Чтобы добиться успеха, компания Марриотт следует такой системе ценностей и убеждений, которая дает сотрудникам понимание их задач и обеспечивает их правилами поведения в нем. Такая корпоративная культура помогает компании определять поведение своих сотрудников в различных ситуациях, а также позволяет сотрудникам испытывать чувство гордости за свою работу и работу гостиницы.
Джей Виллард Марриотт однажды сказал такие "золотые слова" - "Компании необходимо заботиться о сотрудниках, чтобы те смогли позаботиться о гостях", со временем ставшие основой культуры компании "Марриотт" и гостиницы "Ренессанс" в частности.
И поэтому компания осуществляет следующий стандарт корпоративной политики, включающий:
Комплекс мер для введения в должность.
Все новые сотрудники должны посетить комплекс учебных мероприятий во время 3-х первых месяцев работы. За это время будет рассказано все о компании, а так же дадут ответы на все вопросы, возникающие у сотрудника. Данный комплекс мероприятий предназначен для того, чтобы помочь сотруднику адаптироваться к новым условиям труда и гарантирует также систематическое введение в культуру компании "Марриотт", её философию, понимание структуры и целей как самой гостиницы, так и компании в целом.
Всем участникам программы вручаются специально подготовленные материалы по обучению, которые содержат всю необходимую информацию. Также во время обучения предоставляется уникальная возможность отработать на практике необходимые для работы навыки и получить персональные рекомендации по улучшению и развитию навыков, необходимых для успешной работы. После окончания 90-дневной программы обучения Генеральный Управляющий в торжественной обстановке вручает Сертификаты сотрудникам, успешно выполнившим программу начального обучения.
Стандарты внешнего вида.
· Необходимо следовать кодексу форменной одежды отеля - профессиональный образ создается не тем, что одето, а тем, как сотрудник это носит; во время обслуживания гостей необходимо всегда быть в униформе;
· Форма должна быть всегда вычищена и выглажена, для этого предоставляются бесплатные услуги прачечной;
· Именной значок является частью униформы сотрудника. Его нужно носить на левой стороне. Другие корпоративные значки, в частности с буквой R, так же являются частью униформы. Носить в рабочее время какие-либо другие значки запрещается;
· Волосы длиннее плеч должны быть собраны. Важно, чтобы волосы не мешали работе, не были пышными и не закрывали глаза. Косы должны быть аккуратно заплетены;
· Должны поддерживаться высокие стандарты личной гигиены, поэтому волосы должны быть всегда чистыми и ухоженными, даже если форма включает шляпу;
· Покраска волос в экстремальные цвета не разрешена;
· Усы должны быть подстрижены аккуратно и не доходить до верхней губы. Бакенбарды должны быть одинаковой ширины от верха до низа, не должны доходить до уха или быть экстравагантного размера. Для сотрудников ресторанов бакенбарды категорически запрещены;
· Мужчины, которые не носят униформу, должны носить пиджак и галстук. Пиджак, брюки, рубашка и галстук должны быть подобраны со вкусом и сочетаться по цвету;
· Женщины, которые не носят униформу, должны носить со вкусом подобранную одежду, сочетающуюся по цвету. Можно носить брючные костюмы. Не разрешены футболки и джинсы. Юбка должна быть не короче 5 см от колена, классического кроя. Одежда не должна быть из прозрачных тканей;
· Обувь должна быть классического стиля, начищена и в хорошем состоянии. Все сотрудники должны ходить в чистой обуви;
· Носить на работе босоножки и туфли на высоком каблуке крайне не рекомендуется по причине безопасности. Обувь должна иметь закрытые пятку и носок. Обязательно ношение темных носков для мужчин и колготок телесного цвета для женщин;
· Шляпы разрешены если только это часть униформы;
· Украшений должно быть в меру. Их нельзя прикреплять к униформе. Также не следует носить украшения поверх униформы. Допускается ношение максимум двух простых колец на руке, одного браслета или наручных часов на руке;
· Одна пара сережек допускается для женщин, но они не должны быть экстравагантными или очень крупными;
· Макияж должен быть умеренным, в пастельных тонах соответственно месту и времени;
· Маникюр должен носить консервативный характер, лак теплых, не броских тонов;
· Кушать, пить, курить, а также жевать жевательную резинку на виду у гостей запрещено.
Забота о своем внешнем виде показывает, что сотрудник гордится своей работой.
Опрос мнения сотрудников.
Опрос мнения сотрудников или Опрос вовлеченности сотрудников является неотъемлемой частью слагаемого успеха корпоративной культуры и сбалансированным методом оценки деятельности гостиницы, базирующимся на мнении сотрудников, гостей и результатов прибыли.
