних» мотивов Наиболее элементарная модель процесса мотивации имеет всего три элемента:1. Потребности, которые представляют собой желания, стремления к определенным результатам. Люди испытывают потребность в таких вещах как одежда, дом, личная машина и т.д. Но также в таких «неосязаемых» вещах как чувство уважения, возможность личного профессионального роста и т.д.2. Целенаправленное поведение - стремясь удовлетворить свои потребности, люди выбирают свою линию целенаправленного поведения. Работа в компании – один из способов целенаправленного поведения. Попытки продвинуться на руководящую должность - еще один тип целенаправленного поведения, устремленного на удовлетворение потребностей в признании.3. Удовлетворение потребностей - понятие «удовлетворение потребностей» отражает позитивное чувство облегчения и комфортного состояния, которое ощущает человек, когда его желание реализуется.В менеджменте большое значение уделяется также учету уровней мотивации. На уровне удовлетворительного поведения сотрудники достигают того минимума, который оказывается приемлемым для руководства. Для тех работников, чей уровень мотивации характеризуется отличным поведением, работа является желанной частью, что приносит награды и удовлетворение.
Следует учитывать, что активность не обеспечивает необходимой мотивации. Человек может работать старательно, быть активным, но положительных результатов может не быть, если он направляет свою деятельность в направлении. Подобная ситуация возникает тогда, когда подчиненный не представляет конечных целей работы. Причиной может быть неосведомленность, недостаточный контроль, неудовлетворительное руководство его деятельностью. Из-за неверной направленности труда реально также возникновение конфликта между собственными потребностями человека и целями коллектива
Сущность функции мотивации заключается в том, чтобы персонал организации выполнял работу в соответствии с переданными ему правами и обязанностями и считаться с принятыми управленческими решениями. Под внутренними факторами принято понимать потребности, желания, стремления, ожидания, восприятия, ценностные установки и другие психологические компоненты личности. В узком смысле слова, мотивированную деятельность можно определить как свободные, обусловленные внутренними побуждениями действия человека, направленные на достижение своих целей, реализацию своих интересов, а мотивацию труда как стремление работника удовлетворить свои потребности (получить определённые блага) посредством трудовой деятельности. Как известно, в управленческой науке разработаны различные мотивационные модели, которые нашли широкое практическое применение в преуспевающих фирмах развитых стран. Среди них наиболее традиционными являются: рациональная мотивационная модель, в основе которой лежит использование материальных стимулов, то есть посредством награждения или взысканий по результатам работы; мотивационная модель самореализации, суть которой состоит в активизации внутренних мотивов человека, возможности самовыражения, проявления творческой инициативы в работе; признание заслуг, расширение самостоятельности и ответственности, перспективы карьеры и профессионального роста; мотивационная модель сопричастности (соучастия) через развитие сотрудничества, партнерства, участие в управлении, собственности, делегирование полномочий. Модель рамочного управления исходит из того, что сотрудники могут самостоятельно принимать решения в пределах заранее установленных границ (рамок). Рамки могут задаваться важностью процесса, его непредсказуемостью, нормами, которые нельзя нарушать. Технология рамочного управления предполагает следующую последовательность действий: определение задания, получение его сотрудником, создание надлежащей информационной системы, определение границ самостоятельности и способов вмешательства руководителя. Путь к эффективному управлению персоналом лежит через понимание мотивации людей. Только зная, что движет работником, что побуждает его к деятельности, какие мотивы лежат в основе его действий, можно попытаться разработать эффективную систему форм и методов управления. Для этого необходимо знать, как возникают или чем вызываются те или иные мотивы, как и какими способами, мотивы могут быть приведены в действие, как осуществляется мотивирование людей. Решение такого рода проблем и является основной задачей мотивационного менеджмента. Под мотивационным менеджментом понимается система действий по активизации индивидуальных мотивов работников.
Мотивационный менеджмент - это управление на предприятиях, построенное на приоритетах мотивации делового поведения, т.е. на создании условий для заинтересованности в результатах. Мотивация как мотивационный менеджмент - система действий по активизации мотивов другого человека. Мотивационный менеджмент персонала на сегодняшний день является актуальной составляющей эффективной работы всего предприятия. И гостиничный бизнес – не исключение. Структурный процесс мотивационного менеджмента охватывает несколько последовательных стадий: 1. Возникновение потребности. Потребность проявляется как ощущение того, что человеку чего-то не хватает, и он должен найти возможность и предпринять определенные шаги для устранения (удовлетворения) потребности. 2. Поиск путей устранения потребности. Человек осознает необходимость найти возможности устранить потребность: удовлетворить, подавить или не замечать. 3. Определение целей (направления) действия. Человек определяет, что необходимо сделать для удовлетворения потребности. На этой стадии человек согласует несколько моментов: что он будет иметь после удовлетворения потребности; что он должен сделать для получения желаемого; насколько достижимо желаемое; насколько то, что можно получить, удовлетворит потребность.
Формы стимулирования
Мотивация сотрудников является одним из самых главных вопросов руководителей и менеджеров по персоналу гостиничных предприятий. Считается, что в основе поведения всегда лежит мотивация, за исключением деятельности, основанной на безусловных рефлексах. Индустрия гостеприимства уверенно выходит в число наиболее прибыльных отраслей российской экономики. Востребованность современных возможностей и инновационных методов повышения эффективности работы гостиничного предприятия среди российских гостиниц растет по мере того, как растет конкуренция и повышается профессионализм гостиничных управляющих. Гостиница превращается в управляемое предприятие, способное гибко реагировать на изменения в рыночной ситуации, что делает полностью окупаемым вложение средств в технологии и методы, повышающие эффективность работы гостиничных предприятий, включая мотивационный менеджмент.. Осуществление действий. Человек затрачивает усилия на то, что, в конечном счете, должно помочь ему устранить потребность. Так как процесс работы оказывает обратное влияние на мотивацию, то на этой стадии цели могут корректироваться. Получение вознаграждения за выполненные действия. Выполнив определенную работу, человек либо непосредственно получает то, что может использовать для устранения потребности, либо то, что может обменять на желаемый объект. На этой стадии выясняется, насколько выполненные действия привели к желаемому результату. В зависимости от этого происходит либо ослабление мотивации к действию, либо ее сохранение, либо усиление. Удовлетворение потребности. В зависимости от степени снятия напряжения, вызванного потребностью, человек или успокаивается (если потребность удовлетворена), или продолжает искать возможности для ее удовлетворения. На сегодняшний день никто не сможет оспорить утверждение, что хороший руководитель — это руководитель, который умеет воодушевить своих подчиненных на работу с максимальной самоотдачей. Но не всегда руководители знают, как можно решить эту задачу. Очень распространенным является подход, выраженный словами одного руководителя: «Мотивировать можно, когда есть деньги. А нет денег — нет и мотивации». Знакомство с мотивационным менеджментом позволит увидеть все многообразие подходов к решению задачи усиления мотивации персонала. Таким образом, суть мотивационного менеджмента заключается в том, чтобы активизировать истинные мотивы, которые у человека уже есть. Первая заповедь мотивационного менеджмента - успешное мотивирование должно быть индивидуальным.Менеджменте куда больше не воздействия, а исследования: если хочешь мотивировать правильно и эффективно - сначала исследуй того, с кем собираешься работать, и мотивируй точно в цель. Для кого-то ведущим окажется мотив честолюбия, для другого - независимости, для третьего - мотив познания и причастности к группе. Где, как ни в гостиничном бизнесе персонал непосредственно контактирует с людьми, вызывая у них желание, вернуться в этот отель ещё или больше никогда здесь не показываться. Персонал должен быть активным, дружелюбным, создавать одним только видом образ того, что в этой организации он получает всё, что ему нужно, полностью реализует себя и свои потребности, а значит и потребитель услуг останется довольным. Но, однако, именно у этого бизнеса стоит острый вопрос о недостаточной мотивации сотрудников, а, следовательно, о низком качестве обслуживания и высокой текучести кадров. Особенностью мотивации персонала гостиничного предприятия, является то, что в работе персонала поощряется клиентоориентирование, понимание потребностей клиентов и своевременное их удовлетворение, формирование персоналом отеля дополнительной ценности услугам собственным отношением и подходом, свойственным каждому сотруднику в отдельности. Развиты как материальная мотивация (надбавки, премии, бонусы), так и нематериальные (конкурсы профессионального мастерства, лучший сотрудник года, корпоративные праздники, делегирование полномочий)1. А особенности мотивационного менеджмента в гостиничном предприятии заключаются в создание определенных условий трудовых взаимоотношений, обеспечивающих самоотверженный труд и объединение целей работника и организации. Управление трудом на основе мотивационных механизмов получило широкое применение в западных странах. В нашей стране мотивация труда Мотивация персонала для большинства российских организаций индустрии гостеприимства в настоящее время приобретает особое значение. Это связано с тем, что работа в условиях рынка предъявляет высокие требования к уровню её квалификации, знаниям и навыкам работников. Быстро изменяющиеся внешние и внутренние условия функционирования ставят перед большинством российских предприятий задачу мотивирования персонала к происходящим изменениям. В настоящее время, наиболее насущным является определение ключевых мотивационных факторов в различных сегментах гостиничного предприятия. Кроме того, остро стоит вопрос о выборе наиболее эффективных методик повышения мотивации сотрудников трудящихся в сфере гостиничного бизнесаЗаботиться об атмосфере в коллективе нужно обязательно — постоянно и трепетно. Из недружной команды и от равнодушного руководства люди уходят даже при нормальной зарплате и наличии бонусов.
Формы стимулирования различный похвала — личная и при коллективе. Многим людям важно демонстрировать свои возможности и чувствовать себя нужным. Особенно это верно для персонала низшего звена;корпоративны и традиции. Цветы на 8 марта, отмечание праздников, выходы на шашлыки приносят удовольствие, помогают расслабиться и отлично работают с настроениями в коллективе;дополнительные выходные дни. Хорошим стимулом могут быть и оплачиваемые отгулы, например, в низкий сезон, когда ваша гостиница ничего не теряет от отсутствия одного человека.Не забывайте соблюдать баланс. Чем крупнее ваш отель и выше зарплаты, тем больше можно предлагать нематериальных «плюшек», возможностей обучения или отдыха.Опытный начальник знает, что внимательный подход к сотрудникам, своевременное поощрение и реагирование на промахи – залог успешного ведения бизнеса. Советские времена запомнились досками почета, поощрительными грамотами и сувенирными подарками. Сегодня способы мотивации бизнес-команды отличаются от советских.Управление персоналом – отдельная наука, в которой особым вниманием пользуются методы мотивации персонала.Мотивирование: значение и цели Под мотивацией труда понимают организацию работы компании таким образом, чтобы каждый старался выполнять профессиональные обязанности наилучшим образом и «выкладывался по полной». Другими словами, каждый служащий получает внутренний стимул, повышающий производительность труда и направленный на достижение общей цели. Часто администрация фирмы действует по старинке: поощряет лучших, наказывает худших и проводит ежегодные корпоративы для всех. Но такая схема работает не всегда. Вряд ли захочется идти на корпоратив, если ежедневно рабочая обстановка угнетает.Грамотное стимулирование персонала требует от руководителя знания базовых методов мотивации. Подчиненный, вклад которого в общее достижение не заметили или не оценили, не захочет «проявлять себя» в дальнейшем. В похвале нуждается каждый: и новичок, которому непросто «влиться» в коллектив, и строгий карьерист, который под сухой маской ответственности и преданности компании прячет желание услышать похвалу в свой адрес или получить дополнительный отпуск.