Содержание
Введение
1. Общая характеристика гостиницы "Ренессанс Москва"
1.1 История развития бренда "Марриотт Интернэшнл"
1.2 История развития гостиницы "Ренессанс Москва". Организационно-правовая форма предприятия и виды его деятельности
2. Характеристика организационной структуры управления гостиницы "Ренессанс Москва"
2.1 Организационная структура управления гостиницы
2.2 Службы гостиницы и их характеристика
3. Особенности организации корпоративной культуры предприятия
Заключение
Библиографический список
Введение
Привлечение российских и иностранных клиентов на туристские объекты и является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостиничного бизнеса. Разрабатывая новые и совершенствуя старые подходы к обслуживанию потребителя, большинство профессионалов приходят к выводу, что ключ к прорыву в этой области лежит в осознании руководителями гостиничной индустрии важности человеческого фактора, совмещении философии качества обслуживания с применением маркетинговых подходов стимулирования работников к терпеливому отношению к гостям. Для обеспечения необходимого уровня обслуживания нужны не только соответствующая материальная база и квалифицированный персонал, но и хорошо отлаженная организация работ, в том числе и по повышению качества услуг.
Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Подготовка к написанию отчёта производственной практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами.
Основная цель производственной практики заключается в общем представлении о предприятии социально-культурного сервиса и туризма, управленческих и иных связях, характере взаимодействия с потребителем услуг, о месте и роли его как будущего специалиста в структуре объекта практики.
Место прохождения производственной практики - гостиница "Ренессанс Москва", Россия, 129110, Москва, Олимпийский пр-т, 18/1.
Сроки прохождения производственной практики - с 27 июня по 24 июля 2011 года.
Задачами прохождения производственной практики являются: изучение производственно-хозяйственной деятельности гостиницы "Ренессанс Москва", сбор материалов к дипломному проекту и получение практических навыков.
Для достижения данной цели, были поставлены следующие задачи:
· дать характеристику гостинице и изучить ее историю;
· ознакомиться с производственно-хозяйственной деятельностью гостиницы;
· изучить организационную структуру гостиницы и работу ее служб;
· изучить корпоративную культуру и стандарты, предъявляемые к персоналу гостинцы;
· приобрести практические навыки работы с гостями отеля.
При написании работы были использованы следующие методы:
· прямое наблюдение;
· контент-анализ (изучение материалов, предоставленных гостиницей).
Во время прохождения практики были использованы такие материалы, как литература по ведению гостиничного хозяйства, документ об истории отеля, рекламные материалы (брошюры), памятки персоналу, сайт гостиницы "Ренессанс Москва".
гостиница корпоративная культура служба
1. Общая характеристика гостиницы "Ренессанс Москва"
1.1 История развития бренда "Марриотт Интернэшнл"
Международная корпорация "Марриотт Интернэшнл" (Marriott International) имеет богатую 81-летнюю историю, которой можно гордиться. Это не только известные во всем мире гостиничные сети, это целая индустрия гостиничного бизнеса и развлечений, предлагающая гостям сеть шикарных ресторанов, комфортабельные апартаменты, обслуживание по контракту и эксклюзивное размещение на курортах и в зонах отдыха.
Основателем этой фирмы является Джей Виллард Марриотт.
В 1927 году они вместе со своей женой Элис открыли небольшой бар в Вашингтоне, округ Колумбия. Ему было дано оригинальное название "Хот-Шоп". Несмотря на экономический кризис 1930-х гг., вскоре образовалась целая цепочка маленьких ресторанов.
В 1934 г. первые рестораны "Хот-Шоп" открылись в Балтиморе, шт. Мериланд. Вторая мировая война дала толчок новому развитию экономики. В ресторанном бизнесе возникло новое направление - "Обслуживание по контракту". Первым крупным клиентом Марриотта стала компания "Американские Авиалинии".
С середины 50-х гг. все большее развитие получила автомобильная промышленность; появилось больше туристов. Компания "Марриотт" стала ориентироваться на это подразделение бизнеса - был открыт первый отель "Твин Бриджис Марриотт Моторс" в Вирджинии.
В 1964 году президентом компании был назначен Билл Марриотт - сын Джея Вилларда. С этого времени начался процесс превращения компании в процветающую международную корпорацию.
В 1975 году открылся первый международный отель "Марриотт" в Амстердаме.
В 1971 году открылась 100-я по счету гостиница, принадлежащая компании, в Мауи, на Гаваях.
С 1984 года "Марриотт" активно внедряется в курортный бизнес, начиная продавать Time-share.
Основатель фамилии, Джей Виллард Марриотт, умер в 1985 году в семейном загородном доме в Нью Хэмпшире. Полноправным распорядителем всей собственности стал Билл Марриотт.
