Классификация сервисных услуг осуществляется по двум направлениям:
- по времени осуществления сервисных услуг;
- по содержанию работ.
По времени осуществления сервисные услуги делятся на:
- предпродажные услуги, которые в свою очередь подразделяются на услуги, связанные с подготовкой к продаже и услуги при продаже;
- послепродажные услуги, которые делятся на гарантийные услуги и послегарантийные[5].
По времени осуществления сервисных работ.
Эффективность обслуживания потребителей является важным критерием потребительского выбора при принятии решений о покупке технически сложной продукции. Проведенные в Европе исследования показали, что при покупке компьютеров цена покупки уступает место критерию «послепродажное обслуживание, текущий ремонт». Сервисные услуги, предоставляемые покупателю при продаже продукции, могут быть самыми разнообразными. В общем виде их можно подразделить на предпродажные и послепродажные услуги (рис. 1).
Рисунок 1. Классификация сервисных услуг
Предпродажные услуги позволяют представить «товар лицом», продемонстрировать все его преимущества, это услуги, связанные с подготовкой товаров к их продаже и непосредственная реализация изделий. Это важный фактор конкурентоспособности промышленной продукции. К данной категории принято относить те виды сервисных услуг, которые связаны с подготовкой товаров к продаже, а также непосредственно с самим процессом продажи и привлечением потребителей. Они могут включать в себя:
- подготовку товара к продаже, придание готовой продукции товарного вида (распаковку, монтаж, наладку и т.п.);
- разработку системы каталогов и прейскурантов; подгонку по размеру, демонстрацию продукции покупателям, обучение обращению с товаром;
- проведение испытаний, специальное исполнение изделия;
- техническое и иное консультирование покупателей; проявление личного внимания к покупателям;
- дегустацию (пищевой продукции); оформление (подарочная упаковка); измерение (ковров, тканей);
- организационные меры по реализации продукции и многое другое.
Послепродажные услуги - это услуги от момента продажи товара до его утилизации. Деление на гарантийный и послегарантийный сервис осуществляется в зависимости от оплаты сервисных услуг. Стоимость работ, запасных частей, материалов в гарантийный период входит в продажную цену, но в сознании потребителя гарантийный сервис выступает как бесплатная услуга. Включает в себя все виды услуг, оказываемых покупателю с момента реализации товаров до их утилизации:
- бесплатную доставку в надлежащие сроки; установку изделия, инструктаж по эксплуатации;
- продаж дополнительного или вспомогательного оборудования и устройств; систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга);
- специальные финансовые условия (гарантия возврата денег и т.п.); страхование продукции;
- гарантийное обслуживание;
- предоставление временного (запасного) оборудования в случае ремонта;
- наличие и предоставление запасных частей в течение всего срока службы изделия;
- обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание) и многое другое.
Важным аспектом предлагаемых услуг является вопрос о гарантиях. Коммерческая гарантия обычно является составной частью контракта на поставку, чаще всего гарантия предоставляется на один год, хотя при определенных условиях она может быть продлена.
Гарантийный сервис заключается в своевременном оказании сервисных услуг и осуществлении работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация приобретенных товаров. Гарантийное обслуживание осуществляется бесплатно, поскольку стоимость гарантийного сервиса включается в продажную цену товара.
Гарантийный сервис включает в себя:
- доставку товаров потребителю;
- установку, монтаж изделия;
- обучение покупателя правилам пользования;
- подготовка изделия к эксплуатации;
- осуществление технического обслуживания;
- осуществление ремонта при необходимости;
- поставку запасных частей.
Послегарантийный сервис осуществляется за дополнительную плату на договорной основе. В этот период (до прекращения эксплуатации) компания-продавец может вести планово-предупредительный и капитальный ремонт, снабжать запчастями, давать консультации, проводить модернизацию, осуществлять дополнительное обучение персонала. Задача послегарантийного обслуживания — сокращение поломок, увеличение межремонтных сроков, повышение безопасности эксплуатации, т.е. поддержание в рабочем состоянии товаров длительного пользования.