Руководитель организации разрабатывает свою индивидуальную схему мотивации подчиненных сотрудников. В основе мотивации и стимулирования лежат «мотив» и «стимул», связанные друг с другом, но имеющие различное содержание. Стимул (остроконечная палка, которой погоняют животных) - внешнее воздействие на человека, группу, организационную систему, влияющее на процесс и результаты трудовой деятельности. Стимул - это не любое внешнее воздействие, а лишь такое, побуждающий эффект которого опосредован психикой человека, отвечает его взглядам, чувствам, настроениям и, конечно же, мотивам. Получая из внешней среды стимулирующий импульс (экономический, политический, правовой, социокультурный и т.д.) и пропуская его через свою психику, человек трансформирует этот импульс на себя, соотносит его со своими потребностями, интересами, возможностями, желаниями, ожиданиями и целевыми установками. В результате из множества вариантов появляется решение действовать именно так, а не иначе. Это решение перерастает в действие, которое приводит к определенному результату. Результат будет тем выше, чем выше степень адекватности внешних импульсов (стимулов) и внутренних реакций (мотивов) работника. Стимулирование работников осуществляется с использованием ряда методов. Одним из ключевых факторов стимулирования персонала остается доход; к нематериальным относят инициативность, гибкий график, уважение, работу в команде. Следовательно, стимулирование персонала – это меры, обеспечивающие персоналу приемлемые условия труда и удовлетворение личных интересов.Методы стимулирования, непосредственно влияют на мотивацию сотрудников. Мотивация сотрудников будет выше при условии, что метод стимулирования будет подобран конкретно для каждого работника. В процессе управления персоналом важную роль играет умение мотивировать и стимулировать работников, что, безусловно, является большим искусством. Наиболее успешный менеджмент обеспечивается в условиях эффективной мотивации и стимулирования трудовой деятельности. Основной целью процесса мотивации является получение максимальной отдачи от использования имеющихся трудовых ресурсов, что позволяет повысить общую результативность и прибыльность деятельности предприятия. Поэтому любой здравомыслящий руководитель, желающий получить прибыль от своей деятельности должен позаботиться о создании стимулов для работников. Если организация не может похвастаться высокой прибылью и аргументирует отсутствие мотивации этим, стоит помнить, что помимо материально-денежных элементов мотивации есть и не денежные (моральные, социальные, психологические и др.), которые не требуют никаких материальных затрат. Стимулирование персонала – побуждение улучшать результаты труда с помощью материальной заинтересованности. С помощью бонусных выплат в зависимости от персонального вклада, премии за отсутствие прогулов, льготное питание, дополнительные выходные дни, оплачиваемы отпуск, подарки. В качестве стимулов используют не только поощрительные системы
Преимущества систем стимулирования, основанных на страхе: Эффективность; Скорость воздействия; Низкая экономическая стоимость;
Универсальность воздействия; Ограничения стимулирования страхом: Привыкание;Краткосрочный эффект;Создает напряжение, нервозность в компании, что ухудшает условия труда. Применимо не для всех категорий сотрудников. Основное правило при использовании стимулирования: Дозированное воздействие; Только на уровне возможности материальных/социальных потерь; Наказание должно быть соразмерно с провинностью. Хорошая система стимулирования: Возможность получить; Возможность потерять; В зависимости от демонстрируемого поведения и результата работы. Следовательно, чтобы решить проблему мотивации и стимулирования персонала гостиничного бизнеса необходимо применять не только, как это чаще всего и бывает, материальные элементы мотивации, но и нематериальные. Существуют два вида мотивации: материальная и нематериальная мотивация.Материальная мотивация (денежная) - это оплата труда, бонусы и различные премии. Каждый год в зависимости от роста компании необходимо рассматривать систему оплаты труда и выдавать денежные премии за выполнение поставленных целей. Этот способ мотивации считается самым эффективным, ведь независимо от занимаемого положения, работники больше ценят денежные поощрения.
