Одним из важнейших видов услуг в технологии туристской деятельности является размещение туристов. Как уже указывалось ранее, к таким средствам относятся: гостиница, мотель, кемпинг, туристская база, пансионат, туристское общежитие, родтель, ботель, флотель и др. Средства размещения туристов по международным рекомендациям подразделяются на четыре группы:
гостиницы и аналогичные предприятия;
коммерческие и социальные предприятия размещения;
специализированные средства размещения;
частные туристские средства размещения.
Типовая классификация средств размещения рекомендована ВТО. Она не является единой во всех странах, как и классификация гостиниц.
Туристская гостиница — это особый тип гостиницы, предназначенный для предоставления туристам комплекса услуг, связанных с путешествием, которые не предусмотрены в обычной (коммунальной) гостинице.
Во всех туристских гостиницах предусмотрены четыре основные группы услуг: размещение; питание; досуг; бытовое обслуживание.
По статистике ВТО, почти половина гостиничного фонда в мире (49,1%) размещена в Европе. Гостиничный фонд России составляет 3% от европейского.
Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, в настоящее время бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент — гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса. В современных условиях гостиницы вынуждены бороться за «место под солнцем», а при наличии возможности — стремиться к расширению своего бизнеса. В последнее время в связи с недавним экономическим спадом в развитых странах мира резко обострилась конкурентная борьба в индустрии гостеприимства.
Выживание и рост деловой активности — важнейшие направления в деятельности гостиничных предприятий во всех странах мира. Некоторые из них уже осознали этот факт и принимают необходимые меры, чтобы обеспечить себе стабильное будущее путем удовлетворения меняющихся потребностей клиентов и стимулирования повторных обращений за предоставлением гостиничных услуг. Бурные изменения, происходящие в области телекоммуникаций, средств массовой информации и связанных с ними технологий, способствовали росту ожиданий со стороны клиентов в отношении качества обслуживания, профессионализма работников и разнообразия предлагаемых гостиничных услуг. Поэтому уже нельзя рассчитывать на то, что клиентура будет мириться с заведомо плохим обслуживанием. В рамках своей политики в области маркетинга гостиницы должны информировать потенциального клиента об уровне и качестве услуг, на которые он может рассчитывать, а затем обеспечить соответствие предлагаемых ими услуг по крайней мере заявленному уровню. Многие преуспевающие гостиничные компании на своем собственном опыте осознали, что не могут позволить себе игнорировать развивающиеся рынки, не использовать новые подходы к менеджменту и не внедрять передовые технологии Рассмотрим функционирование на примере отеля «Хендэ».
Отель «Хендэ» (ООО «Владивостокский Бизнес-центр») функционирует уже 8 лет и является совместным предприятием «Хендэ Групп» (Южная Корея) и администрации Владивостока.
Философия менеджмента отеля: «Самый доброжелательный и самый чистый отель».
Основными направлениями деятельности отеля «Хендэ» являются:
предоставление гостям отеля уютных и комфортабельных номеров;
обслуживание гостей в ресторанах и барах отеля;
предоставление услуг фитнес-центра: сауна, спортивный зал, массажный кабинет, бассейн, тренажерный зал;
услуги бизнес-центра: копировальные и множительные работы, все виды
связи, Интернет, электронная почта;
организация семинаров, презентаций и выставок для производителей и потребителей.
Для любой компании жизненно важным является завоевание новых клиентов и удержание старых. Так как на завоевание новых клиентов в среднем требуется примерно в 6 раз больше средств, чем на удержание одного старого, вывод очевиден: работа с уже существующими клиентами (улучшение сервиса, предложение новых услуг, разработка гибкой ценовой политики) должна стать приорететным направлением деятельности для любой компании, ориентированной на потребителя.
Основными клиентами гостиниц города на сегодняшний день являются туристы из КНР, российские и иностранные бизнесмены. Единственная возможность привлечь клиентов — достойное обслуживание и разнообразие услуг.
С целью стимулирования каналов распределения (турагентов) была разработана специальная система скидок для туристических агентств. Размер скидки зависит от сезона и количества бронируемых мест. Данная программа была представлена на специально организованном совещании с руководителями местных туристических агентств, где также обсуждались перспективы развития туристской отрасли Приморского края и перспективы сотрудничества с отелем.
В результате маркетинговой программы при выходе на рынок отелю «Хендэ» удалось добиться выполнения поставленных целей: в краткосрочном периоде проинформировать целевые сегменты об открытии нового гостиничного комплекса и убедить потенциальных клиентов попробовать услугу, а в долгосрочном периоде — сформировать значительную группу постоянных клиентов.
Обширные блоки рекламы и паблик рилейшнз, используемые в маркетинговой программе, позволили сформировать положительный имидж отеля среди целевых сегментов, проинформировать потенциальных клиентов о предоставляемых услугах и их высоком качестве.
