Деловая этика
Деловая этика - это совокупность норм поведения предпринимателя, совокупность требований, предъявляемых культурным обществом к характеру общения с людьми, социальному облику делового человека. Деловая этика позволяет рассматривать и оценивать деловые отношения предпринимателей, а также их личное поведение с точки зрения соответствия общепринятым в деловом мире принципам поведения. Различают следующие основополагающие принципы деловых взаимоотношений:
Свобода. Деловая этика базируется на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это означает, что деловой человек должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу действий своих конкурентов, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела, ущемления, даже в мелочах, их интересов.
Терпимость. Другим основополагающим принципом деловых взаимоотношений является терпимость, которая означает осознание невозможности преодоления "с наскока" слабостей и искоренения недостатков партнера, клиентов, подчиненных. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает избежать конфликтных ситуаций.
Деловая обязанность. У деловых людей всего мира существует такое понятие, как деловая обязанность. В США, например, известен термин техасское рукопожатие, когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься какой-либо деятельностью. Если одна из сторон нарушила условия договора, никто больше не будет иметь с ней дело.
Формула успеха западных предпринимателей: преуспевание = профессионализм + порядочность. За рубежом очень ценят проверенных годами партнеров, а новичков с подозрением изучают и часто вычеркивают из своих записных книжек имена тех, кто пренебрегает вышеназванными принципами.
Деловые контакты обрываются сразу же, как только обнаруживается некомпетентность или непорядочность предпринимателей, к какому бы государству они не принадлежали. Основной постулат этики каждой уважающей себя компании - "прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли".
В бизнесе есть золотое правило: заботься о своих клиентах, а рынок позаботится о тебе.
Известен следующий факт. Американская фирма "Дженерал Моторс" однажды истратила 3,5 млн. долл. на одни только почтовые расходы, но пошла на это, чтобы вовремя предупредить 6,5 млн. владельцев своих автомобилей о замеченных дефектах в креплении двигателей. Именно так формируется профессиональная репутация производителя. Хорошую репутацию приобрести очень трудно, на это порой уходят годы, но зато утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка: не ответив корректно на телефонный звонок или письмо, не послав нужную и правильно составленную информацию по факсу и т.д. На самом деле успех делового общения, по мнению Джека Ягера - автора книги "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса", требует обязательного соблюдения 6 правил:
Правила представления и знакомства.
Правила проведения деловых контактов.
Правила поведения на переговорах.
Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде.
Требования к речи.
Требования к культуре составления служебных документов.
Этикет и имидж делового человека
Этикет — совокупность правил поведения, регулирующих внешнее проявление человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежда) в той социальной среде, в которой он живет.
Историю этикета принято вести с XVI в., когда этикет стал способом существования королевских дворов Европы. В то время приглашенным на бал вручался «этикет» — надпись, церемониал. Требования этикета складывались на протяжении многих столетий и основаны на здравом смысле, чувстве красоты и порядка.
Здесь уместно вспомнить историю носового платка, которая уходит в эпоху Древнего Рима. Знатные горожане носили на шее, плече или запястье орариум (от лат. полотенце) — надушенный кусок материи, предназначенный для высмаркивания, вытирания лица или пальцев рук после принятия пиши. В эпоху Ренессанса носовой платок стал ультрамодным аксессуаром одежды вначале в Италии, а затем во Франции, Германии и Испании. Изготовленные из тончайшего батиста и украшенные сложнейшими вышивками и кружевом платки было принято носить за рукавом или за поясом.
Пользуясь квадратными носовыми платками, мы и не подозреваем, что выполняем указ французского короля Людовика XVI от 23 сентября 1784 г., согласно которому «длина платка должна равняться его ширине». То ли его величество так менял моду, которая тогда диктовала овальную форму платка, то ли внял жалобам изготовителей, что при раскрое теряется много ткани.
Выделяют следующие принципы делового этикета:
ü принцип разумного эгоизма: выполняя свои рабочие функции, не мешайте другим выполнять свои;
ü принцип позитивности: если нечего сказать приятного или положительного, лучше промолчать;
ü принцип предсказуемости поведения: тот, кто следует правилам делового этикета, как бы говорит окружающим, что он постоянен и надежен, всегда выполняет свои обязательства, знает, как себя вести;
ü принцип отсутствия пола: на работе нет мужчин и женщин, есть только статусные различия. Базисные правила гражданского этикета не переносятся в деловой этикет, например деловые женщины при необходимости не только должны открывать двери сами, но и пропускать вперед других, причем вне зависимости от того, мужчина это или женщина;
ü принцип уместности: определенные правила в определенное время, в определенном месте, с определенными людьми, например: на деловой ужин с лицом противоположного пола женщине не следует надевать вечернее платье, чтобы не создать впечатления, что у нее не деловой интерес, а личный.
