ВНЕАУДИТОРНАЯ САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА
по дисциплине «Маркетинг сферы услуг»
РЕФЕРАТ
На тему «Понятие сервиса. Классификация сервисных услуг»
Студент | Анашкин Владислав Игоревич |
Шифр | 15Г0105 |
Направление | 38.03.02 – Менеджмент |
Профиль | Маркетинг |
Группа | ГМБО-01-15 |
Руководитель работы,
к.т.н., доцент И.Г. Кудрявцева
Москва 2019_____ г
Содержание
ВВЕДЕНИЕ........................................................................................................ 3
1. ПОНЯТИЕ, ПРИНЦИПЫИ СУЩНОСТЬ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ...... 4
1.1. Понятие, принципы сервиса................................................................... 4
1.2. Сущность сервисных услуг................................................................... 6
2. КЛАССИФИКАЦИЯ И ВИДЫСЕРВИСНЫХ УСЛУГ.......................... 8
ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................... 15
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.............................................................................. 16
Введение
На современном этапе в экономике различных стран мира наблюдается растущая роль сферы услуг, которая становится ведущим сектором народного хозяйства, а также важнейшей сферой социальной, культурной жизни общества.
Сервисная деятельность охватывает значительную сферу общественных отношений, связанных с разработкой, производством и предоставлением различных видов услуг. Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения удобства для потребителя. С развитием рыночных отношений и появлением свободной рыночной конкуренции, предприятия сферы сервиса все большее внимание уделяют качеству оказания сервисных услуг и ориентации на требования рынка.
Успешная деятельность сервисного предприятия во многом определяется грамотностью ведения сервисной политики, в частности маркетинговой стратегии, основанной на изучении рынка потребителей.
В настоящее время качество предоставляемых услуг является для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности и потребительского выбора. А оптимальное соотношение цены и качества сервисного обслуживания на предприятии служит основой для формирования постоянного спроса, а, следовательно, обеспечивает прибыль и стабильное положение предприятия на рынке услуг.
При рассмотрении сервисной деятельности предприятия особое внимание уделяется факторам, формирующим потребительский интерес, а также основным аспектам культуры сервисного обслуживания.
Цель реферата - рассмотреть понятие сервиса и квалификацию сервисных услуг.
Задачи реферата: рассмотреть понятие сервиса, сущность сервисных услуг, а также классификацию и виды сервисных услуг.
ПОНЯТИЕ, ПРИНЦИПЫИ СУЩНОСТЬ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ
Понятие, принципы сервиса
Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.
Приведем различные определения сервиса, встречающие в научно-методической литературе.
Сервис - обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, техники.
Сервис - организованное обслуживание в сфере производства и сбыта.
Сервис - совокупность дополнительных услуг, предоставляемых предприятиями, фирмами клиентам в процессе продажи и послепродажном обслуживании с целью максимального удовлетворения их потребностей.
Сервисная деятельность - это целенаправленная деятельность по созданию условий для более полного использования потребительских свойств товаров и повышения уровня комфорта бытовой жизни населения.
Принципы современного сервиса:
1. Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.
2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.
3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.
5. Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технологии сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса. Также данный принцип требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров.
Эффективность сервисной политики предприятия зависит от следующих факторов:
1. Для каждого сегмента рынка необходимо выяснить приемлемый уровень сервисного обслуживания. Оказать помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.
2. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т. д.) и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.
3. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.
4. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.
5. Необходимость внедрения на предприятии стандартов обслуживания.
6. Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
7. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.
8. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное»[6].