На первом этапе внедрения на рынок стимулирование продаж в виде предоставления 50% -ной скидки на гостиничные номера позволило привлечь первых гостей из всех целевых аудиторий, познакомить их с перечнем услуг и высоким качеством. Сегодня отель «Хендэ» в процессе своей работы должен кроме создания более прочных связей с партнерами развивать более тесные связи и лояльное сотрудничество со своими непосредственными потребителями.
Лучший подход к сохранению потребителя заключается в том, чтобы доставить ему наибольшее удовлетворение результатами покупки и в итоге получить верность данной фирме.
Для достижения более прочных связей с потребителем можно применить один из трех подходов. Первый предусматривает прежде всего введение в отношения с потребителем дополнительных финансовых выгод. Хотя данные программы поощрения потребителей и другие финансовые стимулы создают дополнительные преимущества, они могут быть легко скопированы конкурентами и, таким образом, не создадут дифференциации предложений именно этой фирмы.
Второй подход состоит в том, чтобы ввести наряду с финансовыми дополнительные социальные льготы. При этом персонал компании работает над тем, чтобы укрепить социальные связи с потребителями путем изучения потребностей и желаний каждого из них, а затем индивидуализировать и персонифицировать свои товары и услуги. Так они превращают потребителей в клиентов. Потребители могут быть безымянными для компании, а клиенты — нет. Потребители — это часть массы или часть больших сегментов рынка; клиенты же обслуживаются на индивидуальной основе. Потребители обслуживаются любым служащим фирмы, который оказывается на месте; клиенты же обслуживаются профессионалом, предназначенным именно для них.
Третий подход к созданию прочных взаимоотношений с потребителем — это подключение наряду с финансовыми и социальными льготами структурных связей. Например, авиалинии предлагают специальные системы резервирования маршрутов для туристических агентств. Клиенты, часто обращающиеся в компанию, имеют специальные телефонные линии, которыми они могут воспользоваться. В результате тяжелого финансового потрясения, поразившего всю экономику страны в конце 90-х годов, резко сократилось число заявок на размещение в отеле, и загрузка номеров снизилась до катастрофически низкого уровня.
Для улучшения ситуации руководство гостиницы занялось маркетинговым планированием, начав с анализа рынка и конкурентов. Процесс планирования позволил увидеть маркетинговые возможности, такие, как совершенствование стратегии ценообразования и выделение целевого сегмента рынка этой гостиницы. Эти и другие изменения позволили отойти от политики жестких распоряжений и указаний персоналу и способствовали тому, что гостиница увеличила свою долю на рынке и, как следствие, — доход.
Качество обслуживания рассматривается сегодня как важная область деятельности организаций гостиничного бизнеса. При этом появилась необходимость регулярно проводить контроль качества. Гарантии, конечно, могут привести к финансовым потерям, если предоставлять гостям услуги низкого качества. Поэтому в отеле была создана служба управляющего по качеству, которая должна заниматься проверкой стандартов предоставления услуг, в том числе действий обслуживающего персонала.
Система гарантий влияет также и на персонал отеля «Хендэ», это дает им уверенность и возможность урегулировать проблемы клиентов собственными силами, не дожидаясь одобрения менеджера. И совершенно очевидно, что персонал отеля «Хендэ» предпочитает работать в таких условиях, при которых руководство помогает им оказывать качественные услуги, удовлетворяющие клиентов.
В отеле «Хендэ» предлагается использование модели качества обслуживания, известной как пятиступенчатая. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента.
Данная модель управления качеством предполагает наличие управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг.
Первой системой является система подбора персонала и его обучение. Компетенция персонала имеет огромное значение для управления качеством услуг. Администрация отеля «Хендэ» постоянно заботится о наличии у персонала необходимой квалификации и знаний для предоставления услуг высокого качества.
Сотрудники отеля «Хендэ» должны иметь достаточно высокий уровень коммуникации, чтобы донести до потребителя суть предоставляемой услуги.
Обходительность персонала является немаловажным фактором успеха в предоставлении качественной услуги. Оттого, насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям, зависит оценка качества предоставляемых услуг.
И, наконец, сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, надо наделить полномочиями, которые выходят за рамки их должностных обязанностей, но позволяют быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать конфликтные ситуации с клиентами.
Вторая — система поддержки и вознаграждений персонала.
Руководство отеля «Хендэ» считает, что отношение потребителей к гостинице во многом зависит от работающего в ней персонала. В отеле проводится внутренний маркетинг и разрабатываются системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания. Руководители служб регулярно проверяют степень удовлетворенности сотрудников своей работой.
Для создания позитивного настроя среди сотрудников, укрепления корпоративного духа и повышения мотивации в отеле проводятся следующие мероприятия:
опрос сотрудников, изучение и оценка их мнения о предприятии;
разработка программ свободного времени сотрудников;
семинары по повышению квалификации;
приобщение сотрудников к планированию и проведению мероприятий;
сообщения о лучших сотрудниках на доске объявлений;
день открытых дверей для сотрудников и членов их семей;
частичная оплата обучения и переобучения сотрудников;
стажировка лучших сотрудников за границей.