Мнение сотрудников крайне важно для развития компании. Поэтому конфиденциальный опрос мнения сотрудников проводится в гостинице "Ренессанс Москва" ежегодно. Данные опросы дают возможность сотруднику поделиться своим мнением и идеями, тем, что их беспокоит, и высказать свои предположения.
Стандарты корпоративного общения и обмена информацией.
Передача информации.
В компании большое внимание уделяется развитию и совершенствованию процесса передачи информации, а также созданию благоприятных условий для внутрикорпоративного взаимодействия.
Существует несколько видов каналов, по которым происходит обмен информации и распространение внутри компании:
· бумажные носители информации (доски объявлений, выпускаемые меморандумы, ежедневная корпоративная газета Daily Basics);
· электронные каналы передачи корреспонденции (корпоративная электронная почта, корпоративный сайт, электронный документооборот);
· передача информации посредством личного общения (собрания внутри отделов, кросс-функциональные собрания, "мозговые штурмы", общекорпоративные праздники, встречи Генерального Управляющего с персоналом, организация проб кулинарных новинок.
Мобильная связь.
Служебная мобильная связь в гостинице используется для оперативного обмена информацией с целью повышения эффективности работы сотрудников компании в целом и предотвращения потерь рабочего времени.
В компании не разрешается пользоваться личным мобильным телефоном во время работы. Если сотруднику необходимо позвонить, он может воспользоваться служебным телефоном, который расположен рядом со столовой сотрудников, а также у служебного входа.
Официальный язык.
Официальными языками предприятия являются русский и английский языки, которые используются при контакте с гостями, за исключением тех случаев, когда сотрудник говорит на родном языке гостя.
На гостевой территории необходимо обращаться друг к другу используя полные имена (Дмитрий, Ольга, Александр, Людмила вместо Дима, Оля, Саша и Люда, соответственно); Обращаясь к коллегам или гостям не кричать через весь зал (это исключено); не использовать "сленг" при общении с гостями и коллегами.
Обучение и развитие.
Тренинги и обучающие программы являются немаловажной составляющей частью успеха и процветания компании и её сотрудников. Гостиница предоставляет своим сотрудникам большие возможности для обучения и предлагает им принимать участие в тренингах, связанных с их работой. Применение полученных знаний и навыков является одной из главных обязанностей сотрудника.
Политика в области обучения и развития персонала:
Политика по развитию и обучению персонала заключается в том, чтобы развивать профессиональный и межличностные навыки сотрудника для того, чтобы они оставались квалифицированными работниками и сумели удержать ведущую позицию на рынке гостиничного бизнеса.
Постоянный процесс развития сотрудников отвечает одному из главных принципов гостиницы "Ренессанс Москва" - работники являются наиболее ценным достоянием, а их достижения и успехи непосредственно влияют на конкурентоспособность компании.
Обучение, проходящее в гостинице.
В компании используется несколько методов обучения, нацеленных на развитие знаний и навыков, непосредственно относящихся к работе каждого конкретного сотрудника, необходимых для выполнения задач, находящихся в пределах специфики его работы.
· Семинары в классах и обучение, проходящие непосредственно на рабочих местах. Руководители отделов и непосредственные руководители совместно с отделом кадров и обучения организуют и проводят обучение для того, чтобы постоянно совершенствовать навыки и знания сотрудников.
· Кросс-функциональное обучение. Сотрудники, получившие высокую оценку работы и отработавшие на определенной должности более 12 месяцев, могут обратиться с просьбой о прохождении обучения в другом отделе к непосредственному руководителю или в отдел кадров и обучения.
Продвижение по службе. Переводы.
Продвижение по службе внутри компании при первой же возможности является частью политики гостиницы "Ренессанс Москва". При переводах на позиции с большей ответственностью в первую очередь рассматриваются кандидаты с наибольшей квалификацией. Все переводы и продвижения основываются на способностях и опыте кандидата, на том, насколько хорошо он выполняет свою работу. Принимаются во внимание стаж работы, отношение к работе, дисциплинированность и вероятность успешной работы в будущем.
Информация об открытых высвечивается бегущей строкой в столовой для сотрудников и на доске объявлений.
Сотруднику, желающему перейти на имеющуюся вакансию, необходимо обратиться к руководителю своего отдела и заполнить запрос о переводе в виде специально разработанного для этого документа, который затем передается в отдел кадров.
Перемещения как внутри одного отдела, так и между отделами происходит в атмосфере открытости. При появлении вакансий в гостинице руководство делает все возможное, чтобы сотрудники могли перемещаться на эти позиции, если у них есть желание. Для того, чтобы занять желаемую позицию, у сотрудника должен быть необходимый опыт работы, хорошая репутация в отделе и рекомендации от непосредственного руководителя.
