Знание как объект управления

В этом параграфе рассмотрим вопрос: что такое знание как объект управления? Общепринятые положения: признание значения сознания для обретения знания, неразделимость знания и его носителя, различие понятий знания, информации и данных, обусловленность знания другими знаниями. Рассмотрим, например, проблему интерпретации данных и знаний. Основы этой интерпретации заложены еще Платоном и могут быть представлены в виде иерархии данных, информации, знания и мудрости. В работах специалистов, исследующих проблему управления знаниями, предложены структуры ос­новных форм знаний в зависимости от наличия или отсутствия цели (табл. 2).

Таблица 2. Уровни знания (Милан Желены, Рассел Аккоф)[4]

На первом (самом низком) уровне рассматриваемой структуры —данные. Данные — это сведения об объектах окружающего мира. Им свойственно отсутствие какой-либо цели, поскольку они до определенного момента не включены в деятельность. Например, из таких элементов, как вода, дрожжи, специи можно приготовить не только хлеб, но и другие продукты. Следовательно, сами по себе данные в рамках предлагаемой некоторыми авторами концепции существуют вне познающего реальность субъекта и не включены до определенного момента в сферу его интересов.

На втором уровне представлена информация. Информации свойственна более конкретная цель, которая объединяет данные и процедуры их обработки. Информация содержится в ответах на вопросы, начинающиеся со слов «что», «кто», «когда», «где», «сколько» и т.п. Уже упоминавшиеся нами ингредиенты (мука, вода, сахар, специи) плюс конкретный рецепт приготовления дадут в результате только хлеб, а не другие продукты. Таким образом, информация — это целенаправленно обработанная совокупность данных.

На третьем уровне — знание. Знание передается через обучение (опыт) и отвечает на вопросы «как». Человек обладает знанием о том, как выпекать хлеб, только в том случае, если он может его испечь.

Четвертым уровнем в иерархии является мудрость, которая соотносится с ответом на вопросы «почему». Мудрый (компетентный) человек знает, почему были выбраны эти цели, а не иные. В когнитивной психологии используется более широкая интерпретация понятия мудрости, которую принято связывать со способностями человека:

· достигать положительный результат за счет баланса различных интересов (в том числе интересов других людей);

· синтезировать новые знания с учетом противоположных точек зрения;

· осознавать собственные ошибки и ограниченность собственных знаний;

· выявлять и формулировать проблемы.[5]

В методологии создания информационных систем, поддерживающих процессы управления знаниями в организации, данные понимаются как реальность, которую компьютер записывает, хранит и обрабатывает. Информация — это то, что помогает человеку понять реальность. Иными словами информация содержит ответ на вопросы, что это такое и как оно устроено. Знания — это то, что в бизнесе используется для принятия решений, т.е. знания — это понимание о том, как надо действовать.

В процессе анализа данных и информации для получения знания часто применяют хранилища данных, а для представления этого знания пользователям — инструменты бизнес-интеллекта (см. пункт «Понятия интеллект-технологии в современных информационных системах»). Поскольку каждый год количество данных в мире удваивается, то основной проблемой является превращение данных в полезную информацию и знания. Средства бизнес-интеллекта и хранилищ данных призваны находить в массивах данных и информации то су­щественное, что реально прибавляется к знаниям, имеющим ценность для человека и (или) для организации. Предназначение этих инструментов — не заменить полностью человека, а содействовать в использовании выявленной информации для формирования знании о том, как действовать в конкретных ситуациях.

Согласно другой точке зрения[6], данные — это свойства вещей, а знание — свойство воспринимающих субъектов. Причем, информация является связующим звеном между ними. Передача информации зависит от предварительно накопленных человеком знаний. Часто мы не распознаем нужные данные, даже если они «кричат» о себе, из-за недостаточности предварительных знаний для их понимания. Но если процесс познания (интерпретации передаваемых данных) невозможен без первоначальных знаний, то откуда они берутся?

Представленный выше и принятый в теории менеджмента подход к знаниям как к накопленным предпосылкам, позволяющим выполнять компетентное действие, коррелирует с разработанной в психологии и менеджменте теорией практического интеллекта и концепцией неявных знаний. Неявные знания — это знания, полученные с опытом и являющиеся значимыми для решения индивидом практических проблем. Неявное (скрытое) знание (знание, как...) основано на личном опыте, практических приемах, интуиции, включает личные ноу-хау и интеллектуальные модели.

В отличие от традиционного формального образования, когда человек получает поддержку в приобретении информации, неявные знания формируются в проблемных ситуациях, в которых индивид поставлен перед необходимостью включиться в процесс разреше­ния проблемы. В трактовке психологов неявные знания — это процедурные (готовые к применению) знания и отвечают на вопрос «как», в отличие от декларативных знаний, отвечающих на вопрос «что». Неявные знания помогают индивиду достигать важные практические цели, которые, в свою очередь, мотивируют индивида на приобретение новых знаний, подкрепляющих его в решении жизненно важных проблем.

В отличие от неявных знаний явные знания формализованы, доступны всем членам организации, их можно представлять в письменной форме и передавать другим людям в виде документов и общих инструкций. Примеры явных знаний: научные формулы, модели, формализованный технологический процесс, должностные инструкции, правила техники безопасности, патенты, лицензии процедуры, данные, хранящиеся в базах данных и т.п.