Третья — система контроля качества и стандартизации процесса предоставления услуг в гостинице. Обычно администрация гостиницы разрабатывает перечень процедур предоставления услуг, схематично отображающих процесс их производства.
Следует, однако, иметь в виду, что излишняя стандартизация обедняет предоставляемую услугу. Попытки поставить услугу на промышленный конвейер или сократить издержки могут повысить рентабельность гостиницы на короткий срок. Вместе с тем эти действия снижают способность гостиницы к инновациям в долгосрочной перспективе, а также к сохранению высокого уровня обслуживания и гибкого реагирования на меняющиеся потребности и желания клиентов.
Четвертая — система контроля производительности труда.
Руководство отеля «Хендэ» использует следующие способы контроля и повышения производительности труда:
повышение профессиональной подготовки персонала;
улучшение технического оснащения трудоемких работ;
внедрение инноваций, уменьшающих затраты человеческого труда в обслуживании;
дифференциацию обслуживания — разработку вторичного (дополнительного) набора услуг, на которые рассчитывает клиент;
побуждение клиентов к самообслуживанию (шведский стол в ресторане).
Пятая система — контроль степени удовлетворенности клиентов обслуживанием с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентуры, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.
В отеле «Хендэ» налажен контроль и координация работы по управлению качеством, которую выполняет служба управляющего по качеству.
Данная служба осуществляет ежедневный контроль качества предоставляемых услуг и соответствие услуг технологическим стандартам и санитарным нормам. Данная служба подотчетна начальнику службы маркетинга и осуществляет свою деятельность в тесном контакте с руководителями других подразделений гостиницы. Замечания управляющего по качеству к руководителям подразделений и сотрудникам обязательны для исполнения.
Управляющий по качеству совместно с отделом кадров, руководителями других подразделений гостиницы организует обучение и переподготовку персонала, а также совместно со службой маркетинга отслеживает и рекомендует для внедрения новые гостиничные и ресторанные услуги, технологии, участвует в разработке стратегии гостиничного предприятия. К этой работе привлекаются независимые эксперты, консультационные и обучающие фирмы.
Одной из основных услуг в технологии обслуживания туристов является питание. Туристическая индустрия питания включает: рестораны, кафе, бары (гриль-бары, пивные бары, фитобары, коктейль бары и др.), столовые, фабрики-кухни, фабрики заготовочные, буфеты, продовольственные магазины и т. п.
Эти предприятия находятся как в собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них являются частью туристско-гостиничного блока (гостиницы), реже они работают в автономном (самостоятельном) режиме.
По форме обслуживания предприятия подразделяются на обслуживание с помощью официантов и самообслуживание.
По режиму питания туристов данные предприятия предоставляют услуги в виде полного пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей и др. В ряде гостиниц в номерах предусматриваются кухни, мини-бары, а услуги питания могут быть peaлизованы как в номере, так и на предприятии питания.
Данные услуги подразделяются на комплексное питание, питание по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе обслуживание торжественных приемов, банкетов и др.
Кроме того, предприятия питания специализируются на национальных блюдах;
Предприятия классифицируются также по числу посадочных мест, -режиму работы (круглосуточный, с ограничением по времени).
В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, места расположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещений, ассортимента, степени автоматизации и других показателей предприятия туристической индустрии питания подразделяются на категории.
Категория — отличительный признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания. Категории обозначаются символом Н (звезда): высшая категория — 5 звезд, низшая — одна звезда. Предприятия, не прошедшие сертификацию по установленным требованиям, сохраняют старую классификацию: высшая, первая и вторая категории.
Схема обеспечения питанием туристов зависит от вида тура, категории туристов, соотношения мест размещения к посадочным местам питания и многих других факторов. Питание туристок производится в соответствии с условиями, оговоренными в путевке, ваучере, договоре.
Как правило, завтрак туристам предоставляется по схеме «шведский стол» с самообслуживанием и выбором блюд по своему усмотрению из предоставленного ассортимента. В гостиницах более высоких категорий завтрак бывает заказным в кафе, буфете, ресторане или с подачей в номер. В номерах, оснащенных кухнями и мини-барами, завтрак готовится самостоятельно.
При схеме питания «полупансион» туристу предоставляется или совмещенный обед-ужин, или ужин в установленное время. При схеме «полный пансион» обеспечивается трех- или четырехразовое питание.
Естественно, что схема питания спортивных, охотничьих, альпинистских и других самодеятельных туров с активными способами передвижения основана на самостоятельном приготовлении пищи из специальных полуфабрикатов и концентратов.
Особые требования к питанию предъявляются для так называемых гастрономических туров, где должна присутствовать определенная национальная кухня с известными изысканными (в ряде случаев экзотическими) блюдами и напитками.