Слайд
Здравствуйте уважаемая комиссия я студентка 3 курса Карасёва Ольга, тема моей дипломной работы «Small-talk» в туризме.
Слайд
На сегодняшний день в Российской Федерации успешно развивается и процветает сфера туристической деятельности. Однако, успешное ведение туристического бизнеса и получение прибыли зависит не только от создания так называемого туристического продукта, но и от эффективной реализации, которая, в свою очередь, зависит от знания потребностей потенциальных потребителей туристического продукта, которые постоянно растут и изменяются.
Актуальность выбранной темы курсовой работы обусловлена постоянно меняющимися и растущими потребностями потенциальных потребителей туристических услуг, которые нуждаются в изучении, выявлении и исследовании.
Слайд
Основной целью настоящей курсовой работы является выявление и исследование потребностей потенциальных потребителей с помощью «Small-talk» в туристическом бизнесе.
Для достижения основной цели, в работе поставлены следующие задачи:
1) Изучение теоретических основ туристического продукта.
2) Исследование психологии выявления потребностей клиента и формирования приятного впечатления.
3) Исследование реализации и эффективного продвижения туристических услуг.
4) Анализ алгоритма продаж туристического продукта и сбытовая политика туристических предприятий.
5) Подведение итогов и выводов.
Слайд
Предметом исследования данной курсовой работы является деятельность туристических компаний по сбыту и продвижению туристических услуг.
Объектом исследования являются психологические предпосылки распознания потребностей клиентов туристических фирм.
Слайд
Успех любой фирмы на рынке зависит от привлекательности продукта.
Расхождение в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями отличается. Проблема состоит в том что, продукты выходящие на рынок не всегда совпадают с теми что запрашивают покупатели. Для того, чтобы максимально удовлетворить потенциального потребителя, оправдать его ожидания и оставить приятные впечатления от услуги, перед туристическими компаниями стоит важнейшая и ключевая задача – выявление потребностей клиента.
Дело в том, что любая поездка - это отдых, праздник, связанный со сменой обстановки. Первоочередная задача любого менеджера - расслабить клиента. На сегодняшний день в отечественном туристском бизнесе основным видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений, а качество сервиса. Однако большинство туристских предприятий к этому не готово.
Слайд 6
Актуальной проблемой обслуживания туристов является неумение продавать туристский продукт. К этой проблеме можно отнести отсутствие целого ряда навыков общения, незнание нужной информации и неумение ее преподносить.
В первую очередь мы устанавливаем контакт глаз, улыбка, приветсвие.
М.Б. Биржаков отмечает, что «без изучения и понимания мотивации, желаний клиента невозможно правильно предложить тур а главное удовлетворить желания клиента.
Главное начать смол ток, благодаря ему мы можем разговорить клиента и он сам может сказать чего он хочет.
Нельзя говорить про политику, религию, и личную жизнь.
Факторы мотивации, влияющие на выявление потребности клиента:
Возраст – играет непосредственную роль в определении потребностей
Образование - От образования и уровня знаний клиента зависит желание посетить исторические объекты,достопримечательности.
Социальная принадлежность клиента - Социальные потребности туристов (третий уровень пирамиды Маслоу) выражаются в разных формах общения.
Менталитет туриста - Имеет большое значение для туристов старше 18 лет, в период становления личности.
Конфессия - Верующие, как правило, отторгают развлекательные программы, например, варьете, стриптиз-шоу, казино и прочее.
Доход клиента - обеспеченные люди путешествуют часто и выбирают тур избирательно, спектр туристических услуг, доступных для людей с низким доходом, намного меньше.
Семейное положение потребителя - Дети школьного возраста влияют на выбор родителей. Молодежь имеет все предпосылки для активных путешествий. Семейные пары располагают достаточными средствами для предпочтительного им вида туризма.
Работа клиента - Менеджер туристской компании должен учитывать, что турист обычно выберет такой вид отдыха, который восполнит ему недостающие эмоции и ощущения.
Отпуск туриста - Наличие отпуска, период, дотации к отпуску влияют на мотивацию клиента и выбор туристского продукта.
Наличие отпуска - период, дотации к отпуску влияют на мотивацию клиента и выбор туристского продукта.
Здоровье путешественника - Многие люди страдают морской болезнью, другие имеют страх перед высотой, третьим запрещены излишне активные виды развлечений или спорта, например, горно – лыжный курорт.
