Как и чем мотивировать работников отеля?
Руководителю, работающему с персоналом, стоит изучить пирамиду потребностей по А. Маслоу.Диаграмма иерархии человеческих потребностей выглядит в виде ступеней (снизу вверх):1. Биологические или физиологические – еда, сон, отдых.2. Безопасность – стабильность, свобода от страха, защита.3. Любовь или принадлежность – отношения в социуме, семья, сообщество единомышленников.4. Признание – потребность в уважении, оценка по достоинству.5. Познание – понимание себя и пути.6. Эстетические – зависят от воспитания и социальной среды: одни любит порядок, другим важны мелочи в деталях.7. Самоактуализация – делать по призванию, раскрывать природные задатки.Пятый, шестой и седьмой уровни психологи называют «Потребностью в личностном росте».Понимая механизм удовлетворения этих потребностей, формируем личностную карту и оставляем психологический портрет каждого сотрудника.Главная задача узнать о подчиненном как можно больше: увлечения, взгляды на жизнь, принципы, амбиции, хобби, отношение к животным, умение выстраивать общение с людьми и т.д.Портрет составлен – запускаем мотивационный план.Мудрый руководитель или глава отдела по работе с персоналом наблюдает заподчиненными, реализует потребности и запросы.Действенный способ в стимулировании работников – мотивация на результат. Определяется при помощи KPI – ключевых показателей эффективности.Мировые гостиничные бренды тратят огромное количество времени и денег на то, чтобы встроить в рабочий процесс мотивационные тренинги с выявлением показателей KPI.Например, сотруднику, который не занимает топ-позицию, важно быть замеченным руководителем и ощущать значимость в структуре гостиничного предприятия. Мотивация такого подчиненного будет заключаться в публичном поощрении перед компанией.
1.4
Индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных форм предпринимательства, которые функционируют на рынке услуг и связаны с приемом и обслуживанием гостей. Основные направления этой сферы: размещение, общественное питание, перевозка (транспортные услуги), отдых (рекреация). Это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям1 Туристский и гостиничный бизнес одно из наиболее динамично развивающихся и перспективных направлений в сфере услуг, которое может стать локомотивом социальноэкономического развития целых регионов России. Однако уже сегодня очевидна острая нехватка квалифицированных кадров, необходимых для развития отрасли. Во многих странах, например, доля туризма в валовом внутреннем продукте, создании дополнительных рабочих мест и обеспечении занятости населения весьма велика. Туризм оказывает огромное воздействие на целыйряд отраслей (торговлю, общественное питание, связь, транспорт, строительство, производство товаров народного потребления и др.), являясь катализатором социальноэкономического развития. Для многих стран туризм вносит существенный вклад в ВВП Представленные данные показывают, что для многих стран мира, в том
числе и с развитой экономикой, туризм играет значимую роль. Более того, за последние 5 лет существенно возросла доля доходов от туризма в составе ВВП. В Российской Федерации развитие туризма, особенно внутреннего, пока значительно слабее. Представленные показатели показывают, что у нашей страны существует большой потенциал для роста..Играя значительную роль в экономике стран, туризм успешно помогает решать социально экономические проблемы, связанные, прежде всего, с занятостью населения. При этом следует учитывать и тот факт, что каждое рабочее место в туристской индустрии, по данным Международной организации труда, приводит к созданию в среднем 1,5 рабочего места в смежных отраслях Персонал в индустрии туризма и гостеприимства является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и следовательно, качество обслуживания в организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций организации туристского и гостиничного бизнеса это совокупность физических лиц, состоящих с организацией как юридическим лицом в отношениях, регулируемых трудовым договором найма. В наиболее общем виде понятие «персонал» охватывает всю совокупность наемных работников данного предприятия (организации), выполняющих определенные задачи Недостаток данного определения заключается в том,
