Послепродажное сопровождение.




КОМПАНИЯ «Техноторг Центр»

Автор: Мальщуков Константин Владимирович

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

Г. Липецк

Г.

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

КОМПАНИЯ «Техноторг Центр»

Требования к оператору:

- владеть литературным русским языком;

- иметь чёткую дикцию;

- вести умеренный темп речи;

- громкость голоса – умеренная;

- обладать эффектом «Телефонной улыбки»;

- держать тон беседы;

- иметь выразительную речь;

- вести корректный разговор.

За рабочий день совершать не менее 80 звонков с обратной связью.

 

Запрещается:

- говорить слово «Алло!»;

- обращаться к клиенту по половому признаку (мужчина, женщина, молодой человек);

 

Не использовать:

- Слова-паразиты – лишние и бессмысленные слова, которыми мы заполняем паузы, когда нам нечего сказать (вот, ну, это-самое и т.д.);

- Слова-раздражители – слова, при произнесении которых у человека возникают негативные образы. (Вы должны, штраф, поломка и т.д.);

- Паузы хезитации – речевой сбой, заминка в речи, колебание в выборе слова или конструкции предложения (я что хотел(а) сказать-то …, э-э …, м-м …, и-и …, а-а …, это как его …).

- Уменьшительно-ласкательные суффиксы в словах (звоночек, трубочка, минуточка);

 

В случае, если оператору необходимо найти информацию, он произносит фразу: «Одну минуту, пожалуйста, оставайтесь на линии». Далее – выключить микрофон. После того, как оператор нашёл нужную информацию, и готов её предоставить клиенту, тогда он включает микрофон и произносит: «Благодарю (спасибо) за ожидание».

При общении употреблять слова вежливости (будьте добры, пожалуйста, будьте любезны).

 

ЭТАПЫПРОДАЖ:

Продажа – услуга по презентации продукции с целью получения выгоды.

1. Подготовка;

2. Установление контакта;

3. Выявление потребности;

4. Презентация;

5. Обработка возражений;

6. Заключение сделки;

7. Анализ.

Подготовка и её составляющие:

1) Информационная (знание товара все его + и -);

2) Организационная (организовать рабочее место);

3) Психологическая (позитивный настрой).

 

Установление контакта

Цель – заинтересовать клиента на этапе разговора-приветствия так, чтобы была возможность задать ему вопросы.

Пример: «Здравствуйте! (ждать ответ), меня зовут (имя). Я представитель (сотрудник) компании «Техноторг Центр». Вам сейчас удобно разговаривать? Это займёт всего пару минут вашего времени, уверен(а) информация Вас заинтересует… (ждать ответа)»

 

Выявление потребности

Потребность – чувство неудовлетворённости в текущем положении.

Примеры вопросов:

- Вы ещё занимаетесь, сельским хозяйством? Есть ли у Вас потребность в сельхоз-агрегатах?

- Вас интересуют сеялки, культиваторы, бороны или катки?

- Есть ли у Вас агрегаты нуждающиеся в ремонте?

Запомнить! Главную роль на этапе выяснения потребностей играют вопросы, и умение их задавать. Также здесь важно помнить, что если вы не выслушаете клиента, вы не выясните его действительные потребности. Не торопитесь, СЛУШАЙТЕ!!!

 

Презентация

Презентация – представление продукта.

Презентация также должна поддерживать заинтересованность клиента в разговоре, поэтому будем проводить её только на выявленных потребностях по следующей схеме:

Свойство >>> Связка >>> Выгода

Пример:

Свойство Связка Выгода
Порошковая покраска обеспечит более длительный срок службы.
Усиленная рама позволит эксплуатировать агрегат с более сильными нагрузками.
Активная сервисная служба предоставит Вам информацию о новых модернизациях в агрегатах.

 

Обработка возражений

Возражение, по своей природе – отрицание факта.

Важно! Никогда, ни при каких обстоятельствах не отвечайте на возражение, пока не выясните истинную причину его возникновения.

Например: «Ваши агрегаты дорогие», - говорит клиент. «Нет, не дорогие», - менеджер говорит не верно!

Алгоритм обработки возражений:

Условное согласие >>> Уточняющий вопрос >>> Ответ на возражение

Шаг 1. Условное согласие.

Выслушать внимательно и спокойно возражение и дать обратную связь.

Принять эмоциональную реакцию, т.е. не давать никакой внутренней оценки.

Обратную связь можно выражать разными способами:

1) Согласиться с правом человека иметь своё мнение (не путайте с уступчивостью): «Да, я понимаю, о чём вы говорите…»

2) Сделать комплимент вопросу: «Хороший вопрос… (Это непростой вопрос…, Замечательно…)»

3) Поблагодарить за вопрос: «Спасибо, что Вы обратили на это внимание.»

Шаг 2. Уточняющий вопрос.

Найти корень, источник возражения.

Уточняющие вопросы могут быть такими:

- Что Вы имеете в виду?

- Над чем Вы хотите подумать?

- Что Вас смущает?

- Что именно Вас не устраивает?

- Если не секрет, кто дал Вам эту информацию?

- Я Вас правильно понял(а)? Вам хотелось бы (сформулировать его возражение). А в остальном Вас всё устраивает?

Шаг 3. Ответ на возражение.

- При ответе на возражение не идите на прямую конфронтацию, применяйте метод: «Да, но…»

- Применяйте аргументацию в стиле дзю-до: «Да, и…», «Да, в то же время…». Она поворачивает негативную силу возражения в нужное для Вас русло.

Пример:

Условное согласие Уточняющий вопрос Ответ на возражение
Возражение: Мне нужно подумать. Ответ:
Согласен(а), решение важное. Что именно Вас смущает? Моё мнение, это как-раз то, что Вам нужно.
Возражение: Высокая цена. Ответ:
Возможно. С кем Вы нас сравниваете? По моим данным стоимость агрегатов вполне конкурентная и соответствует качеству.
Возражение: У меня всё есть. Ответ:
Это замечательно! А бывают такие случаи, когда агрегаты выходят из строя или нужны Вашим знакомым? Записав в телефонную книгу мой телефон, у Вас всегда будет возможность мгновенно найти специалистов для ремонта ваших агрегатов, или блеснуть своей осведомлённостью перед своими знакомыми.

Заключение сделки

Заключение сделки – Ключевой момент, продажа.

Примеры вопросов:

- Насколько я Вас понимаю, Вы готовы к приобретению агрегата?

- Давайте прямо сейчас я Вам отправлю счёт на приобретение агрегата? Мне нужны Ваши реквизиты.

- Предлагаю прямо сейчас взять у Вас реквизиты для составления счёта. Куда мне его отправить?

 

Используйте технику «Три да» - когда клиент на три ваших вопроса отвечает положительно, с большой вероятностью и на четвёртый вопрос он ответит положительно.

 

Послепродажное сопровождение.

Настрой на долгосрочное сотрудничество.

Пример:

- Уверяю, Вы останетесь довольны выбором нашей компании и уже в ближайшее время сможете убедиться в преимуществах нашей продукции.

- Спасибо Вам за предоставленную информацию, ориентировочный срок выполнения Вашего заказа составит 2-3 недели с момента поступления предоплаты на наш счёт. О ходе выполнения вашего заказа я буду Вас держать в курсе. Если у Вас нет ко мне вопросов, то я с Вами прощаюсь. Займусь вашим заказом.

 

Анализ сделки.

Проанализировать разговор, вспомнить проблемные вопросы или ситуации во избежание их в дальнейшем.

 



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2017-04-01 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: