Эскиз персоны, эскиз пользователя

Эскиз персоны, эскиз пользователя (persona sketch) – набросок характеристик воображаемого пользователя, на удовлетворение нужд которого направлен проект. Для подготовки эскиза можно использовать флипчарт^[6]. Персона –вымышленный персонаж, который, по мнению разработчиков, представляет обычного пользователя, для которого разрабатывается какое-либо решение. Следует обратить внимание на то, что для демографические и социальные характеристики пользователя не так важны, как важен контекст, в котором этот пользователь действует. Шаблон персоны:

Если типов пользователей проекта несколько, нужно подготовить несколько эскизов.

Пояснения к квадранту «детали или контекст деятельности персоны»:

Контекст – это те условия, в которых находится данная персона. Условия определяются деятельностью других людей, задачами и обязанностями, которые этот человек решает и выполняет. Например, если есть Маша, у которой двое детей, работающий допоздна муж, а сама она хочет ходить спортзал, тогда в ее обязанности входит уход за детьми (отсюда проблема того, что ей не с кем их оставить, которую она хотела бы решить), а в задачи – держать себя в хорошей форме. Обязанности в этом смысле являются тем, что человек должен делать, задачи же он может ставить перед собой более-менее свободно. Важнейшей здесь является характеристика наличия детей, тогда как демографические характеристики Маши здесь не так важны[7]. Ну или же другой пример: моей обязанностью являются ежедневные поездки на работу, а задачу, которую я перед собой ставлю, - каким-то образом позавтракать во время этой поездки. И задачи, и обязанности относятся к одному контексту.

Карта эмпатии

Карта эмпатии [8] – карта эмпатии представляет собой упорядоченную схему чувств, эмоций, мыслей, поступков пользователей, которые они испытывают и предпринимают в проблемной ситуации. Больше всего она полезна на начальной стадии процесса проектирования. Карта делается перед формулировкой требований к проекту, но после проведения первоначального исследования. Стратегия проекта направлена на решение проблем, и карта эмпатии помогает понять, какие проблемы нужно решать, и как. Также, она может быть инструментом перепроектирования. Ее следует применять после исследования (интервью), хотя как набросок ее можно использовать и на основе существующего знания и обратной связи от стейкхолдеров.

В ходе подготовки карта разбивается на три квадранта, каждый из которых содержит свой аспект внутреннего опыта пользователя[9]. Структура:

· Мысли – цитируется то, что пользователь думает.

· Чувства – отражается эмоциональное состояние пользователя.

· Действия – описывается поведение пользователя либо в общем, либо как ответ на какой-то побудитель.

План работы:

· Описывается ситуация, в которой находится человек, проблема которого исследуется (пользователь, заказчик).

· Создается карта

Пример карты:

Бадисторминг

Бадисторминг является креативной техникой, помогающей извлекать новые и неожиданные идеи в ходе физического проигрывания ситуации. Под физическим проигрыванием ситуации понимается разыгрывание сцены, в ходе которого участники изображают различные роли в той проблемной ситуации, которая их интересует.

Правила бадисторминга [10]:

- у каждого участника должна быть своя роль

- роль каждого наносится на карточку (бейдж)

- должны использоваться специальные карточки, чтобы показывать мысли участников. Участник может говорить «могу ли я вам чем-то помочь», изображая, например, продавца, тогда как кто-нибудь держит над его головой карточку, на которой написано то, что он реально думает («умник», к примеру)

- должен быть нарратор (рассказчик), который объясняет вещи для наблюдателей

- нарратор обеспечивает проигрывание сценария по методу видео: может останавливать действие, перематывать его назад и вперед

- действия участников не критикуются (подход «да, а еще» вместо подхода «да, но…»)

- нужно сделать два прохода: один показывает ситуацию «до», другой «после». В ситуации организации прохода ситуации «после» происходит быстрое прототипирование решения проблемы. В нашем случае речь идет об уточнении характеристик проблемной ситуации, продукта, условий взаимодействия между людьми и людьми, людьми и объектами и т.п.