что персонал сводится именно к наемным работникам, при этом не а также лица, которые привлекаются к труду на других договорных началах. В зарубежной литературе наряду с понятием «персонал» используются и такие термины как «человеческие ресурсы», «трудовой потенциал», «человеческий капитал».Так, Г. Беккер рассматривает «человеческий капитал» как «комплекс приобретенных и унаследованных качеств, как образование, знания, полученные на рабочем месте, здоровье и другие, которые могут быть использованы в течение определенного времени для производства товаров и услуг»Представленные определения показывают, что понимание категории «персонал» принципиально не только для теоретического осмысления, но и, прежде всего, для использования в практике управления. В зависимости от выбранного подхода руководители могут относиться к персоналу просто как к форме ресурсов либо как ценности, от которой зависит успех общего дела. Аналогичным образом различаются и подходы к пониманию такой категории как «управление персоналом». Управление персоналом можно рассматривать с позиции системного подхода как «совокупность логически связанных действий, направленных на оптимизацию персонала в аспекте их деятельности, качественных и количественных характеристик, с целью рационального достижения поставленных перед организацией целей».В рамках данного подхода управление персоналом рассматривается через призму понятий «цель»,
«субъект управления», «объект управления», «методы управления».Многие авторы делаются акцент на вкладе персонала, удовлетворенного работой, в достижение корпоративных целей, таких, как лояльность потребителей, экономия издержек и рентабельность. Это обусловлено пересмотром концепции «управления персоналом» в последнем десятилетии ХХ века. На смену противоречивым отношениям между работодателями и наемными работниками, при которых в рабочей обстановке организации доминировала жесткая регламентация процедур взаимодействия с работниками, пришла атмосфера сотрудничества, которая имеет следующие особенности:
-сотрудничество в рамках небольших рабочих групп; ориентация неудовлетворение потребителей; значительное внимание уделяется целям бизнеса и вовлечению персонала для достижение этих целей; расслоение организационных иерархических структур и делегирование ответственности лидерам рабочих групп. При проведении анализа системы управления персонал распространенным является и системнофункциональныйподход, в рамках которого исследуются отдельные подсистемы управления персоналом. Е.Ю. Никольская и Л.А. Попов выделяют следующие функции управления персоналом в современной гостинице:
-планирование потребности в персонале; -подбор и отбор персонала -оценка результативности труда -определение системы мотивации-обучение и развитие персонала -продвижение и ротация -учет и оценка эффективности кадровой работы.Использование только некоторых из этих функций на предприятии не
принесет результата, так как они представляют собой замкнутую систему и должны реализовываться только в совокупности. Охарактеризуем каждое направление подробнее. Планирование является первым этапом процесса управления персоналом. С помощью процесса планирования человеческих ресурсов реализуется концепция долгосрочной, ориентированной на будущее, кадровой политики. Планирование является особым процессом управления персоналом, так как находится в тесной взаимосвязи со стратегией развития гостиничного предприятия. Процесс планирования предусматривает пять основных этапов: -оценка текущего состояния персонала; -оценка будущей потребности в персонале; -разработка программы удовлетворения будущих потребностей; -определение необходимых затрат; -оценка удовлетворения потребностей. Процесс планирования потребности в персонале ведется с учетом действия многих факторов, которые можно разделить на внешние (темпы экономического роста, уровень инфляции и безработица, структурные сдвиги, политика, конкуренция) и внутренние (стратегические, среднесрочные и текущие).Планирование является особым процессом управления персоналом, которое связано со стратегией развития
предприятием. В то же время планирование содержит в себе оценку
имеющихся человеческих ресурсов, прогнозирование будущих нужд
предприятия в персонале и разработку программы по выбору источников покрытия потребности в кадрах.Следует различать качественную и количественную потребность в кадрах. Оба эти вида потребности в практике планирования численности рассчитывают в единстве и взаимосвязи. Основной целью определения потребности в найме является обеспечение предприятия необходимыми кадрами при минимизации издержек: определяется когда, где, сколько, какой квалификации и с какими затратами потребуется работников в данной организации. При определении потребности в найме анализируются преимущества и недостатки кандидатов на внешнем и внутреннем рынках труда.