Социальное взаимодействие между индивидами порождает процесс создания нового знания. В этом процессе трансформации знания задействованы два уровня знаний: неформализованное и формализованное знание. Неформализованное знание (НФЗ) является аналогом неявных знаний и представляет собой личное субъективное знание, зависящее от ситуации и поэтому с трудом поддающееся формализации. НФЗ включает «когнитивный» элемент (интеллектуальные модели — схемы, помогающие интерпретировать и познавать мир) и «технический» элемент (умения, навыки, ноу-хау). НФЗ создается путем систематизации собственного личного опыта человека, его целенаправленных усилий в окружающем мире. Фор­мализованное (явное, кодифицированное) знание (ФЗ) — это знание, которое может быть передано средствами формального языка. Не­формализованное знание является процедурным, а формализованное — декларативным.

Новое знание в социальной группе создается путем взаимодействия НФЗ и ФЗ четырьмя способами: 1) социализация; 2) экстернализация; 3) комбинация; 4) интернализация (Табл. 3).

Таблица 3. Модель трансформации знания в социальной группе (И. Нонака, X. Такеучи)[7]

Социализация — процесс восприятия человеком опыта от других людей без использования слов. Примеры: наблюдение чужого поведения, обучение мастерству при наблюдении за работой мастера, мозговой штурм, например, при взаимодействии разработчиков новой продукции с потенциальными потребителями.

Экстернализация — процесс оформления НФЗ в ФЗ (в концеп­ции, метафоры, аналогии, гипотезы, модели). Примеры: процесс письма, процесс диалога (обмена смыслами) с использованием ана­литических методов (дедукции, индукции) или метафоры, аналогии (когда возникают трудности с вербальным воплощением образа).

Комбинация — процесс включения полученной концепции в сис­тему знания. Изменение «конфигурации» существующего знания путем сортировки, добавления, комбинации и классификации ФЗ может порождать новое знание. Этот процесс облегчается использо­ванием масштабных хранилищ данных.

Интернализация — обучение действием. Формализованный (до­ступный всем членам группы) опыт преобразуется в НФЗ индивида форме интеллектуальной модели или технологического ноу-хау и тем самым приобретает для него ценность.

Для создания нового группового знания накопленное на индиви­дуальном уровне НФЗ должно быть социализировано другими членами группы, т.е. должен быть запущен новый цикл создания знания Этот процесс облегчается посредством визуализации мыслей на бумаге, например, в виде диаграмм, рисунков или визуализации структуры бизнес-процессов, диаграмм потоков данных, диаграмм «сущность-связь». В результате этого может возникнуть коллективная интеллектуальная модель, т.е. модель, которая принимается большинством сотрудников организации и, вследствие этого, становится частью корпоративной культуры.

Основная проблема «управления знаниями» в менеджменте заключается в создании и апробации способов транс­формации неявных знаний, которыми владеют члены социальной группы, в доступные всей организации явные (кодифицированные) знания, которые, вследствие процессов интернализации и социа­лизации, приобретают затем новое качество и повышают уровень компетентности индивидов и организации в целом. Предназначе­ние современной организации (социальной группы) заключается в создании необходимой инфраструктуры и интеллектуально-ориентированной корпоративной культуры для обеспечения постоянного «кругооборота» знаний, формирующего приращение человеческого капитала и выживание организации в конкурентной среде.

Обобщая вышеизложенное, приведем интерпретацию категории «знание» специалистами по управлению знаниями и информационным системам.

Знание — это:

1) накопленные предпосылки для выполнения действия (Витцель М.)[8];

2) целенаправленное координированное действие (Желены М.)[9];

3) доказанное истинное убеждение, динамический субъективный процесс проверки соответствия личного мнения истине при взаимодействии и преобразовании внешнего мира в процессе удовлетворения человеком своих базовых потребностей (Нонака И., Такеучи X.)[10];

4) продукт наших целенаправленных усилий в окружающем мире («мы знаем больше, чем можем сказать» — Полани М.).

Томас Дюран[11] предлагает рассматривать знания как один из уровней компетенций. Всего существует семь уровней компетенций: данные, информация, знание, навыки, ноу-хау, компетенции, опыт (мудрость). Эти уровни по существу моделируют этапы создания (наращивания) компетенции. Так, информация —это данные, которые были отобраны и применены в соответствии уже существующей у человека структурой знаний. Известно, что люди часто отвергают данные, которые не соответствуют их пред­варительным (предыдущим) знаниям и одновременно придают чрезмерно большое значение данным, подкрепляющим их знания и убеждения.

Таблица 4. Уровни компетенции (Томас Дюран)[12]

Опыт рассматривается в данной модели в качестве высшей ступени компетенции, т.к. он интегрирует знание и понимание в соответствии с таксономией Блума (ответ на вопрос «что»), а также ноу-хау (ответ на вопрос «как»). Опыт предполагает наличие способностей одновременно понимать, объяснять и действовать в сфере определенной компетенции. Таким образом, существует следующий процесс перехода от данных к опыту, данные — (осознание) — информация — (усвоение) — знания — (деятельность) — опыт. По сути, рассматриваемая модель (см. табл. 4) разбивает элементы (уровни) компетенции на два главных блока (формы):

· знания, предполагающие наличие способностей воспроизводить и объяснять информацию;

· ноу-хау — способность действовать, выполняя при этом функции наставника.

Знание сигнализирует об усвоенной индивидом информации, делающей возможным понимание мира. Ноу-хау свидетельствует о способности действовать определенным способом в соответствии с установленной целью. При этом ноу-хау, хотя и не исключает знания, все же не всегда означает понимание того, почему использованные в действии практические навыки приводят к результату. Таким образом, ноу-хау в большей степени относится к эмпиризму, невозможности объяснить технологию и результат, а, следовательно, является неявным (неформализованным) знанием.

Однако отмеченные элементы компетенции еще не исчерпывают, по мнению Т. Дюрана, все ее измерения. Третьей основополагающей формой исполнительской компетенции являются отношения, которыми очень часто пренебрегают исследователи характеристик профессиональной деятельности.