КОМПАНИЯ «Техноторг Центр»
Автор: Мальщуков Константин Владимирович
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР
Г. Липецк
Г.
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР
КОМПАНИЯ «Техноторг Центр»
Требования к оператору:
- владеть литературным русским языком;
- иметь чёткую дикцию;
- вести умеренный темп речи;
- громкость голоса – умеренная;
- обладать эффектом «Телефонной улыбки»;
- держать тон беседы;
- иметь выразительную речь;
- вести корректный разговор.
За рабочий день совершать не менее 80 звонков с обратной связью.
Запрещается:
- говорить слово «Алло!»;
- обращаться к клиенту по половому признаку (мужчина, женщина, молодой человек);
Не использовать:
- Слова-паразиты – лишние и бессмысленные слова, которыми мы заполняем паузы, когда нам нечего сказать (вот, ну, это-самое и т.д.);
- Слова-раздражители – слова, при произнесении которых у человека возникают негативные образы. (Вы должны, штраф, поломка и т.д.);
- Паузы хезитации – речевой сбой, заминка в речи, колебание в выборе слова или конструкции предложения (я что хотел(а) сказать-то …, э-э …, м-м …, и-и …, а-а …, это как его …).
- Уменьшительно-ласкательные суффиксы в словах (звоночек, трубочка, минуточка);
В случае, если оператору необходимо найти информацию, он произносит фразу: «Одну минуту, пожалуйста, оставайтесь на линии». Далее – выключить микрофон. После того, как оператор нашёл нужную информацию, и готов её предоставить клиенту, тогда он включает микрофон и произносит: «Благодарю (спасибо) за ожидание».
При общении употреблять слова вежливости (будьте добры, пожалуйста, будьте любезны).
ЭТАПЫПРОДАЖ:
|
|
Продажа – услуга по презентации продукции с целью получения выгоды.
1. Подготовка;
2. Установление контакта;
3. Выявление потребности;
4. Презентация;
5. Обработка возражений;
6. Заключение сделки;
7. Анализ.
Подготовка и её составляющие:
1) Информационная (знание товара все его + и -);
2) Организационная (организовать рабочее место);
3) Психологическая (позитивный настрой).
Установление контакта
Цель – заинтересовать клиента на этапе разговора-приветствия так, чтобы была возможность задать ему вопросы.
Пример: «Здравствуйте! (ждать ответ), меня зовут (имя). Я представитель (сотрудник) компании «Техноторг Центр». Вам сейчас удобно разговаривать? Это займёт всего пару минут вашего времени, уверен(а) информация Вас заинтересует… (ждать ответа)»
Выявление потребности
Потребность – чувство неудовлетворённости в текущем положении.
Примеры вопросов:
- Вы ещё занимаетесь, сельским хозяйством? Есть ли у Вас потребность в сельхоз-агрегатах?
- Вас интересуют сеялки, культиваторы, бороны или катки?
- Есть ли у Вас агрегаты нуждающиеся в ремонте?
Запомнить! Главную роль на этапе выяснения потребностей играют вопросы, и умение их задавать. Также здесь важно помнить, что если вы не выслушаете клиента, вы не выясните его действительные потребности. Не торопитесь, СЛУШАЙТЕ!!!
Презентация
Презентация – представление продукта.
Презентация также должна поддерживать заинтересованность клиента в разговоре, поэтому будем проводить её только на выявленных потребностях по следующей схеме:
Свойство >>> Связка >>> Выгода
|
|
Пример:
| Свойство | Связка | Выгода |
| Порошковая покраска | обеспечит | более длительный срок службы. |
| Усиленная рама | позволит | эксплуатировать агрегат с более сильными нагрузками. |
| Активная сервисная служба | предоставит | Вам информацию о новых модернизациях в агрегатах. |
Обработка возражений
Возражение, по своей природе – отрицание факта.
Важно! Никогда, ни при каких обстоятельствах не отвечайте на возражение, пока не выясните истинную причину его возникновения.
Например: «Ваши агрегаты дорогие», - говорит клиент. «Нет, не дорогие», - менеджер говорит не верно!
Алгоритм обработки возражений:
Условное согласие >>> Уточняющий вопрос >>> Ответ на возражение
Шаг 1. Условное согласие.
Выслушать внимательно и спокойно возражение и дать обратную связь.
Принять эмоциональную реакцию, т.е. не давать никакой внутренней оценки.
Обратную связь можно выражать разными способами:
1) Согласиться с правом человека иметь своё мнение (не путайте с уступчивостью): «Да, я понимаю, о чём вы говорите…»
2) Сделать комплимент вопросу: «Хороший вопрос… (Это непростой вопрос…, Замечательно…)»
3) Поблагодарить за вопрос: «Спасибо, что Вы обратили на это внимание.»
Шаг 2. Уточняющий вопрос.
Найти корень, источник возражения.
Уточняющие вопросы могут быть такими:
- Что Вы имеете в виду?
- Над чем Вы хотите подумать?
- Что Вас смущает?
- Что именно Вас не устраивает?
- Если не секрет, кто дал Вам эту информацию?
- Я Вас правильно понял(а)? Вам хотелось бы (сформулировать его возражение). А в остальном Вас всё устраивает?
|
|
Шаг 3. Ответ на возражение.
- При ответе на возражение не идите на прямую конфронтацию, применяйте метод: «Да, но…»
- Применяйте аргументацию в стиле дзю-до: «Да, и…», «Да, в то же время…». Она поворачивает негативную силу возражения в нужное для Вас русло.
Пример:
| Условное согласие | Уточняющий вопрос | Ответ на возражение |
| Возражение: Мне нужно подумать. Ответ: | ||
| Согласен(а), решение важное. | Что именно Вас смущает? | Моё мнение, это как-раз то, что Вам нужно. |
| Возражение: Высокая цена. Ответ: | ||
| Возможно. | С кем Вы нас сравниваете? | По моим данным стоимость агрегатов вполне конкурентная и соответствует качеству. |
| Возражение: У меня всё есть. Ответ: | ||
| Это замечательно! | А бывают такие случаи, когда агрегаты выходят из строя или нужны Вашим знакомым? | Записав в телефонную книгу мой телефон, у Вас всегда будет возможность мгновенно найти специалистов для ремонта ваших агрегатов, или блеснуть своей осведомлённостью перед своими знакомыми. |
Заключение сделки
Заключение сделки – Ключевой момент, продажа.
Примеры вопросов:
- Насколько я Вас понимаю, Вы готовы к приобретению агрегата?
- Давайте прямо сейчас я Вам отправлю счёт на приобретение агрегата? Мне нужны Ваши реквизиты.
- Предлагаю прямо сейчас взять у Вас реквизиты для составления счёта. Куда мне его отправить?
Используйте технику «Три да» - когда клиент на три ваших вопроса отвечает положительно, с большой вероятностью и на четвёртый вопрос он ответит положительно.
Послепродажное сопровождение.
Настрой на долгосрочное сотрудничество.
Пример:
- Уверяю, Вы останетесь довольны выбором нашей компании и уже в ближайшее время сможете убедиться в преимуществах нашей продукции.
- Спасибо Вам за предоставленную информацию, ориентировочный срок выполнения Вашего заказа составит 2-3 недели с момента поступления предоплаты на наш счёт. О ходе выполнения вашего заказа я буду Вас держать в курсе. Если у Вас нет ко мне вопросов, то я с Вами прощаюсь. Займусь вашим заказом.
Анализ сделки.
Проанализировать разговор, вспомнить проблемные вопросы или ситуации во избежание их в дальнейшем.