Поиск персонала для работы в гостиничных предприятиях осуществляется в кадровых агентствах, высших профильных учебных заведениях, СМИ, службах занятости, а также с помощью вербовки специалистов предприятий Возможны также следующие виды поиска из внешних источников: найм по рекомендациям, приглашение «самостоятельных»кандидатов. Наиболее распространенным приемом поиска персонала является размещение в СМИ рекламного объявления об имеющейся в гостинице вакансии. Реклама в периодических изданиях -очень эффективный метод, но дорогой инструмент привлечения персонала. Многие ведущие гостиницы ориентированы на набор студентов или выпускников вузов, не имеющих опыта работы. С этой целью проводятся презентации в профильных вузах и ярмарки вакансий. Особенности набора выпускников связаны с тем, что при
отсутствии профессиональных компетенций, оцениваются уровень
квалификации и личностные компетенции, такие как коммуникабельность, решительность, активность, обучаемость, отношение к критике, гибкость мышления и т.д.Государственные службы занятости -позволяют одновременно рассматривать большое количество кандидатов на свободные вакансии предприятия. В настоящее время, многие безработные граждане получают дополнительное профессиональное образование для работы в индустрии туризма и гостиничном бизнесе, что имеет большое значение. В условиях кризиса многие гостиничные предприятия обновили свой кадровый состав по наиболее выгодной для себя цене. Кадровые агентства предоставляют свою базу данных, как соискателям, так и работодателям. Услуги кадрового агентства за поиск кандидатов оцениваются как трехмесячный размер заработной платы нанятого сотрудника. Неоспоримыми преимуществами работы с кадровым агентством являются услуги временного персонала и лизинга персонала, когда работа квалифицированного специалиста востребована компанией-работодателем на временной основе. После набора персонала следующим этапом является отбор и найм персонала. На этом этапе можно выделить ряд последовательных шагов: -анализ резюме, рекомендательных писем; -проведение собеседований; диагностика профессиональной пригодности; -оценка соответствия требованиям занимаемой должности; -медицинский контроль; -анализ результатов и принятие решения приеме на работу. Наем персонала оформляется в соответствии со статьей 63 Трудового кодекса Российской Федерации, которая предусматривает три разновидности трудового договора (контракта):-трудовой договор (контракт) на неопределенный срок; -срочный трудовой договор (контракт), заключающийся на определенный срок и становящийся все более распространенным в условиях складывающегося рынка; Система — это некоторая совокупность взаимосвязанных, взаимозависимых элементов, взаимодействующих между собой для достижения какой-либо цели. Действительно, все перечисленные факторы, все обозначенные стадии заселения — это отдельно взятые элементы. Разобщенные, взятые самостоятельно, в отрыве друг от друга они никоим образом не смогут удовлетворить потребность клиента в комфортабельном средстве размещения. Но упорядоченные, связанные между собой определенными действиями и причинно-следственными связями, эти элементы превращаются, как кусочки пазла, в целостную картину, именуемую «гостиница».Любое гостиничное предприятие само по себе является системой, но система эта — искусственная. Элементы, образующие ее, соединились воедино не случайно по воле природы, это было сделано целенаправленно человеком. Одним из инструментов создания системы и дальнейшего поддержания в ней необходимого направления деятельности выступает управление. Управление — это организованное воздействие на объект с целью придания ему необходимых характеристик. Можно выделить две самых главных цели, которые преследует любое управление: направить систему на достижение необходимых результатов; противодействовать стремлению системы к хаосу. Две схожие системы могут иметь совершенно разные цели и, наоборот, две поэлементно различные системы могут стремиться к одному результату. Именно от управления будет зависеть, к каким результатам стремится система[1], и речь здесь идет не только о прибыли — конечной цели любого коммерческого предприятия, в том числе и гостиничного. Например, политика одного отеля может быть направлена на создание интерьерной роскоши и формирование представления в сознании потребителей об этом отеле как богато обставленном, изящно декорированном месте; другой отель изберет политику предоставления самого широкого спектра дополнительных услуг, привлекая гостей необычным ассортиментом. За любой стратегией привлечения клиентов, расстановкой кадров, организацией досуга гостей и вообще любым действием так или иначе стоит управление.