Сервис в послегарантийный период включает в себя:
- наблюдение за изделием в процессе эксплуатации;
- поставку запасных частей;
- осуществление ремонта;
- техническую помощь;
- консультирование по проблемам, возникающим в процессе эксплуатации[1].
По содержанию работ сервисные услуги можно подразделить на:
- жесткий сервис. Под ним понимаются все услуги, связанные с поддержанием работоспособности изделия и с нормальным его функционированием. В жестком сервисе выделяют техническое обслуживание и фирменный сервис. Основная деятельность фирменного сервиса – это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации и обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всего жизненного цикла;
- мягкий сервис. Он включает в себя весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией и более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у потребителя.
Кроме этого, различают прямой и косвенный сервис. Прямой сервис – это оказание услуг по эксплуатации товара, косвенный – это оказание услуг, не имеющих отношения к товару, его эксплуатации, но позволяющих укрепить имидж фирмы. Например, производитель автомобиля консультируя клиента по техническим вопросам эксплуатации автомобиля, дает оценку его возможностей – это прямой сервис. Если же, для поддержания хороших отношений с клиентом, продавец предлагает супруге окончить курсы по вождению автомобиля по льготной цене для постоянных клиентов, то это косвенный сервис.
Для проведения сегментации рынка необходимо определить ожидания клиентов, касающиеся объема услуг, их состава, структуры.
При изучении проблемы сегментации сервисных услуг учитываются следующие параметры:
· тип клиента. Он определяется с учетом демографических, географических и социальных факторов;
· потребности клиентов;
· технология сервисных услуг;
· степень участия персонала в установлении контактов с клиентами;
· степень участия клиента в техническом обслуживании.
Для проведения сегментации осуществляется выбор критериев, определение специфики предоставляемых услуг для каждого сегмента, анализ прибыльности различных сегментов и выбор наиболее оптимального.
Разрабатывая сервисные услуги, прежде всего, необходимо определить достаточна ли квалификация обслуживающего персонала, нужно ли организовать обучение или привлечь дополнительно специалистов. При этом целесообразно учитывать возможность модернизации изделия сервисными службами. Планирование обслуживания включает определение объема услуг, оптимальной их структуры, желаемый уровень качества услуг. Основными критериями качества сервисных услуг выступают:
· время реагирования на проблему клиента;
· эффективность выполнения заказов по ремонту и замене деталей;
· время осуществления ремонта;
· техническая компетентность обслуживающего персонала.
При выборе стратегии маркетинга необходимо избегать переноса риска на своего клиента. Стратегия дифференциации через технологические новшества или объем и качество услуг может повлечь за собой значительный рост стоимости предложения. Дифференциация цен на рынке может побудить клиента отказаться от товара престижной марки и обратиться к конкурентам за более дешевым изделием. Увеличение же доли рынка при использовании ценовой конкуренции и поощрении самообслуживания может привести к тому, что клиенты предпочтут приобрести товар с широким набором сервисных услуг.
Один из важнейших элементов сервиса — техническая документация, куда обычно входят техническое описание и инструкция по эксплуатации. Документация должна быть написана предельно просто и понятно. Необходимо отметить, что когда обучение (а инструкция по эксплуатации — это своего рода учебник) ведется преимущественно с помощью рисунков, а не текстов, то скорость восприятия информации увеличивается вдвое, а число практических ошибок уменьшается как минимум на 15%.
Согласно еще одной классификации сервисных услуг, они могут быть техническими и торговыми (табл. 1).
Таблица 1
Формы обслуживания потребителей
| Вид сервиса | Действия сервисной службы до покупки товара | Действия сервисной службы после покупки товара |
| Техническое обслуживание | Технические консультации; Разработка заказных проектов; Предложения по решению проблем Покупателя; Поставка товаров для опробования. | Реконструкция; Монтаж; Снабжение запасными частями и деталями; Профилактические испытания. |
| Торговое обслуживание | Организация мест для пребывания детей; Организация отдела заказов; Места для парковки; Советы и информационные справки; Поставка товара для опробования. | Обмен товара; Поставка; Упаковка; Обучение покупателей правилам эксплуатации товара. |
Система сервисных услуг, как было указано выше, является неотъемлемой частою товара и служит повышению конкурентоспособности организации в целом. Поэтому, предприятие специально создает систему сервисного обслуживания. Сервис способствует достижению более высоких потребительских оценок для того или иного товара.