Общие рекомендации:

- сначала участники идут в место, которое относится к проблеме. Например, если проблема в организации кофейни, значит, нужно пойти в любую кофейню и там вести себя так, как обычно ведут себя люди в таких местах. Идти нужно группой.

- затем, в месте проектирования нужно организовать ролевую игру. Группа физически проигрывает опыт с применением подручных средств. Она фокусируется на том, как ее члены взаимодействуют друг с другом, на их окружении, на артефактах, проверяя существующие идеи и открывая новые.

Во время и после бадисторминга происходят:

1. Определение и распределение критических ролей. Например, пользователь, продавец и др. Роль не обязательно должна изображать живое существо, это вполне может быть какая-то вещь, сервис, процесс. «Кто хочет быть интернетом?»

2. Импровизация опыта, воплощение мыслей в действие. Нужно задавать вопросы, воплощая их в действие. При этом работа должна выстраиваться не на критике и отрицании опыта других, но на позиции дополнения и принятия этого опыта. Иногда группа проигрывает сценарий, который был загодя подготовлен. Место проведения должно быть похоже на место реального действия - если это кофейня, тогда должен быть прилавок и кресла. Если это где-то на улице в реальности происходит, тогда нужно идти на улицу.

3. Рефлексия того, что происходит и почему. Для этого нужно документировать процесс (видеосъемка).

Прототип [11] - п ростая экспериментальная модель предлагаемого решения, которая используется для тестирования идей. Ключевая особенность прототипа – его материальность. По сути, прототип – это материальная форма идеи, его можно увидеть, потрогать, ощутить.

Прототипировать можно:

· взаимодействие человека и предмета (например, машины);

· взаимодействие человека и человека;

· комплексное взаимодействие, когда люди взаимодействуют и между собой, и с предметами (для того, чтобы начать взаимодействовать с предметом, нужно сначала взаимодействовать с людьми, и наоборот).

Можно создавать прототипы как предметов (например, прототип автомобиля), так и прототипы процессов, например, услуг. Существует два типа прототипов:

· низкотехнологичные (low-fidelity prototyping);

· высокотехнологичные (high-fidelity prototyping).

Низкотехнологичные прототипы являются грубым приближением того, как будет работать продукт. Также, имитироваться могут какие-то отдельные функции этого продукта. Для создания прототипа может использоваться бумага. Высокотехнологичные прототипы являются работающей моделью конечного продукта, способной воспроизводить весь его функционал. На ранних стадиях проекта используется низкотехнологичное прототипирование, на поздних - высокотехнологичное. Методы прототипирования: бумажное прототипирование, эскизы, раскадровка, бадисторминг, игра «Волшебник изумрудного города». Правила подготовки прототипов:

· Не нужно долго думать над тем, что и как делать. Нужно действовать. Понимание придет в процессе.

· Не нужно тратить на прототип много времени. Если на прототип тратится много времени, повышается вероятность вашей эмоциональной привязки к нему и последующего неправильного выбора в силу необъективности оценки.

· Нужно четко понимать, что именно тестируется.

· Нужно всегда помнить, для кого это делается.

Также, нужно четко понимать, что прототипов может быть много. По сути, их должно быть столько, сколько нужно для проверки работоспособности идеи. Это означает, что единственный прототип, созданный с первого раза, скорее всего неправильный. Бизнес-оригами [12] – конструирование из бумаги прототипа взаимодействия и обмена ценностью (пользой) между людьми, артефактами и окружающей средой. Метод использует бумажные символы для представления экторов, артефактов, окружающей среды, технологий, составляющих систему. Стол, на котором представляются результаты, является сценой, где серия взаимодействий является пьесой, рассказывающей историю (у игры есть сценарии). Эти истории (сценарии) концентрируют внимание участников на обдумывании и определении побочных компонентов системы, которые могут не быть в фокусе внимания при других методах работы.