В 1987 году компания приобрела цепочку гостиниц "Резиденс Инк.", значительно увеличив свои прибыли.
В 1993 году происходит реорганизация компании - она делиться на 2 компании:
· Host Marriott Corporation - владения, существующие на территории США;
· Marriott International - владения, существующие в Европе и Азии.
В 1995 году "Марриотт" приобретает компанию "Ритц-Карлтон".
В апреле 1997 года "Марриотт" приобретает все владения компании "Ренессанс Интернэшнл".
В 2000 г. был открыт 2000-й по счету в городе Тампа, Флорида.
г. - 75-ти летний юбилей компании.2300 отелей в 63 странах мира.
г. - 2600 отелей в мире.
г. - 2741 отель в мире.100 000-ая комната в Courtyard by Marriott в Москве.
г. - более 3500 гостиниц и курортов в 70 странах.
Сегодня компания "Марриотт" разделена на 6 подразделений:
· В подразделение Люкс входят бренды - BVLGARI Hotels and Resorts, JW Marriott и The Ritz-Carlton;
· Подразделение Бутики включает бренды - Aautograph Collection, EDITION и Renaissance Hotels (один из которых мы рассмотрим ниже);
· Третьим является подразделение повышенного уровня обслуживания с полным набором услуг - Marriott Hotels and Resorts;
· Подразделение экономического уровня обслуживания, с неполным набором услуг включает бренды: Courtyard, Fairfield Inn and Suites и Springhill Suites;
· Пятым является подразделение длительного проживания - Marriott Executive Apartments, ExecuStay, Residence Inn и TownePlace Suites;
· Последнее подразделение - подразделение курорты, включает бренды Grand Residences by Marriott, Marriott Vacation Club, The Ritz-Carlton Destination Club и Nickelodeon Resorts.
Каждое из перечисленных подразделений имеет свою ценовую политику, стандарты обслуживания и отличия в размещении гостей.
Компания "Марриотт Интернэшнл" основывает свою политику на 5 приоритетных направлениях:
· увеличение прибыли;
· повышение доходности;
· развитие талантов и способностей сотрудников;
· улучшения качества предлагаемых услуг;
· достижение поставленных целей.
1.2 История развития гостиницы "Ренессанс Москва". Организационно-правовая форма предприятия и виды его деятельности
В 1980 году было объявлено о создании новой международной цепочки гостиниц "RAMADA RENAISSANCE HOTELS". Входящие в нее 4-х звездочные отели носили название "Рамада", а 5-ти звездочные - "Ренессанс".
"Рамада Инк." - 4-х звездочные мотели, расположенные вдоль дорог и в небольших городах на территории США;
"Рамада Хотелс" - 4-х звездочные гостиницы, расположенные рядом с коммерческими центрами, принимают как бизнесменов, так и путешественников;
"Ренессанс" - первоклассные 5-ти звездочные отели, расположенные в крупных городах, при аэропортах и в фешенебельных местах.
В 1993 году было принято решение о разделении названий "Рамада" и "Ренессанс" в отдельные гостиничные цепи. Новая цепочка гостиниц "RENAISSANCE HOTELS AND RESORTS" стала предоставлять своим гостям первоклассное обслуживание в 5-ти звездочных отелях.
В 1997 году компания "Марриотт" приобрела обе эти гостиничные цепи, а в 2005 году "Марриотт" продала сеть "Рамада".
Гостиница "Ренессанс Москва" была построена как первая гостиница европейского стандарта в октябре 1991 году и называлась тогда "Олимпик Пента". Приложение 1. Здание гостиницы было построено по индивидуальному проекту в 1990 году финской фирмой "Полиматка". Предприятие ТОО "Интур-Пента", которому принадлежала гостиница, было создано в 1990 году фирмой "Интурист", "Дойчландсбанком" и авиакомпанией "Люфтганза". Права на управление гостиницей получила компания "Пента-Интернешнл". Главным держателем акций являлась авиакомпания "Люфтганза".
Юридическое название предприятия - ООО "Интур-Ренессанс".
Адрес - Россия, 129110, Москва, Олимпийский пр-т, 18/1;
тел. +7 (495) 931 9000, факс +7 (495) 931 9857
Ведомственное подчинение - Правительство Москвы.
В 1993 году гостиница вошла в группу "Ренессанс". А в 1997 году гостиница стала принадлежать всемирно известной компании Marriott Hotels Collection. В 2001-2004 году гостиница "Ренессанс Москва" была реконструирована и обновлена. В 2009 году в гостинице "Ренессанс Москва" была закончена масштабная реконструкция: полностью изменился облик гостевых номеров, ресторанов, фойе.