Таблица 2
Основные подходы к осуществлению сервиса
| Название подхода | Сущность подхода |
| Негативный | Проявившиеся дефекты рассматриваются производителем как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается как излишние расходы, которые нужно поддерживать как можно меньшими. |
| Исследовательский | Информация о дефектах внимательно собирается и обрабатывается и используется в дальнейшем для улучшения качества продукта. Больше внимания уделяется выяснению причин возникновения дефекта, а не ремонту самого изделия. |
| Сервис как хозяйственная деятельность | Сервис рассматривается как серьезный источник прибыли организации. Любое совершенствование продукта в направлении увеличения надежности ограничивает доходы от сервиса. |
| Сервис - обязанность поставщика | Сервис должен обеспечиваться тем звеном канала распределения, который наиболее близок к потребителю. Обязанности производителя исчерпываются поставкой оговоренных запасных частей и помощью в рамках гарантийного срока. |
| Сервис - обязанность производителя | На изделии указана марка производителя, и только он может обеспечить полный и качественный сервис. |
| Ограниченная ответственность | Производитель и поставщик имеют обязанности по техническому обслуживанию до окончания гарантийного периода. После этого сервис осуществляется независимыми фирмами. |
| Сервис - средство в конкурентной борьбе | Наблюдение за изделием в эксплуатации. |
| Цель - оптимальное качество | Исследование реальных потребностей потребителей и приспособление к ним технико-эксплуатационных показателей продукции. Сервис рассматривается как важный источник информации о том, почему появилась неисправность и что нужно для усовершенствования продукции, чтобы в будущем этого не случилось. |
| Социально-экономический | Освобождение потребителя от всяких забот по поводу поведения изделий в эксплуатации. |
Сервисные услуги потребителям могут оказывать разные службы:
- сервисный отдел предприятия-изготовителя;
- агенты (дилеры), продающие товар;
- специальные обслуживающие предприятия по договору с предприятием-изготовителем;
- специальные обслуживающие предприятия за плату от потребителя[2].
Заключение
Сервисная деятельность как сфера деятельности рассматривается в контексте соотношения материального производства и непроизводственной сферы, каждая из которых представляет собой совокупность предприятий и отраслей хозяйствования.
В настоящее время в научно-методической литературе сложилось множество подходов к определению сервиса и сервисной деятельности. Не решена также проблема, связанная с определением услуг и их классификацией.
Помимо теоретических аспектов, сервисная деятельность рассматривает практическую деятельность сервисного предприятия, которая направлена в первую очередь на удовлетворение потребностей потребителя. Рассмотрение потребительской мотивации, факторов потребительского поведения, а также способов построения оптимальных вариантов обслуживания определяет социальную направленность сервисной деятельности.
Особую важность представляет вопрос регулирования сервисной деятельности, в частности государственного. Многие проблемы сферы услуг Российской Федерации связаны с несовершенством системы государственного регулирования, как на федеральном уровне, так и на региональном.
Управление сервисной деятельностью на предприятии складывается из формирования качества предоставления сервисных услуг, в частности культуры обслуживания - психологической, этической, эстетической.
Список литературы
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект Пресс, 2014.
2. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2014.
3. Майдебура Е.В. Маркетинг услуг. Киев: ВИРА-Р, 2015.
4. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Питер, 2016.
5. Стаханов В.Н. Маркетинг сферы услуг. М.: Феникс, 2017.
6. Студопедия - общедоступная информация для студентов разных предметных областей. Основные понятия сервиса. URL: https://studopedia.ru/10_180091_osnovnie-ponyatiya-servisa.html (дата обращения 29.03.2019)