| Наименование
| Воспользовавшись поддержкой, вы сможете:
| Что получают наши клиенты?
|
Тайный покупатель
| оценить качество обслуживания клиентов,
выявить сильные и слабые стороны сервиса,
определить полноту выполнения сотрудниками установленного норматива обслуживания.
провести независимую оценку качества обслуживания.
получить удобные для дальнейшего использования результаты мониторинга. (чек-листы, файлы с аудиозаписями, фотографии, копии документов, аналитические отчеты с рекомендациями и др.)
получить поддержку по применению всех результатов мониторинга и повысить качество обслуживания потребителей товаров и услуг в короткие сроки.
| Работа по посещению точек продаж, сбору информации и оценке деятельности персонала осуществляется специально обученными профессионалами по определенным критериям. Наши специалисты ведут себя как обычные клиенты и ничем не выдают себя, зачастую они является целевой аудиторией Клиента. Благодаря этому все проверки являются максимально объективными. Информация, полученная покупателями тайными, фиксируется в чек-листах, содержащих от 30 до 100 параметров оценки.
В услугу входит:
20 минутный визит,
Заполнение чек-листа до 60 параметров,
Аудиозапись.
Стоимость исследования, соответствующего всем решаемым Вами задачам, рассчитывается индивидуально
|
Разработка стандарта обслуживания
| Унифицировать действия персонала во всех подразделениях и регионах.
Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК).
Создать основу для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников
Принципы разработки, структура и этапы разработки корпоративных стандартов подробно описаны здесь.
| Стоимость проекта по разработке корпоративного стандарта обслуживания рассчитывается индивидуально для каждого Заказчика в течение 1 часа и определяется:
наличием/отсутствием в компании нормативных документов, регламентирующих различные аспекты процесса обслуживания клиентов
необходимостью проведения серии структурированных интервью с представителями руководства компании с целью выявления ожиданий в отношении качества сервиса
необходимостью проведения серии интервью (опросов) среди реальных потребителей продукции компании
необходимостью проведения серии включенных наблюдений за процессом обслуживания в точках продаж (либо проведение проверок по методу "тайный покупатель»
необходимостью прописывания в Стандарте речевых модулей для разных категорий персонала, взаимодействующих с потребителями
|
Анализ удовлетворённости и лояльности клиентов 
| Оценка удовлетворённости и лояльности потребителей осуществляется на основе методики NPS (NetPromoterScore) и анализа точек контакта. Показатель NPS в наибольшей степени связан с экономическим поведением клиента, т.е. готовностью совершать повторные покупки. Регулярный опрос потребителей, включающий в себя изучение точек контакта, позволяет контролировать отношение клиентов к Вашему товару/услуге/компании и своевременно принимать меры по корректировке процесса обслуживания и продвижения.
.
| Независимый опрос потребителей.
Удобные для практического использования результаты мониторинга NPS.
Поддержку по использованию результатов оценки удовлетворённости-лояльности в работе по повышению качества обслуживания.
Стоимость исследования зависит от количества и географии опрошенных клиентов и формы опроса (по телефону или в точке продаж).
|
Исследования конкурентов 
| Сбор подробной Информации о маркетинговой и сервисной Стратегии Ваших конкурентов. В ходе визитов в точки продаж / офисы конкурентов тайные покупатели фиксируют данные об ассортименте, ценах, мерчендайзинге, рекламной и маркетинговой активности, особенностях обслуживания клиентов и т.д.
| Структурированную маркетинговую информацию о конкурентах, собранную непосредственно в точках продаж.
Возможность проанализировать и использовать в своей деятельности перспективные находки конкурентов, позволяющие повысить лояльность клиентов и увеличить объёмы продаж.
Стоимость исследования конкурентов определяется следующими факторами:
Стоимостью визита тайного покупателя в точку продаж конкурентов. Стандартный (продолжительность 20 минут, до 60 параметров информации, без аудиозаписи).
Стоимостью управления проектом зависит от географии проекта и количества точек мониторинга)
|