Перевод может быть осуществлен только в том случае, если имеется подходящая вакансия, и руководители двух отделов дают согласие на это.
Питание сотрудников.
Каждый рабочий день в столовой для сотрудников "Ренессанс Бистро" сотруднику предоставляется бесплатный обед, облагаемый налогами в соответствии с законодательством РФ. Посещать столовую можно только в установленные часы. Выносить или употреблять пищу за ее пределами является нарушением правил компании.
Неделя признательности сотрудников.
Есть одно очень точное высказывание основателя компании Дж. Марриотта: "Если вы будете проявлять заботу о своих коллегах, они будут проявлять заботу о гостях, а гости в свою очередь будут возвращаться к нам". Это наиболее важный и ценный принцип, которому предлагается следовать сотрудникам корпорации.
И именно поэтому каждый год в течение недели компания Марриотт отмечает годовщину своего основания, тем самым, выражая глубокую признательность всем своим сотрудникам, работающим по всему миру.
В соответствии с принципами корпоративной культуры Марриотт организуются празднования, где выражается признание всем сотрудникам за их преданность и верность делу, великолепное обслуживание гостей, выдающийся стиль ведения дел. Неделя признательности - особые дни, во время которых все сотрудники обслуживаются как гости.
Часто в дни признательности высшее руководство гостиницы служит сотрудникам среднего и низшего звена. Примером такой службы может являться раздача Генеральным Менеджером обеда в столовой для персонала "Ренессанс Бистро", уборка номеров вместе со службой гостиничного хозяйства и др.
Оплата труда
Компенсационная политика гостиницы и компании "Марриотт" в целом заключается в обеспечении своих сотрудников таким уровнем оплаты труда и льгот, который является конкурентоспособным по сравнению с другими ведущими компаниями индустрии гостеприимства на российском рынке.
Зарплата определяется штатным расписанием и эффективностью работы каждого конкретного отдела.
Гостиница "Ренессанс Москва" регулярно участвует в исследованиях, которые помогают определять конкурентоспособный уровень заработных плат.
Заработная плата выплачивается 2 раза в месяц:
% от оклада - не позднее 20 числа каждого месяца;
окончательный расчет в соответствии с табелем рабочего времени - не позднее 12 числа месяца, следующего за расчетным.
Все сотрудники получают запечатанный конверт, в котором подробно изложена вся информация по выплатам.
Существуют и другие виды выплат. В частности компания предлагает возможность подработать на банкетных мероприятиях для штатных сотрудников за 200 рублей в час, что является довольно приятным дополнением к зарплате.
Ежемесячно каждому сотруднику начисляются 300 балов за работу и накопив 1000 балов он может обменять их на премию в 8000 рублей.
А так же в гостинице реализуется программа "Приведи друга", согласно которой, сотрудник получает прибавку к зарплате, после прохождения успешного испытательного срока другого сотрудника, которого он привел.
Таким образом, компания Марриотт предоставляет отличную платформу для сотрудников гостиницы, создавая им все необходимые условия. Взамен управляющий менеджмент требует неукоснительное соблюдение стандартов, разработанных компанией "Марриотт" для гостиницы "Ренессанс Москва".
Заключение
Гостиница представляет собой объеденную систему взаимодействия различных подразделений, направленных на качественный результат и достижение поставленных целей. Для успешного функционирования гостиницы необходимо, чтобы принимаемые управленческие решения базировались на определенных, специально разработанных технологических процессах и стандартах работы. Чем лучше данные технологические процессы разработаны и усвоены сотрудниками, тем выше уровень сервиса и имидж гостиницы, качественнее предоставляемые услуги и конкурентоспособнее гостиница.
Во время прохождения производственной практики в гостинице "Ренессанс Москва" прошло ознакомление с его историей, структурой самого отеля и предоставляемыми услугами, основными службами, корпоративной культурой гостиницы и ее стандартами. А также были получены навыки сбора информации и общения в коллективе.
В гостинице соблюдаются стандарты и технологии сети "Марриотт". Развита высокая культура поведения персонала, взаимоотношения как с гостем, так и с другими сотрудниками. Предъявляются строгие требования к внешнему виду персонала, в которые входят форменная одежда, ношение бейджа, опрятный внешний вид. Ведь соответствие сотрудников данным стандартам, знание и соблюдение установленным технологическим процессам на определенных этапах предоставления услуги повышает уровень сервиса, способствует созданию положительного имиджа гостинцы и приятного впечатления у гостей.
Также достаточно разносторонне развита корпоративная культура гостиницы, информационная доступность для персонала, система мотивации и поощрения сотрудников.