Помещая системные элементы в физическое измерение, стейкхолдеры могут увидеть, как элементы системы взаимодействуют (обмениваются ценностью) во времени и в контексте определенного сценария этого взаимодействия.

Символы (tokens) используются для моделирования взаимодействий в специфической среде (контексте). Взаимодействия между символами представляются стрелками, которые рисуются на горизонтальной поверхности маркерами (поверхность может создаваться из двух склеенных листов блокнота флипчарта). Стрелки озаглавливаются в соответствии с тем обменом пользой (ценностью), который они представляют во время взаимодействия, т.е. они обозначают, какой именной ценностью люди обмениваются. Например, если сценарий звучит как «оптимизация опыта посещения магазина», тогда взаимодействие между продавцом и покупателем может показать «покупку крутых беговых кроссовок» для покупателя и «продажу» для продавца.

Идеальное число участников – от 4 до 6. Метод обеспечивает согласие разработчиков друг с другом и пользователями, понимание разных перспектив, мультидисциплинарное сотрудничество. Конечный результат работы – физическое представление текущего дизайна системы, который показывает разные точки взаимодействия во времени.

Подготовка бизнес-оригами

1. Определение целей и участников;

2. Подготовка деятельности по созданию бизнес-оригами: заранее нужно готовить иконки, обозначающие тех, кто участвует в ситуации, но при этом не лишним будет печатать пустые иконки, которые можно будет использовать при необходимости;

3. Сделать небольшое введение (текст) в то, что будет происходить;

4. Проведение мероприятия.

[1] Esther K. Choy-Let the Story Do the Work_ The Art of Storytelling for Business Success-Amacom (2017)

[2] Основное содержание и иллюстрации взяты из: Dave Gray, Sunni Brown, James Macanufo. Gamestorming: A Playbook for Innovators, Rulebreakers, and Changemakers. O'Reilly Media; 1 edition (August 2, 2010)

[3] Содержание взято из: Roam, D. Blah blah blah: what to do when words don’t work. Penguin Books Ltd, 2011

[4] Кристенсен Клайтон, «Стратегия жизни». Альпина Паблишер, 2013; Michael Lewrick, Patrick Link, Larry Leifer. The design thinking playbook: mindful digital transformation of teams, products, services. Wiley, 2018.

[5] Eileen Gambrill, Leonard Gibbs. CRITICAL THINKING FOR HELPING PROFESSIONALS. А skills-based workbook. OXFORD UNIVERSITY PRESS (2017)

[6] Флипча́рт (англ. flip chart — перекидной чертёж), офисный мольберт — магнитно-маркерная доска с креплением для листа или блока бумаги, переворачиваемой по принципу блокнота.

[7] Подробнее: https://medium.com/no-flame-no-game/что-такое-jobs-to-be-done-и-job-stories-4c57c1dc84cf, нужно обратить внимание, что автор статьи употребляет понятие «персоны» в ином смысле, как описание демографических характеристик пользователя

[8] https://uxmag.com/articles/how-to-use-persona-empathy-mapping

[9] Обычно карта делится на четыре квадранта: «Думает», «Видит», «Слышит», «Чувствует».

[10] Dennis Schleicher, D., Jones, P. & Kachur, O. (2010). Bodystorming as embodied designing. interactions 17, 6, 47-51.

[11] https://www.interaction-design.org/literature/article/stage-4-in-the-design-thinking-process-prototype; https://www.interaction-design.org/literature/article/design-thinking-get-started-with-prototyping; https://www.interaction-design.org/literature/article/the-principles-of-service-design-thinking-building-better-services; https://www.interaction-design.org/literature/article/prototyping-in-design-thinking-how-to-avoid-six-common-pitfalls

[12] образец можно посмотреть здесь: https://uxpamagazine.org/business-origami/