профессиональное обучение сотрудников стало одной из основных задач эффективного управления персоналом во многих крупных гостиницах и гостиничных цепях. Комплексный непрерывный подход к обучению персонала формируется на основе потребностей развития, а также необходимости выполнения сотрудниками своих текущих должностных обязанностей. Специфика работы сотрудников отеля определяет необходимость знания ими традиций, культуры и поведения потребителей, а также тенденций развития мирового гостиничного рынка. Персонал сегодня становится важнейшим ресурсом гостиницы, которым нужно грамотно управлять. Одним из современных подходов к подготовке служащих, является концепция непрерывного обучения посредством создания учебно-тренингового центра. Современный менеджмент доказывает, что непрерывное обучение приводит к постоянному совершенствованию профессионализма. Каждый человек путем непрерывного обучения может улучшить выполнения своей работы. Это приводит к саморазвитию, а достигнутые результаты приносят моральное удовлетворение. С другой стороны, целью обучения является подготовка к более ответственной работе и продвижения по службе. Повышение профессионализма именно как такое приносит человеку огромное удовольствие, и она становится восприимчивой к новым идеям, что способствует ее творческому развитию.
Тренинги - это эффективное профессиональное обучение по предоставлению гостиничных услуг по оригинальными программами по актуальной тематике, дающие персоналу новые идеи, методы, подходы в решении стратегических и оперативных задач; повышении качества обслуживания; оказывают помощь в решении вопросов и проблем, возникающих в процессе работы по управлению персоналом, маркетингом, коммуникациями, продажами и финансами. Также тренинги являются одним из методов подготовки кадров имеет важное значение для систематического обучения и позволяет решать важные вопросы и проблемы в подготовке персонала гостиницы.
По мнению некоторых авторов тренинг - это многофункциональный метод преднамеренных изменений психологических феноменов человека
или группы людей с целью гармонизации профессионального и личностного бытия человека.
Тренинг может быть реактивным и продуктивным. Реактивный тренинг инициируется в ответ на актуальную, насущную проблему в сфере предоставления услуг и производительности труда, поведенческая причина которого установлена и отделена от других возможных причин. Проактивная тренинг, как правило, осуществляется в рамках корпоративной стратегии и в тесной связи с планами гостиницы в сфере трудовых ресурсов. Такой тренинг значительной мере ориентирован на будущее и может быть вызван такими причинами, как разработка новых услуг, совершенствование управления, внедрения новых бизнес процессов, выход на новые рынки.
Учебные программы, которые проводятся на базе учебно-тренингового центра отеля индустрии гостеприимства, мобилизуют знания и опыт персонала, создают и развивают дух сотрудничества.
Специалисты учебно-тренингового центра должны внимательно наблюдать за изменениями, происходящие в мире в гостиничном деле, и систематически исследовать мировой опыт, перенимать и быстро усваивать новые технологические методы и процессы как предоставление гостиничных услуг, так и обучение персонала.
В зависимости от типа гостиниц формируются различные типы и виды учебно-тренинговых центров и программ, направленность которых учитывает различные уровни сервиса, например:
• высокий уровень услуг - отели, рассчитанные на прием гостей представляющих высшие политические, управленческие круги, знаменитостей, хорошо обеспеченных людей;
• средний уровень услуг - такие отели рассчитаны на наибольший сегмент путешествующих;
• ограниченный уровень услуг - предназначены для приема лиц с небольшим достатком.
Теоретически тренинги можно разделить на коммуникативные (или психологические) и специализированные. Коммуникативные тренинги предоставляют навыки общения в отеле. К ним относятся тренинги по технике общения с клиентом, техники ведения переговоров, презентаций, выступлений, продуктивного делового общения, делегирование полномочий, методов решения конфликтов и т.п.. Специализированные тренинги по обслуживанию гостей в отеле выходят конкретной маркетинговой стратегии развития предприятия и системы взаимодействия между подразделениями.
Структура организации тренинга должна позволять вносить гибкость и коррективы в управление операционной системой отеля в связи с изменением методов, задач, целей, масштабов деятельности, появлением новых видов услуг.
Процесс обучения работников гостиницы должен идти постоянно. Непрерывность процесса обучения достигается планированием обучения сотрудников на каждое полугодие и еженедельным проведением занятий с работниками каждого отдела. Каждый отдел гостиницы должен иметь свой план обучения, рассчитанный на полгода, и определен время проведения занятий. В конце полугодия необходимо проводить экзамены по специальных дисциплин. Результаты экзаменов и зачетов учитываются при итоговой аттестации работников конце каждого года.