Рис 2.1.Соотношение категории «система управления» и гостиницы как системы
Как уже было отмечено, гостиничное предприятие — система искусственная, созданная человеком. В отличие от автоматизированных систем, функционировать без человека она не в состоянии. Только в фантастических романах существуют гостиницы, обслуживаемые исключительно роботами; в реальности люди были и остаются главными элементами этой системы. Вся совокупность людей, работающих на каком-либо гостиничном предприятии, именуется словом «персонал», которое переводится с латинского как «личность». Персонал — вся совокупность работников предприятия или организации, занятых в их производственно-хозяйственной деятельности и состоящих с ними в трудовых отношениях, предусмотренных законодательством.В понятие «персонал» входят те работники, которые имеют определенную должность, получают определенную заработную плату и выполняют четко отграниченные производственные функции. Сюда же относятся и работники, которые ввиду ряда причин временно освобождены от выполнения своих трудовых обязанностей: отпуск, уход за ребенком, болезнь, производственная травма, переквалификация и т. д.Однако персонал — это не просто какая-то общность работников; это очень сложный, самостоятельно существующий социальный организм, внедренный в экономическое производство. Провести пусконаладочные работы автоматизированного устройства, запрограммировать его выполнять повторяющиеся действия не вызывает особых затруднений, потому что существует определенная последовательность приемов, после которых автомат будет вести себя предсказуемо. Поведение человека, в свою очередь, отличается непредсказуемостью. Для того чтобы не допустить хаоса в человеческом поведении и направить силы каждого отдельного сотрудника на достижение общей цели организации, прибегают к управлению персоналом. Управление персоналом (в широком смысле) — это комплекс мер по поддержанию такого количественного и качественного состояния персонала, которое необходимо для нормального функционирования организации.В таком широком охвате управление персоналом предполагает: формирование персонала (планирование потребности в кадрах, маркетинг персонала, мониторинг персонала, подбор и отбор, адаптация); расстановку персонала (определение наилучшего рабочего места, подбор производственных функций, своевременная перемещение); стимулирование персонала (использование позитивных и негативных мотиваторов);оценку персонала (аттестации, проверки, тесты на соответствие должности);воздействие на корпоративную культуру (выбор лидера группы, поддержание морального духа).Поскольку сущность системы отражается в ее элементах и их взаимосвязях, под системой управления персоналом мы будем понимать целенаправленное воздействие на такие рычаги, как формирование, расстановка, стимулирование, оценка персонала и корпоративная культура так, чтобы состояние персонала предприятия находилось на требуемом уровне. Данная трактовка сосредотачивает свое внимание исключительно на стимулировании персонала, выработке таких приемов, которые смогли бы способствовать одновременному удовлетворению потребностей и работника, и организации, а потому изменятся рычаги, на которые нужно воздействовать, но не характер и цель системы управления. Управление персоналом — это совокупность специально разработанных методов, приемов и способов воздействия на мотивационные установки работника для придания его действиям такого характера, который необходим для наиболее эффективного достижения целей организации.Так или иначе, система управления персоналом гостиничного предприятия — это совокупность приемов и способов целенаправленного воздействия на комплекс таких рычагов, которые непосредственно влияют на количественное и качественное состояние персонала гостиничного предприятия со всеми его особенностями и специфическими чертами.