Из вышесказанного можно определить меры денежной мотивации:
грамотно рассчитанная система оплаты труда сотрудников, основанная на результатах их работы; премии, должны выдаваться наиболее эффективному на работе персоналу; дополнительная оплата за дежурства ночью. Как определить денежные стимулы и обслуживающий персонал гостиницы, которому их надо вручить Для того, чтобы определить денежные стимулы и обслуживающий персонал гостиницы нужно ввести вопросники для постояльцев, предлагая им оценить весь сервис, включая качество каждой отдельной услуги. На основе этих сведений можно определить лучших работников, оценить их уровень деятельности и выплатить соответствующие бонусы. Это позволит повысить мотивацию к усердной и качественной работе у остальных сотрудников. Естественно, в каждом случае надо создавать отдельную систему мотивации, учитывающую особенности каждого отеля и отдельного сотрудника. Но для этого нужно понимать, в чем больше всего заинтересованы Ваши служащие. Нематериальная мотивация (неденежная) не предполагает выдачу сотрудникам наличных средств, но это отнюдь не означает, что компания не должна вкладывать финансовые средства в реализацию нематериальной мотивации. Это множество вариантов мотивации, которые могут включать в себя: бесплатное или с большими скидками питание; интенсивное развитие своих профессиоальных знаний и навыков (тренинги, конференции, повышение квалификации);
гибкий рабочий график; создание дружелюбной атмосферы среди персонала;здоровая конкуренция между коллегами. Неоднократно проверенным и эффективным стимулом является корпоративный дух. Он укрепляется в процессе праздников, экскурсий, кооперативов, и т.д., финансируемых организацией. Даже обычные недорогие подарки к какому-либо празднику или Дню Рождения, либо просто похвала сотрудника - очень хороший метод воспитания преданности фирме. Люди должны чувствовать, что их понимают, а их профессиональные навыки очень ценят. Тогда у них поднимается самооценка, и они с большей энергичностью берутся за новые проекты и дела. Прежде чем использовать систему нефинансового стимулирования в действующей организации и выборе определенных методов влияния на эффективность работы сотрудников, важно в самом начале учесть, каким образом каждый работник демонстрирует себя по отношению к компании.
В результате данного исследования, возможно, определить следующие типы сотрудников:Сотрудник-коллективист — член команды, его собственные интересы равны интересам компании в целом; Сотрудник-индивидуалист — личные интересы не отождествлены интересам компании, нацелен, прежде всего, на материальную мотивацию В итоге, важным моментом является верное отнесение работника к тому или иному типу сотрудников. Именно от этого будет зависеть выбор наиболее действенного и результативного метода нематериального стимулирования. Поэтому на сегодняшний день гостиничному предприятию недостаточно обеспечить работника высокой заработной платой, премиями, используя только материальные элементы поощрения. Побуждение к работе требует чего-то идущего изнутри человека. «Единственный способ заставить человека что-то сделать - это сделать так, чтобы он сам захотел этого», - сформулировал Дейл Карнеги десятки лет назад. Зарплата и условия работы, конечно, важны, но не достаточны. Известный психологический факт состоит в том, что увеличение заработной платы перестает мотивировать работника уже через 2-5 месяцев, а, следовательно, после, качество работы будет неизбежно снижаться. Следовательно, чтобы решить проблему мотивации персонала гостиничного бизнеса необходимо применять не только, как это чаще всего и бывает, материальные элементы мотивации, но и нематериальные. В настоящее время существуют различные теории, пытающиеся объяснить механизм мотивации. Их обычно принято объединять в две большие группы: содержательные и процессуальные. Содержательные теории мотивации исследуют потребности и их влияние на мотивы, побуждающие человека к осуществлению деятельности.Принципы мотивации Нет единого правила или способа мотивации персонала, но существуют принципы разработки собственного эффективного метода: 1. Действенной будет мотивация, позволяющая служащему почувствовать себя важным и нужным. Такое поощрение вызывает уважение и добрую зависть среди коллег. Однако во всем следует знать меру, в противном случае утрата наград приведет к моральной дисквалификации работника .2. Непредвиденные единоразовые поощрения работают успешнее системных (ежемесячное начисление премии за качественную работу). К системным методам быстро привыкают и считают их частью нормы.3. Похвала действует лучше наказания.4. Реакция руководства (положительная или отрицательная) должна быть незамедлительной. Таким образом, подчиненный ощущает себя значимым: начальнику небезразличны его достижения или промахи.5. Промежуточный результат – тоже результат! Стимулирование работников за маленькие успехи позволит ускорить достижение главной цели.