Численность туристической группы - Если клиент выбирает индивидуальный тур (до 10 человек), то значит, он хочет максимально удовлетворить свои потребности, проявить во время поездки самостоятельность.
География - Территориальная расположенность места отдыха путешественника и отдельные ее фактора (событие, возможность для определенной деятельности, состояние материальной базы, транспортная инфраструктура) также влияет на выбор пакета туристических услуг
Сезонность - Выделяют «высокий», «средний» и «низкий» сезоны.
Активность - Какого отдыха ждет клиент: активного или пассивного? Мотивация выбора привлекательного для туриста вида отдыха зависит от его возраста, характера, образа жизни, устойчивых принципов, влияния общества и других факторов, но, главное, от здоровья.
Слайд 7
Очень часто сидящий перед менеджером человек пытается донести до него свои желания и потребности, а тот, не слыша его, начинает навязывать ему то, что считаем нужным.
Чтобы этого не случилось, нельзя допускать типовых ошибок:
Ошибка первая - боязнь переспросить. Пример: туристка с большими претензиями в течении 10 минут безостановочно выливает поток информации, затем просит предлагать ей варианты, переспрашивая, а в ответ можно получить - «Вы что, не поняли? Я уже все сказала!» такая ситуация не допустима: необходимо объяснить. Задавать наводящие вопросы, уточнять и составить четкое представление о том, что хочет клиент.
Ошибка вторая - поглощенность собственными мыслями (у вас пять неподтвержденных заявок, надо выслать два гарантийных письма, в ксероксе закончился порошок, а тут - назойливый клиент со своими желаниями!). Хороший менеджер всегда отложит недоделанные дела и займется только человеком, который сидит напротив.
Ошибка третья - эмоциональная неуравновешенность. Человека, сидящего напротив, как правило, не интересует душевное состояние менеджера. Поэтому все проблемы необходимо оставлять за пределами офиса.
Ошибка четвертая - уязвленное самолюбие. Некоторые туристы изначально настроены очень отрицательно: им ничего не стоит нагрубить менеджеру, который пытается им помочь. В таком случае рекомендую запастись терпением и выдержкой, не вступать в споры, а попытаться все же понять, что хочет человек. Некоторые менеджеры считают таких клиентов едва ли не подарками - именно на них лучше всего оттачивать свое профессиональное мастерство.
Слайд 8
Находится агентство в центральной части города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиента. Расположено недалеко от торговых центров, к офису можно доехать любым удобным клиенту транспортом.
Турфирма «Место под солнцем» это:
1. Горящие туры на ближайшие даты;
2. Привлекательные цена на ранее бронирование;
3. Бронирование туров онлайн;
4. Уникальные предложения на вылеты из Нижнего Новгорода и Москвы.
Данная турфирму ООО «Место под солнцем» реализовывает турпакеты как в страны Европы, так и туры по России.
Страны по Европе такие как: Чехия, Кипр, Италия, Крым, Болгария, Таиланд, Сочи, ОАЭ.
Слайд 9
Общая численность штата работников предприятия – 3 человека.
Генеральный директор компании (она же главный бухгалтер) –Куличкова Анастасия. Опыт успешной работы директора компании на рынке туристского бизнеса более 7 лет.
Обязанности директора:
Выполнение функций и обязанностей менеджера по туризму плюс полное ведение всей документации, в том числе и бухгалтерской.
Наработка устойчивой базы постоянных клиентов, позволяющей в любой сезон держать уровень прибыли выше точки безубыточности, заключенные договора со всеми крупными туроператорами, полученная повышенная комиссия у большинства из них. Принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений.
В обязанности менеджера входит:
· отвечать на телефонные звонки;
· общаться с туристами;
· располагать к себе клиентов, чтобы клиент доверял фирме;
· рассказывать про туры, помогать в выборе;
· заполнять анкеты и заключать договора;
· бронировать гостиницы, получать подтверждения брони;
· покупать железнодорожные и авиабилеты.
Слайд 10
Главной задачей ООО «Место под солнцем » является удовлетворение потребностей населения в туристических услугах, обеспечение качественных и надежных услуг туристам
Целью турагентства ООО «Место под солнцем» является:
- удовлетворение потребностей клиентов;
- привлечение клиентов;
- повышение прибыли и имиджа турфирмы.
