Коммуникативная техника социального работника.

Коммуникативная техника - основное средство профессио­нальной деятельности специалиста по социальной работе. Техно­логия социальной работы (социальная диагностика, социальная адаптация, социальная реабилитация клиента и т.д.) осущест­вляется с помощью навыков общения. Совокупность этих навыков и уровень их реализации в процессе взаимодействия с клиентом определяют мастерство специалиста по социальной работе. Резуль­татом его профессиональной деятельности является разрешение трудной жизненной ситуации клиента и развитие у него спо­собности самостоятельно управлять собственной жизнедеятель­ностью. Достижение данного результата с помощью системы прин­ципов, взглядов, ценностей, идеалов, убеждений - есть высшая степень профессионального мастерства специалиста по социаль­ной работе.

Профессиональный интерес и творческий поиск, ориентиро­ванный на разрешение трудной жизненной ситуации конкретного клиента, способствуют появлению нового способа коммуникатив­ной деятельности, который воплощается в реальной форме соци­альной работы - первичном приеме, социальном патронаже, кон­сультировании. Избранный специалистом способ общения с кли­ентом определяет специфику индивидуального стиля работы.

Стиль профессиональной деятельности специалиста - это сово­купность творческих приемов, которая развивается и активизиру­ется в ежедневной практике взаимодействия с клиентами учреж­дений социального обслуживания населения. Формирование стиля невозможно без индивидуальных компонентов общения (В. А.Кан-Калик), таких как:

- изучение специалистом по социальной работе своих личност­ных особенностей;

- выявление недостатков в личностном общении, преодоление стеснительности, скованности, негативных наслоений в стиле об­щения;

- овладение элементами общения на основе индивидуальных особенностей;

- овладение технологией общения в соответствии со сложив­шимся стилем общения;

- реальная практическая деятельность, общение с клиентами, закрепление индивидуального стиля общения.

Одним из компонентов индивидуального стиля общения явля­ется речь. Специалист по социальной работе должен уметь ясно и последовательно излагать свои мысли, его речь должна быть по­нятна клиенту; он произносит каждое слово отчетливо, с есте­ственной для специалиста интонацией.

Манеры специалиста по социальной работе характеризуют его как человека воспитанного, естественного, следующего правилам культуры поведения и делового этикета. Окружающим всегда им­понирует уверенность в себе (но не самоуверенность и развязность). Первичный прием клиента проходит в непринужденной обстанов­ке. Специалист проявляет доброжелательное отношение к клиен­ту, обращаясь к нему по имени и отчеству, ведет беседу с привет­ливым выражением лица, жесты его открыты. Атмосфера общения должна быть комфортной для клиента.

Клиенты с доверием и уважением относятся к специалисту, имеющему внутреннее обаяние и личную привлекательность. При этом, несомненно, увеличивается успех применения форм и ме­тодов социальной работы - клиент успешнее преодолевает труд­ную жизненную ситуацию.

Реализация коммуникативной техники предполагает знание личностных особенностей клиента, которые могут затруднять про­цесс взаимодействия с ним, а впоследствии и совместную дея­тельность, направленную на разрешение трудной жизненной си­туации. Воспринимать клиента без предвзятости могут в начале своей профессиональной деятельности не все специалисты. Однако не­обходимо учиться преодолевать барьеры общения, которые затруд­няют процесс взаимодействия. Наиболее характерными барьерами общения с клиентами учреждений социального обслуживания на­селения являются следующие: логический, фонетический, эсте­тический, барьеры влияния отрицательных эмоций, состояния здоровья клиента на процесс коммуникации, барьер установки.

Обратившийся за помощью человек не всегда может четко вы­разить свое состояние, сформулировать проблему, так как нахо­дится в неблагоприятном эмоциональном состоянии, плохо слы­шит и т.д. Логический барьер возникает потому, что каждый чело­век видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Кроме того, одни и те же слова в той или иной ситуации могут иметь совершенно иной смысл. Смысл всегда индивидуально-личностен. Он рождается в сознании говорящего, но бывает не всегда поня­тен собеседнику. Недопонимание приводит к искажению инфор­мации, что недопустимо в социальной работе. Потому преодолеть логический барьер можно лишь одним путем: «идти от партнера»1. Специалист по социальной работе должен уметь понять, как кли­ент выстраивал свои суждения, делал выводы, почему приводил именно эти факты и рассказывал именно эти эпизоды своей жиз­ни и в чем состоит расхождение в понимании данной информа­ции у собеседников.

Помогают преодолеть логический барьер вопросы-уточнения, которые задает специалист на основании полученной от клиента информации. Вопросы-уточнения может задавать и клиент, если он получает информацию о предоставлении социальных услуг дан­ным учреждением. Специалист по социальной работе должен знать причины, затрудняющие передачу информации клиенту, среди которых выделяют следующие:

1) неточность высказывания;

2) несовершенство оформления мыслей в слова;

3) неуместное использование профессиональных терминов;

4) неверное истолкование намерений собеседника;

5) чрезмерное использование иностранных слов;

6) неполное информирование клиента об условиях предостав­ления социальных услуг учреждением социального обслуживания населения;

7) быстрый темп изложения информации;

8) наличие больших пауз и скачков мысли;

9) неполная концентрация внимания на проблемах клиента;

10) витиеватость мысли;

11) неадекватные интонации, мимика, жесты, не совпадаю­щие со словами.