В деловом общении не принято:
ü приводить себя и свою одежду в порядок, поправлять галстук, прическу, чистить ногти;
ü почесываться, в том числе ерошить волосы;
ü щелкать суставами пальцев;
ü потирать руки;
ü одергивать одежду;
ü постоянно что-нибудь «мурлыкать»;
ü обнаруживать свой гнев и негодование бурными проявлениями, оскорбительными, грубыми словами;
ü стоять или сидеть, засунув руки в карманы, заложив их за спину или скрестив на груди;
ü чрезмерно жестикулировать руками;
ü пожимать плечами;
ü мотать головой вместо отрицательного ответа;
ü заглядывать в глаза собеседнику;
ü сопровождать речь ужимками;
ü теребить или перебирать что-нибудь пальцами;
ü дотрагиваться до собеседника, класть ему руки на колени или плечо, брать за рукава или пуговицы пиджака;
ü поворачиваться к собеседнику спиной;
ü часто поглядывать на часы, позевывать;
ü заканчивать свое высказывание взрывом смеха.
При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение, и труднее принимают (и нередко отвергают) позицию человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение. Многие люди от природы привлекательны, наделены обаянием. В значительной степени наше первоначальное впечатление о других складывается по их внешним данным. Однако отсутствие внешней привлекательности не должно мешать созданию благоприятного имиджа.
Имидж ( от англ, image — образ) обычно понимается как сформировавшийся образ делового человека (организации), в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих.
Репутация (от франц. reputation) — создавшееся общее мнение о качестве, достоинствах и недостатках кого-либо. По выражению американского писателя Э. Хау, «репутация — то, что говорят у нас за спиной».
Имидж от репутации отличается тем, что он больше поддается искусственному построению, в его восприятии значительную роль играет эмоциональная составляющая мыслительного процесса, в то время как репутация нарабатывается годами, конкретными делами и фактами.
Принято выделять следующие функции имиджа: привлекать тех, кто в данный момент нужен для успеха; удерживать в сфере своего влияния группы, которые уже завоеваны; более эффективно управлять людьми через убеждение, влияние и манипулирование ими; добиваться поставленных целей; в результате получать чувство уверенности и душевного комфорта.
На общее впечатление от индивида, его образа воздействуют такие факторы, как физическая «оболочка» человека, одежда и аксессуары, умения, способности, достижения, манеры, стиль общения, образ жизни, а также имидж страны, места работы, должности.
Из этого списка более надежны свойства личности, способствующие успеху:
ü интуиция, перерастающая в социальный интеллект (чутье на людей и обстоятельства, умение подстраиваться к окружающим);
ü мотив достижения;
ü эгокомпетентность — знание своих недостатков и достоинств;
ü природное обаяние (полнота доверия, душевная расположенность к людям),
ü харизма, справедливость;
ü уверенность в себе;
ü умственная одаренность и свойства темперамента — общительность, низкая тревожность, выдающаяся память, остроумие, уравновешенность.
Харизма – исключительная одаренность какого-либо человека, наделенность какого-либо лица, действия, института или символа особыми качествами исключительности, непогрешимости или святости в глазах более или менее широкого круга сторонников
Созданию положительного имиджа препятствуют неспособность к самораскрытию, зажатость, застенчивость, комплексы неполноценности, недостаток коммуникативных умений и навыков.
Создание и поддержание имиджа требует постоянной и кропотливой работы.
Например, генерал Джордж Вашингтон пудрил волосы, носил щегольской камзол и всегда следил, чтобы его короткие штаны и чулки выглядели безупречно. Прежде чем спуститься по лестнице к гостям во время приема, он проверял, начищены ли до блеска его черные туфли. Он был одинаково внимателен к своему внешнему виду и в штабной палатке, и на поле боя.