Менеджеры проходили дополнительные курсы по туризму и сервису, необходимые стажировки для работы в турфирме, обладают разными техниками общения, владеют достоверной информацией о разрабатываемых маршрутах, имеют представление о правовых основах туристской деятельности.
Слайд 11
Название фирмы - «Место под солнцем» говорит само за себя. Знаком фирмы является пляж и яркое солнце. При выборе названия фирмы директор учитывала ряд принципов:
1. Неизменность названия. К названию привыкают, оно прочно удерживается в памяти.
2. Удачно подобранное название способствует созданию оригинальной и красивой эмблемы организации.
3. Краткость, благозвучность, эстетичность
4. Приемлемость названия для иностранцев.
Слайд 12
Я разработала макет анкеты для проведения социологического исследования отдельных групп потребителей.
Для чего -Анкетирование, с целью оценки качества предоставляемых услуг и выявления недостатков в деятельности фирмы.
Правила заполнения анкеты.
Были предложены несколько вопросов, необходимо было выберить вариант ответа, наиболее соответствующий мнению. Если ни один из предложенных вариантов не устраивает, написать свой ответ в специально оставленном месте.
Итог - Для анализа степени удовлетворенности работы сотрудников турфирмы ООО «Место под солнцем» было проведено анкетирование, в результате которого было опрошено 50 респондентов, которые являлись как постоянными клиентами так и потенциальными клиентами.
Слайд 13
Если спросят - Ваучер - это документ, на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой
В зависимости от вида заявки туриста и от способа организации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми.
К не рекламным методам продвижения туристского продукта относятся
- личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента;
- прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);
- прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка - информация перспективных корпоративных клиентов);
- стимулирование сбыта - при этом клиентам предлагают, например, купоны на скидки, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров;
- пропаганда или организация паблик рилейшнз - непрямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы, куда приглашаются представители средств массовой информации).
Может показаться, что Small-Talk — это разговор ни о чем.
Однако в действительности этот речевой жанр выполняет важные функции и применяется в моменты, когда требуется:
Сегодня в общении между коллегами и малознакомыми людьми все чаще используется техника Small-Talk (Смол Ток), предназначенная для ведения непринужденной беседы на приятную и интересную для всех собеседников тему. Как правило, так называемый «малый разговор» не связан с серьезными обсуждениями, в том числе, и деловой направленности.
При использовании техники малого разговора (Small-Talk) беседа возникает спонтанно: в связи с событиями, происходящими «здесь и сейчас», или же связывающих собеседников в прошлом.
В Диалоге!!!!
Потребности туристов бывают явно выраженные («Подберите мне тур в Турцию, на двоих, на две недели, отель не ниже 3*), неявно выраженные («Хотел бы отдохнуть на море, но не знаю, где именно») и невыраженные —
Выясняем минимум необходимых фактов: когда, с кем, за сколько (в отели какого уровня) хочет поехать клиент.
Затем при помощи открытых вопросов: «Где уже были?», «Что понравилось?», «Что не понравилось?», «Что имеет значение?», тем самым, мы получаем информацию о потребностях клиент.
И в заключение — показываем конкретные отели, преимущества выбранного клиентом направления. Рассказываем о важных моментах этого отдыха
Слайд 14
Как в целом выглядит процесс
Процесс продажи турпродукта клиенту включает:
- прием клиента в офисе и установление с ним контакта;
-определение потребностей и мотивирующих факторов клиента в выборе определенного типа отдыха
- подбор и предложение туров;
-оформление правоотношений и расчет с клиентом;
- информирование покупателя о специфике выбранной страны.
Слайд15
Вывод!
В настоящее время на рынке туристических услуг, успешному менеджеру туристической компании для эффективной реализации туристического продукта необходимо владеть искусством правильного общения с потенциальными потребителями, знать психологию в теории и на практике, уметь распознавать и выявлять потребности туриста, по которым возможно найти оптимальный и индивидуальный пакет туристических услуг организации
Слайд 16
Таким образом, все рассмотренные и исследованные в работе аспекты позволяют, при правильном использовании, повысить спрос на туристические услуги и, соответственно, повысить эффективность деятельности и прибыль туристических фирм.
Однако, заметив в состоянии туристического бизнеса в современном мире некоторые недостатки, можно сделать вывод о том, что туристическим компаниям следует еще развиваться и совершенствовать сервис для боле комфортного приобретения туристических услуг потребителем