Функции учебно-тренингового центра заключаются в реализации программы по повышения квалификации, переподготовки и стажировки специалистов и обслуживающего персонала обучении внутри отеля постоянных и новых работников методам управления качеством; создании здоровой, творческой и доброжелательной атмосферы в гостиницы и т.д..
К видам тренинг-программ, по которым должно происходить обучение персонала гостиницы, относятся:
• тренинг-программы для руководителей гостиницы, менеджеров по персоналу и работников кадровых служб (направленные на стратегическое управление конкурентоспособностью отеля связанная со стратегическим планированием, анализом миссии, целями и приоритетами гостиницы)
• тренинг-программы, направленные на процессную концепцию управления гостиницей (Рассматриваются методы анализа и оптимизации бизнес-процессов гостиницы; основная внимание уделяется технологиям совершенствования, реинжиниринга и автоматизации бизнес-процессов рассматриваются практические примеры, а также применение данных технологий при калькуляции себестоимости, внедрении систем бюджетирования)
• тренинг-программы, в которых уделяется внимание проектам совершенствования и развития деятельности гостиницы, а также технологиям построения эффективной проектной команды и управление изменениями при внедрении результатов проектирования. Основной задачей данных тренингов: развитие творческого потенциала служащих отеля, развитие профессиональной рефлексии, овладение эффективными способами и методами работы;
• тренинг-программы из системы управления персоналом (новейшие методы проведения управленческих процедур при создании систем аттестации и мониторинга и тестирования при подборе работника в коллектив, методики проведения кадрового аудита проактивными психологическими методиками в диагностике персонала и механизмы коллективной и организационной мотивации)
• тренинг-программы, в которых рассматриваются принципы антикризисного управления (Проведение диагностики состояния и оценки перспектив гостиницы, разработки стратегии выхода из кризиса и путей санации отеля)
• тренинг-программы, в которых рассматриваются современные психотехнологии в кадровой работе (системы диагностики персонала, связанные с применением методов оценки человеческого капитала, системы точной психологической диагностики для построения мотивационных карт и моделирование)
• тренинг-программы, которые рассматривают ряд методик, которые дают возможность идентифицировать все элементы механизма, управляющего поведением человека, а именно: мотивы, ценностные ориентации и воля личности, психологическая разгрузка с целью предотвращения психическом перенапряжение, психологическая коррекция срывов, адаптация и возобновления работоспособности работников;
• тренинг-программы для руководителей и специалистов отделов маркетинга, рекламы, PR (Управление маркетингом гостиницы, количественное описание рынка через поведение потребителей, концепция 4Р, сегментация рынка для определения потребительских предпочтений при выборе способа позиционирования, медиа-планирование, создание уникального предложения средствами рекламы и PR, эффективное управление коммуникациями составление бюджета коммуникаций);
• тренинг-программы, которые рассматривают управление отношениями с клиентом, способы привлечения новых и удержания старых клиентов, методы поддержания контактов с клиентами и высокой лояльности к клиентам и т.д.;
• тренинг-программы по организации и проведению нестандартных выставок презентаций;
• тренинг-программы, которые рассматривают создание креативного продукта в рекламе;
• тренинг-программы для менеджеров по продажам (поиск клиентов и создания клиентской базы, психология общения с клиентами, предварительные переговоры по телефоном и управления личной организованностью с влиянием продавца на принятие клиентом решений о покупке с установлением долгосрочных отношений с клиентами, ведение переговоров: подготовка к встрече, открытие переговоров, первое впечатление, оказание услуг, аргументация, рассмотрение возражений, переговоры о цену, завершение переговоров)
• тренинг-программы, которые рассматривают управленческий учет, управленческие финансовые отчеты, классификация затрат, анализ безубыточности, сбытовую политику гостиницы, формирование бюджета отеля.
Следует отметить, что комплексная система обучения, которая сочетает в себе совокупность организационных, режимных, технических, информационных и других мероприятий, направленных на достижение высокого уровня предоставления гостиничных услуг, разрабатывается и внедряется с учетом конкретных условий каждого отеля.
Тренинги требуют должной предварительной подготовки и диагностики. Диагностика знаний персонала поможет скорректировать программу тренинга, исключить неактуальные вопросы.
После обучение необходимо проводить посттренинговую работу с персоналом, контролировать применение полученных знаний.
Заинтересованность персонала в обучении зависит от руководителя, он должен понимать важность развития сотрудников и создавать желание обучаться.