Звездность гостиницы "Ренессанс Москва" составляет 4 звезды, из-за несколько удаленной расположенности от центра Москвы. Не смотря на это, сервис в отеле предоставляется согласно стандартам для гостиниц 5 звезд. Гостиница ориентирована на туристов и бизнесменов: в отеле предоставляется полный спектр деловых услуг, имеются все условия для проведения встреч и переговоров.
Всего в гостинице 12 этажей. С 1 по 5 этажи располагаются служебные помещения и банкетные комнаты. Гостевые номера расположены с 6 по 12 этаж. Номера на 6, 8, 9, 10, 11 этажах и часть 12 этажа предназначены для некурящих гостей. Всего гостям предлагается 481 уютный и комфортабельный номер, а также 11 элегантных номеров люкс. Общая площадь однокомнатного номера 26.5 кв. м., двухкомнатного - 53 кв. м. Приложение 2.12 этаж гостиницы оборудован с повышенным уровнем комфортности и безопасности, а также с отдельной службой приема и размещения, баром, расширенным набором дополнительных услуг для высокогарантированных гостей.
В каждом из номеров имеются удобные и мягкие кровати, спутниковые телефоны, радио, мини-бар, система кондиционирования, возможность подключения к беспроводному Интернету, спутниковое телевидение с 19 иностранными, 10 российскими и 4-мя дополнительными платными каналами, обеспечивается повышенная звукоизоляция.
Служба баров и ресторанов в гостинице представлена рестораном "Венское кафе" с европейской кухней, где проводятся завтраки и еженедельные бранчи; круглосуточным рестораном "495" с интернациональной кухней; рестораном "Транссибирский" с русской и европейской кухней; рестораном "7 сестер" с европейской кухней; рестораном "Ля Стационе" со средиземноморской кухней; вечерним баром "Метро бар", а также кафе "Бейкери" со всевозможной выпечкой. Приложение 3. Общее количество посадочных мест - 800. Служба услуг подает завтраки, обеды и ужины в номер гостей круглосуточно.
Кроме этого, гостиница "Ренессанс Москва" предоставляет обширный комплекс услуг, включающий в себя бизнес-центр, развлечения, стойку такси, пункт обмена валют, бесплатный автобус-шатл до центра города и Измайловского вернисажа, спортивный зал, spa-центр с бассейном, парикмахерскую, сувенирный магазин, службу дополнительных услуг (прачечная, чистка обуви, индивидуальная информация в номерах через внутреннее телевидение и связь, Виртуальный консьерж, побудку), службу консьержей, киноконцертный зал, 12 банкетных залов, общей площадью 2500 кв. метров и многое другое.
Таким образом, можно сделать вывод, что гостиница отвечает самым современным требованиям гостей и предоставляет расширенный набор сервисов и услуг.
2. Характеристика организационной структуры управления гостиницы "Ренессанс Москва"
Организационная структура управления гостиницы
Структура управления организации индустрии гостеприимства -
это упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого, целью которой является распределение труда, определение задач и обязанностей, определение роли и взаимоотношений, и определение каналов взаимосвязи.
Следует заметить, что при формировании организационной структуры главное требование - это соответствие структуры стратегии развития организации комплексу социально-экономических и организационно-технических характеристик менеджмента, а также непротиворечивость положениям законодательных и нормативных актов.
На рисунке 2.1 представлена организационная структура гостиницы "Ренессанс Москва".
Рис.2.1 Схема организационной структуры управления гостиницы "Ренессанс Москва".
Как видно из рис 2.1 модель управления гостиницей является линейной. Каждый руководитель обеспечивает руководство нижестоящими подразделениями по всем видам деятельности. Она основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение этого принципа должно обеспечивать единство управления. Такая организационная структура образуется в результате построения аппарата управления из взаимоподчинённых органов в виде иерархической лестницы, то есть каждый подчинённый имеет одного руководителя, а руководитель имеет несколько подчинённых.
Преимуществами такой структуры можно назвать:
· единство и четкость распоряжений;
· согласованность действий исполнителей;
· простота управления (один канал связи);
· верно выраженная ответственность;
· оперативность в принятии решений;
· личная ответственность управляющего за конечные результаты деятельности собственного подразделения.
Недостатки:
· высочайшие требования к руководителю, который должен быть подготовлен всесторонне, чтоб обеспечить действенное управление по всем функциям управления;
· отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;
· перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;
· концентрация власти в управляющей верхушке.
Успех гостиничного предприятия во многом зависит от того, насколько четко распределены задачи и закреплены функции за каждым отделом и сотрудником, что в итоге способствует повышению эффективности работы гостиницы в целом, усовершенствованию технологии оказания и предоставления услуг постояльцам.