Фонетический барьер - это препятствие, создаваемое особенно­стями речи говорящего. Специалист по социальной работе для пре­дупреждения возможных сложных ситуаций в общении с клиен­том, возникающих на фоне фонетического барьера, должен гово­рить внятно, избегать быстрого темпа речи (скороговорки). Необхо­димо уметь управлять своим эмоциональным состоянием и не до­пускать раздражения, так как в этом случае клиент концентриру­ется не на смысле объяснения, а на отношении говорящего к нему. В результате клиент не воспринимает слова, адресованные ему.

Для того чтобы преодолеть фонетический барьер, специалисту по социальной работе необходимо осваивать новые коммуника­тивные техники, проводить анализ произнесенных во время взаимодействия с клиентом слов и фраз, уметь видеть собственные ошибки и работать над их исправлением.

Представим ситуацию, когда клиент расстроен или произносит слова с возмущением, нередко переходящим в грубость по отно­шению к специалисту по социальной работе. Этот пример часто встречается в реальной практике. Барьер отрицательных эмоций может возникнуть в общении с расстроенным человеком, кото­рым чаще всего является клиент учреждения социального обслу­живания. В подобной ситуации специалист по социальной работе должен «быстро определить психологическое состояние клиента, его реакцию на высказывания специалиста, расположенность к общению, готовность к немедленному началу разговора и начать разговор в нужной тональности»1.

Если во время первичного приема клиент стремится рассказать собеседнику о своих трудностях, не следует его перебивать. Необ­ходимо предоставить ему возможность высказаться и выразить те проблемы, которые вызвали ухудшение эмоционального состоя­ния. Если клиент расстроен, ему сложно говорить о своих трудно­стях. Во время беседы специалист преодолевает возникающее на­пряжение с помощью следующих приемов:

- «золотые слова» - это высказывание доброго, положительного отношения к клиенту, комплиментов в его адрес;

- «личная жизнь» - привлечение внимания к теме разговора, которая будет для клиента значимой и интересной (разговор о детях, «хобби», профессиональной деятельности). Этот прием поощряет активность клиента в общении и сопровождается поло­жительными эмоциями.

Такие приемы эффективны при условии, если специалист по социальной работе говорит искренно. Но если он рассматривает позитивную обращенность к клиенту как нечто обязательное, если подобные высказывания даются ему с трудом, тогда лучше этого не делать. Ведь человек, ожидающий поддержки, быстро почув­ствует, что слова идут не от сердца, и будет относиться к собесед­нику с недоверием.

Барьер отрицательных эмоций возникает также в ситуации, когда специалист по социальной работе вынужден выслушивать выра­жение недовольства. Однако одна из задач первичного приема - установление отношений сотрудничества и конструктивное реше­ние проблемы клиента. Поэтому, «когда человек груб, возникает желание поставить его на место. Но это может привести к кон­фликту»2. В данной ситуации необходимо компетентно и спокойно ответить на вопрос клиента.

Развитие отношений сотрудничества достигается с помощью умения поставить себя на место данного человека - приема «чу­жая роль». Необходимо войти в положение этого человека, по­смотреть на ситуацию его глазами. Здесь необходимо сказать чело­веку: «Понимаю вас», - и появится возможность конструктивно повести разговор. Человек, который проявил грубость, а в ответ получил информацию, выраженную спокойным тоном, может испытывать чувство вины, раскаяния. В таком состоянии клиент способен перейти от соперничества к сотрудничеству. Все будет зависеть от умения специалиста продолжить беседу без обвинений и критических замечаний в адрес клиента.

С возникновением трудной жизненной ситуации может изме­ниться социальный статус человека, причем меняется не только внутриличностное состояние, но и внешний вид человека. В частно­сти, это происходит с беспризорными детьми и подростками, дли­тельное время находившимися без родительского попечения. Спе­циалист по социальной работе должен уметь преодолевать эстети­ческий барьер в общении с клиентом. В этом ему помогает следую­щая установка: клиента необходимо уважать и принимать таким, какой он есть в данный момент, не осуждая и критически не оце­нивая. Впоследствии комплекс социально-реабилитационных ме­роприятий позволяет восстановить социальный статус клиента и изменить его внешний вид.

В процессе проведения первичного приема нередко клиент ис­пытывает недомогание, жалуется на ухудшение состояния здо­ровья. Для того чтобы процесс общения был результативным, спе­циалист должен уметь по внешним признакам определить, что про­исходит с человеком (переживает личное потрясение, страдает по­вышенным давлением и т.п.). В первую очередь необходимо уточ­нить у клиента возможность продолжать беседу, его состояние здо­ровья, выбрать соответствующий тон и подобрать нужные слова, а впоследствии, возможно, и сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, который плохо себя чувствует.

Нередко человек, попавший в трудную жизненную ситуацию, обращается за социальной помощью в ряд различных учреждений и социальных служб, пытаясь самостоятельно найти выход из сложив­шейся ситуации. Потеряв уверенность в собственных возможностях, он может иметь негативную установку в восприятии специалиста по социальной работе, даже если видит его в первый раз. О.А. Баева рекомендует не переубеждать клиента, что вы не такой, как другие. Необходимо спокойно отнестись к неприязни как к проявлению человеческого невежества, слабости, отсутствия культуры, неосве­домленности. Данное поведение объясняется сложным психологи­ческим состоянием, вызванным трудной жизненной ситуацией.

Изменить отношение к специалисту по социальной работе по­могут реальные дела, направленные на защиту интересов и прав клиента. Ежедневная профессиональная деятельность, направлен­ная на улучшение жизни других людей, является лучшим реко-мендателем вас как профессионала.

Преодолению барьеров общения способствует коммуникатив­ная техника, реализуемая специалистом по социальной работе с помощью сочетания вербальных и невербальных форм общения.