Отчет по исследованию «Тайный покупатель»
Введение
В данном исследовании мы приводим анализ качества обслуживания и уровня сервиса
В качестве «Заказчика» исследования выступает директор магазина.
Оценка секции проводилась с ----- по ----- ------------ 20---- года.
| Дата | Время | Запрос покупателя | Описание покупателя |
| 14.05 – 14.45 | Для мамы нужен ------------- | Женщина, около 30 лет в норковой шубе | |
| 16.40 – 17.05 | Жене понравился ------------ | Мужчина, в черном лыжном костюме, 34 лет | |
| 12.54 -13.26 | Проконсультируйте, пожалуйста, по поводу -------------- | 2 женщины (35 лет, в каракулевом пиджаке; 40 лет, куртка-пуховик молочного цвета) |
Методология исследования.
В ходе исследования в магазины было совершено 3 оценочных визита.
1 эксперт играл роль«Типичного покупателя», 1 — капризного клиента с возражениями, 1 — клиента непрезентабельного вида, но с завышенной самооценкой Оценка критериев проводилась в первую очередь по факту их наличия (например, поздоровались или не поздоровались продавцы магазина) и по субъективному восприятию покупателем качества параметра.
Покупателями оценивалось 25 параметров, сгруппированными для удобства анализа в 16 категорий: 15 категории характеризуют работу торгового персонала, 1 категория– удобство и состояние торгового зала.
Выборка: 3 продавца - консультанта
Цель исследования: составить представление об уровне сервисного обслуживания, проверить знание и использование продавцами технологий и приемов продаж.
В ходе исследования, были проведены контрольные срезы беседы покупателя (тайного покупателя) и продавца - консультанта.
Итоговая оценка.
Как и в предыдущей оценочной сессии, были высоко оценены внешний вид магазина, удобство. В то же время было отмечено, что ожидается более «дорогой» внешний вид продавца.
Встреча посетителя
| Продавец | Приветствие при входе | Установление и поддержание контакта | Установление и поддержание контакта в ситуации занятости | Инициатива в начале разговора | Настрой продавца по отношению к покупателю |
| Продавец ААА | Просто сидела и общалась с другими продавцами. Н а появление покупателя не отреагировала | Инициатива установления контакта принадлежала покупателю | Не было ситуации | Инициатива не была проявлена, покупатель сам остановил продавца, проходящего мимо. | Продавец «начинает работать» только когда его позовут и озвучат потребность. Дальнейшее общение получило высокую оценку |
| Продавец БББ | Сначала общалась с покупателями, потом занималась своими делами. На посетителя подняла глаза, но никоим образом не дала понять, что покупатель замечен. | нет | Покупателю пришлось ждать, когда освободится продавец. Хотя продавец сразу после ухода предыдущих покупателей направился к своему месту. Второй продавец был в соседней секции (общался с другими продавцами) | принадлежала покупателю | Непосредственно в процессе консультирования были проявлены заинтерессованность и профессионализм. До непосредственного контакта внимание к клиенту нулевое |
| Продавец ВВВ | Продавцы сидели за столом и болтали. Скептически осмотрели покупателя и отвернулись | нет | Не было ситуации | принадлежала покупателю | Яркую заинтерессованность проявили только после услышанного разговора по телефону(про охоту и машину), дальнейшая работа соответствовала потребностям покупателя. |
Диалог с посетителем
| Продавец | Преимущества | Недостатки |
| Продавец ААА | Общается с клиентом легко. Перехватила инициативу у покупателя и ненавязчиво повлияла на его мнение | Не отработан механизм вступления в диалог с клиентом |
| Продавец БББ | Заметна заинтересованность в продаже и покупателе Подстроилась под покупателя | Не отработан механизм вступления в диалог с клиентом |
| Продавец ВВВ | Покупатель остался доволен общением, хотя больше инициативы проявлял он сам | Не отработан механизм вступления в диалог с клиентом. Прервала обслуживание покупателя, ушла решать свои задачи |
Общий недостаток – на покупателей обращали внимание только непосредственно по их просьбе о помощи. Отсутствуют навыки вступления в контакт с покупателями. Ни один из экспертов не отметил факт инициативы разговора со стороны продавца (в зале были и другие покупатели)
Навыки продаж: презентация, работа с возражениями
| Продавец | Преимущества | Недостатки |
| Продавец ААА | Все эксперты отметили хорошие навыки презентации и знание товара. Причем импонирует предоставление информации о положительных и отрицательных свойствах. Умеют работать с возражениями. | На минимальном уровне выявляются потребности. В нестандартных ситуациях задают типовые вопросы и презентацию проводят в стандартном формате. |
| Продавец БББ | ||
| Продавец ВВВ |
При переводе оценок экспертов в баллы получаем следующие результаты:
Объективная оценка продавцов:
| Продавец | Баллы (0 - 140) | % |
| Продавец ААА | ||
| Продавец БББ | ||
| Продавец ВВВ |
Субъективная оценка продавцов:
| Продавец | Баллы (0 - 80) | % |
| Продавец ААА | ||
| Продавец БББ | 79,5 | |
| Продавец ВВВ |
Критерии оценки, связанные с наличием и использованием продавцами профессиональных навыков продаж позволяют сделать объективный вывод о хорошей профессиональной подготовке торгового персонала.
Заключение
Моменты, которые на наш взгляд, можно улучшить и доработать:
1. Необходимо разработать и внедрить в работу письменные стандарты обслуживания покупателей. Причем именно внедрить в процессе периодических тренингов, а не просто ознакомить под роспись.
2. Почти у всех сотрудников этап выяснения потребностей минимален. Задаются стандартные вопросы, на основании которых, по мнению покупателя, проводят хорошую презентацию не подходящих им товаров.
3. Необходимо отработать навыки работы продавца на стадии вступления в контакт.