Для публичного успеха больше необходима внешность не столько красивая, сколько оригинальная, запоминающаяся. Мундштук
Франклина Д. Рузвельта, сигара Черчилля, трубка Сталина — все это хорошо узнаваемые символы. Стиль публичного человека может быть незатейлив, но он должен быть единственным и неизменным. В имидже лидеров происходит усиление одних черт по сравнению с другими. Во многом образ лидера придумывается, хотя обычно в опоре на какие-то реальные характеристики, например такие наиболее распространенные, как: «трудоголик», «жесткий, но справедливый», «интеллектуал», «меценат» и т.д. Лидер организации обязан работать и на внешнюю среду, и на внутренний имидж, т.е. в рамках своей организации. Например, японский подход в основном ориентирован на создание образа «отца» компании, которая рассматривается как «семья».
Привлекательный имидж является одним из факторов, определяющих деловой успех. Во всех странах кодекс поведения хорошо воспитанного человека включает по меньшей мере четыре основных правила — вежливость, естественность, достоинство, такт.
Вежливость предполагает прежде всего приветствие, которое представляет собой форму особого уважения. Главное правило приветствия состоит в том, что в любой ситуации оно должно показывать вашу расположенность и доброжелательность. На характере приветствия не должно отражаться ваше настроение или негативное отношение к другому человеку. В табл. 4.1 отражено несколько основных ситуаций приветствия и рукопожатия.
| Ситуация или вариант встречи сотрудников | Должен быть первым при: | ||
| приветствии | рукопожатии | представлении | |
| Мужчина | + | + | |
| Женщина | + | ||
| Старший по возрасту | + | + | |
| Младший по возрасту | + | ||
| Старший по должности | + | + | |
| Младший по должности | + | ||
| Проходящий мимо группы | + | ||
| Стоящий в группе | + | + |
Окончание табл. 4.1
| Ситуация или вариант встречи сотрудников | Должен быть первым при: | ||
| приветствии | рукопожатии | представлении | |
| Входящий в комнату | + | + | |
| Находящийся в комнате | + | + | |
| Обгоняющий идущего | + | ||
| Руководитель делегации, входящей в комнату | + | ||
| Руководитель делегации, находящейся в комнате | + | + |
Представление является важным элементом вежливости. Посредством его можно установить нужные и полезные связи. Этикет дает определенные нормы, указывающие, как необходимо представлять и быть представленным.
Правила вербального этикета связаны со стилем речи. Существуют исторически наработанные стандартные речевые обороты. Так, например, в России вместо слова «товарищ» распространение получает обращение «дамы» и «господа». При приветствии и прощании к словам «Здравствуйте», «Добрый день», «До свидания» желательно присоединять имя и отчество собеседника, особенно при обращении к тем работникам, которые занимают по отношению к вам подчиненное положение.
Если позволяют условия и время беседы, возможен обмен нейтральными фразами: «Как дела? — «Спасибо, нормально. Надеюсь, что и у вас все обстоит хорошо». — «Спасибо, да». Вербальный этикет допускает применение различных психологических приемов, например форм напутствия и краткой оценки общения. Это словесные обороты типа: «Удачи вам», «Желаю успеха», «Приятно было встретиться». В речевом этикете деловых людей также большое значение имеют комплименты — приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности, ума партнера. Комплимент — это не механизм лести, а необходимая часть речевого этикета, особенно если деловой партнер — женщина.
Визитная карточка — неотъемлемая часть современного делового этикета и одна из составляющих имиджа, выражение индивидуальности. Изготовляется в виде прямоугольника размером 4x6 см из тонкого картона (или плотной бумаги высокого качества), на котором напечатаны основные сведения о ее владельце.
Впервые визитные карточки появились во Франции в XVII в. Размер визитной карточки и шрифт строго не рагламентированы. Располагать текст на визитной карточке принято вдоль длинной стороны
С визитной карточкой посылают цветы или подарки. Если цветы посылают по случаю похорон, то никакой приписки делать не следует.
Обмен визитными карточками — обязательный атрибут первой личной встречи с деловыми партнерами. При знакомстве первым визитную карточку вручает младший по должности старшему, при равенстве социальных статусов и в неофициальном общении первым вручает визитную карточку младший по возрасту старшему. При деловой встрече с иностранными партнерами первым визитную карточку вручает хозяин. Обмен визитными карточками при встрече с иностранными делегациями ведется строго по ранжиру, начиная с самых высокопоставленных членов делегации.
Вручая визитную карточку, ее владелец произносит вслух свою фамилию, при получении — фамилию вручающего, что позволяет избежать неправильное произношение. При вручении визитной карточки принято обмениваться легкими поклонами. Представителям ближневосточных стран визитную карточку принято вручать правой рукой, в странах Азии — обеими руками, а принимать правой рукой или обеими руками.